旅游英语专业毕业实习报告.doc

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旅游英语专业毕业实习报告

2012年1月15日至2012年5月15日，我在上海驴妈妈旅游网进行了近4个月的导游实习。

一、实习公司介绍：

驴妈妈旅游网创立于2008年，是中国领先的新型B2C旅游电子商务网站，中国最大的自助游产品预订及资讯服务平台.成立之初，驴妈妈就以自助游服务商定位市场，经过数年发展，形成了以打折门票、自由行、特色酒店为核心，同时兼顾跟团游的巴士自由行、长线游、出境游等网络旅游业务,为游客出行提供一站式服务便利。

我的实习是跟团游的巴士自由行,主要集中在中短途路线。

二、实习目的

实习是我进入社会前理论与实际结合的最好的锻炼机会,也是学生到从业者一个非常好的过度阶段,实习是旅游英语专业学生在完成课程之后进行的综合课程，是贯彻理论联系实际的方针，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其目的是让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法;了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议;在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择。

实习生应端正态度,克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合.通过实习提高了我的工作能力和自身的素质，圆满的完成了实习任务。

三、实习内容

这次我是以实习导游的身份加入驴妈妈的。

因此主要的工作就是熟悉导游业务,独立承担带团任务。

首先公司给予我们业务培训，主要集中在怎么样进行旅游团的成功运作，在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等.培训结束后就开始跟随经验丰富的导游学习,后来逐渐自己带团，从一天的团到两天的团。

通过以前专业课的积累和这次实习，我越来越意识到导游工作是一份综合性，文化性,规范性的工作。

综合性：

一般一个旅游项目少则一天多则十几天，一个团好几十人,所涉及到住宿,餐饮,交通,娱乐，游览,购物等方方面面的事情，接待过程就是努力处理这些事情的过程，所以综合性非常强.

文化性：

随着生活水平的提高,人们更倾向于对文化的了解,对知识的渴求,这就要求我们导游，不仅要顺利完成带团任务，还要在带团的过程中进行文化的传播，这就要求我们具有较高的知识文化修养.

规范性：

由于旅游产品是先购买，后消费，为了保证旅行社的产品质量，使消费者满意，旅行社全部的服务过程要按照规范标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行。

所以，接待工作具有很强的规范性。

四、实习收获及心得

通过实习我发现要想当好导游，不但要对景点充满热情,还要对游客充满热情。

这个热情不单单是指你为他们讲解的热情,还包括对他们有亲人般的关怀。

有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务,我觉得这种观点是不正确的。

你讲了，游客没听进去，和没讲过一样，你的任务实际上没有完成。

察言观色很重要，时刻注意客人的举动和表情,经常和他们聊聊,使客人对你产生信任感。

讲解的时候要清楚自然,当游客没听清楚时就要耐心的多讲几遍,让游客清楚明白，还要抓住游客的注意力，使得游客感兴趣。

要与团队的人多沟通，这样有利于整个团队的顺利完成旅游活动。

我坚信：

我不是一个人在战斗，我是为一个团队在服务，游客们也会珍惜我的劳动。

同时我也认识到很多问题。

（1）理论与实践相结合

在学校的两年时间,我积累了扎实的理论功底，在实习前，我以为，我完全可以胜任导游这个工作，但当我带团后发现,理论与实践还是有很大的差异的，明明按照理论该这样做的事情，实际上却不能这样做.比如，我第一次带团去上海野生动物园，有一组家庭整整迟到四十分钟，理论上这个不是我的错也不是旅行社的错，因为我们在之前都跟他们强调过.但是其他游客在等待的过程中，矛头直对我和旅行社，这时候我就要妥善解决这个问题，消除游客的焦虑和不满。

那四十分钟绝对是我实习中最难熬的四十分钟，直到那组家庭来到，我才松了口气。

此时，我才明白:

实践是理论的基础，是理论的出发点和归宿点，对理论起决定作用，实践与理论是紧密联系在一起的。

（2）经验在于积累，经验在于总结

刚从学校出来，没有任何的带团经验，虽然，进行了岗前培训，也跟着经验丰富的导游进行了学习，但当自己带团的时候还是遇到了这样或者那样的问题，却不能进行即时妥善的处理。

记得有次一日团是去泡温泉,因为我是第一次去那个景点，司机师傅也是第一次去，所以师傅和我都不认识路，路上耽搁了半个小时,自然的游客们也焦虑了，在柜台上冲着我表示不满，我一紧张就没有问清楚情况,小孩不需要门票我也发了票，最后导致少票，我自己就只能补了两张票.其实这些都是完全可以避免的问题,就是因为自己的经验不够丰富。

所以当去自己不熟悉的景点时，要提前做好功课，做好紧急事件的处理预案，做到不慌不忙,要总结每一次带团心得,做好笔记，随时学习。

（3）善于沟通，敢于沟通

我觉得，沟通能力是导游必不可少的一个技能。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。

也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的.所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

对于我们导游来说沟通更是重要，在带团过程中，我认识到最重要的一点就是沟通，每一个细节都要注意到,每一个细节都要点到，因为很多时候跟游客沟通,就可以避免很多问题。

例如在泡温泉的时候要提醒他们哪些是需要付费的,哪些是可以免费使用的，还有温泉附近吃饭的问题,是否可以先吃完饭再去泡温泉等等.或者是住酒店的时候，要提醒有游客们检查房间设施,这样就可以避免在第二天查房时出现问题，又例如在旺季的时候,如果要排很长时间的队，一定要先跟游客们沟通好，否则到时候游客可能就会有意见。

并且我们要敢于沟通,不要因为游客有意见就不敢沟通，这时候就更加要进行沟通,因为这样才能消除游客的不满，才能有利于自己的工作，才能让游客感到舒心。

五、总结

经过此番的实习，让我懂了很多，收获了很多,在这过程也经历了很多。

实习中我最大的感受是累并充实着，每天都忙碌着。

这与以前学校轻松的日子形成了鲜明的对比.以前总想着早点工作，自己挣钱自己花，但开始实习后才知道，赚钱很不易，是要付出很大努力。

我也深深的理解了父母赚钱的不易,想想以前只知道伸手问父母要钱，感到很惭愧!

在整个实习过程中，我经历了很多事情，有过苦，有过甜,有过笑，流过泪，这些经历让我更加坚强，更加处变不惊.我对整个旅游行业的运作模式和日常操作程序都有了一定得了解。

在此过程中，我不仅在专业知识领域有了新的突破和进展,同时，也丰富了我的人生经历，这将是我一生中宝贵财富。

并且我得到了自己最想要的——成就感,我为自己的坚持,为自己的奋斗和收获而开心.虽然受到过冤枉的投诉，不公平的指责，没道理的批评,但我想这个是职业生涯中必须面对和不可逃避的经历，所以我从容面对，并且从中汲取了教训总结了经验，看清了社会的真相，懂得了很多做人的真谛，这些都是书本中学不到的。

我想，要成为21世纪的合格人才，必须跨出校门，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结、积累，从而提高自身分析问题、解决问题的能力。

同时也教会了我运用所学知识去解决现实问题，更教会了我怎么去与人沟通交流。

通过实习，可以帮助我们摆正自己的位置：

不盲目自大,也不过分自卑。

这对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。

这一次的实习必将促进以后的工作,那些酸甜苦辣,使我得到了磨练，懂得了分享,我相信，通过我不懈的努力,我一定能成为一名优秀的导游。

最后我真诚的感谢我实习单位的同事们，是他们教会了我独立,更要感谢学校以及组织我们实习的老师，谢谢你们提供的帮助。