客房30天培训计划细则.docx

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客房部三十天员工培训计划书

为了让本饭店服务更加优质，客房服务员的业务更加熟练，特安排他们进行为期三十天的培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：

第一天：

1、仪容仪表的要求及标准。

2、礼貌规范及注意事项。

3、电话接听礼仪规范。

（具体细节和规范操作） 

第二天：

1．回顾昨日的培训内容

2．客房部部及有关部门的联络电话。

3．楼层的分布以及房型的介绍。

（细节掌握和规范操作） 

第三天：

1 、回顾昨日培训内容。

2、各种房态表示含义。

3、楼层服务员的岗位职责。

（具体细节和规范操作）

第四天；

1、回顾昨日培训的内容

2 、楼层服务员的服务规范。

3、磁卡的领取使用及注意事项。

4、签到与签退。

（具体内容和规范操作）

第五天：

1、回顾昨日培训的内容

2、如何使用对讲机。

3 、参观楼层各类房型及、工作间。

4、讲解工作车的运用。

（规范操作和运用）

第六天：

1、回顾昨日培训内容。

2 、客人遗留物品的处理程序。

3 、退客房的处理程序。

4、棋牌房的清洁程序及注意事项（规范化操作程序和讲解）

第七天：

1、回顾昨日培训的内容

2、 VIP总套房入住的接待程序。

3、铺床的方法及标准。

4、实操退客房的布草拆除手法。

（规范化操作程序和讲解） 

第八天：

1、回顾昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。

4、额外加酒水程序。

（规范化操作程序和讲解） 

第九天

1、回顾昨日培训的内容

2、易耗品配备及注意。

3、客人要求开门的程序。

4、实操铺床。

（单、标间）（规范化操作程序和讲解） 

第十天：

1、回顾昨日培训内容。

2、退房清洁程序及注意事项。

3、OK房清洁程序及注意事项。

4、房间小整理程序。

（规范化操作程序和讲解）

第十一天：

1、回顾的培训内容

2、维修处理程序及注意事项。

3、清洁剂使用及注意事项

4、吸尘器使用及注意事项。

（规范化操作程序和讲解）

第十二天：

1、回顾昨日的培训内容

2、客房的清洁标准

3、清洁房间程序标准及注意事项。

4、实操清洁浴室。

（规范化操作程序和讲解）

第十三天：

1、回顾昨日培训内容。

2、如何清除地毯、沙发的污渍

3、房间物品损坏及遗失的处理程序。

4、客人遗留物品的处理程序。

（规范化操作程序和案例讲解）

第十四天

1、回顾昨日培训内容

2、擦鞋服务叫醒服务

3、加送外卖的服务

4、实操清洁浴室。

（操作规范和流程讲解）

第十五天

1、回顾昨日培训内容。

2 、服务员打扫房间时客人回来如何处理。

3 、客人借物规程。

4 、加床的程序及注意事项。

（规范化操作程序和讲解）

第十六天

1、回顾昨日培训的内容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、当客人提出无理要求时的处理

4、脏布草的处理程序

5、清洁浴室。

第十七天

1、回顾昨日培训内容。

2 、房间物品摆放的标准及要求。

3 、工作车的摆放标准及要求。

4 、发现有贵重物品及现金的处理程序。

（规范化操作程序和案例讲解）

第十八天；

1、回顾昨日培训内容。

2 、早班的计划卫生。

3、如何按规定填写工作表。

4 、交接班的注意事项。

（规范化操作程序细节） 

第十九天：

1、回顾昨日的培训内容

2 、客房清扫前的准备

3、早班服务员的工作流程

4、中班客房清扫前的准备

5、中班服务员的工作流程

6、实操房间摸尘（规范化的操作和讲解） 

第二十天：

1、回顾昨天培训内容

2、续客房清扫前的准备和流程

3、如何敲门的技巧

4、续客房的清洁程序及注意事项（规范化的操作和案例讲解）

第二十一天：

1、回顾昨天培训内容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各岗位职责

4、房态的认识及标示

第二十二天：

1、回顾昨天培训内容

2、客房小整理及开夜床的操作程序

3 、清洁住人房注意事项

4、检查退房要求及注意事项（规范操作和案例讲解） 

5、VIP的接待规格及服务程序

第二十三天：

1、回顾昨天培训内容

2、房务中心工作程序

3、客房安全管理规范

4、安全服务规范

5、安全操作规范（操作流程和案例讲解）

第二十四天：

1、回顾昨天的培训内容

2、客房万能钥匙的管理规范

3 、客房质量检查验收标准

4 、客房服务效率标准

第二十五天

1、回顾昨天培训内容

2、空房、脏房、住人房清洁效率

3、物品配送效率

4、客人投诉处理效率（操作流程和案例讲解）

5、退房检查效率遗留物品处理效率

第二十六天：

1、回顾昨天的培训内容

2、客人交代的其他代办事物效率（规范操作和案例讲解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事项

4、客房综合知识问答

5、客房木质家具的保养及护理

第二十七天：

1、回顾昨天的培训内容

2、客房五金件的清洁保养方法

3、地毯的日常保养护理方法及要求

4、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

5、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项：

6、客房吸尘器的运用维修及护理

7、布草的分类与管理

第二十八天：

1、回顾昨天培训内容

2、了解公卫清洁员的岗位职责

3、公共卫生间的清洁质量要求

4、公卫清洁剂的分类及使用方法

5、公卫常见污迹的分类及清洁方法

6、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例

第二十九天：

1、了解保安员岗位职责

2、各类突发事件及消防安全的处理

3 、住客物品丢失

4、火情的处理与宾客疏散

5、消防守则和火灾的预防

6、消防通道的使用管理规定

7 、消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用

8、停车场的安全管理和登记

第三十天：

1、对各岗位的培训回顾

2、怎样和前厅部的沟通和配合

3、客房服务员的职责

4、测试一个月来所有培训的各岗位内容