客户关系管理系统课程设计报告.docx
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客户关系管理系统课程设计报告
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客户关系管理系统课程设计报告
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课程设计报告
张毅
指导教师：
职称:
副教授
0000年00月00日
课程设计任务书
课程设计任务书
1概述
1.1课题研究背景及意义
随着电子计算机和通信技术的发展，人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代。
信息资源己成为与材料和能源同等重要的战略资源，信息技术正以其广泛的渗透性和无与伦比的先进性与传统产业结合，信息化已成为推进国民经济和社会发展的助力器，信息化水平则成为一个城市或地区现代化水平和综合实力的重要标志。
面对信息革命这一严峻挑战和历史机遇，我国适时提出了信息化发展战略。
在这一背景下，企业作为国家信息化战略实施过程中的参与者，在推动信息化建设的过程中，切实感受到了信息化带来的快捷高效、节约资源、降低成本、提高效益等好处。
与此同时，信息化进程中带来的竞争加剧也使越来越多的企业意识到，要更好的开发和利用信息资源、增强企业的竞争能力，必须有更好的信息管理技术做支撑。
所谓“工欲善其事，必先利其器”。
在现有的信息管理技术基础之上，很多管理者仍在孜孜不断的追求如何更加方便有效的建立系统，从而实现内部管理与外部沟通的效率最大化。
客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
企业如何有效地管理客户和处理客户往来业务之间的关系将是客户关系管理系统实现的主要功能，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。
随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。
企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。
因此一套良好的客户关系管理系统可以帮助企业方便有效地管理企业的客户关系。
1.2国内外研究现状
自1999年，CRM概念开始引入中国，得益于互联网的传播速度，迅速得到国内软件行业的关注。
经过最初的朦胧期，基本理解了CRM的经营理念后，国内开发者针对中国本土的特点，开始开发相应的系统，用户主要集中在电信、银行等资金比较雄厚、信息化程度较高的企业。
发达地区对CRM的关注度要大大高于落后地区；且CRM的行业应用主要集中在服务业和竞争激烈的制造企业。
而与国外企业相比，企业对CRM实施的支付意愿或能力还有明显的差异，大多数企业的购买能力还集中在100万元以下且有超过60%的企业不准备实施整体的CRM解决方案，仅希望在局部开始实施，其中有67%的企业希望从销售管理开始实施。
在国外，从2003年年底以来，CRM市场伴随着市场竞争的日益激烈而火爆起来。
特别是欧美地区CRM服务市场迅速扩大。
美国克里夫兰咨询公司在一份调查报告中指出，未来几年，由于企业对迅速解决客户疑难问题的CRM市场的重视，CRM服务市场会迅速扩大。
据位于波士顿的市场研究公司AMRResearch发表的最新市场报告称，尽管整个CRM行业在不断进行合并和收购，CRM市场2005年的收入达到了117亿美元，比2004年增长了8%，比过去两年增长了18%。
AMR高级分析师RobBois说，人们对CRM软件的兴趣在某种程度上已经恢复了。
经济已经复苏了，人们对CRM软件兴趣的增长主要是对日益激烈的竞争做出的反应。
企业正开始应用技术赢得新的收入。
这就为人们恢复对CRM应用软件的兴趣创造了一个环境。
ARM预测，CRM产品市场将继续增长，到2010年，全球CRM产品市场的规模将达到180亿美元。
人力资本管理技术市场2005年的销售收入为55亿美元，增长率为12%。
CRM市场与人力资本管理技术都是商业应用软件市场中增长最快的。
1.3研究方法
在本课题所采用的主要方法有：
理论与实践相结合的方法，结构化方法。
1.调查方法
在调查阶段采用了理论与实践相结合的方法，通过上图书馆借阅书籍和网络收集大量国内外文献资料，然后通过详细了解中小型企业客户关系管理，通过电话采访，向相关人员询问或请教等方式，收集了他们企业内部的材料。
再结合理论知识，对所获得的资料进行分析，数据挖掘，得出一个新的方案。
2.结构化方法
本系统在开发时采用自顶向下，逐步细化，逐层分解的方法，在系统分析时，以早期的详细调查为基础，根据相关的基本数据，画出总体业务流程图，然后再画出各个子系统的业务流程图，依次类推，最终画出了底层业务流程图。
同样在系统设计和系统实施中，相关的数据流程图，业务流程图，数据字典等等，都是用结构化方法来完成的。
这样使整个系统设计简单，结构清晰，可读性，可维护性增强，提高系统的可运行性，同时也有助于信息系统的开发和管理。
2需求分析
2.1系统功能描述
客户关系管理系统主要业务处理包括与客户的往来信息管理、往来产品记录、客户预约管理、产品发布信息、往来事件记录等，客户信息管理可详细划分为客户类型资料和客户基本资料。
下面分别对系统的功能和模块进行概述：
1.客户信息模块
客户基础信息是整个客户关系管理系统最为基础的信息框架，它可以分为客户基本资料、客户类型资料和客户员工信息等。
（1）客户基本资料：
维护客户的基本资料，如客户名称、联系方式、企业规模、企业性质、所属行业划分、经营范围、经营产品描述等。
（2）客户类型资料：
维护客户种类划分基本信息。
2.业务信息管理
业务信息管理是整个客户关系管理系统主要的业务模块，它包括往来信息管理、往来产品记录、客户预约管理、产品发布信息和往来事件记录五个功能。
（1）客户预约管理：
主要管理与客户约定谈判事件的提醒，包括预约的时间、方式、双方代表、预约会议的主题和内容等等。
（2）产品发布信息：
主要管理公司新产品发布登记，包括产品的编号、发布日期、产品名称、规格、质量、销售价格以及市场前景等情况。
（3）往来信息管理：
主要负责管理与客户历次往来业务信息的记载，以及内容总结和对此次往来业务的评定，保留信息来源的追溯。
（4）往来产品记录：
主要管理记录了本公司与客户交易信息的记载，包括交易的开始、结束事件、产品的名称、交易数量、单位等交易产品信息等等。
3.系统服务管理
对于客户关系管理系统的系统服务管理模块的划分如下。
（1）用户信息设置：
设置系统用户、用户编号、用户姓名。
（2）用户密码设置：
对当前已登录的用户修改密码。
高层数据流程如图1所示。
业务信息管理
客户信息管理
客户
生产部
客服部
业务信息档案
客户信息档案
客户基本信息
客户预约信息
产品信息档案
产品发布信息
客户分类信息
往来事件记录
往来产品记录
图1客户关系管理系统高层数据流程图
客户信息管理数据流程图如图2所示。
客户
客户信息处理
客户添加信息
客户修改信息
客户信息档案
客户分类管理
客户分类信息
客服部
图2客户信息管理数据流程图
业务信息管理数据流程图如图3所示。
客户
生产部
产品信息添加
产品修改信息
产品信息发布
客户预约管理
往来产品记录
客户预约信息
产品信息档案
往来事件记录
客服部
图3业务信息管理数据流程图
系统服务管理数据流程图如图4所示。
用户
用户信息修改
用户信息添加
用户密码修改
用户信息
用户修改信息
用户密码档案
客服部
用户信息档案
用户密码
用户密码
图4系统服务管理数据流程图
2.2数据字典
数据字典就是将数据元素、数据流、数据存储、处理功能和外部实体等的详细情况加以记录，并按照一定方式进行排列所形成的一部关于数据的字典。
数据字典是有关数据的信息的收集、维护和发布的机制，是有关数据的数据即元数据的中心仓库，数据字典是提供关于数据元素、元素组、记录信息的定义和使用机制，以及数据实体之间的联系。
2.2.1数据元素定义
数据元素的定义是数据字典的基础，其他定义都是建立在数据元素定义的基础之上的。
数据元素的定义包含数据元素名称、数据元素编号、数据元素类型、数据元素长度以及数据元素含义等内容。
本系统一共有40个数据元素，每一个数据元素均有如表1所示格式的数据元素定义表。
表1数据元素定义表
由于篇幅关系，不再列出其他的数据元素定义表。
当所有的数据元素定义完以后，就可以建立数据元素一览表，如表2所示。
表2数据元素一览表
2.2.2数据流
数据流表明了数据的流动方向及其名称，是数据载体的表现形式之一。
在数据字典中所定义的数据流有两类：
一类是从外部实体输入到系统中的数据流，二是从系统输出到外部实体的数据流。
本系统一共有6个数据流，每一个数据流均有如表3所示格式的数据流定义表。
表3数据流定义表
当所有的数据流定义完以后，就可以建立数据流一览表，如表4所示。
表4数据流一览表
2.2.3处理功能
处理功能的定义是指最低一层的数据流程图中的处理功能（功能单元）的定义。
本系统一共包含8个底层处理逻辑，每个处理逻辑都有一张按表5所示的处理逻辑定义表。
表5处理功能定义表
当所有的处理功能定义完以后，就可以建立处理功能一览表，如表3-6所示。
表6处理功能一览表
2.2.4数据存储
数据存储是指在系统中应该保存的数据结构及集体的数据内容，实际上它是信息系统的资源，用户要从系统中获取的全部数据都来自数据存储，如表7所示。
表7数据存储定义表
当所有的数据存储定义完以后，就可以建立数据存储一览表，如表8所示。
表8数据存储一览表
2.2.5外部项
外部项的定义表，如表9所示
表9外部项的定义表
由于篇幅限制不再列出其他的外部项定义表，另外再设立一张外部项一览表，将所有的外部项保存在外部项一览表上，如表10所示。
表10外部项一览表
外部项编号名称
E01客户
E02生产部
E03客户服务部
3概念结构设计
3.1系统结构设计
通过系统分析阶段高层数据流程图的绘制，可以把客户关系管理系统分成客户信息管理、业务信息管理、系统维护管理、打印报表、帮助五个模块功能。
可以画出系统的高层结构图，如图5所示。
帮助
客户关系管理
业务信息管理
系统维护管理
打印报表
客户信息管理
图5客户关系管理系统高层结构图
下面分别对客户关系管理系统分解出来的客户信息管理、业务信息管理两个模块进行分解，如图6、7所示。
客户基本信息管理
客户类型管理
客户信息管理
图6客户信息管理结构图
产品发布信息
业务信息管理
客户预约管理
往来产品记录
往来事件记录
图7业务信息管理结构图
3.2模块设计
对数据库的功能结构模块进行分析，本系统包括五个模块，客户信息管理、业务信息管理、数据维护管理、打印报表、帮助。
根据上述的系统功能分析，可得出如图8所示。
业务信息管理
系统维护管理
打印报表
帮助
客户信息管理
客户关系管理
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
客户基本资料
图8系统的模块设计图
3.3实体—关系图设计
客户关系管理系统E-R图，如图8所示。
客户
产品
生产部
客服部
生产
售后
购买
服务
m
1
1
m
m
m
1
m
图8客户关系管理系统E-R图
客户关系管理系统主要涉及的实体有客户，产品，客服部，生产部，下面是各实体的属性。
1.客户：
客户编号、客户名称、联系人、联系电话、地址、邮政编码、传真、网址、电子邮件、客户类型、经营范围、经营产品、企业规模、企业性质、所属行业。
2．产品：
产品编号、产品名称、发布日期、数量、单位、价格、保质期、市场前景、产品介绍。
3.客服部：
联系人，联系电话。
4.生产部：
联系人，联系电话。
4数据库逻辑设计
关系模型的逻辑结构是一组关系模式的集合。
E-R图则由实体、实体的属性和实体之间的联系三个要素组成的。
所以将E-R图转换为关系模型实际上就是要将实体、实体的属性和实体之间的联系转换为关系模式，如下：
1.客户信息表：
客户编号，客户名称，联系人，联系电话，地址，邮政编码，传真，网址，电子邮件，客户类型，经营范围，经营产品，企业规模，企业性质，所属行业。
2.客户预约表：
预约客户，预约主题，愉悦地址，预约内容，提醒事件，确认收到。
3.产品信息表：
产品编号，产品名称，发布日期，数量，单位，价格，保质期，市场前景，产品介绍。
4.往来记录表：
往来时间，公司代表，客户代表，交往主题，交往内容，内容总结，结果评定。
5.往来产品表：
产品名称，产品数量，单位，单价。
4.2数据库保证
1.保证数据库的安全性，将为用户设置权限，权限越高，则相应的操作功能越多；否则，权限越低，则只能进行相应的查询功能，即只能读取而不能做任何修改。
2.保证数据库的完整性和一致性，在各种关联表中建立相应的主键、外键和索引。
3.对于相对重要的数据文件，应该做好数据库备份，以免发生数据丢失。
5数据库物理设计
根据数据库的逻辑设计分析，可得出数据库的物理设计，下面是客户基本信息的物理设计如表11所示。
表11客户信息表
客户预约的物理设计如表12所示。
表12客户预约表
产品信息的物理设计如表13所示。
表13产品信息表
往来记录的物理设计如表14所示。
表14往来记录表
往来产品的物理设计如表15所示。
表15往来产品表
5数据库实施
以下为数据库建立的代码
/*==============================================================*/
/*Table:
vip*/
/*==============================================================*/
createtablevip（
vipIDchar（16）notnull,
vipNamechar（16）notnull,
vipPwdchar（16）notnull,
vipAgechar
（2）null,
vipMailchar（16）null,
vipAddresschar（30）null,
vipTelchar（11）null,
constraintPK_VIPprimarykeynonclustered（vipID）
）
5系统实施和测试
系统实施是继系统规划、系统分析、系统设计之后的有一个重要阶段。
它将在系统设计基础上进行具体实施。
这一阶段的主要任务包括：
设备的购买和安装；程序的编制；数据的录入；人员的培训；系统的调试与转换等。
5.1程序设计
5.1.1程序设计的原则
程序设计采用自顶向下的原则，先把程序高度概括，看作是一个简单的控制结构，即功能结构。
把模块进一步分解成若干个较低一层的模块，对扩展出来的每一个下层模块进一步分解，直到最低一层的每一个模块都非常简单、功能很小，能够很容易地用程序语句实现为止。
在设计中还要遵循一致性、可重用性、可维护性，本系统的程序变量和程序对象以及数据库表等在各个模块中具有一致的命名规则。
为系统的快速开发及以后的维护都带来方便。
程序设计中的可重用性可大大提高程序开发和维护的效率。
通过对控件和函数的调用，对象的继承封装，减少了代码的重复书写，并减少了数据冗余。
在程序设计中，考虑到程序的修改及以后的维护，尽量在代码中使用注释，对部分程序尽量使用函数和控件，这样就只需要维护很少的代码且具简单性，可提高维护效率。
5.1.2程序语言简介
本系统是专为中小型企业所作的一个客户关系管理系统，也算是一个小型系统，而Interbase是非常流行的小型数据库系统，它提供了32位数据库应用程序和组建工具，具有功能灵活、易于学习和操作简单的特点。
本人在进行程序编写时选择Delphi7.0作为开发工具。
Interbase关系数据库系统是新一代数据库管理系统的杰出代表，它拥有完善的性能、丰富的工具、较快的处理速度、友好的界面以及完备的兼容性等特点。
5.1.3开发工具简介
Delphi关系数据库系统是新一代数据库管理系统的杰出代表，它拥有完善的性能、丰富的工具、较快的处理速度、友好的界面以及完备的兼容性等特点。
5.1.4系统窗口设计
客户基本信息输入的界面如图5-SEQ如图4-\*ARABIC1所示。
图5-1客户基本信息输入
客户类型管理的界面如图5-2所示
图5-2客户类型管理
客户预约管理的界面如图5-3所示
图5-3客户预约管理
5.2系统测试
5.2.1系统测试目的
对程序设计工作的检验是进行系统测试，是保证系统质量和可靠性的关键步骤。
总之，测试的目的是发现软件中的错误，应该把查出新错误的测试看做是成功的测试，没有发现新错误的测试是失败的测试。
但发现错误不是目的，目的是开发出高质量的完全符合用户需要的软件。
5.2.2系统测试
用户登陆是可以输入用户名和密码，如果输入错误的话会提示“登录失败，请检查用户名和密码！
”下面以用户登陆测试的程序为例。
图5-4用户登录
5.3系统维护
5.3.1系统故障的类型
由于感染病毒、操作错误等诸多原因，系统在运行过程中可能出现以下几种主要故障问题：
系统不能正常启动。
数据丢失。
出现乱码。
5.3.2故障防止措施
将系统独立于外部的介质，如移动存储盘等，要定期检查系统的稳定性何安全性，操作人员要按照操作说明书规范进行操作。
若出现突发性故障，要等专业人员来维修；但维修时间不宜过长，以免耽误系统的正常工作。
系统有数据备份以防数据丢失。
6、总结
由于初次独立做客户关系管理系统系统，在设计该系统时，我遇到了许多问题。
其中最有体会的就是在后台销售管理模块的分析上，因为涉及的实体比较多，中间过程比较复杂，需要考虑的情况也很多，所以分析起来感觉很费力。
在翻阅了纵多的书籍并且深入研究其他类似系统以后才将该模块问题得以解决。
通过最设计，我对Delphi、数据库软件、管理信息系统的开发知识都有了一定的了解。
在做该系统时虽然困难重重，但通过这次对一个完整系统的开发，我将书本上的知识容入到了实际中，体会到了真正设计一个系统所应该具备的知识和能力。
通过开发这套软件，我从中学习到了结构化分析的方法；更加熟悉了Delphi的应用；也学习到了一些程序设计方面的技巧，掌握了新的开发语言，把所学的知识有机的结合到了实践中，也进一步加深了对本专业的认识。
在整个设计阶段感受最为深刻的是掌握学习的方式和解决问题的方法。
首先是解决问题的方式，虽然面临的信息很多，但是如何从大量的信息中筛选出所需的信息，有用的信息，才是解决问题的关键，另外一个就是解决问题的方法，就像我在解决设计中的很多问题一样，一开始总是在看书，和树上的进行比对，虽然书本上的只是大部分都是有价值，正确的，但实际上每个人编程的思路和对数据处理的方法、思想都是不同的，这就要求我们一定要通过实践才能找到解决问题的方案。
在整个毕业设计的过程中，我深刻的体会到了这一点的重要性，也牢记主了这一点，在今后的学习和研究中我也会继续将这种方法延续下去。
两周的设计和开发，完成了客户关系管理系统的开发。
其功能基本符合用户需求，能够完成基础客户信息的管理以及业务信息的管理。
但是由于设计时间较短，加上本人能力有限，还需不断学习，所以该系统还有许多不尽如人意的地方，比如没有联机帮助文档，用户界面不够美观，功能不太齐全，出错处理不够，有些地方分析的还是不够到位，功能还是不够完善等很多方面的问题。
这些都有待进一步改善。
随着社会的发展和科技水平的提高，企业对于客户关系管理需求也在不断地变化。
相应地，对于这类管理信息系统系统的功能需求也在不断变化。
因此，要想满足用户的需求从而获得最佳收益，就得迅速地更新系统、逐步完善系统的功能。
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