售后服务部管理手册.docx
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售后服务部管理手册
售后服务部
管理手册
第一部分售后服务部机构设置----------------第03页
一、背景及目的-----------------------------第03页
二、部门职能-----------------------------第03页
三、售后服务部组织架构--------------------第04页
四、售后服务部职务体系--------------------第05页
第二部分售后服务部岗位说明书-------------第06页
第三部分售后服务部制度汇编--------------第25页
1、日常管理规范---------------------第25页
一、基本规范-------------------------------第26页
二、前台部分-------------------------------第32页
三、技术部分-------------------------------第36页
四、物流部分-------------------------------第42页
五、网络管理部分-------------------------第44页
2、考核管理制度---------------------第48页
第一部分：
售后服务部机构设置
一、背景及目的
为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。
3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。
7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。
8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构
一、
组织架构
售后服务部部组织结构设计的原则
1、精简原则：
采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。
2、统一指挥原则：
售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负责人。
负责本部门的各项工作与人员管理。
3、业务指导与监督原则：
售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。
售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导和监督
4、规范性与灵活性原则：
规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。
灵活性是指各岗位的人数，具体根据实际工作需要而定。
四、售后服务部的职务体系
（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则
1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。
（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准
1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。
各地客服中心人员编制根据工作量而定。
2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。
3、员工职责详见岗位说明书。
第二部分：
售后服务部岗位说明书
岗位说明书
职位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
总裁办
直接下级
售后服务部主管
任职人签字
任职条件
学历
专科以上学历
专业知识
企业管理、通讯行业、产品等相关知识
专业技能
组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验
3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。
并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的产品市场份额不断提升，能创造性地开展工作。
经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。
沟通关系
内部
售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人
外部
厂家、消协、质检、公安和媒体等部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
1）制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况
2）制定合理的利润输出目标
及时规划、有效落实
合理控制
领导责任
2、业务管理
1）目标方向的制定和引导
2）网点监控和管理
业务量
网点运作情况
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
直接责任
4、人员管理
1）对员工关系协调
2）对属员的管理
工作规范
绩效良好
领导责任
5、公共关系
管理
1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；
2）协调与厂家的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
6、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时向总裁办汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
工作有序、高效
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向总裁办工作报告权
岗位说明书
职位名称
售后服务部主管
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
售后服务部经理
直接下级
省客服中心经理
任职人签字
任职条件
学历
专科
专业知识
企业管理、通讯行业、产品等相关知识
专业技能
组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验
3年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。
不断进步。
并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。
经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。
沟通关系
内部
客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人
外部
厂家、消协、质检、公安和媒体等部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
3）制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情况
4）制定合理的利润输出目标
及时规划、有效落实
合理控制
领导责任
2、业务管理
3）目标方向的制定和引导
4）网点监控和管理
业务量
网点运作情况
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
直接责任
4、人员管理
3）对员工关系协调
4）对属员的管理
工作规范
绩效良好
领导责任
5、公共关系
管理
1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；
2）协调与厂家的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
6、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时向总部售后服务部经理汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
工作有序、高效
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向总部售后服务部经理工作报告权
岗位说明书
职位名称
经理助理（人事经理）
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
售后服务部经理
直接下级
行政文员
任职人签字
任职条件
学历
专科以上
专业知识
企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识
专业技能
组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验
3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
协助售后服务部经理对各客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展
沟通关系
内部
客服中心各部门负责人，分公司负责人
外部
厂家、消协、质检、公安和媒体等部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
制定相应的人力资源计划
及时规划、有效落实
合理控制
直接责任
2、业务管理
1）行政人事管理
2）传达上级指示并协助落实
人员配置情况
通知到位
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
直接责任
4、人员管理
1）对员工关系协调
2）对属员的管理
工作规范
绩效良好
直接责任
5、公共关系
管理
1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；
2）协调与厂家的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
6、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时向总部售后服务部经理汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
工作有序、高效
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向售后经理工作报告权
岗位说明书
职位名称
技术支持
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
客服中心经理
直接下级
任职人签字
任职条件
学历
专科以上
专业知识
管理、通讯行业、产品等相关知识
专业技能
组织协调能力、沟通能力
工作经验
2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理，配合售后主管，作好客服中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技术水平
沟通关系
内部
技术组员工
外部
厂家相应接口部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
日常管理
1、对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控
2、积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料
3、对各授权网点进行技术指导和培训
4、及时了解产品的质量信息并及时分析反馈
5、对客服中心内部员工进行必要的技术培训
6、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作
技术组各项工作的规范性
直接责任
领导责任
主要权力
1、职务范围内管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向客服中心经理工作报告权
岗位说明书
职位名称
客服中心经理
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
售后服务部经理
直接下级
客服中心各部门主管
任职人签字
任职条件
学历
专科
专业知识
企业管理、通讯行业、产品等相关知识
专业技能
组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验
3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理制度，为提升公司服务品牌形象为本区域营造一个良好的销售环境，促进公司销售的移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。
沟通关系
内部
客服中心各部门负责人，分公司负责人
外部
厂家、消协、质检、公安和媒体等部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
5）客服中心工作规划与工作落实
6）制定相应的利润输出计划
及时规划、有效落实
合理控制
直接责任
2、业务管理
5）维修换机业务
6）网点监控和管理
业务量
网点运作情况
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
直接责任
4、人员管理
5）对员工关系协调
6）对属员的管理
工作规范
绩效良好
直接责任
5、公共关系
管理
1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；
2）协调与厂家的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
6、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时向总部售后服务部经理汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
工作有序、高效
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向售后服务部经理工作报告权
岗位说明书
职位名称
技术主管（组长）
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
客服中心经理
直接下级
维修、换机工程师
任职人签字
任职条件
学历
专科
专业知识
管理、通讯行业、产品等相关知识
专业技能
组织协调能力、沟通能力
工作经验
2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
为了实现客服中心服务目标，协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技术水平
沟通关系
内部
技术组员工
外部
厂家相应接口部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
日常管理
7、对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控
8、对各授权网点进行技术指导和培训
9、及时了解产品的质量信息并及时分析反馈
10、对客服中心内部员工进行必要的技术培训
11、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作
技术组各项工作的规范性
直接责任
领导责任
主要权力
1、职务范围内管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向客服中心经理工作报告权
岗位说明书
职位名称
信息组组长
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
客服中心经理
直接下级
信息员
任职人签字
任职条件
学历
专科以上
专业知识
企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识
专业技能
组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验
2年同业从业经验、其中1年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
带领信息组全体人员建立一个有效的窗口式服务平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展。
沟通关系
内部
客服中心各部门及分公司相关部门的负责人
外部
厂家、消协、质检、公安和媒体等部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
1）制定信息组相应的的规章考核制度，建立高效率的信息服务平台。
公开、公正、公平、合理
直接责任
2、业务管理
7）数据管理
8）服务管理
9）传达上级指示并协助落实
效率、规范、及时、有效
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
直接责任
4、人员管理
7）对员工关系协调
8）对属员的管理
工作规范
绩效良好
直接责任
5、公共关系
管理
1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；
2）协调与厂家的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
6、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时客服经理汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
工作有序、高效
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向客服中心经理工作报告权
岗位说明书
职位名称
财务组长
所属部门
售后服务部
任职人
直接上级
客服中心经理
直接下级
会计、出纳、
仓管、储运
任职人签字
任职条件
学历
专科以上
专业知识
金融、财经、企业管理等相关知识
专业技能
组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验
3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验
其他
责任心强、处事灵活
职位目的
带领财务组全体人员建立一个高效率的财产监控平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理，使客服中心稳步发展
沟通关系
内部
客服中心及分公司相关部门的负责人
外部
银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
1）制定财务组相应的规章考核制度，建立高效率的财产监控体系
公开、公正、公平、合理
直接责任
2、业务管理
10）财务、财产管理
11）传达上级指示并协助落实
规范、准确、高效
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
直接责任
4、人员管理
9）对员工关系协调
10）对属员的管理
工作规范
绩效良好
直接责任
5、公共关系
管理
1）与银行、税务、消协、质检、媒体等部门联系保持良好关系；
保持声誉
领导责任
6、日常管理
1）客服各种帐目的管理
2）客服财产监控
3）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
4）及时客服经理汇报工作
5）关心员工的思想、工作、生活
工作有序、高效
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权
岗位说明书
职位名称
维修工程师
所属部门
技术组
任职人
直接上级
技术主管
直接下级
无
任职人签字
任职条件
学历
中专以上
专业知识
通讯电子、手机维修等专业知识
专业技能
较强的维修技能
工作经验
1年以上相关工作经验
其他
责任心强
职位目的
为了实现客服中心服务目标，作好维修工作，确保维修质量，为客服提供优质的维修服务。
沟通关系
内部
客服中心全体员工
外部
客户
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
日常管理
1、负责对客户手机的维修
2、对维修物料的合理使用
3、严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作
4、对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展
维修量、维修操作的规范性和二次返修率
每月物料使用情况
流程制度执行情况
维修工具的使用情况
直接责任
其他事项
1）上级交办的其他工作事项
及时，无误
直接责任
主要权力
1.对技术组工作开展有建议权
岗位说明书
职位名称
换机工程师
所属部门
技术组
任职人
直接上级
技术主管
直接下级
无
任职人签字
任职条件
学历
中专
专业知识
通讯电子、手机维修等专业知识
专业技能
较强的维修技能
工作经验
1年以上工作经验
其他
责任心强
职位目的
为了实现客服中心服务目标，加强换机规范
沟通关系
内部
客服中心全体员工
外部
客户等
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
日常管理
1、严格按照有关操作规范，对故障机进行复检
2、及时对故障机进行处理，缩短服务时限
3、严格执行换机管理流程，积极配合相关部门工作
4、对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展
换机量、换机的规范性
流程制度执行情况
维修工具的使用情况
直接责任
其他事项
1、上级交办的其他工作事项
及时，无误
直接责任
主要权力
1、对技术组工作开展有建议权
岗位说明书
职位名称
大客户代表
所属部门
行政部
任职人
直接上级
技术主管
直接下级
无
任职人签字
任职条件
学历
中专
专业知识
通讯电子、手机维修等专业知识
专业技能
较强的沟通能力、一定维修技能
工作经验
1年以上工作经验
其他
责任心强
职位目的
为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。
沟通关系
内部
客服中心全体员工
外部
客户等
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
日常管理
5、及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返
升级会员 