酒店实习论文.docx

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酒店实习论文

摘要:

2010年9月16日-2012年1月9日，根据学校安排，我在武汉市华天大酒店餐饮部担任中餐厅服务员，了解酒店餐饮服务和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习，巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同。

在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中能够克服这些。

三个多月的实习，让我获益不少，并且成熟了不少。

关键字：

酒店专业实习收获与体会问题与建议

经过这三个多的实际运用，使我们对酒店的经营动作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。

在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、如何面对问题的技巧，体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富，了解到自身的不足，总结了经验和教训。

在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后的职业生涯打下基础。

一、实习单位介绍

（一）实习单位：

武汉华天大酒店

武汉华天大酒店——地处武汉市徐东金融商业圈，东临浩瀚长江，南倚雄伟黄鹤楼，西至秀丽东湖，距天河国际机场仅需40分钟车程，距武昌火车站仅15分钟车程，坐揽武汉三镇，俯观长江美景，尽享交通便捷。

酒店楼宇恢宏，建造风格独特，装修华丽典雅，融合湘楚地域风情，充满现代文明气息，是由华天集团严格按国际五星级标准投资兴建，集住宿、餐饮、娱乐和商务服务于一体的商务酒店。

主楼高达34层，总建筑面积42077平方米，拥有总统套房、行政豪华套房、行政商务套房、行政套房、豪华套房、豪华单间、标准双间等各类客房，拥有格调迥异、环境幽雅别致的中西餐厅、旋转餐厅及宴会厅，可提供丰盛的湘、粤、川美食和武汉特色佳肴，为您提供精致、精美、精彩的服务，让您感受到家一般的便捷与温馨。

酒店注重挖掘楚文化精髓，精典装扮休闲浪漫的翠竹咖啡厅、气势恢宏的百乐门KTV、风情迷醉的桑拿中心，让客人在文化洗礼中追赶潮流，拥有十余间规模不一的小型多功能厅，可满足各种类型的会议需要，无论是宴会或主题派对，会议或是论坛，酒店专业的宴会及会议统筹团队会关注每一个细节，满足并超越顾客的期望。

（二）实习部门：

中餐厅

拥有25间风格迥异的包厢，芙蓉厅可容纳4—8人用餐；紫荆厅可容纳8－10人用餐；百合厅可容纳12—14人用餐；玉兰厅、红棉厅、石榴厅、茉莉厅、蔷薇厅、水仙厅、樱花厅、月桂厅、春菊厅、丁香厅、蕙兰厅、紫薇厅均可容纳6—10人用餐；玫瑰厅、红梅厅、剑兰厅、郁金香厅可容纳10—12人用餐； 海棠厅、迎春厅可容纳12—18人用餐。

位于酒店大堂的翠竹咖啡厅，环境温馨、典雅，60个餐位，设有小型会晤区域，是闲暇小憩、商务洽谈的理想场所；三个多功能宴会厅：

湖北厅、武汉厅、武昌厅，分别能容纳600人、450人、320人。

配备先进齐全的现代化会议设施，提供各类宴会、大型活动策划及相关广告制作服务。

二、实习职位介绍

在酒店中餐厅主要担任中餐服务员一职。

在包厢为客人提供服务;在有大型宴会时提供宴会服务;酒店接待会议和自助餐时，为客人提供相应的服务。

三、实习内容

（一）中餐包厢服务

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。

征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

3、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。

4、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

5、顾客点菜完毕，给顾客菜单以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

6、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。

如有问题迅速解决。

7、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

8、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

菜品上齐后应告知顾客：

“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？

”并且勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。

如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

10、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

11、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

12、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并将客人送至电梯口，目送客人离开后回到包厢清理台面。

（二）中餐宴会服务

1、在宴会开餐前检查桌面物品是否摆放齐全，检查酒水、凉菜、味碟、酒精炉、瓜子、糖等摆放是否符合标准，将下餐盒、备用餐具、刀叉、开瓶器、纸巾、牙签、打包盒、托盘等物品准备齐全。

2、准备工作做好后，在自己的地方定岗，成礼仪姿势站立，等候客人。

3、当客人入座后，为其倒茶、落口布，并且勤巡台，清理桌面。

4、当宴会即将开始时，询问客人需要的酒水，并为其打开，将多余的酒水和桌面上的瓜子、糖撤下，并为客人清理桌面，方便上菜。

5、上菜时不从老人、小孩那边上，以免发生碰撞烫伤等事故，当菜品过多，桌面摆放不下时，询问客人是否可以将空盘撤下或者更换小碟，如遇客人需加菜，应先询问主人是否同意。

6、服务过程中应注意安全隐患，如酒精炉、玻璃器具等。

7、宴会结束后，等客人全部离席方可收拾餐具，清理残局。

四、实习主要收获和体会

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业酒店树立良好的品牌和形象。

通过酒店组织的培训和平时在服务过程中慢慢所积累的，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客。

2、服务水平的提高

经过了三个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口问好，对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达，如果有些要求不能办到，都要用委婉的语气拒绝。

要做到：

口到，眼到，心到，及时预见客人的需求。

3、巩固了专业知识

在学校学到的毕竟是课本上的知识，和实践还是有一定的差距的，刚开始实习的时候发现很多操作程序根本就用不上专业上东西，但是时候一长，发现还是有关联的，这样一来，不仅丰富了自己的经验，同时还让专业知识得到了更进一步的发挥。

4、积累工作经验

经过三个多月的实习，我的工作能力得到加强。

并且还学会了很多技巧，对于我们来说，这都是未来自己发展道路上所必须的，以至于将来毕业后对自己找工作都是有利的。

通过这次实习，让我第一次有机会真正踏上与专业相关的工作岗位，虽然积累的经验有限，但却终身受益。

（二）实习体会

1、实习不是一个人的事

实习占用了我们大学里最后一个学期，但是和以往在外做兼职不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事合作维护酒店形象和创造最大的利益

在实习过程中，我们不会因为还是在读生，因为年龄小而受到特别的待遇，和其他员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒，要学会自己一个人去承担，学会独立，学会自己我调整。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我了解了餐饮部门的组织结构和经营业务，接触到了形形色色的客人，各个部门的同事，他们让我更深刻地了解了社会，拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、自我调整心态很重要

在实习过程中，难免会碰到客人责骂或者管理层的人批评等等，我深刻地体会到心态的调整很重要。

我们的工作有时候真的很累，在累的时候都受到过责骂或者批评，我们都哭过，闹过，想放弃过，但是转念一想，别人可以，为什么我们不可以，慢慢地调整自己的心态，让自己过得轻松一点，这也是我们成长必须面对的。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，同时也认识到自身有很多不足，知道要更好的适应社会就必须做好更充分的准备，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划，让自己提前做好准备，确定自己的发展方向，能够更好的向那个目标去努力，去学习。

实习其实就是一次就业的演练。

五、实习的想法

（一）实习基地的选择[2]

1、酒店选择有限制。

由于受实习人数、时间的影响，酒店难以一次性接纳一大批的实习生，加之一些高档酒店因为考虑服务的质量或者不愿花费较多的培训费而拒绝学生实习，大家都想去星级高，管理制度好的酒店，但是学校并没有提供那么多，导致学生选择很被动。

2、学习基地不理想。

因为酒店选择的限制性，导致了同一批实习生被分到不同的酒店，酒店不同，其内部管理和制度也就不同，被分到那些不规范的酒店的实习生就会有不满，这就势必影响到整个实习效果，影响学生对专业的兴趣，造成负面影响，我所实习的华天酒店，在人力资源管理和酒店内部管理制度上的确有所欠缺，但是能够一直存在到现在，一定有其做得好的部分，所以我觉得一个好的实习地点，能够让学习生学到更多专业知识，同时也会提升学生对专业的兴趣[1]。

（二）实习内容不全面

1、岗位太过单一。

酒店为达到盈利的目的，在安排岗位时会根据每个学生的外在条件给学生定岗，同时也会将实习生安排在酒店最缺的岗位。

在华天酒店就是这样，我们一起去实习的酒店专业和烹饪专业都被安排在中餐厅当服务员，烹饪专业的实习生在中餐厅和厨房轮岗，而我们酒店专业的实习生在中餐厅就是一待到实习结束。

这样一人一岗到底，使学生无法熟悉其他岗位的工作，也打击了我们的积极性。

2、酒店对实习生的培训力度小。

由于实习生实习期短，不是长期员工，酒店不会花大力气对学生进行培训，基本上就是简单的走个过场，便直接上岗。

在华天，酒店只是对我们这批实习生进行了摆台、折花、托盘、站姿等，进行了基础的培训后就直接上岗，而在实际操作过程中，，因为缺乏系统、规范性的培训，我们在服务过程中有时候会出现一些错误，手忙脚乱。

若缺乏专业的训练，实习生在很长一段时间都无法很好的适应酒店环境，也不利于服务技能的提升。

（三）学生心理不成熟

1、人际关系复杂和社会经验的缺乏。

在酒店行业，提倡的是客人永远是对的，客人就是上帝，所以酒店需要实习生对客人提供真诚礼貌、耐心细致的服务，而学生在学校所面对的是老师、同学，社会关系简单，在面对一些素质较低，事事挑剔甚至无理的客人，会不知所措。

另外，在酒店老员工对实习生的排斥、欺生的现象也是常有的，而部门领导也会因为实习生的工作失误表现也不满甚至诸多挑剔和指责。

我们在中餐厅的时候，有时候会因为打破餐具或者服务过程中的失误而被领班和主管指责，而且有时候因为是新员工，对工作不太熟悉，便任由那些老员工使唤。

不同年龄段的人对事情的看法都不一样，所以时间久了，会使学生产生出厌烦的心理。

2、实习的现实化，使学生产生强烈的落差感。

我们在学习前对酒店的工作充满了好奇和向往，但是当我们真正走上实习岗位时，才发现并没有我们想像中那么好，甚至比想像更差，在华天的中餐厅，每天都是在包厢和宴会等环境下工作，偶尔会有些会议和自助餐的出现，基本上每天的生活都一样，酒店为节约成本，也不会实行轮岗，所以时间一长感觉酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味的、高强度的体力劳动，这种落差感会很快的熄灭学生对工作的热情。

3、心态和心理的不平衡。

在酒店受气都是不可避免的事情，初入社会的学生都会因为挨骂或者被客人责骂等而觉得委屈，明明自己没做错什么。

并且，在我们工作的中餐厅里，初时只有五个服务员，大家都是一个人当几个人用，但是我们的劳动时间和强度与其他正式员工相似，工作报酬和待遇却不如一般员工，这容易使学生出生心理失衡，从而对工作失去信心。

六、实习的建议

（一）学校应在实习基地的选择上加强重视

1、选好实习基地。

学校在选择实习基地的时候，应该选择那些档次高、管理规范的酒店。

一个酒店的内部企业文化和环境能够影响实习生对酒店专业的兴趣爱好，好的酒店更易加深实习生对专业知识的理解和对专业的热爱，酒店内完善的管理制度能够使实习学习到更多更专业的知识。

2、学校将实习生送往酒店后，应该加强对实习生工作情况的关注。

有些学校将实习生送往酒店后就对他们不闻不问，这样学生在酒店受到不平等待遇或者有委屈的时候，也只能自己忍着，我们在华天实习的时候，学校或者老师也很少关注我们的情况，如果不是因为大家都在一起互相安慰和帮助，我想我们也不会走到最后。

所以我觉得，虽然实习生即将面临毕业，但是在没毕业之前都始终是学校的学生，学校应该去维护学生的权益。

（二）丰富实习内容

1、酒店应加强对员工的培训。

虽然实习生的实习短，但是一个酒店对员工的培训制度可以体现该酒店对员工的重视，如果新员工得不到完整的培训，势必会影响实习生以后的工作质量，与其让实习生在以后的工作犯错，不如在工作初期就加强他们的工作和服务意识。

2、建立一套完善的激励制度[7]。

在华天实习的这段时间，我发现酒店内部的管理制度和激励制度存在很大的漏洞，该酒店并没有推出很明确的对员工的激励制度，在我们中餐厅，大部份人升职都是因为在酒店得不到重视后辞职才升上来的，而且对员工的奖励条款很少，惩罚条款却很多。

人力资源部门在对待新员工上也很欠缺。

所以酒店如果对待员工好一点的话，就不会让员工流失率那么高了[10]。

3、酒店对员工应该重视。

不管是哪个部门的员工，都希望可以得到重视，在中餐厅虽然可以经常看到各个老总来用餐，但是很少有老总会真正去关心员工的工作情况，这样让员工的工作没有激情。

部门的管理人员也应该尽量去维护自己员工的利益，这样才能够留得住人心。

大部份的时候，员工离职并不是因为工作太累，而是在这个工作岗位得不到应有的尊重和对酒店失望而引起的[8]。

（三）好的心态很重要

1、员工的心态决定着员工的工作质量。

在酒店工作，难免会有很多不顺心的事情，这时候不仅要自己调整心态，酒店管理人员也应该关注员工的心态，重视员工[6]。

酒店这个行业，员工流失率太高，其中有很大一部份原因在于酒店，细节决定成败，这句话在酒店也同样适用。

所以酒店应多鼓励员工，适当的组织员工活动，放松心情，而不是剥削员工的劳动力，员工的心态好了，工作自然也就事半功倍，并且员工的满意度同样也决定着员工是否愿意在酒店长期发展[9]。

2、实习生自己也应该保持良好的心态。

不管自己被分到怎么样的酒店，都应该自己调整好心态，无论哪个行业，哪个岗位，都有其辛苦的地方，尽管我们都是从学校出去的，但是也并不会比其他人娇弱，只有心态调整好了，在以后的工作中才不会感觉到心累。

我们在中餐厅实习的几个人，虽然工作很累，但是大家都互相安慰，相互帮助，团结在一起，最终我们还是顺利的结束了实习。

参考文献：

[1]徐卫萍.高职酒店管理专业集中安排学生实习的利弊分析[J].扬州教育学院学报，2010，

（1）:

58-61.

[2]殷开明.高职酒店管理专业校外实习酒店的选择[J].职业教育研究，2010，

（1）:

116-117.

[3]许莲.高职酒店管理专业学生实习存在问题之我见[J].佳木斯教育学院学报，2010，（6）:

268-269.

[4]马瑞.高职院校酒店管理专业学生实习问题分析及对策初探[J].顺德职业技术学院学报，2006，资

（2）:

79-81.

[5]林红梅.高职院校旅游与酒店管理专业实习管理问题分析及对策探索[J].广东农工商职业技术学院学报，2005，（3）:

46-49.

[6]温卫宁,林增学,黄国良;酒店管理人员专业人才素质观的研究[J];桂林旅游高等专科学校学报;2003年06期。

[7]袁国宏;现代饭店员工的激励研究[J];商业研究;1999年12期

[8]汪纯孝,唐庄菊,吴曦,肖净宇!

广州,510275;关心员工,稳定员工队伍[J];桂林旅游高等专科学校学报;1998年03期

[9]刘芳;星级酒店员工满意度研究[D];暨南大学;2007年

[10]陈方英;饭店企业激励与约束机制研究[D];山东大学;2006年