房地产销售部管理制度.docx

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房地产销售部管理制度

营销管理制度

第一章营销中心人员行为规范制度...............................03

第二章业务员值班日工作制度.................................05

第三章个人卫生制度.........................................06

第四章电话接听制度........................................06

第五章现场客户接待准则制度.................................07

第六章客户接待及分配制度..................................08

第七章考勤制度.............................................10

第八章人员组织制度.........................................11

第九章营销中心例会制度.......................................15

第十章销售会议制度...........................................15

第十一章销售控制制度.........................................17

第十二章签约流程制度.........................................18

第十三章更改合同认购书的制度.................................21

第十四章客户合同的管理制度...................................22

第十五章营销中心保密制度.......................................23

第十六章考核制度.............................................24

第十七章营销中心物品管理制度...............................27

第十八章已离职销售人员的客户接手后续跟踪及分成制度...........27

第十九章老带新操作流程制度.................................27

第二十章区域市场跟踪制度...............................

第二十一章财务制度......................................28

第二十二章制度的检查和修正方法..............................30

第二十三章奖励和处罚制度....................................30

第一章营销中心人员行为规范制度

1、自觉遵守“打卡制度”（上班时间：

8：

00—17：

30<夏季>、8:

30—18:

00<冬季>），打卡前<8:

00前>完成吃早餐、化妆、换衣服等准备工作，打卡后<8:

15后>开始晨会，8：

30开始正式进入工作状态）；

2、自觉按《卫生管理制度》搞好卫生区卫生并保持办公环境整洁；

3、保持桌面清洁，谈完客户必须及时收台；

5、营销中心内上班时间不准吃零食，不准抽烟、嚼槟榔，8:

00之后不能吃早餐、喝奶粉、豆浆等饮品；

6、工作时间不准看与工作无关的杂志书籍等，自觉遵守“电话使用制度”（保持总机电话52510777畅通），不准私聊，在其他同事接听业务电话时保持前台安静；

7、中午休息时间为冬季12：

00-14：

00，夏季12:

00-14:

30（周末全体值中班，2人值晚班），值班人员须值中班的,提前半小时吃饭，所有人员不得在接待台或大堂用餐、睡觉、戴耳机听歌；

非值班人员可在规定区域内休息，离开营销中心者必须保持联系畅通并保证能及时赶回，违者按旷工处理；

晚班值班时间为夏季18:

00—20:

00，冬季17:

30-18:

30值班人员可自行在16:

30—18：

00休息及就餐；

8、上工地看房须戴安全帽及手机，长时间未回其他同事需联系获知情况，特殊情况下需有人陪同（客户醉酒、单身男性、时间较晚等）；

9、不得在营销中心内大声喧哗、嬉戏、化妆、梳头、换衣等影响销售部形象；

10、销售员需按登记表要求详细登记来电、来访信息，后台及时录入；成交客户信息在递交相关资料时向后台详细报告并录入系统；

11、自觉遵守办公室内着装制度。

①工作时间必须着职业装（营销中心统一工装、黑色皮鞋），禁止穿拖鞋，禁止化浓装、染深颜色的指甲油、佩戴夸张配饰；

②男员工头发不得过长，女员工头发必须梳上去并盘起，不留刘海；

③必须佩带工号牌、领带（从签到开始，到下班结束），休假员工来公司必须着职业装，否则不准进入前台，一般工作人员不得进入前台（温馨提示）；

13、自觉遵守“作息值班表”工作休息。

严格遵守营销中心请假制度，有事离开工作岗位者，必须给现场经理以口头或书面形式请假，并交接手头工作，经同意后方可离开；

14、严格按照排休表轮流休息，换休需请示经理，不得连休或未经经理同意自行换休；

15、前台除电话机、计算器、笔筒、客户来电来访登记本、个人喝水杯（靠左端放置）、烧水壶外不准放置其他任何物品，包、衣物等必须入柜，不准在前台化妆、看报纸、剪指甲、长时间手机短信等。

16、会议时间手机须关机或无音状态，不得因手机铃声影响会议，未接电话会后回复，不得无故缺席会议；

17、销售员办理各项销售手续（置业计划、认购、签约、按揭、退房、换房、更名等）必须按规定程序办理，认真、严谨；

18、休息时间手机必须处于开机状态，营销中心或营销人员电话必须接听；

19、除工作需要外，销售员不得上网、聊天等（含值班时间），不准带个人电脑至营销中心，如有工作需要可借用经理电脑，；

20、公司领导及其家属或朋友来访全体起立迎接问好并主动及时倒茶；

21、电话铃声三声以内必须接听，接听电话应使用普通话，电话用语为：

“您好！

福星国际金融中心，有什么可以帮您”；

22、任何时候严禁“趴”、“靠”在前台和洽谈桌上（午休时在指定区域除外）；

23、工作人员严禁携带家属来上班，如有家属来探望需外出，须向经理请示；

24、营销中心人员须团结互助，不得拉帮结派，不得相互排斥；与公司各部门和睦相处、有矛盾不得直接发生冲突；

25、休息人员须交接好工作，如有客户来访须有人接待，不得出现未交接造成客户无人接待情况；

如已预约大定、签约客户，则必须上班，后期补休，不得造成客户上门手续无法办理；

26、工作人员需做好自己的本职工作，上级交代工作须按要求及时完成；

27、职员要尊重公司，尊重领导。

不得顶撞、挑衅、诋毁领导；注意言行举止，不得损坏公司形象；

28、对直属上司决议有异议者可上诉，不得私下泄愤；

29、严禁与客户发生争吵；

30、客户对接待人员服务态度、业务水平等不满，进行投诉，须严肃处理；

31、不得向客户索取小费、恩惠或其它礼物，不得要求客户代办私事，不得接受客户的请客吃饭；

32、严禁私自向客户介绍或推销非我公司的业务和产品；

33、客户遗留下来的任何物品，应及时上缴，不得私自扣留；

34、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的职业道德，违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；

第二章销售员值班日工作制度

值班人员职责

①遵守午休及晚班留守职责；

②负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、报纸广告、宣传片等的摆放、补充及播放；

③负责做好销售部现场日志登记，并监督其他销售员做好来电、来访登记；④负责下班之前一楼大厅安全检查，关好门窗、空调、所有电源及水源（含2、3楼）；

⑤负责监督营销中心卫生情况：

保持营销中心玻璃门、窗亮洁，地面墙面干净，不得有污渍，积水，脚印，杂物等，如有发现及时通知保洁专员或主动自行处理；洽谈桌、烟灰缸、资料架、模型、空调上无灰尘，椅子摆放整齐；

⑥以上事宜如有违反，值班人员附有连带责任；

值班人员遇到休息、请假、外出等情况，需与其他销售员调换值班。

第3章卫生制度

公共卫生：

公共卫生区域包括：

销售部前坪（含垃圾区）、外围玻璃及大门、一楼大厅（含前台、模型）、谈客区、卫生间（含洗手区域）、2楼至1楼楼梯、2楼大厅、各办公室、卫生间地面。

保洁专员每日必须按时保质保量完成卫生区域，早会后经理巡视验收；

个人卫生：

一、每名员工上班须仪表整洁，制服穿戴整齐。

二、每日上班前须将皮鞋擦净，制服每次清洗须烫一次。

三、必须保持衣领、袖口的干净。

四、男员工须勤剃胡须，不得留长发及染发。

五、女员工不得留长指甲，化浓妆及异妆，不得使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

六、勤洗澡、勤换衬衣。

第四章电话接听制度

一、电话实行轮流接听，电话用语为：

“您好！

盘龙置业！

”

二、接听电话时，要求温和、亲切，电聊时间不宜太久，尽量邀请客户来营销中心洽谈，争取促成购买；

三、电话接听工作为销售人员的本职工作，不得主动自报姓名、联系方式；

四、接听电话后，须按规定内容详细填写好电话接听记录表；

五、遗漏未接听电话，须及时回电并道歉告知理由；

六、对路线不熟悉客户，接电人员有义务短息详细告知。

第五章现场客户接待准则制度

一、客户进门，主动上前迎接，面带微笑，用问候语（您好！

欢迎光临）；

二、礼貌询问客户需求，详细介绍，语言婉转；

三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话；

四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行；

五、工地参观时，戴好安全帽，并解释安全知识；

六、不直接贬低其他楼盘而抬高自己；

七、对每一位看房的客户一视同仁，不以貌取人；

八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵；

九、严格维护客户资料隐私权；

十、接待客户时不得泄露公司保密资料；

十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策及优惠条件；

十二、自觉遵守排轮见客制度

售员必须提前站立等候接待，客户上门主动迎上，吧台人员或次一位销售员为客户倒茶水并做好替换准备；

若是老客户来询问其它事项，须起立回答，同时需做好接待记录。

第六章客户接待及分配制度

一、1、客户第一次来访，销售员以轮班顺序轮流接待，吧台人员次一轮销售员须为客户倒茶，并做好接待客户准备；

2、客户到访，到轮接待人员不在时（在接待客户、因公外出、规定吃饭时间），由次一轮接待人员替上，到轮接待人员轮为次一位接待人员，补回接待名额，不得强行插入接待；

如因私事耽误接待，跳至下轮接待，本轮不再补回；

3、销售员在接待客户时应第一时间确认客户是否第一次来访，第一次来访可继续接待；

4、如客户二次或多次来访，则在确认其之前接待人员并告知后主动退出，继续新客户接待；如之前销售员休息或不在，此销售员有义务继续接待，或帮其与客户另约时间；

5、客户二次或多次来访，前接待人员无法认出，客户也无法提供前接待人员有效特征，则该客户划归为第一次来访，此客户情况，该接待人员需在来访客户登记表上做记录和说明。

6、如同一批客户有两组接待人员，则根据两位销售人员的追踪情况及客户偏向情况来定夺；

7、如两组或多组已来访客户同时到访，则由涉及销售员分工配合接待，成交归各自销售人员；

如同行者（非已来访客户）成交，提成平分，工作分工完成，业绩归此批客户中最早来访客户之销售员。

8、①老客户介绍新客户，新客户单独到访，在接待人员需核实介绍者姓名或房号，由老客户销售员优先接待，在接待人员在核实并告知后主动退出；如前销售员休息或不在，该接待人员有义务继续接待，并留下客户有效信息告知前销售员；

②新客户到访未做说明，或无法提供介绍者有效特征，则划归为第一次来访，不算被介绍；

③客户在第一次来访时未说明是介绍来访，之后不算。

④已成交客户同已来访未成交客户同时上门，老客户说明该客户为其所介绍，该被介绍客户前次来访未作说明，则该组客户继续由被介绍客户销售员继续接待，老客户销售员义务配合接待，不算老带新。

二、公司内部领导介绍客户看房，按正常接待顺序接待。

如领导指定接待人员，则由该销售员全程接待。

三、如销售员休息时间无法联系造成其客户在他人手上成交，业绩及佣金全部归成交销售人员所有；

四、销售员已在接待客户（不论新老、成交与否）未离开销售现场之前，该销售员不得接待新客户，轮到跳过（除非客户明确表示不用接待）。

该销售员在已接待客户离开现场后，第一时间优先补回接待名额；

五、电话客户不做有效客户登记，但电话客户到现场后若指定销售员，该销售员可优先接待；被指定销售员休息或外出，在接待销售员告知被指定销售员并继续接待，做好有效客户登记；如当场成交，业绩及佣金平分，工作分工完成；

如未指定销售员则按轮序接待；

六、销售员不得主动给其他销售员的客户递名片和联系业务；

七、销售员必须细致、准确、及时的填写客户信息，做好客户跟进工作；

客户归属与佣金分配出现争议时，以所涉及销售员商量结果优先

执行依据：

以客户来访有效登记及客户追踪登记为依据。

第七章考勤制度

一、迟到与早退

按规定的作息时间上、下班，不得迟到、早退。

二、事假与病假

1）原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：

一是：

有事情必须本人亲自办理，不能他人替代；二是：

必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；三是：

请假不会影响部门的工作；

2）员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处；

3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

临时请假除分管副总特批外，原则上不予批准；

4）病假须提供医院开具的病历或病假条作为依据；

5）员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。

如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处；

6）员工请假应向直接上级提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。

请假时间半天以内的由销售经理级上级批准；请假时间在半天至1日以内的由分管副总批准；超过2日需按公司规定上报总经理批准；

7）员工提出请假，直接上级应负责审查事由的真实性及评估对部门工作的影响，决定是否批准或上报，对上报的应在假单上批注同意意见说明；

8）请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假，上级主管应在请假单上签字确认，并标注返回时间（以上级主管确认的时间为准）。

然后将请假单交销售秘书留存；

9）请假单一式两联，在销假后一联交公司人事部门，一联交销售部秘书留存，以便月末考勤。

三、旷工

1、每旷工一天扣除底薪200元作罚金，旷工三天作除名处理；

2、营销中心全体员工须按正常时间在营销中心报到后，方能外出办事；

3、有30分钟以上的时间不在工作岗位须报其上级主管。

第八章人员组织制度

一、本部门的组织结构

公司分管副总营销经理销售主管销售秘书销售员

本部门人员的岗位职责分工

1、分管副总责划分

1）统筹管理与项目开发全过程有关的营销策划等方面的工作，主要是对项目的推广、销售负有领导责任；

2）负责组织整合推广公司制定项目产品设计、策划、营销推广、广告实施、售后服务等主要开发环节，提高项目的整体运作的工作效率。

3）负责营销计划的制定，并根据市场不同时期的变化作出相应调整。

4）公司领导交办的其它工作。

2、营销经理职责划分

1）贯彻、下达公司的政策方针及各项管理制度；

2）为公司管理层提供项目销售决策建议，拟定参考销售价格供决策、研究、实施；

3）根据年度销售计划，制定周、月、季、年工作计划及目标；

4）健全部门组织架构，对部属分工、授权、检查及建立报告制度，并对其业绩进行评估，建立良好的部门工作作风；

5）、主持部门行政会议、销售策划会议、指导销售例会，促进内部的交流与合作；

6）提出物业销售发展建议，提高销售服务水平；

7）指导、监督下属落实工作计划及各项工作任务，及时掌握工作情况、进度，并监督部门人员工作执行状况与初评本部门工作人员工作业绩；

8）负责销售合同及认购书等各项审核工作，重大客户的联系与谈判工作；

9）研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务；

10）研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效；

11）统筹制订本部门的各项量化指标；

12）负责内部人员考核招聘、培训工作安排，编审有关教材及组织培训，并随时给予教育机会，以提高其工作能力与素质；

13）、依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜；

（14）、完成公司临时交办的工作

3、销售主管职责划分

1）负责协助经理进行销售现场和销售员的管理。

2）负责协助经理进行工作报表的填报、审核及存档。

3）负责协助经理进行现场协调关于销售的相关事宜。

4）负责部门职员考勤工作。

5）对销售员业务工作进行监督和帮助；

6）协助、监督、检查销售员处理客户投诉；

7）完成公司临时交办的工作

4、销售秘书职责划分

1）负责协助经理进行电子购房合同的打印、管理、审核及上传房地局的一系列手续；

2）项目销售数据及客户信息的录入、更新及保管工作；

3）认购书、《商品房买卖合同》、客户材料复印件等重要资料的使用、归档及保管工作；

4）销售部物品的采购、保管及发放工作；

5）协助经理进行数据统计及客户催款工作；

6）各项会议记录。

7）完成公司临时交办的工作

5、按揭专员及产权代办专员

1）负责协助客户办理银行按揭（产权证及国土证）手续；

2）负责办理客户抵押、备案等手续；

3）负责银行按揭所遇问题的处理及贷款放款事宜；

4）处理与相关职能部门的公关关系。

5）完成公司临时交办的工作

6、销售员岗位职责

1）负责房地产市场的调查，收集、整理市场信息，提出合理有效的建议；

2）熟悉楼盘情况，熟练掌握与售楼有关的各项业务流程；

3）按部门销售计划进行销售工作，负责日常客户接待，完成销售任务；

4）及时催收、回收楼款，督促客户严格履行合同，对于经手的公司财和物，在授权范围内妥善处置。

5）负责银行按揭客户的资料收集和审核，并协助按揭专员完善和填制相关的按揭资料。

6）向客户提供全面的售前、销售及售后服务，与客户建立良好的关系，使客户获得满意的最终服务；

7）对于经手的客户，做好业务流程的管理工作，防止出现失误，造成开发公司、或客户的损失；

8）收集客户接待及签约时存在的问题，处理客户意见及投诉，并及时向上级主管反映、沟通；

9）参加销售研讨会、售后服务工作会议，定期进行工作总结，交流心得，提高业务水平；

10）宣传公司品牌，维护现场良好状态和秩序，树立并维护公司及个人的良好形象；

11）销售报表的填写与上报。

12）服从公司各项制度的规定并对制度中存在的问题提出合理化建议。

13）完成公司临时交办的工作

第九章营销中心例会制度

一、每星期一-----星期五上午8：

15----8：

30为例会时间（全体员工参加）。

二、每周一晚17:

00-19:

00部门周例会

三、每月30日对营销中心进行一次例行大扫除。

四、每月2日部门月工作全会

五、无故不参加例会者按旷工半天处理。

第十章销售会议制度

1、部门管理会议制度

销售部晨会制度：

会议名称

议程内容

时间

与会人员

现场晨会

1点到考勤；

每天8:

15开始

主持：

销售经理或销售主管

⑵检查销售人员的仪容仪表；

与会人员：

销售员

⑶做好工作分工安排；

指导安排：

营销经理

⑷提出工作要求；

⑹考核基本素质；

注：

上述例会原则上不能间断，每周末的例会加强一周的工作总结及安排。

2、部门周、月例会会议制度

周例会

1销售经理汇报上周工作情况及下周工作计划；

⑵向开发公司汇报工作情况及安排；

⑶落实下周工作计划；

每周一晚18:

00至20:

00

主持：

营销经理

与会人员：

营销经理、销售员、策划、招商及行政、财务人员

分管副总列席

月度工作总结会

⑴总结项目经营策略的贯彻程度；

⑵总结上月销售及广告执行情况，制订下阶段推广策略及销售计划；

每月28日

主持：

营销经理

与会人员：

销售主管、销售员、策划、招商及行政、财务人员

营销总监

分管副总

⑶领导作下阶段工作指示及建议；

会议纪录：

销售秘书

3、业务研讨、总结会议

总结销售工作方面的问题，解决销售工作中出现的问题。

原则上可以一个月定期召开一次，如果销售出现特殊情况可以随时召开。

对重大的业务工作进行集体的讨论，会议讨论时间比较长，以2小时为宜，重大的可以适当延长。

会议主要听取各方的意见。

4、内部协调会议

案场作为销售现场，肯定会涉及到很多利益的问题，容易出现利益冲突，以临时会议的形式，调和工作中出现的矛盾和脱节现象。

5、临时会议

因工作发生突发性的变故或者有新的比较紧急的情况而临时召开的会议。

主要宣布新的情况，安排新的工作，解决突发性事件。

会议不需要作具体的安排，只需要确定地点，通知相关人员立即到会即可，但会议的时间不宜过长，避免影响工作人员的正常工作。

6、案场会议流程

1）、确定会议的主题、性质

2）、确定到会的人员、人数

3）、确定开会的时间、地点，准备会议的资料

4）、确定开会的程序，掌握开会的时间，围绕议题展开，避免打乱程序、无味的延长开会的时间

5）、做好会场记录，做好总结归档

6）、提出问题、分析问题、解决问题。

问题在会议现场解决，如果不能当场解决，就确立方案，并落实到人，可以分派监督人员督促问题的落实和解决情况。

第十一章销售控制制度

一、根据项目的实际销售情况需要，营销中心应及时制定销控计划，以保障销售的顺畅执行；

二、根据销售进度，回款计划制定销售控制计划并报上级主管审批同意后方可执行；

三、凡出售已控楼盘须经营销经理认可；

四、销售控制制度实行分管副总认可下的部门经理负责制；

五、凡一次性购买二套以上的住宅的业务，需通知本部门主管，洽谈时，部门主管应到场；

六、凡一次购买200万以上的业务，需报本部门主管，必要时公司分管副总及销售经理直接参与洽谈。

第十二章签约流程制度

目的：

加强签约过程的规范性，确保客户资料的严格保密。

适用范围：

签约人员经办的所有商品房买卖合同、认购书、权证及各类补充协议。

一、认购

1、在确定客户已充分了解本项目的各项信息（包括项目基本情况、价格、

折扣、付款方式、需付款项、月供等），已阅读本项目的《临时管理规约》《商品房买卖合同范本》《前期物业服务合同》《认购协议书》且无异议、客户所提之优惠已征得主管领导同意并在《优惠审批单》上已签字的情况下，销售员必须认真填写认购协议上各项内容（客户个人基本信息、所购单位详细信息、单价、总价，定金金额、签约时间、在备注栏手写注明逾期未签约措施，双方签字、填写日期），填写完毕交客户确认无误，销售经理确认签字后，带客户至财务交钱。

2、订单一式两联，客户（盖章）、销售部各一联，销售联交至销售秘书处；

3、销售员必须在客户离开前再次告知客户签约时间，帮客户算好签约需缴

纳房屋金额，并以文字形式告知客户签约时所需准备资料，签约当天交齐按揭资料进行审核，如无问题，尽量当天面签；

4、如客户为老客户转介，则在备注栏填写介绍人姓名、房号；

转介审核程序：

1）客户第一次来访，说明被转介，接待人员在《客户来访本》做注明，经理确认签字；2）填写《转介确认单》经理确认签字，销售联留经理处，财务联交