客服回访和投诉文库.docx

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客服回访和投诉文库

完善的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

客户永远都是对的；客户是服务的购买者，不是麻烦的制造者；客户最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《投诉处理表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。

4、提出处理方案。

根据实际情况与相关部门研讨提出不同相关解决方案。

选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任人和相关负责人要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《投诉汇总分析表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

7、投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

各类投诉处理方案

面对媒体投诉：

媒体包括：

报纸、网络、电台电视

如发现有媒体投诉，首先要镇定，态度正确，保持坦然面对，不能躲闪回避，不能推诿。

对于现场的投诉，要耐心倾听客户的投诉内容，不插话，仔细听完客户陈述，并做重点记录，快速理清思路。

对主持人提出的疑问一并记录。

不要当场发表任何意见。

但要告之媒体对于客户的投诉我们会尽快与营业部门核实，并给客户一个合理的处理结果，同时会把结果及时告之媒体。

对于各门店投诉处理：

接到客户投诉后形成投诉记录单，将投诉记录单传真到被投诉的门店秘书处，联系秘书告知将该投诉记录单交至经理处或直接联系门店经理，由经理负责在1~2个工作日内将投诉处理结果反馈给客服部，同时将该投诉反馈给相应负责人，让其协同督促门店尽快得出投诉结果。

投诉案例

案例一：

2003年3月3日投诉客户（买方）与业主签订了某物业房屋转让合约，约定2003年4月4日前交清房款并签署正式房屋买卖合同，待过户完成当天房屋交付买方。

但由于客户急于住房，后提出要求能否在4月4日前办理相关手续或先拿钥匙入住，我司业务员推脱无法联系业主，不愿为客户协调沟通，故客户投诉该业务员态度恶劣，不理会其要求。

同时，客户认为合约部分条款的约定对其极为不利，投诉我司有意偏袒业主。

矛盾焦点

买方希望我司能帮助其与业主协调，提前入住。

解决办法

联系业主与买方进一步协商过户时间、交楼时间。

最终结果

买方楼款按期交清，过户手续正在办理之中，业主同意先交钥匙给买方。

评价总结

买方提出合约约定条款之外的要求希望我司能与业主联系，协商变通，但业务员简单的拒绝使客户产生种种误解，直至抱怨、投诉。

事后也可以看出只要采取适当的方法（最好的方法就是联系合同另一方当事人协商）及平和的态度解决此类纠纷并不困难。

客户提出合约条款外的要求，建议三方另行约定。

案例二：

2002年7月投诉客户（业主）与租客签订某物业一年期租赁合同，今年5月租客被海关抓走，业主不知该如何处置屋内租客物品及如何继续合约。

到我司分行询问，业务员回复道：

关我什么事？

我再帮你找个租客好了！

客户对业务员的态度十分气愤，投诉至公司，坚决要求公司处理。

矛盾焦点

客户不知如何处理该问题，认为当初是通过我司作为中介成交的，希望我司能帮助解决。

解决办法

我司作为中介方合约约定之义务应至正式租赁合约签订之日终止，业主与租客在租赁期内的纠纷我司可协助解决，同时建议业主咨询律师意见径循法律途径解决。

最终结果

1、对业务员不负责任的言行表示歉意。

2、我司可以协助客户解决，但无法代租客赔偿业主损失。

评价总结

三级市场交易本身较为复杂，交易时间长短不一，可能发生的纠纷也无法全部预料到。

我司作为中介方的权利义务均应以合约为本，除有特殊约定外，是次交易在过户手续办理完毕或签署正式租赁合约业主

交楼之后，业主与客户之间产生的纠纷已不属于我司履行合约应承担中介服务的范围内，因此我司无须承担任何责任和义务。

但在实践中，我司可协助解决，同时建议业主或客户咨询律师意见径循法律途径解决。

合约履行完毕后业主、买方（租客）之间发生纠纷，我司可协助解决，但无法定义务。

案例三：

房屋过户手续已办理完毕，但业主尚有户口未迁出，故我司扣留了小部分楼款未放。

业主因在外地，需延迟几日回来办理，希望我司能予以通融，但我司坚决要求其迁出户口后才能放款。

业主认为我司作为中介方立场却不中立，过于偏袒买方而不体谅其实际情况。

矛盾焦点

实际上迁出户口再放款是买方的要求，且买方尚不肯收楼；而业主坚持要求先予放款，双方意见不一，僵持不下。

解决办法

可以看出矛盾的焦点实际在于买卖双方之间不一致的需求，现交易已进行完毕且我司佣金已收，请买卖双方自已联系沟通最好，既能有效解决问题，也避免了我司左右为难，被双方都指责的境地。

最终结果

请买卖双方直接沟通，商定办理迁户手续及放款时间，我司配合办理。

评价总结

作为中介方我司应协调买卖双方需求以达一致，对于双方之间的矛盾应尽量调和，带有主观性地站在任何一方的立场都不利于问题的解决。

在不存在跳单可能的情况下，请双方自行沟通解决此类矛盾最为合适。

合约履行过程中买卖双方之间产生矛盾，在不存在跳单情况下请双方自行沟通更利于解决问题。

案例四：

业主欲转让夫妻联名房，签订买卖合约时买方同意事后另一业主再补签合约。

但签约时业主隐瞒了房屋已被银行要求限期还款的事实，故还未等另一业主补签合约时该房屋已被银行向法院申请查封，即将拍卖。

合约已事实无法履行，业主同意退还定金但以合约仅一方业主签字无效为由拒绝定金赔偿，买方则要求双倍定金赔偿。

我司业务员在协调过程中被买方投诉未尽中介义务，连同业主有意欺骗。

矛盾焦点

是否定金双倍偿还。

解决办法

协调买卖双方和谈，争取协议解除买卖合同，但在此情况下我司需放弃佣金。

最终结果

房屋转让合约协议解除，业主退还买方定金另赔偿2000元。

评价总结

业主隐瞒房屋真实情况是此单交易无法进行的根本所在，但我司作为中介方对查明房源的合法性负有相应的责任和义务，故一旦涉诉我司难以逃避，须承担一定的违约责任。

同时原合约已事实无法履行，故三方协议解除原合约是最好的解决办法，定金的处置方法也应在解除协议中载明。

如能收取到服务佣金也应在协议中体现，否则我司不可能再就本次交易追索佣金。

合约已事实无法履行，同时我司放弃佣金，应三方协议解除。

案例五：

业主委托客户A为其办理房屋出租的一切事宜，经我司业务员中介服务于2003年10月2日与租客签订房屋租赁合约，合约中约定10月5日起算租金。

客户A投诉称：

业务员欺骗其3天的免租期已经得业主同意，遂A在合约中签字，但事实上业主并未同意，故要求我司赔付其每日1200元的租金损失。

矛盾焦点

客户认为受我司业务员欺骗，要求我司赔偿其损失。

解决办法

交楼日期及租金起算日期租赁合约上均有明确约定，且全部手续已办理完毕，双方佣金及租赁押金均已结清，现客户提出被业务员欺骗，却无确实证据，我司不可能赔偿其损失。

最终结果

无法满足客户要求。

评价总结

对于合约中已有明确约定的交易条款，客户事后以各种理由表示反悔或要求赔偿其所谓损失，如果没有确实证据证明我司未尽合约约定之义务，我司可不予理会其要求。

对于客户提出合约之外的无理要求，无需满足。

案例六：

客户经我司业务员带领看楼并签署了该物业的看楼委托书，但由于另一中介恶意出低价竞争，客户最终与其成交购入该物业。

我司业务员根据看楼委托书向其追讨佣金，包括到客户家、工作单位示威，打电话、发短信恐吓，造成极其恶劣的影响。

矛盾焦点

客户认为不是通过我司成交故拒绝给付佣金，而我司认为其是故意跳单一定要收取佣金。

解决办法

整个追佣事件持续了近一个月，其间客户曾多次打电话到公司投诉，并投诉到国土局下属单位房协，房协多次就此事我司沟通，并表明了要维护消费者的立场。

最终结果

经政府部门的干预，我司最终不得不放弃了本次佣金。

评价总结

向跳单或悔约客户追佣是维护公司利益的正常做法，但如此追佣方式只会使我司从有理变成无理，既维护不了自身利益，更损害了自己的声誉。

尤其是政府部门介入后，我司将陷入更加被动的境地，最终也得不到任何补偿。

故对于通过正常催收后仍拒绝支付佣金的客户，应及时提交本单交易的相关材料予法律事务部，法律事务部将视具体情况通过诉讼或非诉讼方式收取佣金，最大限度地维护公司利益。

向跳单客户或悔约客户追佣要采用适当的方法。

客户回访创造客户价值

客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于房地产中介企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中开发新的商机。

回访方式：

电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮短信等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对本次服务的建议和意见（1、询问客户对销售部门的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行回访。

2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。

）；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、客户生日等）；

3.友情提醒客户新的活动信息等。

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多过长。

回访规范及用语：

回访规范：

（一个避免，三个必保）

即避免在客户休息时打扰客户；

必须保证新归档客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：

您好我是××客服部的××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：

恭喜您在××时间完成了××服务项目，请问您对本次××服务项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：

感谢您对我们工作的支持，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您生活愉快，再见！

客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访，短信回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看，电话回访结合短信回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

　　·定期做回访。

这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。

定期回访的时间要有合理性。

如以一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。

　　·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉公司的专业化。

特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。

最好在1~2日内进行问题处理，将客户的抱怨消灭在最小的范围内。

　　·节日生日回访。

就是说在平时的一些节日或客户生日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系，加强客户对公司的印象。

这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

　　4　抓住客户回访的机会

　　客户回访过程中要了解客户在房屋交易或房屋租赁中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务;准备好以后对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

　　房屋中介同质化程度很高的情况下，提高服务质量，定期的回访就显得尤为重要。

　　5　利用客户回访促进重复销售或交叉销售

　　最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

　　6　正确对待客户抱怨

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对××专业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

客户回访时间

回访客户的最佳时间一般是上午10点到11点半；下午2点半到4点半；晚上7点到8点。

这些时间是最合适的，其余时间一般都是休息，用餐，活动的时间。

客户回访注意事项

1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

2.客户一般不会觉得自己的认知有什么大问题，因此应使用正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。

3.要给那些没有准备的客户时间，以便他们能记起细节。

说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

4.一定要让客户把要说的话说完，不要打断他。

对他说的话作简要而又清楚的记录。

不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。

5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。

只要对顾客解释说：

你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。