社区养老服务方案.docx

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目录

实施方案 2

1、总体发展规划及服务宗旨 2

1.1、总体发展规划 2

1.2服务宗旨 2

2、服务 3

2.1、服务对象及服务频率。

3

2.2、服务周期及服务推进安排 3

2.3、服务内容 3

2.3.1线上养老基础服务 3

2.3.2线下养老实体服务 4

2.4、服务人群及收费标准 4

2.4.1服务人群：

4

2.4.2收费标准：

4

2.4.3居家养老上门服务流程 6

2.4.4居家养老上门服务人员标准 7

2.4.5生活照料服务操作流程 9

2.4.5服务响应时间 16

3、服务质量保证措施 16

3.1、质量控制体系 16

3.2、政府监管体系 16

3.3、居家养老服务质量承诺 17

3.4居家体系建立 17

3.5、居家养老服务员队伍及老人的管理 18

4、医疗护理服务计划 18

4.1、与社区医疗机构&市级医院合作 18

4.2、医疗护理方式 18

5、居家养老服务员的培训考核 19

5.1、培训对象：

19

5.2、培训内容：

19

5.3、培训形式及时间：

19

5.4、培训标准 19

5.5、知识考核 20

6、日常服务管理制度 21

6.1、服务团队建设手册 21

6.2、服务反馈制度 23

7、突发事件处理应急预案 23

9

实施方案

1、总体发展规划及服务宗旨

1.1、总体发展规划

本机构对此项目服务做了总体的发展规划。

将持续推行以家庭为核心，以社区为依托，以居家养老为主要养老形式的养老体系。

依托“虚拟养老院”信息平台为支撑，以智能终端和热线为纽带，整合区域内养老服务设施、居家养老服务员队伍和社会资源，重点打造以“服务调度、居家照料、健康服务、安全防范”为站点的智能社区居家养老服务体系，为老年人提供综合性的养老服务，打造智慧养老服务模式。

进一步完善老年人生活照料网络，逐步建立起较为完善的社会化养老服务体系，使居家老人能获得生活上的照料和便利、精神上的关爱和慰藉。

为有需要的老年人提供托老、购物、配餐、家政服务、精神慰藉等各种生活上的服务。

机构通过社会各类服务资源，采取专业服务队伍与志愿者服务相结合，推行定点服务与挂钩结对服务等各种形式。

提前对社区内的老人作前期的需求调查，针对年龄、文化、性别等不同的老人提供更加贴合他们需求的服务内容。

关注老人健康问题，开展社区老人健康体检活动，积极开展老年人保健宣传。

开展丰富多彩的文化娱乐活动，为老年人带去精神上的享受，进一步丰富老年朋友的日常生活。

1.2服务宗旨

本机构服务宗旨是：

居家养老依托家庭和社区，以家庭为核心，以社区为依托，以互联网为纽带的服务形式，积极发挥社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。

“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息化平台为支撑”，建立全方位的居家养老服务体系。

真正做到：

“让老人生活的舒心、安心；让子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐，是构建中国特色养老服务体系的核心内容。

2、服务

2.1、服务对象及服务频率。

本项目服务对象为283名老人（暂定），为每位老人按照老人需求提供每月4

次，每次不少于1小时的照料服务。

每年为每位老人服务项目不少于4样。

2.2、服务周期及服务推进安排

服务周期为1年。

（可续签两年，一年一签。

）服务阶段安排：

准备阶段：

2020年8月初，利用原有护理员（如有）和现安排护理员上门调查了解老人状况和熟悉老人住址、生活习惯、具体服务需求等，完成建档，并保证8月份4次服务如期执行。

完成首月回访评估工作，为后续服务打牢基础。

执行阶段：

按照服务要求，完成每月服务任务，回访、考评、归档、台账等实际服务工作。

结项阶段：

在服务周期末月完成服务任务的同时，完成项目整体结项台账，做好结项工作，各种台账整理备查。

项目续签：

积极争取获得项目续签，继续为老人提供优质为老服务。

2.3、服务内容

2.3.1线上养老基础服务

序号

服务项目

项目概述

备注

1

建立特定服务老人的

个人信息档案。

上门登记归档服务老人的个人信息，便于随时调用并保证

信息安全。

为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的养老及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。

依托市“虚拟养老院”信息平台，建设智慧养老服务中心综合运行平台。

中心具备信息呼叫服务功能，内设呼叫中心，在线服务人员达2人以上。

与老年人之间搭建一个便捷通道，为居家老年人群提供包括“紧急救援、医疗保健、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的综合性线上居家养老服务项目。

并将数据信息对接到“虚拟养老院”信息平台。

2

提供紧急救援服务

养老信息平台呼叫中心全天候7×24小时即时应答，免费为老人及家属提供信息服务，协助处理紧急救援。

对于老人突发紧急情况，城镇社区应按规定要求15分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置场所和受交通条件限制问题，可30分钟内上门查看。

3

回访及精神慰藉

根据老人的需求，定期电话回访、短信回访及上门回访，对老人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解老人的服务需求。

除老人明确要求以外，保证每月一次电话回访（含生日问候），每季度一次主动上门回访。

4

开通服务呼叫热线

开通服务呼叫热线，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合作联盟商家优惠的商品及服务。

5

体检及义诊

实体门店免费健康体检和定期专家义诊，为所有服务对象免费进行健康巡检。

6

处理求助电话

义务接听或转接打入平台的老人求助电话，并尽力给予帮助。

2.3.2线下养老实体服务

为了促进居家养老政府购买服务顺利推进和提高服务的运营效率和质量，以下老人选择并享受规定的服务套餐，服务套餐分为基本服务套餐及增值服务套餐，根据老人需求提供相应服务。

依托社区日间照料中心和居家养老服务中心，建立专业服务队伍，依据老人需求，安排专门人员为老年人提供临时就餐、日托、助行、助急、短期托管、家政服务、娱乐休闲、健康咨询、精神慰籍等相关养老服务。

2.4、服务人群及收费标准

2.4.1服务人群：

为本次服务采购项目的283人（暂定）提供每人每月价值200元的居家养老基本实体服务。

2.4.2收费标准：

序号

服务项目

服务子项

子项最高限价（单价）

服务说明

1

助洁

上门理发

15元/次

按规范进行，并处理好地面卫生。

2

修剪手脚指甲

30元/次

按规范进行修剪，并打磨平滑。

3

房间清洁

25元/小时

家庭物品收纳整理，辅助老人收物取

物便利，地面清洁、家具除尘。

4

厨房整理

25元/小时

厨房用具收纳整理、清洁

5

衣物洗涤

10元/小时

洗涤前告知、提醒老人将衣物口袋中

物品拿出，洗涤分类，并做到洗净、晾晒。

6

助医

助餐

血糖检测

10元/次

常规血糖监测，提供康复建议。

7

血压检测

免费

常规血压监测，提供康复建议。

8

体温测量

免费

常规体温监测。

9

陪诊就医

100元/4小时以内

陪同医院就诊，包括挂号、排队、收

费、取药等

10

康复护理

70元/次

遵照医嘱，协助老年人进行康复运动等，由专业人员为老人进行康复护理

服务

11

上门做饭

30元/小时

上门做饭标准：

一荤一素一汤一饭

（食材自理）

12

上门送餐

4元/次

为有需要订餐的老人送饭上门（不含

餐费）

13

助浴

上门助浴

50元/次

浴前应进行安全提示，为有助浴条件及身体状况允许的老人助浴，助浴过

程需家属需陪同。

14

外出助浴

50元/次

（交通费自理）

指定站点助浴，为身体状况允许的老

人助浴，助浴过程家属需陪同。

15

助行

陪同散步

10元/次

陪同老人外出、采购、聊天，使老人保持开朗心情。

16

陪伴聊天

10元/次

17

代购、代办、

代缴

20元/次

为提供老人生活用品代购、证件代

办、水电煤气代缴服务。

18

车辆接送

起步价7元+1.5元/公

里

为老人提供专车接送服务

19

精神慰藉

上门探望

免费

每周至少上门探望老人一次

20

节假日问候

免费

节假日问候。

21

法律咨询

免费

由专业律师提供咨询。

22

心理咨询

免费

由心理咨询师提供专业心理咨询。

23

健康讲座

免费

提供慢病、老年病相关知识讲座。

24

老年大讲堂

免费

提供老年微信课堂、知识讲座。

25

文化娱乐活动

免费

组织老人开展各类娱乐活动。

注：

为社区其他老人服务时公示的服务价格

2.4.3居家养老上门服务流程

2.4.3.1、建立专业服务关系

（1）通过线上服务接单。

老人可以自主在市“虚拟养老院”信息平台上进行服务需求下单，并由机构内在线服务人员进行派单，护理员上门服务，或依老人需求，提供相应服务。

（2）对283名（暂定）指定老人，由服务人员前期上门走访，建立档案，确定老人需求，并由护理员进行上门服务。

家政类服务，可由老人现场提出，现场服务。

2.4.3.2、上门服务

（1）上门服务前的准备

a.对服务对象基本状况有一个较深入的了解。

b.通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。

c.确定上门服务的服务人员。

d.服务人员准备上门服务所需实际物资。

（2）上门服务的过程

a.轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。

做自我介绍，并说明来意（xx您好，我们是xxxxxx，今天来是为您做xxxxx，希望您能为我们的服务感到满意……注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）。

b.进门开展服务。

①与服务对象确认服务内容。

并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。

②开展服务时需保持良好的服务态度。

保持微笑，使用敬语。

③服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。

④现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。

（3）上门服务的结束

a.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。

b.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物，无误后告辞离开。

2.4.3.3、服务评估

服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。

并引导对应的志愿者进行评估和监督。

2.4.3.4、服务跟进

电话反馈并约定下次服务时间。

2.4.4居家养老上门服务人员标准

（1）、服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。

接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。

（2）、在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。

（3）、服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。

（4）、服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。

（5）、服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。

（6）、服务人