投诉应急预案.docx

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投诉应急预案

为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。

依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。

客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理：

投诉应急预案

目的：

及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。

适用范围：

家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。

一投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。

即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

二客户投诉的目的

1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待

2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决

3努力获得自己最大权益

三处理投诉原则

1“三不”不回避不害怕不随意

“七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈

2首问责任处理原则

四投诉情况分类

1、建议型投诉

定义：

也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。

此类型投诉往往回馈要求不明显。

处理方式：

接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。

处理结束后给客户反馈。

2、问题型投诉

定义：

指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。

此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。

处理方式：

行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。

处理结束后给客户反馈

3、恶意投诉

定义：

指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。

问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。

处理方式：

行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。

若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理：

行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。

补救措施：

若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：

市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。

媒体曝光及行政检查处理方式：

如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。

五、处罚原则

1、造成经济损失的由当事人全部承担。

2、问题型投诉被投诉人当月绩效为0，当事人的直接上级承担管理不当责任，给予管理绩效为0的处罚。

3、问题型投诉事件涉及到校区的，参考校区投诉处理相关规定并适当考虑造成的影响。

4、涉及到教学事故的按照教学事故处罚相关规定执行，涉及到管理不当方面的按照公司管理责任方面相关规定执行。

客户直接投诉到校区，校区处理投诉按照如下规定：

家长投诉处理规定

为了加强对家长投诉处理工作的处理质量，缩短投诉反馈时间，提高服务水平，加强家长的满意度，因此定制了客户投诉处理管理制度。

一、投诉分类

根据培训学校营业特性，家长投诉大体分为两类（服务投诉、课程投诉），每类又有以下两种不同形式（建议、投诉）

服务投诉（建议、投诉）的范围：

1、校区基础建设（灯光、卫生间、取暖、饮水等）

2、校区安全保障（通道安全、消防安全、逃生安全）

3、校区接待咨询（电话咨询、直访咨询、学生咨询、回访服务）

4、教学质量维护（教师签到、备课讲义、教师问题反馈、作业布置与完成、纪律监管）

教学投诉（建议、投诉）的范围：

1、教师到岗出勤（迟到、早退、频繁更换、教师精神状态）

2、教师上课质量（讲解错误、上课形式、授课风格、课前准备、作业批改、语言表达）

3、课程讲义质量（课程内容、讲义质量、课程进度）

二、投诉处理流程

1、接收投诉（电话、直访）

①直接解答处理，做好校区接待记录

②需其他部门协调，填写投诉接收单

2、投诉调查

需要其他部门协助的投诉，首先要调查投诉问题，附加至投诉接收单，本日内完成。

需要调查的范围包括：

①数据汇总

②现场照片

③实物收集

3、协调处理（1日、3日、7日）

4、客户反馈

5、实施解决

6、跟踪回访

7、回访反馈

三、处罚机制

1、整体方面

①接到投诉需要其他部门协调，2日内没有传递投诉接收单相关负责人罚款100元，从绩效工资中扣除。

②投诉处理期内没解决没反馈相关责任部门负责人罚款200元，绩效为零。

③投诉处理后再次触犯的相关责任部门负责人罚款200元，从绩效工资中扣除。

2、接待咨询方面

①因服务不当造成现场混乱引发家长不满，必须致电或面见家长道歉，调查结束后如过错在校区，当事人罚款100元，情节严重的辞退。

②因个人原因服务不当造成投诉或电话至总部，校区主管及相关责任人必须第一时间致电家长道歉，当事人罚款100-200元，直接上级承担管理不当责任，罚款从绩效工资中扣除，情节严重的辞退。

3、基本原则为每件投诉每项内容给予不低于100元的经济处罚。

被投诉人当月绩效分为0，其直接上级主管承担管理不当责任，给予管理绩效分为0的处罚。

4、涉及到教学事故的按照教学事故处罚相关规定执行，涉及到管理不当方面的按照公司管理责任方面相关规定执行。