酒店新员工培训方案.docx
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酒店新员工培训方案
五星级酒店新员工
培训方案建议书
一、项目需求
要培训的新进员工,没有经过系统的酒店/餐厅服务
礼仪培训,也不清晰各岗位职责。
希望聘请酒店管理服务专业培训方面的资深老师帮助
餐厅制定五星级服务标准,并通过知识的讲解、行为的训练使得餐厅员工从服务意识、
心态到服务礼仪、技能技巧上都有质的提升,保证顾客享受到五星级服务的尊贵礼遇。
二、项目方案
五星级酒店服务礼仪训练
课程目标:
1、学习掌握五星级酒店的服务礼仪规范,明确餐厅各岗位的工作职责和工作范围;
2、了解服务礼仪的重要作用,点燃餐厅员工的工作热情;
3、通过对餐厅员工的姿态、着装、动作、语言的要领训练,提升员工个人形象;统
一员工服务标准,展现企业良好形象;
4、利用真实案例的不同体验引导餐厅员工树立以“客户为中心”的服务理念,建立
正面而积极的服务态度。
力争从基础员工素质层面全面提升餐厅及集团的美誉度;
5、培养餐厅员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及五星
级的服务;
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。
课程特色:
五星级酒店服务礼仪标准来规范和训练学员、注重实战、实用。
课程时长:
3天课程讲解+2天实战训练(按实际情况调整)
培训方式:
讲解、分析、展示、示范、实操、点评、提问、解答
课程大纲:
(一)认识篇
第一单元重新认识自我——服务礼仪的作用
◆内强个人素质
◆外塑企业形象
◆企业现代竞争的附加值
◆人际关系的润滑剂
第二单元服务人员工作意识的培养
一、案例鉴赏:
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
第三单元服务人员职业形象塑造
一、仪容仪表规范
工作妆的规范
发式的规范
仪容规范
二、仪态规范
进出房门、上下楼梯、进出电梯
不受欢迎的身体语言
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
三、着装
着装的原则
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰的使用规范
总结:
1、自我形象检查;2、着装配色表
四、化妆礼仪
男士淡妆
女士工作妆
第四单元五星级酒店的日常通用服务礼仪标准
◆微笑礼仪
◆称呼礼仪
◆介绍礼仪
◆鞠躬礼仪
◆敬语礼仪
◆握手礼仪
◆注目礼仪
◆举手礼仪
◆递接名片礼仪
◆单据递送礼仪
◆入座交谈礼仪
◆出入房间礼仪
第五单元电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
(二)操作篇
第一单元服务流程的意义及服务员心态调整
一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。
二、排除胆怯
(一)服务的定义
(二)自我激励法
1、你是重要岗位的执行者;
2、你是第一印象的缔造者。
第二单元餐前准备工作
一、卫生清理——个人卫生—区域卫生
(一)个人卫生的检查:
(二)区域卫生的检查:
(另附工作分配计划)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
(一)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内
(二)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录
三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
四、交接工作
第三单元领位员岗位及操作规范标准
一、迎送礼仪服务:
迎送宾:
(一)职责
(二)礼仪规范
(三)操作标准
(四)仪态要领
(五)流程
二、安排就餐座位服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)操作要领
三、递送菜单服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)操作要领
四、实际训练
第四讲单元餐厅服务员岗位及操作规范标准
一、铺口布服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
二、斟茶服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
三、点菜、介绍菜品服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
四、上菜、摆菜、分菜服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
五、撤盘、更换骨碟服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
六、斟酒服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
七、更换烟灰缸、香烟服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
八、小毛巾服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
九、结账服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
十、实操训练
第五单元传菜员岗位及操作规范标准
一、传菜员服务:
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
二、实操训练
第六讲送菜员岗位及操作规范标准
一、送菜服务
(一)礼仪规范
(二)操作标准
(三)注意事项
二、实操训练
第六单元处理客户投诉的方法
分享:
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
提炼:
“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:
总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
分享:
处理顾客投诉与抱怨的方法
(三)强化篇
标准固化训练
一、作业流程训练
接待——引位——上茶——点菜——上手巾——斟酒/饮料——上菜——换餐碟
二、各服务礼仪要点训练