12姜丽8周客房第四章第二节教案.docx

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12姜丽8周客房第四章第二节教案

客房服务与管理（总第47—52课时）

【项目名称】：

对客服务的模式和特点

课时安排：

6课时

课型：

新授

备课日期：

2016年9月23日周五

【项目目标】：

1.知识目标：

了解对客服务的具体内容

2.能力目标：

掌握操作客房服务中心的工作技巧

3.情感目标：

增强对客房服务的学习兴趣

【重点难点】

1.重点：

楼层服务台的优缺点

2.难点：

客房服务中心的特点

【教学方法】

讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法

【教具】：

PPT，课本

【教学过程】

『导入新课』：

由于受不同设施设备和人力条件的限制，各国酒店业多采用客房服务中心或楼层服务台等对客服务模式，学习本节课，我们要先搞清楚两个部门：

楼层服务台，客房服务中心。

『相关知识』：

第47课时

（一）楼层服务台的主要职责：

受楼层主管直接领导，业务上受总台的指挥，主要职责是：

1.负责本楼层客人的接待服务工作

2.根据房态，安排工作清扫顺序

3.保管和发放客用钥匙

4.掌握客人动态，有客人迁入迁出要及时通报总台

5.填写楼层工作日志

第48课时

（二）楼层服务台的特点：

1.优点

（1）能及时面对面亲情服务

（2）有利于更好的做好楼层管理工作

（3）增加了酒店与客人之间交流沟通的机会，可以随时解决客人的不便

2.缺点

（1）影响楼层安静，比如服务台人员不注意“三轻”服务，影响客人休息

（2）使客人有受监视的感觉

（3）花费人力较多，增加人事开支，增加员工纪律及物品管理的难度

第49课时

（3）客房服务中心的职责：

1.信息处理

2.员工出勤控制

3.对客服务

4.楼层万能钥匙的管理

5.与前厅部的联系

6.处理投诉

7.失物处理

8.档案保管

9.负责向工程部申报工程维修单

10.协调与其他部门的关系

第50课时+第51课时

（四）客房服务中心的特点：

1.节省了人力，降低了成本

2.使客房区域保持安静，体现客房服务为客人着想

3.有利于统一调度和控制

（5）客房服务中心设立的条件：

1.酒店需要有较完备的现代化安全设施设备

2.有较全的服务项目，例如客房小酒吧，24小时热水供应，服务指南，游览图等

3.建立一个独立的对讲机系统

（6）客房服务中心的运转：

『师生互动』：

一、互动任务：

了解学习对客服务的模式和特点，为将来的客房服务工作做铺垫。

二、课程要求：

认真学习本节课的知识点，重点掌握客房服务中心的职责。

三、活动实施：

1.制订方案：

讨论整学习方案、人员分工、加工思路，并确定本小组最佳学习方案。

2.确定方案：

小组交流、评价、确定实施方案

3.活动实施：

开始时采用老师引领学生探讨，采取组长协调小组自由交流，共同解决遇到的问题，教师指导。

第47课时

（一）小组讨论思考知识点一：

1.课前复习提问：

“优质服务的内涵是什么？

“衡量对客服务质量的标准是什么？

”

“酒店对服务人员仪容仪表要求”

2.请大家上台分享外出住酒店时有没有与楼层服务台或客服中心打交道的机会。

3.由老师讲述近年来兴起的两个新兴的酒店旅游职业“酒店试睡员”“旅游体验师”，借此引出随着生活水平和人们对服务行业要求的不断提高，越来越多的酒店出现了“楼层服务台”

4.提问学生，引发思考“什么是楼层服务台？

”

5.10分钟时间预习课本91页，然后一起观赏PPT图片中的楼层服务台的照片，有学生总结究竟什么是楼层服务台。

6.老师将楼层服务台的职责列出后，给学生10分钟时间记忆，然后随机抽查。

第48课时

（二）小组讨论思考知识点二：

1.课前复习提问：

“楼层服务台的职责是什么？

”

以击鼓传花的方式选出第一名回答者，由他选出第二位回答者。

2.然后结合上节课我们所学的知识请同学们分四个小组讨论“楼层服务台有什么优缺点？

”

3.将全班同学分成两个大组，开始进行计时20分钟的辩论赛，正方认为：

楼层服务台利大于弊；反方认为：

楼层服务台弊大于利。

4.辩论赛结束后，由老师总结楼层服务台的优点和缺点，10分钟记忆后，老师抽查背诵。

第49课时

（三）小组讨论思考知识点三：

1.课前复习提问：

“楼层服务台的优点和缺点”

以击鼓传花的方式选出第一名回答者，由他选出第二位回答者。

2.分四个小组讨论，5分钟后请每组派一名代表上台为大家讲述介绍一下“什么是客房服务中心”或者“他心目中的客房服务中心是什么样的”？

由老师组织举手投出讲解最好的那位同学，小组加分。

3.请大家思考：

酒店服务中心与10086人工客服相比的区别。

4.由老师总结出客房服务中心的主要工作内容和职责，给同学们10分钟时间理解记忆，然后随堂默写。

第50课时+第51课时

（四）小组讨论思考知识点四：

1.课前复习提问：

“客房服务中心的职责是什么”

以击鼓传花的方式选出第一名回答者，由他选出第二位回答者。

2.议一议：

客服中心与楼层服务台的相同和不同之处。

小组讨论，然后分享。

3.结合课本知识链接，由老师详细讲述客房服务中心的特点，给同学们5分钟时间记忆后，老师抽查提问。

（五）小组讨论思考知识点五：

1.10分钟时间预习一下课本第93页的内容，然后由学生提问在预习的过程中，自己没看明白的关于客房服务中心设立条件的内容，老师进行一个简单的引导，例如“要有现代化安全设施设备”体现在很多酒店员工通道与客用通道分开。

学生提问，老师解答。

2.小组讨论：

需要较全的服务项目，都需要哪些设施设备？

小组讨论后罗列在黑板上，老师总结罗列的最完善的那组，给予加分。

3.师生共同总结出客房服务中心设立的条件后，5分钟时间记忆，由老师抽查提问。

（六）小组讨论思考知识点六：

1.联系第一章节内容，找同学上台画出大中型酒店组织结构图，并说出酒店的管理运行，由此引出本节课内容“客房服务中心的运行”

2.考一考：

客房服务中心最大的领导者是什么职位？

3.老师将PPT上客房服务中心的管理运行图列出来后，让同学们自己在书上默写出来。

『课程扩展』:

第52课时

在学习本节对客模式相关内容的同时，我在课堂上也加强了酒店工作突发事件发生处理的模拟演练，调动学生学习积极性，帮助学生更好的理解酒店服务工作。

请同学们分小组讨论思考遇到下列两种情况，你该怎么做？

然后抽小组上台现场演绎，请同学们分别扮演客人，客房服务员，领班，经理等不同岗位。

1.发现客人在房间休瘁死时，怎么办？

2.服务员带客人进房间后，怎么办？

第一题答案：

（1）立即通知值班经理和上司。

（2）联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。

（3）医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”

（4）与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。

（5）通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。

（6）不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”

第二题答案：

（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。

（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。

模拟演绎结束后，老师点评，有同学们投票选出最成功的一组予以加分，然后给出正确的答案。

『课程作业』:

1.回顾本节课出现的知识点并熟练记忆

2.请同学们将楼层服务台的优缺点和客房服务中心的特点及运行图重点记忆并默写一遍

3.整理课堂笔记，并预习下一节课的内容。

【教学后记】

通过学习本节对客服务模式的模式和特点的相关知识，我们了解了更多的新鲜名词，帮助学生更好地理解现代酒店管理模式，本节课为了让学生更多的掌握现代酒店管理知识，我特意加入了很多讨论和互动环节，发现大家对这样的学习氛围更容易接受，所以以后我要注意课程多加入这种环节。