管理手册2营销中心.docx

管理手册2营销中心.docx

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管理手册2营销中心

营销中心

1、概述及组织结构图-----------------

2、岗位说明书-----------------------

3、管理制度-------------------------

4、工作程序-------------------------

5、常用表格-------------------------

营销中心概述及组织机构

一、部门概述

营销中心包括长沙办事处、销售部、前厅部，负责山庄整体的对外宣传和推广，代表山庄的对外形象。

工作以安排接待业务，调度经营，制定山庄销售方案并切实执行为重点，在提高山庄知名度的基础上确保经营目标超额完成。

二、组织构架及岗位设置图

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-001

营销中心经理岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

山庄副总经理

2、直接下级：

长沙办事处主任、前厅部主任、销售部主任

3、职能概述：

在山庄副总经理的领导下，负责山庄的市场开发，客源组织和商品销售工作，处理前台的对外接待工作，通过宣传推广达到社会效益与经济效益双赢的目的。

4、工作职责：

计划与报告

4.1.1根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；

4.1.2认真总结分析本山庄年度、季度、月度经营销售情况，并向上级汇报；

岗位说明

4.2.1全面主持部门工作，贯彻执行山庄领导下达的经营及管理指标，制定本部门的各项业务指标和规划；

4.2.2及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；

4.2.3经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握山庄的营销政策，提高山庄平均房价和市场占有率；

4.2.4参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；

4.2.5协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；

4.2.6做好每日财务稽核工作，重点加强资金管理，及时配合计财部清理帐

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-001

营销中心经理岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

款回收工作；

4.2.7合理调配部门人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平；

4.2.8负责营销中心员工的培训工作，检查、指导部门所有员工及其工作表现，保证山庄规章制度和服务质量标准得到执行，确保本部门工作的正常运转；

4.2.9负责本部门的安全生产工作，及时处理突发事件；

4.2.10接受客人的投诉，及时处理并做好记录；

员工关系

4.3.1加强本部门员工队伍建设，掌握员工思想情况，经常关心员工的工作，学习和生活；

4.3.2及时组织检查与评比，创造良好的文化氛围，提高部门员工素质；

客户关系

4.4.1发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动；

4.4.2积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉；

4.4.3监督建立并完善客户接待档案；

培训计划与考核

4.5.1负责对下属的考勤、绩效考核和评估；

4.5.2组织开展部门培训活动，重点抓好现场培训，提高员工业务水平；

4.5.3做好销售员销售业绩分析并进行考核；

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-001

营销中心经理岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

日常行政及部门间协调

4.6.1负责对外联系及对内协调，处理客人投诉及突发事件；

4.6.2参与山庄的重要接待，协助领导层的社交活动；

4.6.3加强与计财部的联系，负责前台帐务管理及帐款回收工作；

5、任职标准

学历要求：

大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；

外语水平：

中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有3年以上管理工作经验；

培训记录：

参加过酒店入职培训和部门入职培训；

专业资格要求：

拥有酒店培训合格证书；

基本素质：

有强烈的事业心、责任感，善于社交，工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，作风严谨、求实，以身作则，不谋私利，能保守山庄的商业秘密，具有开拓创新能力、语言文字表达能力、组织协调能力和社会活动能力，能承受较强的工作压力。

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-002

长沙办事处主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

营销中心经理

2、直接下级：

驻长办业务员

3、职能概述：

在营销中心经理的领导下，负责山庄在长沙的日常事务工作，加强与媒介机构的联系对山庄进行宣传推广，协助营销中心经理制定销售方案，积极开拓市场，确保经营收入的稳步增长。

4、工作职责：

计划与报告

4.1.1根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；

4.1.2认真总结分析办事处年度、季度、月度销售情况，大客户回访情况，形成文字向上级汇报；

岗位说明

4.2.1利用在省会城市的有利条件，加强与媒介机构的联系，积极稳妥的推进山庄的经营销售工作；

4.2.2加强系统内部的联系，捕捉省公司各类业务信息并采取有效措施争取业务；

4.2.3扩展外源市场，对长、潭、株等周边城市进行有计划的推广销售，逐步建立自己的营销网络；

4.2.4定时对大客户进行回访，听取客户的建议和意见，并反馈到山庄各部门，以客人的满意度为指导原则，提高山庄的接待水准和服务质量；

4.2.5协助营销中心完成在长沙的事务性工作，对于客人的遗留问题，要

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文件编码：

2-002

长沙办事处主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

及时协助解决；

4.2.6参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；

4.2.7掌握山庄管理层与政府部门联络沟通的基本资料，并将主要联系单位及人员资料汇集并存档；

4.2.8做好帐款的回收工作，在无保障的情况下不得同意客人签单消费；

4.2.9负责驻长办销售员的培训督导及部门安全工作，及时处理突发事件；

员工关系

4.3.1加强与员工的沟通，了解员工的思想动态，关心员工学习生活；

4.3.2与办事处销售主任共同进行市场推广及销售分析，提高销售业绩；

客户关系

4.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；

4.4.2积极征求宾客意见和建议，及时反馈与山庄领导；

4.4.3建立并完善客户回访档案；

培训计划与考核

4.5.1负责对下属的考勤、考核；

4.5.2组织部门员工参与岗位培训；

日常行政及部门间协调

4.6.1负责山庄在长沙的日常事务工作；

4.6.2加强内部之间的业务沟通，保障接待工作的顺利开展；

4.6.3下达接待工作的分配，协调部门之间的联络；

5、任职标准

学历要求：

大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-002

长沙办事处主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

外语水平：

中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有3年以上管理工作经验；

培训记录；参加过酒店入职培训和部门入职培训；

专业资格要求：

拥有酒店培训合格证书；

基本素质：

有较强的语言文字表达能力，社会活动能力，应变能力强，了解和熟悉政策法规知识，具有良好的协调、组织、指挥能力，能承受较强的工作压力。

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-003

销售部主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

营销中心经理

2、直接下级：

销售员

3、职能概述：

在营销中心经理的领导下，协助营销中心经理做好山庄产品的销售策划，市场推广，为客人提供优质周到的“一站式”服务。

4、工作职责：

计划与报告

4.1.1定期制定销售部的月、季、年销售计划；

4.1.2定期向上级提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；

岗位说明

4.2.1对营销中心经理负责，了解山庄对外销售政策，贯彻执行上级安排的工作；

4.2.2了解市场信息，定期向上级汇报情况；

4.2.3协同营销中心经理做好市场调查，进行市场预测，提出合理化建议；

4.2.4负责与业务单位进行业务洽谈，受理团队和个人预订；

4.2.5做好团队进山庄后的跟踪服务，为客人提供优质周到的“一站式”服务；

4.2.6负责大客户的回访及必要的礼节性拜访，进行有效的沟通，树立企业在公众中的良好形象；

4.2.7负责合约单位的帐单回收工作，杜绝欠帐现象；

4.2.8参加VIP的接待，做好部门之间的协调工作；

4.2.9负责部门员工的培训，协同营销中心经理做好山庄的宣传策划工作；

员工关系

4.4.1积极与员工沟通，理解部门工作思路，协调部门工作；

湘电灰汤温泉山庄

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文件编码：

2-003

销售部主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

4.4.2关心员工学习生活，参与员工培训，提高销售员素质与业绩；

客户关系

4.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户，做好跟踪服务；

4.4.2建立客户接待及回访档案；

培训计划与考核

4.5.1负责对下属的考勤、考核；

4.5.2参与山庄的岗位培训，组织销售员进行技能及素质培训；

日常行政及部门之间协调

4.6.1负责销售部的日常事务工作；

4.6.2销售业务的分配、通知及部门之间的沟通协调；

5、任职标准

学历要求：

大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；

外语水平：

中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有2年以上销售或前厅管理工作经验；

培训记录：

参加酒店入职培训和部门入职培训；

专业资格要求：

拥有酒店培训合格证书；

基本素质：

熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。

湘电灰汤温泉山庄

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文件编码：

2-004

驻长办销售部主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

长沙办事处主任

2、职能概述：

协同长沙办事处主任做好办事处日常事务工作及业务联系、宣传推广工作，确保山庄销售业务的持续增长。

3、工作职责：

.计划与报告

3.1.1制定销售计划与大客户回访计划；

3.1.2定期向办事处主任提交市场预测及销售分析报告，客户回访报告；

岗位说明

3.2.1了解山庄对外销售方针，贯彻执行办事处主任安排的工作；

3.2.2了解市场信息，定期向办事处主任汇报工作情况；

3.2.3负责与客户之间的联系，加强与客户的沟通，建立良好的客户关系；

3.2.4负责客户档案资料的管理工作；

3.2.5定期写出销售计划及执行情况的报告；

3.2.6定期向办事处主任提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；

员工关系

3.4.1经常与上级沟通，正确理解上级工作意图并落到实处；

3.4.2加强部门之间员工的交流与联系；

客户关系

3.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；

3.4.2建立客户接待及回访档案；

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-004

驻长办销售部主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

培训计划与考核

3.5.1接受上级的考勤、考核；

3.5.2参与酒店入职培训及部门岗位培训；

4、任职标准

学历要求：

大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；

外语水平：

中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有2年以上销售或前厅工作经验；

培训记录：

参加过专业资格培训并取得任职资格；

专业资格要求：

拥有专业培训合格证书；

基本素质：

熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-005

前厅部主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

营销中心经理

2、直接下级：

前厅主管/大堂副理/保健中心负责人

3、职能概述：

主持前厅部的日常工作，负责前台帐务管理及财务稽核，处理山庄对外的接待工作。

4、工作职责：

.计划与报告：

协助经理制定各项销售计划，制定并实施前厅部工作计划；

4.1.1定期提交客房销售报告，对当月客房使用情况作出书面分析；

岗位说明

4.2.1直接参与所负责部门每天的日常接待工作；

4.２.2直接督导前台各部门主管工作，深入了解员工服务态度及工作质量，及时向营销中心经理汇报，解决工作中存在的问题；

4.2.３掌握当天客情及预订情况，稽核收银工作，检查备用金使用情况；

4.2.4制定本部门的物资设备供应计划，严格控制成本消耗；

4.2.5检查大堂经理的日常工作，并予以指导；

4.2.6参加主管例会，了解员工的思想状况，定期参与员工培训；

4.2.7接受客人投诉，及时予以解决并做好记录；负责本部门的安全、防火工作；

4.2.8负责下级的工作评估和部门的奖金分配工作；

4.2.9负责本部门的安全、防火工作并完成上级交办的其他任务。

员工关系

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文件编码：

2-005

前厅部主任岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

4.3.1：

经常与员工进行交流沟通，掌握员工思想情况，关心员工的工作、学习和生活；

4.3.2：

协助经理组织的检查和评比，奖优罚劣，做到公平公正；

客户关系

4.4.1发展良好的客户关系，热情接待来院宾客；

4.4.2认真听取宾客意见和建议，处理投诉；

培训计划与考核

4.5.1负责对下级的考勤、考核和评估；

4.5.2开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；

5、任职标准

学历要求：

大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；

外语水平：

中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有2年以上前厅管理工作经验；

培训记录：

参加过专业资格培训并取得任职资格；

专业资格要求：

拥有专业培训合格证书；

基本素质：

品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力和应变能力；知识广博，有较强的管理和协调能力，善于培训员工并激励员工工作；有流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。

湘电灰汤温泉山庄

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文件编码：

2-006

前厅部主管岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

前厅部主任

2、直接下级：

总台领班/商务中心文员/总机话务员

3、职能概述：

协助前厅主任做好前台的经营管理工作，确保接待问询、收银等服务项目的服务质量。

4、工作职责：

.计划与报告：

4.1.1制定前厅工作计划，上报前厅主任，在主任的指导下完成工作计划；

4.1.2制定员工培训方案，报前厅主任审核并实施培训方案；

岗位说明

4.2.1在前厅部主任的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部主任负责；

4.2.2按照业务要求和工作程序，督导接待处问询处、收银处、商务中心、总机等部门的业务运行；

4.2.3做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；

4.2.4负责本部门人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；

4.2.5检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；

4.2.6帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；

4.2.7制定培训计划直接参与部门每天的日常接待工作；

员工关系

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文件编码：

2-006

前厅部主管岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

4.3.1：

经常与员工进行沟通，及时掌握员工思想动态并协调上下级关系；

4.3.2：

协调内部关系，便于工作顺利开展，提高对客服务质量；

客户关系

4.4.1以客为尊，热情接待来院宾客；

4.4.2认真听取宾客意见和建议，处理投诉并反馈至上级；

培训计划与考核

4.5.1协助前厅主任对下级的考勤、考核和评估；

4.5.2协助前厅主任开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；

5、任职标准

学历要求：

中专及以上学历；

外语水平：

能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有1年以上前厅工作经验；

培训记录：

参加过酒店培训和部门入职培训；

专业资格要求：

拥有酒店培训合格证书；

基本素质：

品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力和应变能力；知识广博，有较强的管理和协调能力，善于培训员工并激励员工工作；流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-007

大堂副理岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

前厅部主任

2、职能概述：

协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。

解决客人投诉，处理山庄内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，帮助协调山庄各部门之间的运转。

3、工作职责：

.计划与报告：

3.1.1制定工作计划，记录每日经营情况并上报前厅部主任；

3.1.2记录在店客人所发生的事故报告及处理情况报告；

岗位说明

3.2.1检查前厅部各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向前厅部经理报告；

3.2.2保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求；

3.2.3迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客；

3.2.4检查为重要宾客安排的房间，并通知客务中心需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；

3.2.5山庄客满时，要根据情况向那些已确认其预计而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具；

3.2.6检查山庄的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；

3.2.7协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入饭店；

湘电灰汤温泉山庄

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文件编码：

2-007

大堂副理岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

3.2.8每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报前厅部主任；

3.2.9负责写出山庄内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定；

3.2.10执行前厅部经理或其他领导人员所交给的其他工作，永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；

员工关系

3.3.1与前厅员工保持良好的协作与沟通；

3.3.2服从工作安排，加强与其他各部门的协作关系；

客户关系

3.4.1热情接待每一位客人，受理客人提出的要求并采取措施予以解决；

3.4.2发展良好的客户关系，树立山庄形象；

培训计划与考核

3.5.1参与酒店入职培训及部门入职培训；

3.5.2接受上级的考勤、考核及评估；

4、任职标准

学历要求：

中专及以上学历；

外语水平：

能熟练使用一种外语对客服务；

体貌要求：

仪表端庄、精力充沛；

工作经验：

有过前厅部工作的经历；

培训记录：

参加过酒店培训和部门入职培训；

湘电灰汤温泉山庄

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

文件编码：

2-007

大堂副理岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

专业资格要求：

拥有酒店培训合格证书；

基本素质：

工作认真负责，有高度的责任感和事业心，勤奋好学，有较

宽的知识面，善解人意，有较强的观察力，谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

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文件编码：

2-008

保健中心负责人岗位说明书

制订：

山庄人力资源部

批准：

山庄总经理

分发范围：

山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心

修订日期：

1、直接上级：

前厅部主任

2、直接下级：

保健员

3、职能概述：

熟悉本部门营业范围内的经营管理和行政管理知识，根据客人爱好，安排健康有益的保健活动，从现有设施出发，做好优质服务。

4、工作职责：

.计划与报告：

4.