秩序维护员培训教材.docx

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秩序维护员培训教材

服务标准要求

一、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。

物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

二、有序

在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。

一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。

这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

三、亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。

物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

四、形象

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。

不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

保安服务仪表

1、保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

2、制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋立岗、巡逻。

3、人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。

注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。

4、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

5、大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。

除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

6、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

7、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同倚壮。

不准背靠门柱或墙角、树上等。

8、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

9、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

10、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

11、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

保安服务仪容标准

1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子，长头发和长指甲。

2、外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剃牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4、不在公共场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5、值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

保安服务语言规范

1、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

2、询问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前打招呼：

“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

3、遇到不友好的来宾或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作结实，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：

“对不起，请问您的姓名/单位/住址。

”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉或打、骂人的行为发生。

5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：

1）请多关照、请多多帮忙、请多多指教。

2）认识您很高兴！

3）您好！

XXXXXX管理处保安部，请进。

4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5）对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6）对不起，请问您是哪一位？

（能否告诉我贵公司的名称？

）

7）对不起，您和我们管理处联系好了吗？

8）先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9）对不起，您拨错了。

10）对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

11）您的姓名？

12）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

13）您好，请问需要帮忙吗？

14）不用客气，这是我的工作职责。

医院保安基本岗位职责与服务标准

一、大门岗岗位职责与标准

岗位职责

1、疏导进出的车辆禁止乱停乱放。

2、发现并检查进出的可疑人员及车辆并及时上报。

3、传达值班室的指令并协助其它岗位做好各项工作。

4、给病人提供帮助及咨询服务。

服务标准

1、按照跨立的动作要领立在指定的位置。

2、禁止随便移动位置，做小动作及与无关的人员讲话。

3、车辆进入服务范围时，迅速转体敬礼并指示方向。

4、车辆驶出时距岗位5—6米时要敬礼。

5、车辆违反规定停放时，以常用的礼貌用语通知其离开。

6、禁上闲散人员的进入（包括小商小贩、推销、收废品者），严格做好放行登记。

二、巡逻岗位职责与服务标准

岗位职责

1、负责门诊、住院部、宿舍楼等的治安值勤，及时发现可疑人员，预防偷盗现象，汇报当值主管等正常秩序的维护。

2、疏导各科室的闲杂人员，维持各值班窗口的正常秩序。

3、及时发现、汇报卫生的保洁情况。

制止在大厅或病房大声喧哗、抽烟现象。

4、在规定的时间开关空调、灯光；刮风下雨时关好门窗。

5、查房时，注意观察各病房的可疑人员并及时清理，执行领班、队长临时安排的其它任务等，提醒病人把手机、钱包等贵重物品放好。

服务标准

1、值班时要做到立有立像、走有走像、不得随意放松自己。

2、遇到本院工作人员要主动上前招呼问好。

3、当病人或本院工作人员需要帮助时，要积极主动、态度和蔼。

4、清赶无关人员要注意使用礼貌用语和方法、耐心给予解释。

5、勤走、勤查、勤问、灵活处理各项事件。

6、巡逻检查时，要适当调节对讲机的音量大小，以免影响病人休息。

7、言行举止礼貌，规范“请”字当头，维护公司良好的形象，不不卑不亢。

8、与病人、护士发生误会时要会沟通，避免出现争执现象。

巡逻要及时，严密注意观察进出车场的可疑人物，防止车辆丢失，服务要主动、热情、及时，严禁有坐岗、睡岗现象。

医院保安班长职责

一、熟悉医院内楼宇的结构，各科室分布的位置，各类公共场所的使用、性质和服务对象，系统掌握医院的具体情况。

二、严格按照公司的各种规章制度和部门制定的各种纪律条例，按月定期考核各保安员的工作成绩，并上报有关部门主管，对本班不合格人员应建议领导予以辞退、开除处理。

三、组织召开与院方的工作会议，负责上传下达，对所负责的医院搞每月小结、季结、年终总结工作。

四、每季策划一次模拟应付突发事件的演练。

五、负责对本班保安员进行考勤、安排值班和休假等事务。

六、经常不定时跟踪检查当班保安员履行岗位职责等情况。

七、加强与院方的联系，听取院方对工作的意见和建议。

医院保安员职责

保安员在保安班长和院方的领导下，负责落实医院内的防火、防盗、防止各类案件事故的发生，保障院方的工作人员及所有到医院内人员的生命及财产安全，维护院方正常的工作秩序，其职责如下：

1、熟悉本医院的楼宇结构，各科室的分布及公共设施分布的位置和服务对象，并适当协助导医做好一切患者的服务工作。

2、时刻提高警惕，多走动、多观察、多盘问，预防一切不法分子窜入医院内实施偷盗、扒窃等活动。

3、必须统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，在工作中应使用“请用”“您好”“谢谢”等文明用语，处理情况时做到先立正敬立，再执行任务，严格遵守文明执勤的工作制度。

4、熟悉院方停车场的位置和管理，保持场内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全醒目。

5、懂得几种常用突发事件的应急措施，万一发生情况时，必须自已以最快的速度投入到战斗中去，绝不允许以任何借口推脱。

6、积极学习各种法规，刻苦训练，对违反院方规定的人和事及时有效制止。

7、严格执行交接班制度，不迟到、早退，不误岗、漏岗，对当班中出现的各种情况在认真积极主动处理的前提下，做好备案。

8、热情主动听取医护人员的投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上一级。

坚决服从上级的领导和完成上级交给的各项任务。

保安员职业道德规范

1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

3、不计个人得失，乐于奉献。

4、文明执勤，礼貌待人。

5、廉洁奉公，不牟私利。

保安员必须廉洁自律，坚持原则，按章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

保安函件收发管理

一、函件收发

1．负责函件收发的岗位必须严格执行工作规程，严禁发生差错。

2．严禁翻阅业主的函件、报纸。

3．快件、挂号信、电报包裹领取单的收发工作规程。

（1）手到函件必须实行三核对：

核对编号、核对业主的姓名或公司全称、核对业主地址或楼室。

（2）在送件人的签收单上盖章。

（3）在专用收发薄上登记。

（4）用电话通知业主取件。

（5）业主在专门收发薄上签收。

（6）核对函件后交业主。

二、平信、印刷品的收发

1、核对信件上收件人地址、姓名或公司名称后投入其信箱内。

2、对信件上收件人地址、姓名或公司全称不详的信件存放在告示牌内或门卫醒目处，若一周内仍未被领则退邮局投递员。

三、杂志的收发

1、按业主在邮局订阅单（复印件）情况，用铅笔在杂志左下角注明。

2、用电话通知业主到总台领取。

3、经核对后发给业主。

四、报纸的收发

1、收到邮局投递员送来的报纸应进行核对，发现品种、数量不符合应当面提出。

2、按业主在邮局订阅（复印件）核对品种、数量后投入其信箱内。

3、对多余报纸应予保存一周，以备业主索取。

突发事件处理

1、各岗位人员一旦发现有突发事件或其征兆产生须立即向总值班室报告；总值班人员下班期间由消防值班室代行职责，电话不变。

2、值班室接到报告后需对各种事件做出迅速准确地判断，以最快速度通知有关单位和人员进行处理。

总值班室在处理突发事件过程中，须按程序传递信息，分级找人（以电话为工具通知）；当某一级无人响应时应立即告知其上一级，直至公司总经理。

遇有重大、特殊、紧急情况，在通报有关单位的同时应立即向公司领导直接报告。

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