客户服务手册.docx

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客户服务手册

客户服务手册

适用范围：

陕西建兴农业科技有限公司

编制部门：

营销客服部

编制时间：

2014年11月

陕西建兴农业科技（集团）有限公司

客户服务手册

“真正的营销是对客户的爱。

”销售代表在开展客户服务时，是公司的形象大使。

其服务形象与服务艺术直接关系到品牌的影响力和销售的成交力。

为提升本品的形象高度与亮度，特制定本客户服务手册。

第一节营销礼仪的必要性

营销团队的礼仪素养对成功营销具有不可忽视的推动力，甚或具有内驱力作用。

加强营销礼仪学习与建设，具有以下实质意义：

1、有助于提升个人综合素质。

内强素质外塑形象。

古人云：

穷则独善其身，达则兼济天下。

“修身齐家治国平天下。

”把修身放在首位。

教养体现细节，细节展示形象。

2、方便交往应酬,有利于业务的促成。

一个举止大方、着装得体的人，肯定会比一个举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎，方便交往应酬,有利于业务的促成。

待人要秉承“3A”原则：

一是接受对方（ACCEPT）。

要有容纳意识。

容纳意识要求我们尊重差异，容纳个性，容纳对方的缺点，谅解对方的一般过错。

"水至清则无鱼，人至察则无徒"。

清澈见底的水里面不会有鱼，过分挑剔的人也不会有朋友，没有容纳意识，迟早会将人际关系推向崩溃的边缘。

二是重视对方（APPRECIATE）。

实际是欣赏对方。

怎么欣赏，比如与人交往要善于使用尊称。

对有行政职务的人要称行政职务，即使他是你的老朋友，在正规的场合也要称其行政职务，因为对方是代表单位，有决策权。

也可称技术职称，就高不就低，王教授，一般不说王副教授。

重视对方还表现在记住对方，不能把对方名字说错。

三是赞美对方（ADMIR）。

发现别人的长处是美德，恰到好处地赞美对方，即使是你的好朋友，在大庭广众之下也要赞美他，正所谓“扬善于公庭，规过于私室”。

3、有助于维护企业形象。

营销人员形象代表企业形象、品牌形象，是企业形象、品牌形象的活体广告、流体广告。

营销人员综合素质的高低直接最大限度地关系到企业形象、品牌形象的好坏。

第二节营销服饰礼仪

一、男士服饰礼仪：

1．西装：

深色，最好为深蓝色，整体上得体大方。

2．衬衣：

白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。

3．领带：

以中色为主，不要太花或太暗。

4．长裤：

选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。

5．便装：

中性色彩，干净整齐，无油污。

6．皮鞋：

最好为黑色系带式，且要把鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。

7．短袜：

深色，最好为黑色，不要露出内装裤腿。

8．卫生：

不可有异味，不可蓬头垢面。

9．头发：

头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。

10．眼睛：

检查眼部卫生、眼袋、黑眼圈和红血丝。

11．嘴部：

不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。

12．胡须：

必须刮干净胡须，别留长须。

13．手部：

不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。

二、女士服饰礼仪：

1．服装：

深色西装套裙或套装，色泽以中性为好。

不可过于暴露，款式简洁大方。

2．鞋子：

黑色高跟皮鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。

3．袜子：

丝袜，色泽以肉色为宜。

4头发：

不留怪发，整洁无头屑。

5．眼睛：

不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。

6．嘴唇：

涂少许口红，保持口气清新。

7．首饰：

不可过于炫目，佩带数量不要超过三件。

8．卫生：

不可有异味，不可蓬头垢面。

9．化妆：

一定要淡妆，以示对客户的尊重，不可浓妆艳抹。

第三节电话营销礼仪

一、致电礼仪

1、致电前应先做好充分准备。

设计独特且有吸引力的开场白让客户愿意继续听下去，不至于被客户马上拒绝；将所要沟通的问题按顺序整理记录下来，这样打起电话来就不至于啰啰嗦嗦、丢三落四。

2、致以亲切问候。

拨通电话后，应当向对方礼貌问候，问候时要适当微笑、语速适当、语气舒缓、语调顿挫、吐字清晰。

3、自我介绍。

致以亲切问候之后，应及时自报家门，清晰地报出公司全称和自己的供职部门、职务、姓名，不宜使用“x先生”或“x小姐”。

4、电话接通后，要灵活应对下列三种情况：

（1）接电话的人正是你要找的人。

此刻应在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上。

言简意赅，陈述要清晰、明确、精炼，切忌罗嗦，含糊不清。

事情说完后要听清楚对方的反馈的信息，最后向对方致谢或致歉意，以“谢谢，再见”收线。

（2）你要找的人不在电话旁。

应礼貌地请对方帮忙转告或找你要找的人接听电话，并向对方表示感谢。

（3）你要找的人因故无法接听电话，而你又有急事通知他，这时，要以恳切的态度请接电话者帮忙转告并向对方表示谢意。

5、电话营销过程

（1）使用专业性文明用语，征得对方同意后方可介绍公司产品，不可强行介绍。

如：

“现在与您通话方便吗？

我可以占用您宝贵的几分钟吗？

”

（2）养成使用礼貌用语的习惯，声音要亲切悦耳。

6．最后要礼貌的向客户道谢。

7．让客户先收线。

打完电话应该让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、接电礼仪

1、自报家门。

“您好，这里是xx公司xx部门。

请问我可以为您做点什么？

”。

动听的声音、清晰的吐词，令人赏心悦目，给对方良好印象。

因此接电话时，每位营销人员应有“我代表公司形象”的意识。

2、要有喜悦的心情。

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、及时接听电话。

听到电话铃声响起三声后，应迅速接听。

若长时间无人接听，或让对方久等是很不礼貌的。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度接听，不可敷衍。

即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

4、认真清楚地记录

（1）接电话时，一定要把对方告知的重要的内容准确地记录在案，这样可以提高谈话效率，避免误事。

（2）牢记“5W1H”技巧。

5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、HOW（如何进行）。

在记录来电时，要细致、准确、完整地录入以上信息。

三、挂电礼仪

1、挂电。

结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此礼貌道别，道声“再见”再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

2、假定双方都等待对方挂断，结果只能是占用宝贵的时间。

变通的做法：

地位高者先挂电话。

四、电话营销的注意事项：

1、声音柔和，语气舒缓，保持微笑，说好第一句，讲好最后一句；

2、吐字清晰，发音标准，音调适中；

3、态度正确，不可辱骂客户；

4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答

5、姿势要正确；

6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；

7、要自报家门；

8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；

9、接电话时，应在铃响三声后接起，不可超过五声；

10、必要时请对方重复一下重点内容，对方无法了解时，换一种说法；

11、与用户约定时间要准时；

12、让对方先挂机；

第四节拜访营销礼仪

一、拜访营销的注意事项

拜访客户是日常性的营销工作，为使拜访工作做得更得体、更有效果，更好展示企业形象，营销人员应注意以下事项：

1、拜访前要事先和对方约定拜访时间与地点，以免扑空或扰乱主人的计划。

2、要准时赴约，不可迟到。

时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。

3、接待者因故不能即刻接待，营销人员应在接待人员的安排下耐心等候。

如果接待者没说“请随便参观参观”之类的话语，营销人员不要在办公区东张西望，甚至往办公室内“窥探”。

4、吸烟者要注意观察周围有没有禁烟的警示或标志。

即使没有，也要征得接待人员的同意后方可吸烟。

5、如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另行约定时间，不要显现出不耐烦的样子。

6、当接待者的见解与自己见解不一致时，不要争论不休。

否则，你可能赢了辩论，却失去了客户。

7、对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。

8、要注意观察接待者的举止表情，。

当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身，礼貌告辞。

9、到达被访人所在地时，要轻轻敲门，进屋后待主人安排后坐下。

后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。

10、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。

告辞时要同主人和其他客人一一告别，道声“再见”、“谢谢”；若主人相送，应说“请回”、“请您留步”、“再见”等致谢语。

11、营销人员要当好学生或听众的角色，倾心聆听；让客户当导师和讲演者的角色，虚心学习。

二、拜访营销的主要环节

1、做好拜访前的准备工作：

要准备本公司及行业的知识、本公司及其他公司的产品知识、受访客户的信息、本公司的企业文化以及社会热门话题等；检查所需的常用物品是否备齐，如名片、笔、记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司介绍、产品介绍、合同等）。

2、约定拜访时间和地点。

打电话说明拜访的目的，并约定拜访的具体时间和地点。

3、出发前与客户通电再次确认拜访时间和地点。

防止受访客户临时发生变化而扑空；选好交通路线，算好出发时间，确保提前5～10分钟到场。

4、再次整装。

到达客户办公楼时，应再一次整理自己的容妆、仪表等。

5、拜见客户。

营销人员应先敲门示意，待对方道“请进”后方可进入。

问候、握手、交换名片。

客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，不得接打电话。

6、结束拜访。

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。

说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。

礼貌地与对方握手告辞，并感谢对方的接待。

如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。

客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

三、拜见客户的具体内容：

1、寒暄：

以亲切温和的语调主动地向受访客户致以问候，如：

“xxx先生，早上好！

”

2、自我介绍：

“我是XXX公司XXX部门的XXX,今慕名拜访您，很荣幸。

这是我的名片。

”将名片双手递上。

3、旁白：

以与受访对象相关的人、事、物来开场，营造一个轻松的气氛，拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。

如：

“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，您是一个很和蔼可亲而又德高望重的领导”。

4、开场白：

言简意赅地向对方道明此次拜访的目的和带给客户的价值所在。

如：

“X经理，您好！

今天，我是专程来向您了解您（贵公司）对我司XXX产品的宝贵意见的，以便我们以后更好地为您服务，把最大的价值提供给您。

”专业导入FFAB，介绍公司产品，刺激客户需求。

FFAB，即产品特点（Feature）、产品功能（Function）、功能的差异化优点（Advantage）、优点给客户带去的利益（Benefits）。

5、倾心聆听客户的见解：

巧用询问术，让客户一次说个够。

（1）、设计好问题漏斗。

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的营销技巧。

在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：

“X经理，您更能谈谈您（贵公司）对我司XXX产品的具体看法吗？

我们怎么样做才能更好地满足您的需求？

敬请不吝赐教！

”

（2）、综合运用扩大询问法和限定询问法。

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们获取更多的信息，如：

“X经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的？

”

采用限定询问法，让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。

如：

“X经理，如我们与贵公司合作定期供茶，是需要通过您的审批后才能去落实吗？

”

询问客户时，营销人员时常会犯的毛病就是采用封闭式询问法。

如：

“X经理，你们每个月的接待用茶费用大概是六万元，对吧？

”营销人员千万不要采用封闭式询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止。

（3）、与客户确认谈话重点。

营销人员根据会谈过程中所记录的重点，与客户再次确认以便统一意见，有效提高拜访效，达成合作双赢。

如：

“X经理，今天跟您约定的交流时间已经到了，很高兴从您那里听到了这么多的宝贵意见，非常感谢！

您今天所谈到的内容一是关于XXXX,二是关于XXXX,三是关于XXXX，对吗？

”

6、结束拜访：

表达谢意与祝颂之意，并约定再次拜访时间。

第五节公关礼仪

一、礼仪的含义

1、礼仪是人们在交际中的一定行为规范和交往准则。

2、“不学礼，无以立。

“礼仪是一个人道德水准与综合修养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。

懂礼仪的人具有绅士风度或淑女风范；懂礼仪的人总是温文尔雅、彬彬有礼；懂礼仪的人总是落落大方、高贵典雅；懂礼仪的人总是自然得体，充满自信，令人产生由衷的艳羡与钦佩。

我们常说的气质与风度，是指内在美与外在美的和谐统一，是一个人的德育、才能、学识诸方面修养在行为上的外化，所表现出的使人妙不可言的美好感受。

一个人要提高自身的气质、风度，须从礼仪修养入手。

3、礼仪是内容修养与外在气质的统一，展现出人的风度、修养与魅力。

（1）外在：

相貌、服饰、言谈、举止。

（2）内在：

文化修养、道德品质、精神气质、思想境界。

二、仪表礼仪

1、仪表礼仪是最基本的礼仪。

仪表是指人的外表，包括容貌、打扮、举止和风度。

仪表美就

是这四个方面的协调统一。

2、整洁干净是仪表礼仪的基本要求。

一个人如果满脸灰尘，蓬头垢面，衣冠不整，衬衣领子一边在

内，一边在外，怎么也谈不上礼仪美。

3、仪表礼仪具体表现在面容、口腔、头发、手、服饰、习惯等多个方面。

4.举止忌讳：

（1）、忌当众整理衣裤；

（2）、忌当众发出异样的声音；

（3）、忌当众抓挠身体；

（4）、忌口腔发出异味；

（5）、忌旁若无人、动作夸张；

（6）、忌公共场所进食；

（7）、忌破坏公共卫生；

（8）、忌在众目睽睽之下随意放松。

三、仪容礼仪

1、仪容礼仪是指人的面容表情。

在社会交往中人的面部表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。

2、表情礼仪

表情是指面部表达出来的喜、怒、哀、乐、怨等各种感情。

3、表情的基本要求

表情要自然诚恳、和蔼可亲，主要表现在微笑和眼神两方面。

（1）、微笑是最重要的表情礼仪；

（2）、微笑有效的能够缩短人际交往中的距离；

（3）、微笑能够表现真诚友善。

4、微笑的训练方法是笑不露齿，诱导练习，借助技术辅助。

5、眼神礼仪

（1）、目光要亲切、自然、坦诚；

（2）、注视时间要适当；

（3）、注视的位置要得体；

（4）、目光要集中；

（5）、目光的运用要注意场合。

6、化妆礼仪

追求仪容美是永恒的天性，在所有打扮装饰中脸部最重要。

7、化妆的禁忌

（1）、不在公共场合化妆；

（2）、不在异性面前化妆；

（3）、不讨论他人的化妆；

（4）、不要过分热情的帮他人化妆；

（5）、不借用他人化妆品；

（6）、不要使妆面出现残缺；

（7）、男士化妆切忌男扮女妆；

（8）、工作时不宜使用气味浓烈的香水。

四、仪态礼仪

仪态是指人的举止和体态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势等。

优雅的举止和体态，既可以塑造形象，又可以展示风采。

（一）站姿：

1、站姿礼仪：

站姿是人的最基本的姿态，是培养优美仪态的起点。

规范而典雅的站姿是一种静态美，是发展不同动态美的基础。

古人主张“站如松”，也就是说，规范的站姿应给人一种挺直高的感觉。

2、站姿的基本要求：

（1）、头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

（2）、男士站姿：

叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。

（3）、女士站姿：

叉手式站姿、丁字步。

3、站姿的禁忌：

（1）、站立时忌头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；

（2）、忌双腿叉开超过双肩，双脚乱动或交叉地站立；

（3）、忌将手插在裤袋里，或交叉在胸前，那样会给人一种敌对的感觉，貌似盛气凌人；

（4）、忌自由散漫，无精打采或下意识地做些小动作，那样会显得拘谨，缺乏自行。

（二）坐姿礼仪：

1、坐姿要点：

端庄、头正，膝盖并拢，入座要轻、稳、缓。

2、坐姿的禁忌：

（1）、不要满座，不要抢座，频繁变换坐姿；

（2）、双腿不能抖动，脚尖不能伸出过远、不能朝上；

（3）、不可将整个人堆入沙发里。

女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开；

（4）、双手抱在胸前或脑后，或夹于大腿中间。

（三）行走礼仪：

1、行姿要求：

轻盈自如，稳健大方，有节奏感。

2、基本行姿：

一头正，二肩平，三躯挺，四步位直，五步幅适度，六步速平稳，七膝盖朝前。

（1）、男士走姿：

要抬头挺胸，显出稳健有力，彰显刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之气。

（2）、女士走姿：

收腹前行，摆幅要小，直线行走，步态自如、均称、轻盈，彰显出女性庄重、文雅的阴柔美。

3、行姿禁忌：

（1）、方向不定，忽左忽右，变化多端，手插口袋；

（2）、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

（3）、瞻前顾后，左顾右盼；

（4）、速度多变，忽快忽慢；

（5）、脚蹭地面，发出声响；

（6）、忌内八字和外八字步伐。

（四）蹲姿：

1、正确的蹲姿：

上身保持正直，两脚合力支撑身体，靠紧向下蹲.

2、蹲姿类型：

交叉式蹲姿，高低式蹲姿。

3、注意纠正不良蹲姿：

（1）不要突然下蹲；

（2）不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；

（3）不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下；

（4）不要张开两腿平衡下蹲。

（五）手势：

1、手势是人们交往时不可缺少的体态动作，是最具有表现力的形体语言；手势美是一种动态美，恰当的运用手势来表情达意，不仅可以强调关键性语句，而且还能为交际形象增辉。

手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手称赞、拱手答谢、手托是爱、手捧是敬、挥手是别、手指引路。

2、手势原则：

手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬友好。

（1）、常用手势;横摆式、双臂横摆式、前摆式、斜摆式、直臂式

（2）、手势禁忌：

A、将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖，意味着自大

或藐视对方；

B、不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人，双手叉腰，

指手画脚；

C、折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。

五、称呼礼仪

称呼在日常的人际交往中是必不可少的。

常用称呼用语有同志、

朋友、师傅、先生、女士、小姐、xx职务等。

恰当的称呼既展现了称呼者的文化修养，也有利于提高办事效率。

六、电话礼仪

1、打电话礼仪：

（1）、选择合适的时间；

（2）、准备好通话内容；

（3）、礼貌通话（语气语调亲切热情、礼貌道歉、客气求助等）。

2、接电话礼仪：

（1）、速度要快（电话铃响三声后快速接起电话，三声前不要接通电话）；

（2）、交流程序要符合规范；

（3）、交谈态度要友善近人；

（4）、详细而清楚地记录通话重点内容；

（5）、了解对方来电话的目的；

（6）、挂断电话时要礼貌用语。

七、介绍礼仪

介绍是相互了解、建立联系的最常用的方式。

1、为他人介绍的顺序礼仪：

为他人介绍时，一般先把地位低的介绍给地位高的，后把地位高的介绍给地位低的，即“先卑后尊”；故男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后。

如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。

2、自我介绍的礼仪：

礼仪要得体、时间要适宜、语言要规范。

其方式主要有：

（1）应酬式：

（如：

“您好！

我叫王敏”。

）

（2）工作式：

（三要素：

姓名、单位、职务。

）

（3）礼仪式：

（适合正规场合，讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规场合，内容除三要素外还应多加入一些适当的谦辞、敬语。

）

八、握手礼仪

1、握手的种类：

谦恭型、平等型、控制型。

2、握手的要求：

（1）握手姿势要正确；

（2）握手必须用右手；

（3）握手必须讲究先后次序；

（4）握手要热情；

（5）握手要注意力度；

（6）握手应注意持续的时间；

（7）不要一脚站在门外，另一脚站在门内握手；也不要连蹦带跳地握手或边握手边敲肩拍背；更不要有其他轻抚不雅的举动。

（8）与贵宾或老人握手时，除了要遵守上述要求之外，还应当快步趋前，双手握住对方的手，身体微微前倾。

九、奉茶礼仪

无论是在家里还是在办公室，接待来访者茶水都是必备的。

有客来访待之以茶，虽然物美价廉，却表现出一种文化，所以不得马虎。

1、奉茶的姿势要正确

2、奉茶的时机和顺序

3、奉茶的要点：

（1）、要及时，在座后休息尚未开始正式交谈之前奉茶；

（2）、倒水要轻、缓、稳，七八成满；

（3）、奉茶顺序是先宾后主，先主宾后其他宾客，先年长者后年轻者，先女宾后男宾；

（4）、茶杯要一致。

十、语言礼仪

语言是人类的交际工具和思维工具，是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立有益的桥梁。

语言谈吐要求做到以下几点：

1、音量适中2、语调柔和3、语速正常

4、抑扬顿挫5、吐字清楚6、态度诚恳

7、措辞谦逊