专业选修课酒店情景英语.docx
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专业选修课酒店情景英语
附件2：
广州华夏职业学院课程标准
《酒店情景英语》课程标准
课程名称
酒店情景英语
课程类型
理论
开课单位
管理工程系
适用专业
旅游、酒店管理
学时
28
先修课程
《旅游学概论》《客房运行与管理》
课程类别
专业选修课
执笔人
付敏
审定人
制定日期
2013年5月8日制定
一、前言
1、设计思路
《酒店情景英语》学习是个循序渐进的过程，首先要培养口语的基本语言能力。
通过有效的正音训练打破学生“惧怕英语”的这个心结，从根本上激发学生的学习兴趣和自学能力，进而掌握基本酒店用语的词汇、语法知识及简单的会话；其次要培养口语的社会语言能力，理解语言国的文化，准确的运用口语；再次培养口语的策略能力，设计生活及工作场景进行语言职业能力的培养，灵活、有效的运用语言的各种练习、实习及模拟实训。
基于这种思路，在学习考核上，应着重通过日常考核学生的实际应用语言的能力，将过程性考核成绩作为期末考核成绩的重要组成部分。
在教学子情境选择中，考虑以下几个方面来重构知识和技能：
（1）由易到难的先后顺序；
（2）充分考虑高等教育对理论知识和可持续发展的需要；
（3）融合了相关职业资格对知识、技能和态度的要求；
（4）考虑饭店工作流程特点。
教学过程中，通过校企合作，校内外实训基地实习等多种途径，采取工学结合的培养模式，让学生在学习过程中运用饭店英语，并提升职业能力。
教学效果评价采取形成性评价与终结性评价相结合的方式，重点评价学生的职业能力。
本课程所涉及的程度用语主要有“熟练”、“正确”、“基本”。
“熟练”指能在所规定的场景内，灵活运用饭店英语知识与客人对话，“正确”指能在所规定的场景内，没有任何错误运用饭店英语知识与客人对话，“基本”指能在所规定的场景内，能够与客人进行简单的会话。
2、课程性质与任务
《酒店情景英语》是酒店管理专业的基础必修课，在整个专业目标中起到一个支撑作用,也是一门实用性很强的课程。
作为学生必须具备的一门专业英语，该课程具有较强的实践性和灵活性。
在学习本课程过程中，使学生熟悉各个岗位的工作任务以及服务流程，学生可以通过课堂教学和院内实操，提高使用酒店英语为客人服务的职业技能；通过院内课堂教学和实训、酒店顶岗实习，培养沟通能力和人际交往能力，具有良好的礼貌礼仪形象；通过“工学交替”的教学方式，培养职业素养，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。
综合提高学生的行为能力，为以后的职业生涯奠定基础。
本课程以培养学生运用英语提供饭店接待服务、接待外宾能力且能熟练的操作餐厅服务、前厅服务、客房服务等基本技能为目标，在教学活动中，以学生为主体，以工作过程为导向采用任务驱动项目教学、情境教学、角色扮演等多样化的教学方法，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重在教学过程中学生的职业素养养成。
3、课程职业面向
本课程根据酒店及旅游英语专业人才培养目标和酒店各部门和岗位（前厅部、客房部、餐饮部、购物中心、康乐中心等）的任职要求，突出培养学生在酒店英语应用能力以及其它的职业技能：
用英语与客人交流沟通的能力，酒店英语礼仪服务得体应用能力，酒店英语服务实际操作技能，用英语处理投诉的能力，用英语解决突发事故的应变能力以及用英语进行个性化服务的能力，使学生可以直接胜任任何酒店的职务。
4、职业能力要求
酒店管理专业的培养目标是培养具备酒店情境下较强的英语应用能力，掌握现代酒店的经营管理的基本理论，能熟练的操作餐厅服务、前厅服务、客房服务等基本技能，具有良好的职业道德和社交能力，具备涉外工作管理人员的基本素质，适应市场经济发展需要的各类实用型酒店管理人才。
二、课程目标
《酒店情景英语》课程旨在帮助学生树立正确的学习态度，通过系统地学习五星涉外饭店的前厅、餐厅、客房、商务中心、健身娱乐等岗位工作的规范礼貌的英文用语及接受相应技能操练，为学生今后走向社会，适应旅游、酒店及涉外接待工作打下良好的专业基础。
通过本课程的教学，培养学生正确使用英语为外国游客服务，具有用流利的口语向外国游客介绍所在酒店的服务设施、服务项目、服务时间、收费标准，并能熟练回答客人的问询及要求，较好地处理客人的投诉，能用英语介绍我国灿烂文化和丰富的民风民俗，掌握涉外饭店营销的基本内容和主要特点，并能结合相关案例进行分析、研究，结合相应的实践教学，培养学生在涉外饭店服务、管理和营销方面的应用能力和创新能力。
1、专业能力目标
（1）正确理解饭店服务英语的涵义，掌握涉外饭店所有岗位及物品的英语名称；
（2）认识饭店服务英语的使用环境，掌握饭店服务英语基本的使用能力和策略；
（3）掌握顾客价值理论，掌握研究消费者需要的理论和方法；
（4）掌握礼貌用语，避免英语口头语或俚语；
（5）掌握服务策略、价格策略、促销策略及有关内容的英语表达；
（6）了解与旅游和酒店有关的西方文化内容。
2、方法能力目标
该课程开设时，学生具有大学一年级英语水平,已经掌握基本的语音，语法和词汇知识，已经在听、说、读、写、译等方面受过基本训练。
学生通过学习该课程应达到如下要求:
（1）能运用国际音标拼读单词，朗读无难度的句子和材料，语音语调大体正确；
（2）能用英语回答一般日常问题；
（3）能听懂并运用课堂英语；
（4）能掌握饭店用语，比较熟练地表达所规定的语言功能项目；
（5）具备综合性饭店服务的口语表达能力，应变各种情况及按客人要求提供服务。
3、社会能力目标
（1）具有热爱所学专业，强烈爱岗敬业的精神和法律意识；
（2）具有胜任涉外酒店工作的良好的业务素质和身心素质；
（3）具有涉外酒店业方面的竞争意识，分析判断能力，开拓创新能力和科学决策能力。
三、课程内容
编号
学习情境（单元）
子情境
拟实现的能力目标
相关支撑知识
教学环境及设备/学时
教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果）
1
前厅服务
房间预订
使用熟练的英语确认、更改、取消不同预订方式的预订;受理接送服务预订
不同预订方式的预订确认、更改、取消；
受理接送服务；
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学，使同学了解酒店受理房间预订应请注意的事项以及熟练掌握相关日常礼貌用语。
应接服务
用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作。
认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语；入住接待的工作程序
认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语；入住接待的工作程序
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生要对入住登记表进行模拟填写，使学生了解酒店前台迎接和处理顾客入住的流程和注意事项并熟练地掌握相关的日常英语。
礼宾服务
掌握酒店礼宾部的工作职责；熟练地使用英语完成酒店礼宾部的服务工作。
掌握酒店礼宾部的成员组成；礼宾部的工作职责；礼宾部相关日常用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生扮演礼宾部不同成员服务顾客，训练掌握礼宾部日常相关用语。
信息服务
掌握前台问询处提供信息的重要性和职责；使用熟练地英语为顾客提供信息服务。
酒店问询处的工作职责；酒店问询处日常服务英语
多媒体教室/2
由学生和老师提出客人在酒店可能咨询的事宜，然后进行对应的的关键词讲授和句型演练；在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学。
结账离店服务
掌握酒店办理顾客离店手续的细节和流程；用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务。
认识英文离店结账单；英语结账服务的关键句型；各种支付方式的特点及操作流程。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中，要求学生在口语表达同时填写离店结账单，并完成收款操作。
投诉处理
用英语正确及时地处理完成客人的投诉。
掌握酒店正确处理顾客投诉应注意的相关细节；处理顾客投诉的日常用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生扮演不同的顾客，通过练习掌握处理顾客投诉的日常用语。
2
客户服务
房间服务
掌握酒店提供客房基本服务的职责；用正确的英语将客人引领到房间、客人提供打扫及相关服务。
酒店提供基本房间服务的职责和内容；提供房间服务的日常用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练时，可以借用教室门或者教室，并辅以基本的礼仪知识。
洗衣服务
用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容
与洗衣服务相关的单词与表述；用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；演练中学生要根据真实场景的需要填写好洗衣单。
叫醒服务
掌握叫醒服务的工作流程；能用英语正确完成叫醒服务的提供。
叫醒服务的具体注意事项和操作流程；提供叫醒服务的日常用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；演练中注重学生对叫醒服务流程和关键用语的掌握。
特殊服务
能用正确的英语向顾客提供一些基本之外的特殊房间服务，如照顾病人，照顾小孩等。
了解除基本日常服务之外一些需要客房部人员提供的服务类型及日常用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；演练中注重学生对客房部应提供的一些特殊服务的了解和日常用语的应用。
3
餐厅服务
餐桌预订
用英语正确完成客人预定餐桌的服务；用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作。
酒店餐饮部的工作内容和职责；餐桌预订以及用餐引导的日常用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、听录音、分组练习、角色扮演等方法教学；角色演练中学生要辅以标准的礼仪姿势和手势，掌握餐桌预订以及用餐引导的用语。
点单服务
能用正确的英语短句，对客人进行点单服务；对菜品进行推荐；对客人的进餐过程进行服务。
点单服务英语的灵活运用；主要中餐的菜品英文表达；菜品推荐的实用句子；各种味道的表达；进餐中的服务英语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习等方法教学；采用角色扮演的形式模拟客人进行菜品的点单；点单时要求学生将客人所点菜品快速准确记载到卡片上；在进行对话的同时，完成相应的服务操作。
客房用餐服务
用准确的英语句型完成客房用餐服务工作；用正确英语表达完成酒水服务。
客房用餐服务的必要用语；酒水服务的必要用语；酒水的介绍用语。
多媒体教室/2
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习等方法教学；采用角色扮演，通过对话练习客房用餐服务和提供酒水服务的日常用语。
四、课程实施
1、教学模式
学生以小组的形式在学习情境的引导下完成专业知识学习和技能训练，强调学习过程的最终目的是掌握对知识的理解和应用。
主要强调学生分组练习和角色扮演，针对不同的学习情境，可选用不同特点的教学方法和演练方式，教师从知识传授者的角色转为学习过程的组织者、咨询者和指导者，最终使学生能够熟练地使用英语处理酒店里的各项日常事务。
2、教学方法
课堂教授法、分组练习法、角色扮演法。
3、教学建议
应加强对学生实际职业能力的培养，强化基于工作过程的案例教学和任务教学，注重以任务引领型项目诱发学生兴趣，使学生在完成典型任务活动中能熟练运用饭店英语对客服务；教师应尽可能用英语教学，从简单的课堂英语开始，反复使用，让学生逐渐适应并听懂，尽量少用中文翻译，使学生置身于英语口语氛围之中；教师应引导学生把课堂设想成饭店，教师与学生之间、学生与学生之间各自扮演成饭店员工和饭店客人，进行“情景对话”。
在学生进行对话过程中，教师应进行指点和引导，纠正错误，包括语音、语调、词汇、表达法等；在教材学习的同时，教师可适量增加一些饭店英语以外的内容，例如日常交际英语，简单的标题谈话，介绍自己、家庭、家乡、习惯、爱好、工作、理想等；应注意职业情境的创设，以多媒体、录像、校内教学型生产性实训基地的动态示教等教学方法提高学生分析问题和解决实际问题的职业能力；教师必须重视实践、更新观念、走工学结合的道路，探索基于工作过程的职业教育新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引领学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。
五、课程评价
本课程突出过程评价，结合课堂提问、场景模拟、实作测试、课后作业、任务考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时考核；强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变；强调课程结束后的综合评价，结合一个饭店服务的场景，在场景中综合评价学生的在实践中听力和口语能力。
过程性评价建议包括学生平时课堂表现、作业完成情况、考勤情况、单元测试成绩等，其中平时课堂表现主要是上课的回答问题积极性等方面，约占总评成绩的30%。
结果性评价由期末笔试与实践考核两部分构成。
笔试全面考核本课程所学知识与技能，重点考核学生对酒店日常关键用语的掌握和应用情况，约占总评成绩的50%。
六、教材编写、选用与使用建议
1、教材选用原则
本课程是一门相当成熟的课程，大多数高职院校的酒店管理专业均开设本课程，本课程教材种类繁多，而且不乏规划教材和优秀教材。
因此，根据学院教学实际，建议本课程使用已有的规划教材或优秀教材。
2、配套教材的编写原则
（1）必须依据本课程标准编写教材
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思路。
（3）教材以完成典型工作任务来驱动，通过视频、实际案例、情境模拟、任务单和课后拓展作业等多种手段，根据酒店各部门岗位工作过程的工作顺序和所需知识和的深度及广度分级编写，使学生具备初步掌握英语基础知识和技能以及初步运用饭店英语的能力，从而达到酒店管理专业学生应具备的整体知识文化水准和相应的业务素质；着力培养学生的后续的酒店英语自学能力。
（4）教材应突出实用性、开放性和职业定向性。
应适合目前高职院校学生的实际水平，并将岗位的真实环境细化、具体化，并和已有的服务技能知识和文化背景进行有机的结合。
3、信息与网络资源的使用
充分利用现代教育技术，开展多媒体辅助教学和网络教学。
结合课程实际，分别开发适用于课堂教学、课后自学的多种形式的多媒体辅助教学课件。
根据精品课程建设标准，开发本课程网络教学主页，并以此为平台，提供教学资源共享，尝试开展网络教学。
根据全国、省计算机二级考试要求，在本课程教学主页中开设二级考试专栏，提供考核相关资料与在线辅导。
七、附录
1、教材选用
[1]张卫红.21世纪高职高专精品老板旅游与酒店管理系列—饭店实用英语.西南财经大学出版社.2012
2、参考书目：
[1]王仰新主编.21世纪全国高职高专旅游系列实用规划教材—酒店英语.中国林业出版社.2008
[2]李红、陈丹编.敢说饭店服务英语:
敢说英语口语系列书。
机械工业出版社.2006
[3]李广荣编著.宾馆服务英语。
广东旅游出版社.2005
[4]赵志敏编著.饭店服务英语800句.旅游教育出版社.2006
[5]杨柳、张艺编著.酒店实用英语.华南理工大学出社.2008
[6]刘树荣铁玲主编.酒店英语口语.广东经济出版社.2008
[7]宿荣江等编著.酒店实用英语（21世纪高职高专规划教材•酒店管理系列）.中国人民大学出版社.2008
[8]胡扬政主编.酒店英语服务实训（高职高专旅游类专业精品教材）.清华大学出版社.2008
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