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呼叫中心精品文档分享金蝶外包方案
金蝶软件（中国）有限公司
客户服务热线外包方案
深圳市润迅电话商务有限公司
二○○五年六月十三日
目录
第一部分合作背景4
1.1金蝶软件业务外包的意义4
1.2润迅与IT公司的合作优势4
1.2.1丰富的运营管理经验5
1.2.2良好的客户服务理念5
1.2.3专业的服务团队5
1.2.4专业的电话服务能力5
1.2.5专业的业务处理能力5
1.2.6积累了大量的培训资源6
1.2.7拥有完整成熟的服务品质管理体系6
1.2.8保证SLA持续达标6
1.2.9丰富的现场管理经验6
第二部分外包方案7
2.1服务内容7
2.2技术方案7
2.2.1润迅呼叫中心系统功能介绍7
2.2.2呼叫中心相关技术系统的准备8
2.2.3呼叫中心座席规划8
2.2.4呼叫系统功能提供8
2.2.5呼叫中心管理控制模式9
2.2.6全国客户服务热线接入方式10
2.3运营方案10
2.3.1热线问题接收渠道10
2.3.2业务流程10
2.3.3FAQ及案例库维护14
2.3.4质量管理控制14
2.4项目进程16
第三部分项目报价17
3.1通信费17
3.2人工座席费17
3.1.1润迅提供客服代表及现场管理17
3.1.2金蝶提供客服代表及现场管理17
3.3IVR使用费18
3.4电话访问服务费18
第一部分合作背景
1.1金蝶软件业务外包的意义
金蝶软件（中国）有限公司为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。
通过客户关系管理，为各种客户提供个性化和差异化的服务，建立起一对一的服务模式，CALLCENTER已逐渐成为企业与客户联系的载体。
对于金蝶软件（中国）有限公司来而言，呼叫中心能够将潜在客户转化为企业客户，将一般客户转化为忠诚客户，是金蝶软件（中国）有限公司企业发展战略的关键。
计算机和通讯技术的集成系统而带来的硬件成本是相当巨大的，而且还要专人维护、专人管理，这些投入将会更大。
和自建客服中心相比，外包可以使金蝶软件（中国）有限公司在该基础设备方面和场地费用、办公设备等方面的投入降低为零，同时也会减少信息处理和客户服务的人工投入；对于节约成本是非常有好处的，同时外包坐席也是国内外众多企业建设客服中心的重要趋势。
客服热线外包还有以下的优势：
●通过CALLCENTER的运作，可以集中金蝶软件（中国）有限公司的全部资源实现集约化经营，更全面、更迅速、准确的为客户服务；
●标准化、职业化的服务，统一金蝶软件（中国）有限公司形象，提升金蝶软件（中国）有限公司的品牌影响力；
●用计算机集成技术，处理金蝶软件（中国）有限公司对内、外的交流，更重要的是提供系统自动的数据管理功能和报表功能；
系统处理顾客咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大。
1.2润迅与IT公司的合作优势
润迅电话商务公司作为专业的呼叫中心外包服务商，服务过国内众多的电信企业，和IT公司有相当的默契，积累了丰富的呼叫中心管理经验，形成润迅独特的管理及运营优势：
1.2.1丰富的运营管理经验
润迅集团有十余年的通信服务及客户服务经验，在呼叫中心运营方面有着深厚的实践与理论积累，形成了独具优势的客户服务能力和电话服务能力。
1.2.2良好的客户服务理念
润迅在长期的客户服务工作中形成了良好的客户服务理念，以客户为主导，为客户提供便捷、满意的服务是润迅服务的宗旨，是润迅文化的体现，贯穿于润迅人的思想，是润迅为客户提供高满意度服务的有力保障。
1.2.3专业的服务团队
润迅电话商务公司拥有专业化的服务团队，团队成员在实践中积累了丰富的呼叫中心管理经验和技能。
我们长期积累的独到的培训经验，使得这些优秀的人才能够不断拓展自己的技能；润迅公司长期贯彻“人性化管理”，确保为客户提供最好的专业化呼叫中心外包服务的企业目标，已经成为每一个员工的工作目标。
1.2.4专业的电话服务能力
润迅通过长期以来从事电话服务的丰富经验，能够熟练的运用电话沟通技巧，详细了解用户问题，进而指导用户解决问题。
在与客户的交流过程中，我们能够通过最恰当的语音、语调、语速将交流过程进行有效的控制，进而有效的引导客户解决问题。
1.2.5专业的业务处理能力
润迅多年的外包服务经验积累了润迅团队极强的业务接受、应用能力。
为了能够更好地服务于我们的客户，我们能够快速在客户的业务领域方面做到“内行里的外行，外行里的内行”，为客户提供各种各样的专业服务以及深度服务。
1.2.6积累了大量的培训资源
润迅培训工作注重全过程业务培训、心理调节能力和情景互动教育。
培训部的培训讲师具有丰富的培训经验，人员组成80%是硕士，部分人员在国外经过专业院校的学习。
为呼叫中心的管理人员和服务人员进行全方位培训。
1.2.7拥有完整成熟的服务品质管理体系
客户是企业的重要资源，为客户提供的服务更是延伸了企业的客户服务精神与策略，为保证提供给客户优质的服务，润迅通过积累多年的品质管理经验形成了完整、成熟的服务质量监控体系。
这套体系能够从品质管理策略、品质管理流程、品质管理的质与量、品质管理作用效果等多方面准确、科学地监控服务质量，使品质管理成为客户服务质量的有效保障。
1.2.8保证SLA持续达标
SLA指标是衡量外包服务提供商服务提供质量的考核指标，润迅在长期地外包服务中，以提供高效、满意的客户服务为宗旨，通过长期的经验总结，合理的管理运营体系，使SLA指标持续以较高的水平达到客户的质量服务标准。
在未来的服务中，我们将保证SLA指标平稳、持续达到，从而实现我们为用户提供优质服务的宗旨。
1.2.9丰富的现场管理经验
呼叫中心的现场管理内容复杂，涉及到人力资源管理、业务管理、话务管理等方方面面。
润迅的管理精英们具备丰富的现场管理经验，能够有效地管理不同规模的团队，为客户提供最优质的服务。
第二部分外包方案
2.1服务内容
润迅电话商务将协助金蝶软件（中国）有限公司开通全国客户服务热线。
为金蝶软件（中国）有限公司客户提供产品咨询、查询、客户问题受理和投诉和客户关怀、电话销售等服务。
深圳市润迅电话商务公司为金蝶国际软件集团的客户服务热线提供前台处理外包。
深圳市润迅电话商务公司为热线提供呼叫硬件平台、通信线路链接解决方案、服务代表、热线日常运营管理。
●为金蝶软件（中国）有限公司建立客户服务系统，提供7×12小时在线服务，包括提供设备、设施、客户服务代表及工作场地；
●建设金蝶软件（中国）有限公司客户资料数据库及管理系统；
●为金蝶软件（中国）有限公司建立一般事件处理流程，协助金蝶软件（中国）有限公司处理日常事务；
●为金蝶软件（中国）有限公司建设特殊事件处理流程，协助金蝶软件（中国）有限公司处理特殊事件；
●根据金蝶软件（中国）有限公司需求，对客户服务系统和信息管理系统进行功能整合；
●按照金蝶软件（中国）有限公司要求，提供定期和不定期报表。
2.2技术方案
2.2.1润迅呼叫中心系统功能介绍
●系统通过电话形式为金蝶软件（中国）有限公司客户提供软件产品咨询、投诉、维修等服务；
●系统可以根据需求与工程信息平台连接，实现金蝶软件（中国）有限公司特定的客户服务内容；
●系统为客户服务代表提供工作脚本，指引客户服务代表按照规范流程为客户提供服务；
●系统可以金蝶软件（中国）有限公司及时交换信息，以便客户服务代表及时了解金蝶软件（中国）有限公司产品和服务信息变更；
●系统为客户服务代表提供信息管理功能，以便客户服务代表及时收集并保存客户信息；
●系统提供事件管理功能，客户服务代表可以根据系统信息确定并监督维修、投诉处理的过程及结果；对处理结果进行电话回访，并将回访结果录入问题管理系统；
●系统提供信息管理功能，可以根据要求定期制作综合信息报表。
2.2.2呼叫中心相关技术系统的准备
2.2.2.1由深圳市润迅电话商务有限公司提供以下资源
●呼叫平台硬件系统
●座席终端系统
●通信网络
2.2.2.2金蝶提供以下技术系统
●CRM系统
●金蝶业务支持系统及其与呼叫系统对接技术
●客户数据库资料系统
●热线管理日常报表系统格式
2.2.3呼叫中心座席规划
●平台座席规模总计划：
本项目呼叫平台资源初步规划为50个座席数量。
●合作初期3个月内，在深圳地区平稳搭建50个座席的人力及运营管理、系统等资源平台，建立良好的运营管理体系，接听华南地区的来电；
2.2.4呼叫系统功能提供
☐IVR
☐录音
☐语音留言
☐监听功能
☐话务插入
☐报表类型
☐多技能组
☐来电显示功能:
弹出客户历史数据;
☐优先排队：
识别大客户身份并优先转接
☐在线转接：
将在线电话及当前记录客户问题随时互转
2.2.5呼叫中心管理控制模式
2.2.5.1InBound业务的管理控制模式
来电通过IVR进入后，根据提示音用户选择“1”－售后服务支持；“2”－产品咨询、投诉、建议。
具体呼叫模式如下图。
这种模式集中了金蝶售前和售后服务热线在统一平台管理，实现了通过呼叫中心来管理客户关系的周期―使售前、售中、售后用户问题得到良好的解决。
建立起完善的客户数据资料。
通过对客户数据库资料的分析，可以分出产品类信息、服务类信息、价格类信息、销售渠道信息、销售推广类信息，有利于金蝶公司调整营销策略、研发适用的软件产品、提高金蝶在业界优质服务的声誉。
2.2.5.2OutBound业务的管理控制模式
●回访或满意度调查：
由金蝶提出回访或调查的具体要求，润迅根据问卷和客户资料定期开展；其中时时回访工作需要安排固定座席配套资源处理。
●电话营销：
润迅公司提供电话营销的系统平台，由金蝶公司派专人进行。
2.2.6全国客户服务热线接入方式
由金蝶软件（中国）有限公司向深圳市电信局申请4008或800热线号码。
2.3运营方案
润迅公司按第一期50个座席的规模，在人员管理、话务管理和业务管理方面提交方案。
为用户提供满意的服务，是客户服务热线的服务职责。
话务管理的SLA指标体系作为高效的管理体系和明确的服务指引，创造了高满意度的服务，同时完善的业务管理体系是创造使用户满意服务的有效保障。
2.3.1热线问题接收渠道
服务质量是企业的生命线，用户的意见和建议非常重要，因此企业希望从方便用户的角度，根据自身业务的需求，提供多种渠道帮助用户解决问题。
基本接收渠道包括：
●用户可直接拨打服务热线电话
●用户可通过邮件形式提交问题
●用户可通过传真形式提交问题
2.3.2业务流程
●整体业务受理流程
●咨询受理流程
●一般投诉受理流程
●
建议受理流程
●重大投诉受理流程
2.3.3FAQ及案例库维护
FAQ及案例库是座席代表每天工作必不可少的数据库，FAQ及案例库的维护和及时更新能够保证用户的问题能得到及时解决而不至于无限拖延，甚至无法解决。
如何使用户的问题随时在FAQ及案例库中找到解决方案？
我们可以通过以下措施使FAQ及案例库得到不断地完善和丰富，并具有相当高的实用性：
●每日的抽样监听。
将客户问题中具有代表性，而原有FAQ及案例中没有的经典案例提取出来，补充到FAQ及案例库中，并与座席代表共同学习。
通过长期的积累，座席代表既能解决普通的用户问题，也能解决较为复杂的问题，从而提高座席代表对用户问题的支持和解决能力。
●将添加FAQ及案例作为座席代表绩效考核项目，要求每位座席代表从实际工作中不断总结并且提供新的案例。
●加大FAQ及案例审核的力度，将案例维护例行化。
FAQ及案例是工作经验的不断总结与归纳，随着业务内容的不断增加或修改，案例的定期审核工作就非常重要了，因为案例库强调的是实用性。
2.3.4质量管理控制
企业发展到一定阶段，用户满意度将成为其飞腾的瓶颈。
不断提高用户满意度将成为企业的竞争热点。
针对建设金蝶软件客户服务热线咨询服务质量考核体系，润迅提出以下思路：
服务质量监控体系
监控：
通过服务热线呼入电话对用户的重要信息反馈（如求助、建议投诉、需求等）进行全过程监控，确保每一个用户反馈的每一条信息均得到有效记录和落实；
评测：
对用户反馈的信息进行多角度分析论证，确认当前的服务质量与宇龙科技所追求的最佳服务目标以及国内外同行的服务质量的差异；
改进：
针对服务过程中存在的问题提出改进建议；
反馈：
将提出的改进建议反馈到金蝶软件相关的负责部门；
策划：
各相关负责部门共同探讨改进措施，重新制定服务质量标准，策划实施方案；
实施：
将改进的服务质量标准付诸实施。
通过以上几个环节形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，从而确保售后服务质量总体水平的有效提高，周而复始，循环往复地对每一位用户、每一个项目做好服务质量保障。
在质量监督管理方面，我公司制定了相关的质量监督管理方案，制定了相关的质量管理措施，对话务员在服务过程中出现的质量问题予以相应的处罚管理，对服务质量优秀的员工予以嘉奖。
在质量监督管理方面，项目组设有专门的质量主管，对整个项目的质量进行监督和管理，对服务质量进行跟踪和考核。
主要从以下的几方面进行控制：
♦制定相关的质量管理制度，规范服务流程，实行责任负责制，从过程控制上管理整个服务过程，从服务的每个细致环节上入手，从而保证整个服务的质量；
♦对质量问题进行关键因素分析，对话务进行有重点、有针对性的密集型的监听，突破质量问题的关键因素，从而有效的迅速的提高服务质量；
♦定期组织服务质量会议，召集话务代表进行服务质量意识培训，分析典型话务，加强服务质量关键点意识的建立；
♦制定质量处罚条例，严格按照质量管理制度进行质量的处罚管理。
根据质量问题的严重程度和重复次数采取不同的处罚。
2.4项目进程
时间
业务阶段
业务内容
责任公司
工作周期
第一周
第二周
第三周
第四周
第五周
项目前期准备阶段
业务准备
业务操作流程确定
润迅公司、
金蝶软件
报表内容及流程确定
润迅公司、
金蝶软件
工作脚本FAQ确定
润迅公司、
金蝶软件
客户确认定稿
金蝶软件
人员准备
人员选择
润迅公司
座席准备
润迅公司
人员培训（外部、内部）
润迅公司、
金蝶软件
技术准备
业务需求确定
润迅公司、
金蝶软件
系统软件
润迅公司
线路准备
润迅公司
数据库及系统建设
润迅公司
项目试行阶段
运行时间
系统测试
润迅公司、金蝶软件
运行内容
流程测试
润迅公司、
金蝶软件
运行结果评测
报表及效果评估
润迅公司、
金蝶软件
正常运行阶段
润迅公司
说明：
本表格计划的内容与时间，需要根据实际内容和业务要求进行调整，具体时间以实际为准。
第三部分项目报价
3.1通信费
客户服务热线由金蝶软件向深圳市电信局申请4008或800服务热线，通信费由金蝶软件支付。
–实现热线服务和电话销售。
–一期（面向深圳）&二期（面向华南）
•2个号码销售＋服务
•3条E190路外线
•30路IVR10路销售＋20路服务
•服务范围：
深圳、东莞、佛山、福建、广西、海南
3.2人工座席费
3.1.1润迅提供客服代表及现场管理
服务时间：
7X12H
座席规模：
50席
报价：
12000元/座席
3.1.2金蝶提供客服代表及现场管理
服务时间：
7X12H
座席规模：
50席
报价：
3000元/座席
3.3IVR使用费
线路数：
30条同时接入
报价：
1000元/条
3.4电话访问服务费
每月回访电话量≤300个，月服务费为￥2000元；
每月回访电话量>300个，服务费为6元/个；
以上报价含系统开发费、人工成本、管理费及税金、场地及设备租金等。
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