手机门店店长手册DOC.docx
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手机门店店长手册DOC
店长手册
3CHUB
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。
其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有XX
1门店组织结构设计
1.1组织架构及人员配置
各门店可设置店长、店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待7个岗位，各岗位配置规则如下：
1.各门店设1名店长。
2.根据公司人才培育规划可设置1名店助，店助岗位则需兼任导购。
3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：
按门店营业面积计算，每10平方米设1名导购，向上取整。
（讨论）
4.收银工作可由店长、导购兼任。
根据门店收银工作量，可设1-2名专职收银员。
5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。
根据门店销售量，可设1-2名专职库管。
6.根据门店销售量，可设2-4名试机员，根据工作量的增加，可增加试机员。
7.根据门店面积，可设1-2名前台接待员，负责门店的一些咨询接待、新品预订、会员办理等工作。
1.2岗位说明书
1.2.1店长岗位说明书
店长岗位说明书
岗位名称
店长
岗位代码
所属部门
连锁门店
直属上级
业务代表待定
直接下级
店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待
职位概要
全面负责所属连锁门店运营、管理工作。
工作内容
1.销售管理：
（1）制定并分解门店销售计划，完成个人销售任务，同时将团队销售任务细分到每个人销售任务，带领团队完成销售任务；
（2）进行门店运营分析，总结门店销售情况，及时提供门店盈利分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；
（3）配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；
（4）对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列面或进行相应处理；
（5）掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时向总部反映掌握情况；
2.人员管理
（1）主持门店的例会，传达总部相关政策及信息；
（2）制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导；
（3）对导购员进行业绩评估和考核；
（4）监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；
3.库存管理：
（1）商品的订货、调货、补货、退货管理；
（2）每月及时提供准确的商品盘点数据
4.资金管理：
（1）店内现金管理,包括营业款及备用金。
5.形象安全卫生
（1）监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、POP布置等方面的形象维护工作；
（2）负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行
（3）做好门店的安全管理工作，预防及处理营业现场遇到的特殊情况；
6.关系处理：
（1）处理顾客的现场或电话复杂投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关负责人；
（2）门店外部关系处理，例如：
城管，邻居临近商家，商场管理等；
7.做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列；
任职资格
教育水平：
中专大学以上学历
年龄要求：
20——35岁
个人素质要求：
◆熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力、管理能力与销售谈判技能；
◆具有良好的沟通能力，观察能力和语言表达能力；
◆能熟练操作OFFICE等常用的办公软件。
1.2.2店助岗位说明书
店助岗位说明书
岗位名称
店助
岗位代码
所属部门
连锁门店
直属上级
店长
直接下级
职位概要
全面协助店长完成所属连锁门店的运营、管理工作。
工作内容
1.店长在店时，全面协助店长完成门店日常管理工作；
2.店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗位职责祥见“1.2.1店长岗位说明书”；
3.承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；
4.完成店长分配的其它工作。
任职资格
教育水平：
中专大学以上学历
年龄要求：
20——35岁
个人素质要求：
较强的管理能力及执行力；吃苦耐劳
2店长主要工作流程
2.1店长日工作流程
阶段
内容
营业前
1.按营业时间提前30分钟（待定，一般提前30分钟）开门，打开电源和照明，签到
2.通过系统和邮件，查看最新信息，公司政策文件，报表；每日商品变价/回调检查，确定是否更换标签等；制订当日工作计划。
3.门店例行检查，包括：
检查各岗位运营设备开机运转是否正常，例如：
收银设备，网络设备，广告机等。
检查门店设备运营是否正常，包括收银POS机、电子秤，灯光，音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、购物袋、音响设备、照明设备、空调（按设备管理规范要求进行），发现问题及时进行处理、汇报检查各陈列道具、商品陈列是否整洁规范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及时组织维护（具体检查项目请参照店长巡店表）
4.召开早晨例会，昨天销售回顾，安排当天工作。
营业中
1.迎接顾客：
轮流站在门店门口迎宾门店早晨开业时，店长需组织下导购迎接第一批顾客，营业过程中，店长要经常检查门店的迎宾工作，是否有按照标准执行。
2.接待顾客：
做好销售服务，处理顾客投诉
3.记录各项数据，包括：
1）.产品销售数据
2）.如有需要，在促销表上记录赠品派发
3）.如有需要，记录会员信息
4.门店维护，包括：
1）.时刻整理店铺货架或商品检查门店样机、道具等陈列，要求导购员按《陈列手册》标准进行维护；及时按需上货，遵循先进先出原则
2）.门店形象维护，包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息区桌椅清洁、规范摆放等。
（具体检查项目请参照店长巡店表）
5.监督收货、验货
1）.仓管仔细核对《销售开到货单》与实际到货的商品型号质量与数量是否一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部
2）.签收公司到货单（编入仓管手册）
3）.先把需要陈列出样的新品出样陈列上货的商品进行补充，其余到货商品放入库存
6.在淡场时组织门店训练：
训练内容包括：
1）.角色扮演练习，模拟销售中的情节提升销售能力
2）.商品熟悉：
检查导购对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度，加强练习
7.查看库存，确定是否跟公司申请补货，补货在当天下午5点前发出。
8.按需进行保质期检查并造册
9.根据排班表进行交接班，交接班工作参照《交接班表》进行查看交接班本，清点营业款/备用金。
详见2.2
10.开启招牌灯/店内照明
11.未列出项目按照门店巡店表执行
营业后
盘点门店贵重商品安排库管盘点主机（手机、平板电脑等）
核对帐物，清点营业款，核收备用金，填写好当日营业报表，需要补货的及时申请，门店日结数据上传，发送当日营业报表
巡店检查各岗位结束营业工作（收拾样机等收尾工作）和卫生清洁情况（清理台面和垃圾篓等）
召开晚会，当天工作总结。
关闭设备、电源（店外招牌灯除外），签退，闭店
2.2店面排班及交接班流程
2.2.1店面排班规定
排班表
星期
一
二
三
四
五
六
日
一
二
三
四
五
六
日
一
二
上午
下午
排班说明：
1.店面营业时间为：
6:
00—22:
00
2.导购工作时间：
周三—周日：
6:
00——15:
00；周二：
6:
00——22:
00；周一休息。
3.店长工作时间：
周三—周日：
13:
00——22:
00；周一：
6:
00——22:
00；周二休息。
4.如有特殊情况需要调班，需提前一天上报业务代表批准。
（排班入考勤制度）
2.2.2交接班流程
交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。
2.2.2.1交接班时间：
下班前20分钟内，具体时间为：
14:
40—15:
00.（正常上班不存在，特殊交接班）
2.2.2.2交接班流程
交接班流程
项目
工作内容
人事交接
晚班接班人员更换工服，签到
收银交接
1、店长及员工每人各自准备100元备用金，以备使用，自我保管
2、早班人员交接早班营业款，确保与POS机金额相符
盘点库存
库管交接
早班人员盘点贵重物品库存。
备注：
价值50元以上的商品
早班库管跟接班库管盘点库存
清洁工作
早班人员清洁店内外卫生及店内框架
顾客情况
早班人员告知晚班人员早班中重点顾客情况
其他事项
早班人员告知晚班人员其它一些交接信息
填写报表
早班人员填写交接表
离店
早班人员更换工服，离开店面
注意事项：
1、早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。
2、早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。
3、接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。
在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理
对卫生进行确认与交接
4、交班人员应将本班工作进行情况做关系的记录，并向接班人员如实反映
5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。
6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方，不许搞信用简单交接班，接班人员一到，交班人员就下班离开店面。
7、交班人必须做到四不离岗：
既接班人员不到不离岗：
未交接清楚不离岗：
凡本班发生的事情未处理好不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。
否则因此引起的后果由交班人负责。
8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。
9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束，接班人即可在运行交班记录本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。
（排班和交班编入门店综合管理制度）
2.2.2.3营业款管理
1.店长及员工每人各自准备100元可向公司申请XX元备用金，以备使用，自我保管。
2.每天下午4点钟之前财务来门店提走前一天下午4点以后和当天的营业款（暂定）
3.店长于每天上午10:
00之前准时到银行存前一天的营业款，做到与POS机上的金额相符。
4.下班时，店长与收银核对当天的营业款，做到与POS机上的金额相符。
2.3每周工作要点
星期
事项
备注
星期一
-
星期五
盘点库存：
库存数量清点并记录
公司送货，门店验货，收货
上周工作总结
《新品增加申请表》；《滞销品处理申请表》
门店员工培训，包括规范、制度、销售技巧等
下班后进行大扫除
方法详见《快乐工作坊》
随时提升员工士气，多说鼓励的话语，多表扬员工，主抓销售.收集商品信息、客户需求及竞争对手情况等市场信息
竞争店铺的促销、销售情况，并制定针对性促销方案
每周一是公司与门店交流的日期，整理上周所有工作情况，做好总结和本周工作规划。
店长应随时随地收集门店竞争环境相关信息
星期六
对本周目标销售任务的检查，督促及鼓励员工
召开周会
星期日
休息
2.4每月工作要点
日期
事项
备注
1号
制定上月工作总结，本月工作计划（月计划表）和本月促销活动建议，根据公司审核后的门店销售目标，分解销售任务，本月工作安排及分工
上传上月考勤表
销售任务需要分解到每一个人，上报至运营部，促销活动建议上报到市场部，考勤表上传人力资源
30号或31号
门店月盘点：
店长负责核对盘点实数与电脑上账目相符，并在盘点后的第二天下午5：
30之前当天整理盘点表上报至公司财务部。
盘点安排在晚上营业结束后进行，本店全体员工和业务代表参与，门店每月必须盘点
28号
参加区域经理组织的月例会，上午9:
00-12:
00
制定下月销售目标，在下午6点之前报给公司
制定下月排班表
上报至人力培训中心
不定期
补充低值易耗品申请，在《办公用品领用申请单》和《门店办公耗材领用申请单》上的明细填写数量，数量根据门店情况而定，门店低值易耗品包括：
包装纸、专用袋、礼品盒、打印纸等
上报至运营部
待确定
每周或每半个月，全体店长回总部参加全体店长会议，门店需要办理的事情可以在会议当天一起办理，例如：
门店费用报销等。
报销单据上报至财务部
3店长管理规范
3.1团队管理
没有优秀的个人，只有优秀的团队！
店长在连锁门店体系团队中，既要以身作则完成销售任务遵守各种规章制度，更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业门店的健康发展。
3.1.1目标与计划管理
从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。
店长需要给门店的导购制定每月销售目标，制定店内导购每月销售目标的注意事项：
1）目标不能脱离现实，制定目标首先有确定给导购有能完成的信心
2）根据门店月度计划制定导购月销售计划
3）目标不能徘徊不前，要根据导购的成长而提升
4）要从店面是否盈利的角度制定目标要从提升整个团队销售业绩的目标出发
目标制定完成后要做好阶段的达成计划：
1）首先根据公司的战略发展制定年度销售计划
2）根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划
3）根据季度计划及销售的淡旺季制定制度计划
4）根据季年度度计划淡旺季制定月度及周计划
5）店长根据店面的情况做好每日计划
注意：
确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。
详细的工作计划与总结表见“工具表单5.3”。
3.1.2团队培训
1.培训的组织：
1）培训时间：
店长需要定期对员工进行培训
2）培训目的：
增强员工专业知识，提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩
3）培训准备：
资料，心理等方面的准备。
4）培训内容：
产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议），职业素养心态类的培训
5）培训追踪：
就已培训的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。
2.新员工培养
新员工进店指定专人帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天13:
00—15:
00抽时间与新员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。
新员工入职一周培训流程：
培训时间
培训内容
考核方式
第一天
1、早会介绍新同事并安排负责岗位和一对一帮带人
2、帮带人带新员工熟悉库房、卖场环境、各功能岗位，熟悉和商品信息（销售的手机品牌）
3、与新进员工相互了解，使其迅速融入团队
4、学习准确应用迎宾语、送宾语和基本的接待顾客
5、给新员工发放《门店综合管理制度》、《导购员手册》等并要求员工在一周内熟悉。
公司背景、企业文化、企业宣言、经营理念、《门店综合管理制度》
店长下班前以问答的方式进行考核跟新员工沟通下第一天的感受和学习的效果
第二天
1、熟悉销售服务流程和管理规范，详见《导购员手册》
2、熟悉销售服务礼仪，详见《导购手册》的服务礼仪规范
2、3、了解门店的样机陈列规范和卫生规范，详见《陈列手册》
店长通过模拟演习销售过程进行考核，店长下班前以问答的方式进行考核店长下班前检查新员工学习进度
第三天
1、导购的职责详见《导购手册》中导购职责帮带人员培训新员工销售流程、下单流程的熟悉及IT销售系统的使用
2、导购的职业规划
3、门店商品管理详见《商品管理手册》
4、财务管理基础知识和收银POS系统操作培训
5、各类报表的填写规范，如销售日报表、调货单等
店长以问答的方式、模拟单据填写进行考核店长下班前检查新员工学习进度
第四天-
第六天
新员工在帮带的帮助下开始独立接待功能机顾客，开单销售，开始独立完成销售整个流程
考核方式为问答和模拟操作店长下班前检查新员工学习进度，模拟销售情景，检查新员工对销售流程的掌握
第七天
对培训内容进行考核：
通过一周的培训，店长可对新员工的工作能力、工作态度、制度的熟悉程度和流程的掌握程度进行考核，决定该员工是否能成为门店的一员
店长全面考核新员工的平培训效果
（团队培训编入员工培训）
3.2员工管理
店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。
从行政人事制度和“快乐工作坊团队”两个层面展开。
3.2.1行政人事管理
1.店面人员上班不得迟到，早退或无故请假。
2.上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊，做与工作无关的事情。
3.不得随意在店面内吃零食或用餐。
4.不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。
5.营业时间内应保持门店门口有导购人员接待客人。
3.2.1.1排班管理
1.做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。
它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。
2.能够体谅有特殊困难的员工。
3.能解决内部纠纷，改善人际关系。
4.善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。
5.交接班使用《店内交接班工作本》
6.店面员工排班情况详见《员工排班表》
3.2.1.2出勤管理
1.每周休息一天。
原则上统一休星期天周六周日、国家法定假日不得调休，特殊情况需向店长公司书面申请，经公司同意后方可执行，店长跟公司申请请假，公司同意后方可执行；
2.导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备；需要请假的必须提前一天跟店长提交请假单，特殊情况需要请假的，请假人必须当面或电话跟店长请假，店长同意后才算批准，其他人不能代请假。
3.在每日接待过程要保持1人在店内（含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；
（员工管理编入综合管理）
3.2.2“快乐工作坊快乐团队”的运用
“快乐工作坊快乐团队”由三个部分组成：
规划快乐、快乐招聘和快乐执行。
在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。
“快乐工作坊快乐团队”的目的：
为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效率。
（1）快乐规划:
事项
说明
备注
人员搭配
店长要了解员工的特长，根据其特长合理搭配及分工
例：
A员工李**心思细腻，工作认真喜欢A品牌、熟悉A品牌产品（账务做帐做A品牌导购）
B员工张**遇事冷静，应变能力强（接待顾客抱怨）
设置“能量成员”，带动、活跃门店的气氛
例：
C员工王**性格开朗，语言表达诙谐幽默，她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑
人才取向
1.人才取向本着意愿第一的原则，店长要了解员工对这份工作的热爱，并认同公司企业文化及发展前景
门店员工能力非常优秀的，直接以储备店长培养，安排参加公司的各项培训，如果有自己的意愿，想发展自己的事业，新店开业时，可推荐做店长可直接申请与公司合作开店，加快公司连锁经营的发展，更能体现个人的自身价值
2.员工分类
用心工作者而且又有能力者（大胆使用）
用心工作但没有能力者（多加指导）
不用心工作但有能力者（培养敬业精神和忠诚度）
不用心工作又没有能力者（果断淘汰）
（2）快乐招聘：
对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。
招聘的4S模型：
招聘的4S模型
事项说明
合适的人才
（招聘标准）
没有最好的，只有最适合的，选择人才要符合XX目前的发展阶段
导购的基本要求：
年龄：
20-45岁（适合公司销售商品的风格）
身高：
1.55米以上（具备良好的形象）
体重：
60公斤以内（具备良好的形象）
性格：
开朗、大方（适合工作需要，语言表达能力强，活跃气氛）
气质：
时尚、有品味，具有亲和力（待人亲切、诚恳）
展示的场景
设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：
如：
招聘者可以扮演顾客，让应聘者扮演导购接待，可根据其之前从事的行业接待方式进行接待演练
注意观察应聘者的表现（语言表达、行为动作），了解她的能力
设置满意的过程
1.招聘者对应聘者要时刻保持微笑，让应聘者得以放松，把自己最好的一面展示出来，注意观察她的言行举止是否得体（素质表现）
2.告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连锁经营体系发展规模，询问她对公司发展是否认同（明确意愿）及对自己以后的规划
3.告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购三个月转正式员工过程中，通过自身能力的表现，得到店长的肯定，由店长提出申请转为正式员工（了解需求）
通过询问让应聘者感受快乐，比如：
请问你对公司发展是否满意？
你对我们门店形象的第一感觉怎样？
你对我们的招聘过程是否满意？
你热爱这份工作吗？
加以肯定
让员工感受得到这份工作是来之不易的,比如”你是几名应聘者中能力最好的一位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯定，欢迎你成为XX的家人”
（3）快乐执行
对员工进行激励，首先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换），才能把握正确的激励
方式
内容
备注
公开表彰及评选先进
1、评选各种奖项：
最佳销售奖（以个人销售业绩核实，业绩最高者）;最佳服务奖（以零投诉为标准，顾客表扬数为标准）;并上报公司刊登在公司的内刊上进行通报表扬，公开表扬优秀员工，在早会和周例会上口头表扬，如大家要向××同事学习
2、当员工实现目标时，用门店快乐基金给予奖金奖励，金额门店自行制定向公司申请
3、提升级别（如：
一级导购转二级导购，二级导购转三级导购，最高级别四级）（讨论不设立不平等级别）
卖场氛围的改进
1、每月经常更新POP、宣传海报，使卖场氛围焕然一新
2、在淡场时或员工工作状态不好时可带动员工做小游戏、销售技巧及卖点培训、提供短暂的休息时间
持续正面激励
1、把员工当成是自己的家人，在员工心情不好时加以关心，可赠送一份小礼物或打电话、发短信表示关心可以找员工单独谈心
2、对店员提出的建议给予适当的肯定
3、从不抱怨，如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，店长必须严格要求自己不能在员工面前抱怨，从而培养员工不抱怨心态
职业发展规划
为员工制定职业规划，让员工看到晋升和发展的机会
如：
XX导购的双通道的职业发展通道设计，让导购不仅能向管理方向发展，还可以通过内部创业成为公司的投资人（详见《导购手册》导购分级与发展规划
4店面经营分析
店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等内容，这
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