酒店KTV员工培训指导手册.docx

酒店KTV员工培训指导手册.docx

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酒店KTV员工培训指导手册

咨客上岗规章制度

1、按时上班打卡，检查好仪容仪表（衣物无油渍、皱褶）。

2、上岗时保持口气清新，不吃有刺激味食物（蒜、葱、韭菜）。

3、营业前30分钟搞好本区域卫生，并且要达到卫生标准。

4、工作时不聚堆聊天、吃零食、喧哗、微笑服务。

5、不对客人品头论足，遇到客人提重物时主动帮忙。

6、带客时如服务员不在，要主动为客人提供服务或叫其他服务员补位，切勿让客人独自在房间等候。

7、必须了解当日房态，对俱乐部的消费情况一清二楚。

8、填写任何单据，报表时字迹必须要清楚、规整。

9、不能接受客人的礼物，拾到物品应及时上交。

10、工作时间不能在房间内陪客人饮酒、唱歌。

11、上岗时，做好本职工作，不允许串岗、空岗，有事必须请示

领导后方可离开。

12、当晚订房客人预订时间内没到，要主动与其联系，征得客人

或订房人同意后退让此房。

13、随时检查本区域的卫生，及时通知PA清扫。

14、不要向外人透露俱乐部的经营情况和董事长姓名、电话，如遇特殊部门人员来访时应先接待再通知经理。

15、服务用的托盘必须干净、无破损。

16、定期对话机进行消毒。

接打听电话的礼仪

接听电话是一个很重要的环节，你所传递的信息代表着企业形象，我们的语言要友善、亲切。

1、电话在铃响三声内接听（内、外线），接听内线时要报部门及姓名。

2、接听电话时要站立，面带微笑，尽量用左手接电话。

3、语速要不快不慢，使用普通话，口齿要伶俐。

4、接打电话时不要吃东西、吸烟。

5、不要同时与两个人说话，如需要与他人协调查询时，要告诉对方“请稍等”，查询后礼貌的讲“不好意思，让您久等了”。

6、不将客人或主要领导的联系方式向外人透露。

7、要先聆听对方要求，了解其要求后再答复。

8、详细记录来电人姓名、电话或留言内容，留言给谁（如留言内容紧急的要马上办理），并重复一次电话内容。

9、当接到找人电话时，一定要迅速通知被找人，如需对方等待的，要先告诉对方“请稍等，××正在处理其他事情或者不在”，不要让对方无止尽的等候。

10、打电话时要先问候对方，在报出店名或姓名。

11、确认是你要找的人后，讲出你打电话的理由（订房、退房、转房）。

12、认真听对方回答并作出回应，确认细节。

13、感谢对方对你的帮助（如要求客人帮忙换房），挂电话不要草草了事，要让对方感觉是被尊重的（规范的、轻轻的放下电话）。

14、落实电话内容。

注意：

如对方打错了，应讲“对不起，您打错了”，不要无礼回答客人“您打错了”。

如是自己打错时，应讲“对不起，打扰了”。

一定要等待对方先挂机，然后在挂断电话（无论电话是打进打出）。

投诉处理

一、投诉的原因：

1、服务质量投诉：

不了解精通业务知识，带情绪上岗，以貌取人，重熟客轻新客。

2、客人的“无名火”：

诱因不详，可能是与朋友、上级产生摩擦或无顾挑畔，借酒洒疯。

3、内部同事间的投诉：

部门间配合来协调或同级间的不合或上下级意见不统一。

二、投诉分类

1、挑剔型：

与其他店的软硬件来进行比较，这种按性质分是无效投诉。

2、理性的投诉：

客人发现目前和以往的不同，这些是有建设性的投诉。

3、暴躁型的投诉：

客人的脾气急可能因速度、专业知识引起投诉，这种属批评性投诉。

三、怎样处理投诉

1、学会聆听弄清事实，不要在不知事情经过就下结论，有耐心让客人把话讲完。

2、保持关注的眼神，适当的问一些问题，语言要谨慎，道歉要诚恳。

3、不欺骗客人投诉的内容不属自己职责范围内的，也不能拒绝投诉，或让客人返回到第一个部门处理。

4、不要直接把上级指引给客人，要给领导留有余地，可听领导的建议，如客人不满意，再请示领导出面。

5、每个岗位的员工要有在客人面前代表公司代他人受过的准备。

6、要将投诉处理转交给他人的时候，要先介绍负责人，然后把客人介绍给领导，要交待清楚，客人为什么投诉，有什么要求，有必要的话留下自己的名片，表示对客人投诉的重视。

7、随时在记录本上记录下事情经过，以免以后再次发生类似事件。

8、处理问题最终是解决他，不要纠缠谁对谁错，维护公司应有的利益，也要使客人得到应有的尊重。

四、投诉的好处：

1、投诉可指出企业缺点。

2、投诉可提供继续为他服务的机会。

3、投诉可以加强他成为长期理性顾客。

4、投诉可提高处理投诉人员的能力。

怎样搞好宾客关系

1、通过接触，观察客人的秉性、习惯、爱好，掌握客人资料，如职位，姓名等。

2、对本店所经营项目了如指掌，主动向客人介绍相关项目。

3、清楚明白自己所担当的角色，是个交际家、推销员、百事通，提供优质的服务，会得到客人的认可。

4、明白自己的职责的是什么，对客人询问要迅速回答，主动与客人打招呼表示欢迎，掌握了解处理投诉的技巧。

5、对待宾客不以貌取人，做到一视同仁。

宾客遗留物品处理程序

1、在工作范围内，无论任何地方拾获物品，都必须尽快交到部门主管处，在当班时间内交到前厅部，私留遗留物品视为盗窃处理。

2、前厅部员工接到拾获物品，需将其记录在遗留物品登记簿上，要填写日期，物品名称，拾获人姓名及部门。

3、所有遗留物品必须锁在保险柜内，存放时将贵重物品和一般物品分开，贵重物品应交总经理储存，一般物品由前厅员工锁进保险柜内。

4、贵重物品由前厅经理核查了解客人电话、单位，通知其认领，保留半年无人认领，再由总经理上交有关部门（相机、手表、珠宝手机）。

5、一般物品（食品、雨伞、书籍等）保留三个月，如无人认领上交至有关部门处理。

6、前厅收到上交物品时，要写上填写遗留物品记录表，一式两份，一份同物品一起放入保险柜，一份交由拾获者。

7、客人回来认领时，需复述物品名称内容、遗失地点等，确认后将物品返还，并让客人签收。

与宾客打招呼应注意的问题

1、主动向客人问好，不要视而不见。

2、注意客人动向，掌握距离，距离不易过近也不易过远，以半米为宜。

3、与对方目光接触就应向对方微笑点头示意。

4、当与客人距离有三四步时应向对方鞠躬问好，并做前行手势。

5、注意称呼、要亲切、音量适度，说普通话。

行走中与客人相遇应注意的问题

1、首先必须右侧通行。

2、当对方距自己三四步时，应做停顿动作（准备问好）。

3、在楼梯与客人相遇，最大限度让出左侧让客人先行，并做点头示意动作。

4、目送客人，当对方经过后方可转身前行。

基本礼貌用语、礼貌服务

一、问候：

您、您好、请、对不起、谢谢、再见、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、请慢走、欢迎再次光临等。

二、五声：

来有迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有歉声、受人帮助有谢声、宾客离店有送声。

三、礼貌服务：

敬语到、微笑到，并且要三轻一快，即：

说话轻、操作轻、走路轻，服务快。

前厅部员工着装管理制度

为了规范前厅部员工的着装，特定本制度：

一、前厅员工上班时一律穿着制服，佩戴工牌，做到服装、仪容整齐、清洁。

二、前厅员工代表企业形象，除遵守第二条规定，还必须保持饱满的精神状态。

三、前厅员工上岗时一律穿皮鞋，不允许穿布鞋、拖鞋。

四、不允许穿便装在工作区域内逗留。

咨客与KTV、慢摇吧的衍接

一、接到客人订房电话后，认真查看填写记录，必免订重房。

二、当客人抵店时主动引领至房间，交接给本房服务员，如本房服务员不在，其他人也在服务时，应主动问候客人，现在可以去小超市买饮品、食品，并迅速通知楼层负责人补位。

三、当有人补位后，离开房间，主动告诉服务员客人姓名、人数。

四、如客人进房后，不满意此房时，暂时又满房，可让客人先在这等候，如有合适的房间在换房并通知部门主管，特别关注此房间。

五、如KTV客人要到慢摇吧消费时应主动介绍门票和卡台消费标准，并将客人引领到银台购买门票。

六、如慢摇吧客人要到KTV时，主动向客人介绍房间的收费标准。

咨客与财务的配合

一、有客人办理买卡业务时，由咨客引领到收银台或财务部办理。

二、办理后，咨客主动抄写客人资料，存入档案。

三、当日的上客率、开房率由咨客主管做好交到财务。

咨客与保安的配合

1、当有客人在大堂内滋事，要迅速与保安联系并制止。

2、迎宾发现客人形色可疑时，及时与保安对其跟踪，以免客人及公司财产受到损失。

3、有客人醉倒在大厅沙发上时，请保安协助将客人送回所在房间或协助其朋友送至车内。

4、下班时主动接受保安检查手包。

咨客与工程部的配合

一、每天由咨客检查，填写维修内容后交给工程部负责人，并跟踪检查。

二、工程部定期检查前厅的空调，自动门等设施，并定期做保养。

三、工程部定期为前厅人员培训设施设备应如何保养，做到应知应会。

咨客与人力资源部的配合

一、新入职的员工由人力资源部面试，部门经理面试合格后，并对其培训企业规章制度。

二、新员工如在工作期间表现良好，由部门经理同意可以转正。

三、如内部员工有意想转正到前厅部服务时，应由原部门经理同意向人力资源部申请，经人力资源和前厅经理同意后，对其培训考核，合格后上岗。