综合代维项目质量管理规范.docx
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综合代维项目质量管理规范
综合代维项目
质量管理规范
（V1.0）
拟制：
日期：
审核：
日期：
0前言
一、上海大唐移动综合代维业务部因业务开展需要依据《上海大唐移动质量管理体系》要求制定。
二、适用于上海大唐移动综合代维业务部综合代维项目或综合代维项目子项目。
三、版本的发布、运行、改进受控于《上海大唐移动质量管理体系》相关文件控制程序。
四、与质量相关联的其他基础活动的管理在本规范中不作详细阐述，具体依据《上海大唐移动综合代维管理体系》要求。
五、本规范中的记录模板为基础模板，各地根据项目实际情况可以适当优化调整。
1综合代维项目概述
1.1质量管理目的
一、保证客户质量需求得以实现，成功交付项目，达成满意。
二、规范项目交付过程中质量管理、质量保证及控制活动，使项目预期受控；
三、树立质量管理的团体合作意识，管理者指导项目组全体人员，系统性地开展质量活动。
四、上海大唐移动质量管理体系在综合代维项目的具体体现，打造企业综合代维质量管理品牌。
1.2代维质量范围内容
专业
基础性维护内容
基站系统维护
基站及配套设备维护（含巡检、隐患及故障处理）、塔桅系统维护、天馈系统维护、物业维系、基站发电、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务
线路维护
传输线路及设施日常检修工作（含隐患处理）、故障处理、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合及其他临时任务
集客维护
日常维护（含巡检、隐患和故障处理）、物业维系、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务
室内分布系统维护
覆盖系统日常维护（巡检、隐患和故障处理，覆盖质量测试）、网优配合、物业维系、投诉处理、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务
家客装维
宽带日常维护（巡检、装拆移修）、投诉处理、其他临时任务
注：
实际范围变动以项目合同为准
2综合代维质量目标
序号
指标名称
目标
责任人
指标说明
1
人身事故
0
服务业务经理/项目经理
项目交付过程中发生的人身安全事故次数
2
重大事故
0
服务业务经理/项目经理
项目交付中人为原因导致的网络重大事故
3
客户重大投诉
0
服务业务经理
省公司网络部经理、地市老总/副总
4
客户满意度
90
服务业务经理/项目经理
客户满意度调查得分
5
流程遵从度
100
服务业务经理/项目经理
流程KCP执行达标率
6
SLA/KPI满足率
基站>95
室分>95
线路>95
集客>95
家客>95
服务业务经理/项目经理
合同承诺的关键代维服务指标（关键指标）
3质量管理组织机构配置及职责
3.1组织结构
三级质量管理体系，一级为总部业务部对整个项目进行业务进行管理及指导；省级项目管办事处作为二级机构对全省综合代维项目质量进行管理及指导；各地市分项目部作为三级机构对质量进行落地和管控。
3.2角色职责
部门质量经理（部门）
▪协助部门经理经理制订综合代维质量目标与计划；
▪组织建立和完善部门综合代维质量管理规范；
▪负责部门综合代维质量管理规范的质量改进、审核、发布；
▪组织综合代维业务部门的质检仪器、设备的维护与管理；
▪组织实施综合代维项目质量检验，对其他办事处、维护中心提供技术支持；
▪部门、办事处、维护中心内部质量规范执行控制。
服务业务经理（办事处）
▪是项目成功交付的第一责任人，对项目交付整体的进度、成本、质量和客户满意度负责；（整体负责）
▪建立与客户的分级分层沟通机制，支持高层客户满意度的维持；（干系人维系）
▪确保按照合同契约交付，负责客户需求的分析，对合同变更进行管理；（范围）
▪负责组织端到端的项目主计划编制，并对信息进行收集与整合，实现客户进度目标达成；（进度）
▪负责通过有效降成本措施控制项目成本，确保经营目标的达成；（成本）
▪负责组织制定整体代维交付方案，并对方案的安全性、可实施性、先进性和经济性负责；（质量-技术）
▪负责组织制定项目质量计划，并管控项目执行过程的质量执行情况；（质量-管理）
▪必须有效掌控项目各环节，并及时规避和处理潜在的风险及问题；（风险）
▪依据项目运作要求建立项目组内部管理制度及内外沟通机制；（沟通）
▪负责保障项目组所需的人力资源，协助和指导项目组成员开展工作，并对所有项目组成员进行绩效考核；（人力资源）
▪负责组织项目组整体采购策略的制定和决策。
（采购）
项目经理（地市）
▪负责解读合同质量标准，制定项目质量目标，输出项目质量计划，开展质量培训；（质量计划制定）
▪依据客户交付流程和验收标准，制定项目交付作业流程规范并负责监控落实；（作业流程制定）
▪负责组织现场各专业质量自检和稽查，通过质量例会加强与客户的互动，到对重大质量问题的管理；（现场质量稽查）
▪负责项目组内部质量绩效评估（含站点文档质量），例行输出质量绩效评估报告；（质量执行评估）
▪例行组织开展客户满意度调查，负责质量执行的纠偏和改进。
（满意度管理调查）
▪代表客户，协助服务业务经理开展系列质量保证活动，确保交付结果符合客户要求。
专业质量主管（地市）
•承接各级客户公司对质量管理的要求；
•负责基站、线路、综合覆盖、家客、集客的专业技术管理，负责综合现场维护日常维护关键作业计划的制定、评审和方案实施管理；
•负责提供重大服务保障和重大事故处理的技术支持、应急预案和现场支持，牵头对疑难故障进行处理和专业质量分析等；
•组织现场维护人员开展设备技术、服务规范和新技术培训，并定期组织服务人员进行相关业务考核与认证；
•输出综合代维的周、月报，提供代维质量分析并和客户交流汇报；
•负责监控整体交付工作的技术风险点和关键点，并推动解决风险问题；
•负责和客户对技术、方案、新需求的总接口；
•作业现场按批次进行质量抽查，输出质量抽查报告；
•作业现场进行人员资质检查；
•作业现场职业安全健康及环境保护检查。
文档管理员职责（地市）
•协助项目经理进行项目质量文档管理。
设立项目质量文档管理服务器，并设定权限、文件目录；
•对交付项目的流程文件、验收文档进行版本控制；
•对项目质量文档，如合作方自检报告、质量抽检报告、合作方绩效评估报告等进行管理。
驻点负责人（各县区）
•建立驻点质量组织，承接质量要求，通过一系列质量保证和控制措施，确保交付符合项目质量要求。
•作业现场按批次进行质量抽查，输出质量抽查报告；
•作业现场职业健康安全及环境保护检查。
3.3质量管理人员配置
公司综合代维业务部
省办事处
地市维护中心
驻点
质量经理
服务业务经理
项目经理、质量主管、资料员
站点负责人
具体人员名单
姓名
角色
部门
1
质量经理
2
服务业务经理
3
项目经理
4
项目经理
7
基站质量主管
8
线路质量主管
9
综合覆盖质量主管
10
集客质量主管
11
家客质量主管
14
资料员
15
驻点负责人
16
驻点负责人
4综合代维技术规范（合同技术规范）
4.1基站专业技术规范
4.2线路专业技术规范
4.3综合覆盖专业技术规范
4.4集客专业技术规范
4.5家客专业技术规范
4.6其他技术规范
4.7补充说明
随着代维服务的不断发展和变化，技术规范的范围内容及要求也在不停的变更。
综合代维项目维护技术标准将根据实际情况调整。
5综合代维质量控制措施
5.1岗前管控措施
5.1.1岗前培训交底
1、培训交底内容
根据业务开展需要的代维技术规范内容、代维作业的安全生产内容。
2、培训交底时间
一般在交接期进行，在正式维护前必须完成交底工作。
3、培训交底记录表
记录表必须注明交底内容、交底时间、交底附件、交底数量、编制人、交底人、签收人等一系列内容。
交底记录能够一目了然。
交底设专人管理，汇编流水号，在以后的调查及检查中，能够及时翻阅。
安全技术交底记录编号：
项目名称
驻点名称
交底专业
作业名称
交底提要：
交底内容：
项目（专业）
技术负责人
交底人
接受交底人
5.1.2维护示范演示
1、质量主管组织各专业进行巡检、故障处理、投诉、交维验收等日常代维作业技术规范的现场演示。
2、质量控制点、质量关键点对代维质量影响重大的工序、工艺。
如油机发电步骤、光缆熔接、塔桅检修等。
3、新工艺、新技术等的应用。
如新代维管理系统的更新、代维流程变更、新检测方法、新型仪表的应用。
4、新任务（包括重大疑难问题）、临时任务首次执行时进行规范技术的演示。
5、示范演示记录表
记录表必须注明示范内容、示范时间、示范人员、示范效果等内容。
示范演示记录表编号：
项目名称
驻点名称
演示专业
演示项目名称
参加人员
演示内容
演示结论
确认签字
演示人员
年月日
参与人员
年月日
5.2过程控制措施
5.2.1三级例行检查
1、质量管理机构的三级检查
（1）地市维护中心自检
地市维护中心按照代维作业技术规范要求按月进行三级检查，具体检查内容见下一节。
（2）省办事处质互检
省办事处负责对每维护中心项目检查结果总量抽取不低于20%的作业量，检查完成质量并做质量横向比较。
（3）部门质量专检
部门组织对各办事处检查结果抽取不低于5%的作业量，检查完成质量。
2、地市维护中心项目现场三级检查
维护中心执行“自检、互检、专检”三检制度，各级设立专职质量检查人员岗位，对代维作业过程的质量实施检查控制。
（1）自检：
各驻点负责人组织专业班组完成对代维作业的自我质量检验，自检率100%。
（2）互检：
专业技术主管负责组织完成专业代维质量的互验，检查数量不低于作业量的20%。
（3）专检：
项目经理组织项目主要人员完成代维质量的专检工作，检查数量不低于作业量的5%。
3、检查方式
采用旁站、巡回、平行检查等抽查方式灵活结合现场及后台管控方法；质量管理机构频次不得低于月度级，地市项目现场质量检查频次不得低于周级。
4、检查记录
质量检查记录表
检查项目
责任人
检查人
检查时间
检查内容
检查标准
检查结果
5.2.2现场会诊讲评
1、质量会诊
在项目实施期间出现质量问题时尤其是重点、难点等质量问题，如大面积停电、高山站发电、汛期巡检、雷雨季户外抢修等作业进行质量会诊和总结，并填写质量会诊表，质量会诊表中着重反映各种场景下维护质量注意点，并对发生的原因进行分析说明。
质量会诊小组成员在每周质量例会上对上一周质量会诊出来的主要问题进行有针对性的分析和总结，提出解决措施，预控下一次不再发生同样的问题。
以便更好地克服质量通病。
2、质量讲评
（1）、维护过程中发生重大、疑难质量问题时，根据问题级别组织部门、办事处、维护中心等相关人员到现场针对特定问题进行讲评，及时纠正问题，完成标准化、规范化维护作业。
（2）、每月底由项目维护中心组织现场召开质量分析会，把当月维护中典型的质量问题及整改进展、实施效果进行总结。
5.2.3召开质量例会
1、会议召开时间
质量例会分为周例会、月例会和专项质量会。
其中周例会由各级负责人组织项目主要管理人员每周与周例会同时召开；月例会由各级负责人组织每月定期召开；专项质量会按项目实际需要不定期召开。
2、主要参加人员
质量经理、服务业务经理、项目经理、专业主管、资料管理员、驻点负责人。
3、质量会内容
（1）例会主要内容
•总结前次例会质量问题的解决及落实情况；
•分析目前代维作业所遇的质量情况、代维项目的质量状况，针对现场存在的问题提出控制和整改措施；
•针对性布置下步工序的质量控制措施和质量控制要点；
•解决需要协调的有关事项；
•各相关专业主管提出各自专业的注意事项；
•提出总结性要求及其他有关事宜。
（2）会议流程
•月质量例会对本月将要作业的过程质量提出要求，由项目各级负责人按周计划分解后，在周质量例会上对各专业作业质量作出要求。
并对上月作业质量进行总结。
•周质量会负责人将各专业的质量控制目标分解到各下级负责人，并由各级负责人上报作业计划。
•周质量例会时各级质量负责人汇报上周作业完成情况，并将各层级质量管理的检查结果上报技术负责人。
•各级负责人提出过程中存在的质量问题，质量通病，分析存在的原因，制定解决措施。
•会议负责人总结质量例会就代维中存在的质量问题和通病提出具体的整改时间，布置下次作业质量目标和作业任务。
（3）会议纪要
做好会议记录和会议签到表，会议结束后发送与会相关人员。
模板自拟。
5.2.4例行工作汇报
1、汇报关系
角色
实线汇报
虚线汇报
服务业务经理
质量经理/客户接口人
部门经理
项目经理（资料员）
服务业务经理/客户接口人
质量经理
驻点负责人
项目经理（资料员）/客户接口人
服务业务经理
2、汇报方式
例行拜访：
周、月。
例行报告：
周、月报。
其他汇报方式：
电话、邮件、会议等。
3、报告模板
内部报告模板：
客户报告模板：
根据各层客户需求制定。
5.3质量评估措施
各级管理机构在例行汇报工作时及时报告质量评估结果。
5.3.1月度KPI指标得分
关键代维服务指标（合同承诺指标）
专业
关键指标名称
质量目标
基站（含塔桅）
小区完好率
指标值≥
工单处理及时率
指标值≥
工单处理合格率
指标值≥
基站巡检
指标值≥
基站发电
无因代维单位责任原因导致客户发电调度指令不能及时传达到位或未按客户要求执行发电任务；
隐患处理及时率
指标值≥
故障处理及时率
指标值≥
基站
小区完好率
指标值≥99.96%
室分系统
室分系统完好率
指标值≥
工单处理及时率
指标值≥99.7%，
AP退服率
指标值≤
工单处理合格率
指标值≥97.5%
巡检完成率
指标值≥
基站巡检管理
100%
测试完成率
指标值≥
基站发电
无因代维单位责任原因导致移动公司发电调度指令不能及时传达到位或未按移动公司要求执行发电任务；
工单处理及时率
指标值≥
指标值≥98%
指标值≥99%，
工单处理合格率
指标值≥
指标值≥98%
系统巡检质量
指标值≥
指标值≥97.5%
线路
代维光缆阻断次数
省干光缆障碍扣次。
区域代维光缆阻断次数月指标<光缆长度;
100%
代维光缆线路巡检率
无因代维单位责任原因导致移动公司发电调度指令不能及时传达到位或未按移动公司要求执行发电任务；
工单处理及时率
指标值≥
指标值≥99%，
工单处理合格率
指标值≥
指标值≥99.75%
传输管线资源录入及时准确率
资源数据及时准确率≥
指标值≤1%
光缆线路应急处理
满足各级SLA要求
指标值≥98%
集团客户
专线障碍修复时长
AAA级<分钟;AA类<小时；A类<小时；普通类<小时（均为月度累计）
指标值≥98%
专线网络可用率
AAA类专线网络可用率≥，AA类专线网络可用率≥，A类专线网络可用率≥，普通类专线网络可用率≥
指标值≥99.7%
年业务中断历时
AAA级≤小时，AA级≤小时，A级≤小时，普通级级≤小时
指标值≥97.5%
工单处理及时率
指标值≥
家庭宽带
宽带安装及时率
指标值≥
宽带故障投诉处理及时率
指标值≥
宽带网络服务类投诉比
指标值≦
宽带装维服务满意度
指标值≥
注：
具体根据合同各专业指标详细要求
5.3.2月度质量排名
1、公司内部排名
（1）、依据5.3.1月度KPI得分排名。
（2）、地市维护中心统计以驻点为单位的质量排名。
（3）、省办事处统计以市维护中心为单位的质量排名。
（4）、部门统计各省办事处为单位的质量排名。
2、客户排名
（1）、地市维护中心根据客户公布结果统计在地市的质量排名。
（2）、省办事处根据客户公布结果统计在全省质量排名。
5.3.3客户满意度调查
省办事处服务业务经理、市维护中心项目经理依据公司《综合运维业务客户拜访及满意度测评表》要求做好每月满意度测评工作。
5.4持续改进措施
5.4.1整改优化
1、整改内容
对于代维日常工作中出现的质量问题，分析组织管理、任务分工、代维流程、代维作业技术、资源配置、管理作业环境等各个方面的原因，并制定落实相应的整改优化措施。
2、整改方法
A、人员整改
对于代维各级管理、技术作业人员落后人员采用强化培训、调岗、更换。
B、程序整改
对于不合理、不完善的制度、流程、工序，进行变更修订，按照公司规定进行审批重新发布。
C、机仪车料整改
对于不符合规定的机械、仪表、车辆、材料备件按照公司规定及时进行维修、保养、报废、替换、增补。
D、外部因素整改
一方面对目前的应急预案进行适时完善、增补，另一方面对突发应急机构、制度流程、资源配备等方面调整优化。
3、整改记录
整改优化报告单
提出部门
解决部门
问题描述：
处理意见：
年月日
原因分析：
纠正措施：
年月日
签字确认：
年月日
5.4.2经验共享
1、案例讲评
在培训、质量会、例会日常组织过程中，每月进行一次案例分析，并做好典型案例收集汇总。
2、交流学习
对于行业、机构、公司间及公司内部组织的交流学习，积极组织参与并分享到代维项目中。
3、共享记录
每月的经验共享记录在日常报告、会议纪要中体现。
5.4.3评比挂牌
1、技能比武
A、组织小组
业务部门、省办事处、各维护中心。
B、比武人员
综合代维项目现场交付人员。
C、比武内容及评分标准
主要内容是项目现行的各专业日常代维作业技术规范中的技能；各专业技能评分标准依据国家、行业、甲方、公司等正式发布的技术工艺标准。
D、表彰奖励
对技能比武的前三名进行奖励。
奖励金额办事处依据实际情况制定。
2、资格认证
根据公司《客服中心职位任职专业技术标准》中综合代维业务的各岗位认证相关要求执行。
3、团队评优
A、评优范围
综合代维业务各省级办事处内的项目相互评优。
B、评选频次
根据项目实际情况按照月度、季度、年度为周期，每年至少一次。
C、评选资格
•未发生重大质量安全事故；
•未发生重大质量（给公司利益造成重大损失的）投诉事件；
•团体及个人无严重影响公司声誉形象的事件发生。
D、评选办法
（1）团体
各办事处依据客户质量考核打分全省排名、全市排名并结合均分不得低于全省、全市的平均分原则进行最多前三名的评优。
（2）驻点、专业班组及个人
省级办事处根据各项目内部质量考核制度进行以驻点、专业班组、个人打分评比
，评优比例不得超过10%。
E、表彰奖励
对技能比武的前三名进行奖励。
奖励金额各办事处依据实际情况制定。
5.4.4绩效奖罚
各级人员每月逐级进行质量绩效考核打分，纳入公司各级人员薪酬、晋升奖罚体系。
6关键质量事件应急措施
（1）具体执行内容参照综合代维管理体系中的《综合代维项目应急预案》执行。
（2）应急预案根据级别每年至少进行一次综合应急预案演练和专业应急预案演练，每半年至少进行一次现场场景处置预案演练。
（3）演练记录
应急预案演练记录
预案名称
演练地点
组织部门
总指挥
演练时间
参加人员
演练类别
□综合预案□专业预案□现场场景预案
物资准备
演练过程
描述
预案适宜性充分性评审
适宜性：
□全部能够执行□执行过程不够顺利□明显不适宜
充分性：
□完全满足应急要求□基本满足需要完善□不充分，必须修改
演练效果评审
人员到位情况
□迅速准确□基本按时到位□个别人员不到位□重点部位人员不到位
□职责明确，操作熟练□职责明确，操作不够熟练□职责不明，操作不熟练
物资到位情况
现场物资：
□现场物资充分，全部有效□现场准备不充分□现场物资严重缺乏
个人防护：
□全部人员防护到位□个别人员防护不到位□大部分人员防护不到位
协调组织情况
整体组织：
□准确、高效□协调基本顺利，能满足要求□效率低，有待改进
抢险组分工：
□合理、高效□基本合理，能完成任务□效率低，没有完成任务
演练效果评价
□达到预期目标□基本达到目的，部分环节有待改进□没有达到目标，须重新演练
外部协调
存在问题和改进措施
存在问题：
伤员的抢救专业化程度不够
改进措施：
加强医疗救护知识培训
参加演练人员签字：
总指挥：
评估人：
记录人：
7异常质量事件应急处理措施
（1）异常质量事件定义：
综合代维突发质量事件是指发生造成或者可能造成严重影响交付质量目标、无相对质量管理处理措施、需要临时采取处置措施的事件。
（2）目的
消除在综合代维项目执行过程中没有相应质量控制计划带来的质量风险。
（2）应急小组
总部质量经理总指挥，各省办事处服务经理、各地市项目经理组成一级突发质量事件应急小组；省办事处服务经理、各地市项目经理组成二级异常质量事件应急小组；地市项目经理组织主管、驻点负责人组成三级异常质量事件应急小组。
（3）处理原则
在突发事件的管理流程中，主要分为异常质量事件上报和异常质量事件处理。
异常质量事件上报由各级小组根据事件的现象定级，并上报各级领导。
具体报告异常事件发现、异常事件定级和异常事件处理工作环节。
（4）处理流程
异常事件发生
管理类事件
设备类事件
技术类事件
应急小组组织管理人员处理
应急小组组织客户及设备供应商处理
应急小组组织技术人员处理
1小时内电话
1小时内电话
1小时内电话
通知上级应急小组，并判断是否升级处理
各级应急小组负责人指导处理意见并根据事件影响大小及时向客户分管领导汇报
各应急小组跟进事件处理情况，并确保事件关闭
管理处填写《异常事件处理记录》登记备案
应急小组每月进行统计分析，编写于质量月报中
8质量管理规范自检
（1）部门、省办事处、维护中心以年度为单位对质量规范执行效果情况进行总结，并对本规范不合理或需改进地方提出建议。
（2）综合代维业务部牵头组织对本规范进行改进修订工作。
（3）部门负责人负责
升级会员 