运输服务部售票处生产管理手册样本.docx
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运输服务部售票处生产管理手册样本
售票班组岗位设置
1、人员配置
售票班组长1名，售票员3名。
2、工作范围
负责市区售票和机场补票工作。
3、工作内容
负责所有的售票环节，包括问询、定座、售票、退票、座位再证实、退座、签转及各类结算工作。
1.0机构职责
1.1部门职责
1售票班组职责
1售票处职责
1.1负责制定完善本班组对口业务管理制度。
1.2根据行业标准负责开办国内客票销售代理业务。
1.3负责客票销售市场，制定销售策略，组织客源，并提供相关服务。
1.4负责分公司客票销售服务的组织和管理。
1.5负责旅客定座咨询服务工作。
1.6负责本班组所属员工的业务、技能培训、安全教育。
1.7负责本班组所属设备、设施维护管理工作。
1.8负责与财务部门的各类结算工作。
2.1岗位职责
1售票班组长岗位职责
1.1组织开展班组内的各项工作。
1.2执行分公司各项规章制度和有关业务规定。
1.3组织开展售票员各项工作情况。
1.4及时协调处理好售票工作中出现的各类突发事件。
1.5做好本组人员的行政管理，对每日出勤情况进行详细记录。
1.6熟练掌握业务知识，及时更新业务规定。
1.7负责检查所属设备的使用，确保本班组设备的正常运转。
1.8收集、整理相关业务单据、资料、信息。
1.9保管本班组的各类业务凭证等。
1.10做好各类财务的结算工作。
1.11负责班组业务培训和业务指导。
2工作指引
2.1做好本班组人员的行政管理，对每日出勤情况进行详细记录。
2.2每日在完成工作的同时对本班组其他成员的工作情况进行监督，发现问题，及时提出并协调解决。
2.3个人工作参照售票员工作标准执行.
3售票室问讯订座员岗位说明书
3．1执行公司各项规章制度和有关业务规定，开展优质服务。
3．2按规定程序和标准接受办理旅客问询、定座、退座申请、客票挂失等业务。
3．3熟练掌握业务知识，及时更新业务规定，正确办理岗位问询及定座业务。
3．4按照岗位工作职责能独立完成各项业务工作，能正确处理各项业务规定。
3．5开展24小时问询服务。
3．6服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”不发生服务质量引发的旅客投诉。
3．7接受电话问询时，电话铃响不得超过三声，使用规范用语。
3．8接订座时（含电话订座），根据旅客要求合理选择航线航班，详细告知旅客取票时限及有关注意事项，认真做好记录。
3.9根据业务要求正确办理相关业务，防止因工作责任心造成的旅客投诉及工作差错。
3.10工作台面整洁，工作单据齐全，工作交接清楚，工作台帐记录详实。
3.11正确使用设备，维护岗位设备的正常运转。
3.12正确填制相关报表，收集相关业务单据、资料、信息。
2工作指引
2.1事按照岗位工作职责能独立完成各项业务工作，能正确处理各项业务规定。
2.2开展电话问询服务。
2.3服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”，不发生服务质量引发的旅客投诉。
2.4接受电话问询时，电话铃响不得超过三声，使用规范用语。
2.5接受订座时（含电话订座），根据旅客要求合理选择航线航班，详细告知旅客取票时限及有关注意项，认真做好记录，完整填写送票单。
2.6根据业务要求正确办理相关业务，防止因工作责任心造成的旅客投诉及工作差错。
2.7按规定使用票证票据，账目日清，账款相符，票款上交及时，无违法违纪行为。
2.8信息通报及时准确，无拖延、虚假现象。
2.9掌握出票的各项业务知识。
2.10工作台面整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台帐记录详实。
2.11正确使用设备，维护岗位设备的正常运转。
2.12正确填制相关报表，收集相关业务单据、资料、信息。
2.13使用与保管岗位业务凭证、单据、印章、
2.14落实票证、现金管理规定。
按规定使用票证票据，账目日清，账款相符，票款上交及时。
3售票室售票员岗位说明书
3.1按照岗位工作职责能独立完成各项工作，能正确处理各项业务规定，符合民航有关规定。
3.2服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”。
3.3认真执行各项业务规定并按程序操作，业务差错不高于行业标准。
3.4严格按客票顺序使用票证，做到不跳号、不压号。
3.5认真核对旅客有效身份证件，严把售票关。
3.6及时检查购票单内容填写是否齐全，并按规定进行保管。
3.7销售电子客票时，告知旅客有关运输条件。
3.8单人单程客票时间小于等于3分钟。
3.9严格执行票证现金管理，收取票款唱收唱付，票款两清，无违法违纪行为。
3.10信息通报及时准确，无拖延、虚假现象。
3.11熟悉掌握航班动态，熟练操作客票销售系统。
3.12在岗期间不做与工作无关的事情。
3.13工作区内整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台账记录详实。
2工作指引
2.1按照岗位工作职责能独立完成各项工作，能正确处理各项业务规定，符合民航有关规定。
2.2服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”。
2.3认真执行各项业务规定并按程序操作，业务差错不高于行业标准。
2.4严格按客票顺序使用票证，做到不跳号、不压号。
2.5认真核对旅客有效身份证件，严把售票关。
2.6及时检查购票单内容填写是否齐全，并按规定进行保管。
2.7销售电子客票时，告知旅客有关运输条件。
2.8单人单程客票售票时间小于等于3分钟。
2.9严格执行票证现金管理，无违法违纪行为。
2.10信息通报及时准确，无拖延、虚假现象。
2.11收取票款唱收唱付，票款两清。
2.12机票交接过程中进行了认真的复核程序。
2.13工作区内整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台帐记录详实。
2.14熟悉掌握航班动态，熟练操作客票销售系统。
2.15在岗期间不做与工作无关的事情
主要业务流程
1售票操作程序
1.目的
为了规范客票销售处售票操作程序制定此程序。
2.范围
售票员
3.工作要求
1、售票准备
1.1领取票证。
与财务票证管理员当面点清票证数量、号码，核实无误后，双方签字，领取的票证须锁入保险柜内，并上报主任，每日上班后必须与交接班的人员清点核对。
1.2准备业务用品。
备所需的笔、订书机、销售日报、营业用章、行程单、退款单、保险单等。
1.3测试定座电脑终端机，输入工作号，调试打印位置，输入客票号码，核对票号。
2、BSP售票
2.1根据旅客要求查询航班
2.2确认旅客身份，检查旅客证件。
请旅客填写定座单。
2.3核对旅客的有效证件、定座单填写内容、旅客指定航班出票等内容。
2.4检查打出的票面是否与旅客要求一致，是否符合航空公司要求，票面有无差错；对购买特种票价的旅客，售票人员应特别提醒旅客该类特种票价客票的适用条件、限制。
对特殊票价旅客订座，须在PNR内用OSI注明旅客的身份，用SSR注明所要求的特殊服务要求。
已订妥座位前来购票的旅客，应先提取定座记录PNR核对无误后方可出票，并将PNR的记录编号和相应内容填入定座单。
2.5旅客购买联程、来回程客票，应先查看相应航程的航班有无座位，航班间的衔接时间是否充足，核实无误后方可售票。
2.6收取票款。
2.7复核机票内容是否正确无误。
2.8将客票交付旅客，提醒旅客注意事项。
3、售票结束
3.1编制销售日报。
3.2收集整理当天单据、票证、票据、现金并上交结算员。
3.3按要求统计相关数据，填写相关业务台帐。
3.4退出工作号并关闭电脑，确认设备电源关闭。
3.5工作交接。
3.6交待注意事项
4、退票
4.1查验客票是否为我售票处所填开。
4.2查验客票是否有效，是否完整，是否符合退票规定。
4.3查验证件是否有效（含委托人）。
4.4接受旅客退票，取消电脑定座记录，打印退座记录。
（注：
已办理过退座的要查验退座记录）。
4.5根据航空公司规定计算退票费，填开退款单。
4.6交付旅客退票款及退款凭证。
4.7电脑退款输入并打印《退款授权》。
4.8最后打印退款总清单。
5、退座
5.1查验客票是否有效，是否完整，是否符合退票规定。
5.2查验证件是否有效（含委托人）
5.3接受旅客退座，输入退座时间和退座人姓名及联系电话，后取消电脑定座记录，打印退座记录。
5.4在客票上签注退票时间和退票理由，加盖印章。
并将打印的退座记录附在旅客机票上。
（注：
电话退座后应通知旅客持有效身份证件来柜台办理，并将退座记录与柜台进行交接）。
6、座位再证实
6.1座位再证实：
旅客持有定妥座位的联程式或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点（含）以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。
6.2根据旅客提供的下列资料，查找旅客记录：
记录编号或PNR。
6.3旅客姓名：
旅客要求再证实的航班、日期、航段等详情及任何其他的补充信息。
6.4核实无误后，在电脑订座系统中，将该旅客的订座状态从“HK”改为“RR”，同时，将旅客新的联系资料输入PNR。
如客票确认时电脑起飞时间与客票离站时间有出入时，必须及时向旅客提醒，避免旅客误机。
告知旅客，航班起飞前三十分钟停止办理乘机手续等事宜。
6.5向旅客确认以下情况：
航段详细情况包括航班号、票价等级、日期、月份、登机和下机地点或机场名（如同一城市有两个机场或两个以上机场的，应告知旅客具体机场名称）、需要的座位数、起飞和到达时间。
7、客票签转
7.1确认客票签转条件：
客票不能在各承运人之间任意交换使用，而只能在符合一定条件下才能进行签转。
正常票价F、C、Y舱及儿童、婴儿客票在符合以下第三条规定时可允许免费签转。
7.2正常票价F、C、Y舱及儿童、婴儿客票票价无签转限制。
7.3旅客客票未改变过航班、日期。
7.4旅客所要求签转的航班有相应座位等级的可利用座位。
7.5凡不符合上述几项规定的，如旅客要求改变承运人，一律按各航空公司的自愿退票办理。
在办理签转过程中，应检查客票是否盖有或打印“不得签转”、“NOEND”或“NON-ENDORSABLE”、“VALIDONXX（XX为承运人两字代码）”或“不得更改”等有关签转限制的，则不能办理签转。
如在特殊情况下需要办理签转，必须取得有权签转客票的承运人的书面或电报授权后方可为旅客办理签转。
2客票销售处电子客票销售旅客须知告知程序
1.目的
为了规范客票销售处电子客票销售旅客须知告知程序制定此程序。
2.范围
售票员
3.工作要求
3.1售票柜台放置有关“旅客购票须知”的宣传品。
3.2售票处宣挂“中国国内旅客购票须知”的宣传品。
3.2柜台旅客在购买电子客票时，工作人员根据所订舱位应在出票前向旅客说明此类客票的限制条件及退票规定。
3.4所有出售电子客票的票面上必须打印“航班起飞前30分钟截止办理乘机手续”和“请持有效身份证件登机，否则责任自负”的印章。
3.5工作人员在接受旅客订座时，根据各航空公司特价客票销售的使用条件，提前在出票前向旅客说明此客票的限制条件。
3.6在出售电子客票，如有“不得签转、变更”或“不得退票”的限制规定，此类客票除提前向旅客声明外，还必须在客票的“备注项”中打印以上限制条件的字样。
3.7电子客票行程单背面，自动注有“使用说明”，以示旅客了解电子客票行程单的用途。
3客票销售处电子客票改签程序
1.目的
为了规范客票销售处电子客票改签程序制定此程序。
2.范围
售票员
3.工作要求
3.1如旅客持有客票销售中心所出客票且后续航班为旅客所持客票的同一个航空公司、同等舱位有票的情况下，可直接进行变更。
3.2如旅客持有客票销售中心所出客票且后续航班为旅客所持客票的同一个航空公司、不同舱位时，可重新出票，将新客票复印附原客票后面作非自愿退票处理，低舱改签高舱时，旅客补票款差额。
3.3旅客持其他代理人的客票，要求改签同一航空公司同舱位时，请旅客与原出票地联系后由原出票人在电脑作变更后再进行票面修改。
3.4旅客持其他代理人客票，要求两航空公司之间签转或同航空公司不同舱位变更时，须将原客票在机场值机部门签字盖章后，拿回原出票地进行退票，旅客成行应重新购票。
3.5以上电子客票改签时，此客票的客票状态必须为OPENFORUSE。
4客票销售处电子客票操作程序
1.目的
为了规范客票销售处电子客票操作程序制定此程序。
2.范围
售票员
3.工作要求
3.1电子客票的授权
3.2航空公司的授权：
代理人可通过DDI：
指令在定座终端上查询，如航空公司两字代码后加“#”号的，说明航空公司电子客票已授权。
只有两字代码而无“#”的只能出纸制客票而不能出电子客票。
3.3代理人工作号的授权：
代理人可通过DDI：
指令在定座终端上查询，如ET—PID号后的BSPD#视为中航信已授权。
如正常出票ETDZ*后提示THISAGENTISNOAUTHORIZEDETDZ说明此代理人无权出电子客票。
3.4建立电子客票控制（与纸制客票操作一样）
EC3：
TI3：
XO3：
XC3TO3
3.5票证信息查询指令（TOL：
）
3.6此指令可以查看本部门（OFFICE）的票号库存和使用情况。
3.7上票指令：
TN：
3X/2224544321-44500
3.8卸票指令：
TN：
3D
3.9销售客票
3.10正常出票：
3.10.1用AV指令查询航班利用情况，有“E”标识的为电子航班，才可出电子客票。
3.10.2SD/NM/CT/NI/TKTL/@订座生成PNR记录。
3.10.3或直接用出票指令SD/NM/CT/NI/FN/FP/FC。
A、用ETDZ#出票。
B、重新使用RT指令提出已出票记录，复核客票出票是否正常。
C、用“DETR：
TN/784-2217685221”指令查看所出客票票面状态是否为“OPENFORUSE”。
3.11非正常出票
3.11.1如ETDZ3后提示ERROR，则说明此电子客票出票无效。
3.11.2相应在PNR记录中的“SSRTKNE”中有“DPN63006”为电子客票的PID号。
3.11.3出现上述两种情况时，重新使用RT指令提取记录，取消票号项SSRTKNE，再用“ETRY”重新打印客票。
3.12电子客票的变更
3.13航班、日期变更：
在同航空公司、同舱位有票情况下，根据各航空公司规定如为免费变更的，可用以下流程：
A、RT记录编号。
B、用“DETR”指令查看客票票面状态为“OPENFORUSE”的情况下。
C、用XE指令取消原航班、日期。
D、用AV指令重新查询新的航班、日期及舱位。
E、用SD重新订座。
F、输入“SSRTKNE”电子票标识项的新行程及日期等内容。
G、封口@
H、使用”DETR”指令复核客票票面是否为“OPENFORUSE”。
14、身份信息变更
A、RT记录编号。
B、取消原PAX身份信息。
C、输入新的身份信息。
D、封口。
E、重新用RT指令核对旅客信息。
15、客票作废
A、指令VT：
打票机号/票号/记录编号。
B、使用“DETR”指令检查作废情况，查看客票状态是否为“VOID”。
C、打印作废总清单TSL：
V/3。
16、退票
A、用“DETR”提取客票票面状态是否为“OPENFORUSE”。
如不是则其他情况均不得退票。
B、使用TRFD：
A/3/D在电脑中退指定航段。
C、在TRFD的“ET”标识项中，如是电子客票则输入“Y”。
如为纸制客票则输入“N”。
D、最后用“DETR”指令查看退票状态是否变为“RERUND”。
5电子客票退票操作程序
1目的
方便旅客出行，及时满足旅客退票申请
2范围
适用于售票处
3职责
了解退票相关规定。
满足旅客需求，较少旅客损失。
4工作要求
4.1查验客票是否为我售票处所填开。
4.2查验客票是否有效，是否完整，是否符合退票规定。
4.3查验证件是否有效（含委托人）。
4.4接受旅客退票，取消电脑定座记录，打印退座记录。
（注：
已办理过退座的要查验退座记录）。
4.5根据航空公司规定计算退票费，填开退款单。
4.6交付旅客退票款及退款凭证。
4.7电脑退款输入并打印《退款授权》。
4.8最后打印退款总清单。
5相关文件
各航空公司最新退票规定。
6相关记录
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