客户反对你怎么办销售技巧完整篇doc.docx
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客户反对你怎么办销售技巧完整篇doc
客户反对你，怎么办-销售技巧
客户反对你，怎么办商界评论这个问题，我们后面详细分析。
如何应对“延迟”
●不要对抗，而是表现出对客户延迟的理解。
●重复一下给客户带来的利益。
针对前期讨论过的每个需求，逐一说明解决后给客户带来的利益。
每提及一次利益，客户的欲望就会增加一分。
●增加一个未提及的利益。
比如，你可以让客户加入样板客户计划。
所有的购买决策都带有很大的冲动成分。
突然增加一个利益，往往会刺激客户快速决策。
如果以上都没用，那就不是延迟，而是真正的异议了。
价格与价值异议：
产品再好，与我何干？
曾听一位销售管理者讲：
“客户的异议就是销售机会。
客户拒绝你时，就问他：
‘哪个地方不满意？
’他说出什么地方不满意时，就是销售真正开始之时。
因为你可以通过消除这种不满意，从而交易成功。
”
是不是听起来很有道理？
其实，这是谎言。
先设想一种场景：
一个销售人员，在向顾客介绍一台笔记本电脑时，他这样说：
“这台电脑重1.5公斤、屏幕尺寸13英寸，硬盘600G、内存8个G，电池待电时间6小时，价格8000元。
”
大部分人会回答：
“太贵了，能便宜点吧？
”
这叫做价格异议——客户通过反驳你的价格来表示异议。
后来，销售人员改进了说法：
“这台电脑重1.5公斤，轻巧方便。
屏幕大小13英寸、看得很清楚。
硬盘600G，容量非常大。
电池待电时间6小时，足够你在飞机上看两部电影。
”
作为顾客，你是不是有可能这样说：
“我又不背着它满世界跑，轻点重点无所谓。
硬盘600G绝对不大，我哥们的一千多个G呢。
待电时间虽然有6小时，但是过段时间就不行了，连半个小时都坚持不住。
而且我从不坐飞机。
”这叫价值异议，也就是说客户通过反驳你的观点来表示异议。
注意，这两个场景中，销售人员说的话是有原则区别的，前者是在讲产品的功能，后者是在讲由功能延伸出来的优势，比如：
1.5公斤，所以轻巧方便。
销售大师雷克汉姆带领的团队曾经就此问题做过大量的，结果证明，功能与价格异议之间、优势与价值异议之间有明显的关联性。
基本上可以这样说：
你谈功能，客户就选择用价格对抗；你谈优势，客户就选择用反驳对抗，一句话，怎么别扭怎么来！
他的实验揭示了另一个可怕的事实：
异议这东西，大部分情况下根本就是销售员自找的。
这就是很多销售还在苦苦修炼的“逗自己玩”。
上述两种场景中，客户为什么会有那样的反应呢？
这涉及到了一个销售中的重要概念：
链接。
所谓链接，是指产品功能和客户问题之间的连接关系。
而以上两种情况的产生大都是销售没有主动建立链接。
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客户反对你，怎么办-销售技巧
客户反对你，怎么办商界评论这个问题，我们后面详细分析。
如何应对“延迟”
●不要对抗，而是表现出对客户延迟的理解。
●重复一下给客户带来的利益。
针对前期讨论过的每个需求，逐一说明解决后给客户带来的利益。
每提及一次利益，客户的欲望就会增加一分。
●增加一个未提及的利益。
比如，你可以让客户加入样板客户计划。
所有的购买决策都带有很大的冲动成分。
突然增加一个利益，往往会刺激客户快速决策。
如果以上都没用，那就不是延迟，而是真正的异议了。
价格与价值异议：
产品再好，与我何干？
曾听一位销售管理者讲：
“客户的异议就是销售机会。
客户拒绝你时，就问他：
‘哪个地方不满意？
’他说出什么地方不满意时，就是销售真正开始之时。
因为你可以通过消除这种不满意，从而交易成功。
”
是不是听起来很有道理？
其实，这是谎言。
先设想一种场景：
一个销售人员，在向顾客介绍一台笔记本电脑时，他这样说：
“这台电脑重1.5公斤、屏幕尺寸13英寸，硬盘600G、内存8个G，电池待电时间6小时，价格8000元。
”
大部分人会回答：
“太贵了，能便宜点吧？
”
这叫做价格异议——客户通过反驳你的价格来表示异议。
后来，销售人员改进了说法：
“这台电脑重1.5公斤，轻巧方便。
屏幕大小13英寸、看得很清楚。
硬盘600G，容量非常大。
电池待电时间6小时，足够你在飞机上看两部电影。
”
作为顾客，你是不是有可能这样说：
“我又不背着它满世界跑，轻点重点无所谓。
硬盘600G绝对不大，我哥们的一千多个G呢。
待电时间虽然有6小时，但是过段时间就不行了，连半个小时都坚持不住。
而且我从不坐飞机。
”这叫价值异议，也就是说客户通过反驳你的观点来表示异议。
注意，这两个场景中，销售人员说的话是有原则区别的，前者是在讲产品的功能，后者是在讲由功能延伸出来的优势，比如：
1.5公斤，所以轻巧方便。
销售大师雷克汉姆带领的团队曾经就此问题做过大量的，结果证明，功能与价格异议之间、优势与价值异议之间有明显的关联性。
基本上可以这样说：
你谈功能，客户就选择用价格对抗；你谈优势，客户就选择用反驳对抗，一句话，怎么别扭怎么来！
他的实验揭示了另一个可怕的事实：
异议这东西，大部分情况下根本就是销售员自找的。
这就是很多销售还在苦苦修炼的“逗自己玩”。
上述两种场景中，客户为什么会有那样的反应呢？
这涉及到了一个销售中的重要概念：
链接。
所谓链接，是指产品功能和客户问题之间的连接关系。
而以上两种情况的产生大都是销售没有主动建立链接。
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客户反对你，怎么办-销售技巧
客户反对你，怎么办商界评论
疑问：
你是否能满足客户个人的赢，客户还不清楚。
重复反对意见：
客户觉得你现在没法满足我的个人利益，但是还抱有希望，不断地提醒你。
不做承诺：
客户对你彻底不抱希望了。
争论：
客户准备把你赶走了。
抵触：
客户觉得有你没我，有我没你。
这六类中，前三类属于还有希望解决，后三类基本就没戏了。
“你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买。
”
“你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买。
”
“我是真想推荐你们，可是我们领导就是不同意。
”
……
很多销售人员碰到类似的事情总是会设法解决客户提出的问题。
客户说价格高，就降价；客户说领导不同意，就搞领导；客户说用不着，就努力介绍功能！
岂不知，这时销售已经中枪阵亡了，至少也是重伤等死。
这类异议我们管它叫“争端”。
“争端”和“异议”有一个本质的区别：
“异议”是关于产品、服务等内容的。
看得见，摸得着。
你可以想办法处理（虽然用不着处理），但是争端，你几乎没有办法克服。
产生“争端”的原因只有一个：
客户没有感觉到买你的产品对他个人有什么好处，甚至感觉到了对他个人的坏处。
注意：
这里有两个关键词——感觉、个人。
所谓销售就是给客户一个好的结果，并使采购中的每个人都受益。
所谓结果就是客户要买什么，比如买个汽车是代步、买套软件是为了管理。
所谓收益，也叫“个人的赢”，是客户某个角色为什么买。
比如，买汽车是为了找到成功人士的感觉，是很个人化的东西。
而所谓争端，通俗地说就是你的产品或方案损害了他的个人利益，没让他感觉到个人的赢，所以他想玩命地干死你。
又因争端源于感觉，很难抓住具体的东西，他觉得不爽、随便找个理由就拒绝了你，所以这时候处理“理由”是没有意义的。
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客户反对你，怎么办-销售技巧
客户反对你，怎么办商界评论 “就是从拒绝开始！
”
“销售就要发挥死不要脸的精神、越挫越勇！
”
……
甚至在一些销售管理层中，类似的观点也并不少见。
可是，除了一些特殊职业，其他行业似乎很少有这样的要求。
难道销售属于特殊职业？
仔细想想也不难理解：
销售想卖东西，不想掏钱。
于是销售就需要坚忍不拔地让客户买东西，客户则需要坚持不懈地提出各种理由拒绝。
客户的这些理由，都可以定义为“异议”。
比如：
我们需要请示一下领导。
（其实根本不需要）
你的价格太贵了，我们买不起。
（其实他们很有钱）
………
销售常犯的一个“政治方向”错误是将梳子卖给和尚，或者别人刚买了帕萨特，他却想卖给人家奔驰！
前者是因为和尚没有梳头的“痛苦”，后者是因为买了帕萨特的，需要“代步”的痛苦不大。
除此之外，还有一些其他类型的异议，我们一一剖析。
延迟型异议：
“我们还要再商量商量”
经常会碰到这样的事，你觉得差不多了，可以向客户要单子了。
但签约要求一提出，客户往往给你一些似是而非的回答，比如：
我和同事商量一下、再等等、领导最近很忙，没时间审批……
这样的异议叫做“延迟型”异议，就是客户没有提出明确的不购买理由，但是也没有立刻答应购买。
为什么会有“延迟”？
一是在决定“买不买“的阶段中，客户的痛苦还不够大。
二是在“是否买你的”这个阶段上出现延迟，这就是利益问题了。
而客户之所以“延迟”，最大的可能是销售人员根本没把利益交代清楚：
（1）只说产品的优势，而没有谈及客户利益。
利益是针对当前客户具体问题的，不是产品固有的。
你的笔记本电脑最大的优势是结实，可是客户从来不带电脑出门，这个优势就没有意义。
（2）证明利益的证据不足。
这种情况常见于猫头鹰（分析）型（详见《商界评论》2012年第7期《获得客户信任的四重境界》）的客户，他们的决策模式往往依赖于大量的证据和对证据的详细分析，这些证据和分析则需要你来提供。
（3）利益没有量化，对客户的刺激不足。
如果你只是谈了些“提高效率，降低成本”之类的口水话，客户就没感觉。
如果你能具体地说出节省几个人力、节约多少资金、少出多少错误等，对客户的刺激就会大得多。
（4）违背了当前客户角色的“个人的赢”：
他根本没打算买你的东西，但是故意做出“延迟”的假象。
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