《北京轨道交通路网AFC业务操作规范》试行版.docx
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《北京轨道交通路网AFC业务操作规范》试行版
《北京轨道交通路网AFC业务操作规范》
（试行版）
序言
2008年6月9日，北京轨道交通路网1号线、2号线、5号线、10号线一期、8号线一期、13号线、八通线、机场线联网收费系统（以下简称ACC/AFC）投入使用，实现了“一卡通行、一票通行”和乘客无障碍换乘。
2009年之后开通的线路均实现自动收费系统与路网互联互通。
为使路网ACC/AFC系统便利于运营服务及管理，北京轨道交通指挥中心联合北京地铁运营公司、京港地铁公司、北京市政一卡通公司先后发布了《北京轨道交通ACC/AFC业务规则》、《北京轨道交通票务清算管理规则》、《北京市轨道交通联网收费系统规范》、《北京市轨道交通（自动售检票系统）车票发行使用办法（试行）》等技术标准及业务规则。
在上述标准规范实施后，路网票务、清算业务运转基本正常有序。
但与此同时，不同运营主体、不同管理理念和模式、不同系统/设备供应商在使用管理ACC/AFC系统过程中，终端设备（SLE）与车站系统（SC）层面的一些业务操作与管理流程存在着不一致的情况，影响到交易数据的生成和传输，导致后台统计分析存在差异，也造成轨道交通各线路、各车站为乘客提供的票务服务不一致。
为进一步规范统一对乘客的服务标准、保证交易数据准确完整，持续优化系统功能、提高服务效率和服务质量，特制定《北京轨道交通路网AFC业务操作规范》。
本规范依据《北京轨道交通ACC/AFC业务规则》、《北京轨道交通票务清算管理规则》、《北京市轨道交通联网收费系统规范》、《北京市轨道交通（自动售检票系统）车票发行使用办法（试行）》，用于规范车站与AFC系统相关业务的管理以及统一面向乘客的票务服务。
本规范所规定的各种业务操作均以AFC系统在正常运营模式下为基本前提。
本规范的解释权在北京轨道交通指挥中心。
第一篇面向乘客的票务服务业务
第一章售票与换发福利票
第一节一票通发售业务
第一条车站可根据客流情况及运营要求开启相应BOM和TVM，为乘客提供人工售票服务和自动售票服务，在提供服务前应备足找零用现金。
遇BOM故障无法使用时，应及时报修并悬挂提示牌，引导乘客去其他窗口购票或利用TVM自助购票。
第二条车站售票服务不得接受外币和支票；操作员不得拒收硬币及破旧能用的纸币。
第三条车站执行售票作业时应向乘客问清购票张数、唱收票款金额及购票张数，将收取的票款放在售票台面乘客可见处；找零准确，并做到“有新不给旧，有整不给零”。
第四条遇乘客持北京市规定的免费乘车票证件进站时，车站工作人员在认真核对乘客所持有的免费证件真实有效后，为乘客换发福利票。
免费乘车证件只限持证者本人使用，持《残疾人证》（一类、二类视力残疾）的盲人乘客可以有一名陪同人员免票。
北京市政府规定的可以免费乘坐轨道交通的证件名称与票样详见附件1。
第五条发售出站票的金额应符合票价表要求，不得超过票价表规定范围。
第六条纪念票的发售可根据运营企业需要在指定车站或指定地点完成。
第七条乘客在售票窗口购买单程票时，车站应向乘客提供统一印制的有效报销凭证；乘客在TVM自助购票后索要报销凭证时，车站工作人员应首先读票内信息，确认为本站当日发售车票则提供与车票金额一致的报销凭证，否则不提供报销凭证。
第八条正常运营模式下不得发售纸票。
第二节一卡通发售业务
第九条车站仅发售一卡通非记名储值卡。
第十条非记名储值卡由车站工作人员根据乘客要求在BOM发售，禁止提前批量发售。
发售时应问清购卡张数、充值金额，唱收票款金额，将收取的票款放在售票台面乘客可见处；找零准确，并做到“有新不给旧，有整不给零”。
第十一条售卡时应请乘客确认乘客显示屏上的信息，包括押金、首次充值金额、总金额等。
第十二条售卡完成后应将打印的销售凭证及充值发票交给乘客。
第二章充值
第一节自动充值业务
第十三条由乘客自助在TVM或AVM进行充值。
第十四条乘客持TVM或AVM打印的充值凭证换领发票时，车站工作人员应确认是否为本站的充值凭证，并在充值凭证上做标记后，向乘客提供一卡通统一印制的发票；非本站的充值凭证，不予提供发票；如充值凭证上已做标记表示发票已开，则不得再次提供发票。
第二节半自动充值业务
第十五条由车站工作人员根据乘客需要在BOM上完成充值操作。
第十六条充值时应问清乘客充值金额，唱收票款金额，将收取的票款放在售票台面乘客可见处；找零准确，并做到“有新不给旧，有整不给零”。
第十七条充值时应请乘客确认乘客显示屏上的信息，包括卡内余额、充值金额、充值后卡内金额等。
第十八条充值完成后应将打印的销售凭证及发票交给乘客。
第三章补票
第一节一票通补票业务
第十九条车站在进行一票通补票时，应读取车票信息，依据发售车站对原票补足进站记录后请乘客持原票出站。
第二节一卡通补票业务
第二十条车站在进行一卡通补票时，遇乘客进站时无上次出站记录（非付费区），应读取卡片信息，询问乘客上次出站车站，对原卡做补票，扣除上次乘车费用。
第二十一条车站在进行一卡通补票时，遇乘客出站时无进站记录（付费区），应读取卡片信息，询问乘客进站车站，根据票价表为乘客发售1张付费出站票，请乘客持出站票出站。
第四章退卡/退资
第一节退卡
第二十二条同时符合以下条件的非记名储值卡可在轨道交通指定车站办理退卡：
1、卡片外观无污损、无粘贴物，无物理损坏，卡片可读；
2、卡内余额在100元及以下；
如存在地铁行业不完整交易，须处理完不完整交易后方可办理；如卡内有透支，须先请乘客偿还透支金额后方可办理。
目前轨道交通可办理一卡通非记名储值卡退卡业务车站见
表1-1：
线路
车站
1号线
古城路、四惠
2号线
西直门、建国门
4号线
海淀黄庄、角门西
5号线
立水桥、东单、雍和宫、宋家庄
8号线
北土城、霍营
9号线
七里庄
10号线
知春路、芍药居
13号线
东直门
15号线
望京西、花梨坎、南法信
八通线
八里桥
昌平线
沙河高教园、生命科学园
大兴线
义和庄
房山线
大葆台、良乡南关
亦庄线
万源街、荣昌东街
机场线
T3航站楼
第二十三条符合以下条件之一的非记名储值卡可请乘客到一卡通公司指定地点办理退卡：
1、卡片外观有污损、粘贴物，卡片物理损坏或不可读；
2、卡内余额大于100元；
3、符合在轨道交通车站办理退卡条件的卡片，但退卡操作无法正常完成的。
第二节退资
第二十四条遇乘客办理一卡通非记名储值卡退资业务，可指引其在指定车站办理。
目前轨道交通可办理一卡通非记名储值卡退资业务车站见
表1-2：
线路
车站
4号线
海淀黄庄、角门西
大兴线
义和庄
第五章退票
第二十五条车站不办理纪念票、出站票退票。
过期票不可退票。
当由于地铁原因导致乘客无法到达目的车站时，运营企业可根据实际情况办理单程票退票业务。
第二十六条当由于地铁原因导致乘客无法到达目的车站时，运营企业可根据实际情况补一卡通出站记录，不扣款。
第二十七条每日末班车后从TVM中清出的回收已售票在本站BOM中做退票处理。
第六章抵消
第二十八条车站可对当日批量发售但未完成实际销售的单程票做抵消处理。
每日末班车后从BOM清出的回收已售票在当台设备中做抵消处理。
第二十九条抵消业务仅限在原发售BOM完成。
第三十条对于已向乘客售出的车票，不允许进行抵消。
第七章罚则
第三十一条车站如发现冒用证件或使用伪造证件乘车，扣留该证件，依据《北京市地下铁道列车车票使用办法》中相关规定处理。
第三十二条车站对翻越闸门、围栏等违规进、出车站付费区者，应依据《北京市轨道交通（自动售检票系统）车票发行使用办法（试行）》规定补足十倍乘车费用后，发售出站票出站。
第八章异常情况的处理
第一节一票通异常情况处理
第三十三条车站遇一票通异常情况，应按照表1-3所示规则办理。
表1-3
费区
车票分析结果
车站工作人员处理方式
非付费区
进站记录非本站
原票收回，请乘客重新购票
进站时间为距当前时刻10分钟以前
原票收回，请乘客重新购票
过期
原票收回，请乘客重新购票
人为损坏（车票弯折、打孔、撕毁）
原票收回，请乘客补交票卡成本3元，发放1张福利票并做登记（机场线除外）
无法分析的车票或BOM/SC的分析结果为本站当日所售且未进站的单程票或福利票。
原票收回，为乘客发放1张福利票并做登记（机场线除外）
BOM/SC的分析结果为出站票
原票收回，请乘客重新购票
付费区
当日所售无进站信息的车票
读卡内信息，依据发售车站对原票补进站记录后请乘客持原票出站。
出站票已超出规定出站时间
对原票做补票，请乘客持原票出站
非本站发售的出站票
对原票做补票，根据车票信息收缴补票费用，请乘客持原票出站
付费区
人为损坏（车票弯折、打孔、撕毁）
原票收回，请乘客补交票卡成本3元，为乘客发售1张付费出站票
无法分析的车票
原票收回，为乘客发放1张0元出站票
无票
询问乘客，若为单程票/福利票丢失，则请乘客交纳票卡成本3元，并为乘客发售付费出站票；若乘客能够出示有效免费乘车证件，则为免票乘客发放0元出站票；若乘客翻越闸门、围栏等违规进、出车站付费区，则按照《北京市地下铁道列车车票使用办法》中相关规定执行
第二节一卡通异常情况的处理
第三十四条车站遇一卡通异常情况，应按照表1-4所示规则办理。
表1-4
费区
车票分析结果
车站工作人员处理方式
非付费区
进站记录为本站且进站时间为距当前时刻10分钟以内
为乘客补出站记录，不扣款
进站记录非本站或进站时间为距当前时刻10分钟以前
为乘客进行付费补票
无上次出站记录，且上次进站记录非当日
读取卡片信息，询问乘客上次出站车站，对原卡做补票，扣除上次乘车费用。
无法读卡
请乘客购买单程票进站乘车，提示乘客可到一卡通指定网点对故障票卡进行处理
付费区
无进站记录
询问乘客进站车站，根据票价表为乘客发售1张付费出站票，请乘客持出站票出站
付费区
非本日进站记录
补上次出站记录，扣除上次乘车费用后，询问乘客本次进站车站，根据票价表为乘客发售1张付费出站票，请乘客持出站票出站
无法读卡
为乘客发售1张付费出站票，并提示乘客可到一卡通指定网点对故障票卡进行处理
无票
询问乘客，若为一卡通卡丢失，则为乘客发售付费出站票；若乘客能够出示有效免费乘车证件，则为免票乘客发放0元出站票；若乘客翻越闸门、围栏等违规进、出车站付费区，则按照《北京市地下铁道列车车票使用办法》中相关规定执行
第二篇车站运营管理规则
第一章票卡管理
第一节路网运营票卡
第三十五条北京轨道交通路网目前运营用票种见表2-1。
类别
票种
介质
提供商
一票通票
单程票
非接触式
IC卡
指挥中心
福利票
出站票
纪念票
车站工作票
一卡通卡
储值卡
一卡通
公司
员工卡
应急纸票
单程票
纸质车票
运营商
第二节票卡库存管理
第三十六条票卡储存管理
车站非运营票卡须按规定存放于车站AFC票务室内。
AFC票务室须加装安保监控设施（防盗门、防盗窗、视频监视系统等），无人看守时须按规定设防，以确保票卡的安全。
票卡应放入储票柜、票卡箱或专用的容器集中进行保管，禁止单张散放。
储票柜内的票卡码放应按种类（一票通、一卡通）、票卡种类（故障卡、正常回收卡等）进行分类、有序码放，禁止混乱堆叠。
为防止因重压造成票卡芯片损坏、缩短票卡生命周期，要求“一票通”票的库存票卡以“箱”作为包装单位时应保证垂直叠放数量不超过2箱，以“盒”作为包装单位时应保证垂直叠放数量不超过3盒。
第三十七条票卡盘点
票卡盘点，即各层级票务管理单位定期对所辖范围的票卡库存的实际数量进行清查、清点的作业，盘点时，应对库房所有票卡的实际数量进行点数，并与账目上统计的数量核对、更正，确保账实相符。
一票通库存盘点：
车站按各运营企业相关规定每月至少盘点一次。
路网统一盘点日为每月20日。
各运营企业所辖车站统一进行一票通的清查盘点，以便准确掌握本站票卡库存总量，确保本站的车票库存量能够满足每日运营要求。
盘点次日，以车站为单位将一票通盘点结果报至运营企业票务主管部门，票务主管部门对盘点信息汇总后，按《北京轨道交通路网票务清算管理规则》要求上报指挥中心。
一卡通库存盘点：
车站按各运营企业相关规定每月至少盘点一次。
各运营企业所辖车站统一进行一卡通的清查盘点，以便准确掌握本站票卡库存总量，确保本站的车票库存量能够满足每日运营要求。
盘点次日，以车站为单位将一卡通盘点结果报至运营企业票务主管部门。
人工盘点发现清点数量与系统统计结果不符时，需要及时查找原因，并上报上级管理部门。
上级管理部门对差异数量及差异原因审核确认后，通过库存调整功能调整系统票卡库存数据，并注明原因，保证账物一致。
一票通差异超过规定范围需立即上报指挥中心共同核查确认后方可调整。
一卡通出现差异需按差异数量赔偿票卡成本。
第三节票卡调配
第三十八条安全阀值管理
为满足运营需要，确保售票、发卡工作不间断，各车站平日一票通票卡库存基数为本站一票通日均售票量×3，一卡通卡库存基数为本站日均发卡量×14。
在可预见的重大节日可对一票通票卡库存量予以上调，其计算公式为：
票卡库存安全量上限=上月一票通平均售票量*5*120%或去年同期售票量*4*120%
票卡库存安全量下限=上月一票通平均售票量*5*80%或去年同期售票量*4*80%
车站一票通票库存量的安全阀值为车站一票通库存基数（一票通票保有量）的±20%，即当车站票卡库存量大于基数的20%时，涨出部分应当上缴；而当车站票卡库存量小于基数的20%时，不足部分应及时予以补充。
车站一卡通卡库存量的安全阀值即为一卡通库存基数。
为确保车站票卡库存量控制在安全库存阀值范围内，车站应根据使用量趋势及运营经验及时启动票卡调配及申请工作。
第三十九条票卡申请
“一卡通”车票的申请：
车站一卡通库存低于安全阀值时，需上报上层级票务管理部门，按满足一定时期内运营需要的量提出票卡申请。
运营企业票务管理部门收集各车站信息后，统一向一卡通公司提出申请。
“一票通”车票的申请：
车站一票通库存低于安全阀值，需上报上层级票务管理部门，按满足一定时期内运营需要的量提出票卡申请。
运营企业票务管理部门收集各车站信息后，可进行内部调配，当内部调配不能满足需要时，统一向指挥中心提出申请。
第四十条票卡上交
车站一票通车票上交可分为故障票上交与正常车票上交。
1、故障票的上交
故障票是指对于无法正常发售的（含每日从设备清理出的的废票）一票通票的通称。
确认故障票卡：
物理损坏的票卡为故障票卡；处理乘客问题回收或废票箱回收的票卡，进行车票分析后，无法再次使用的票卡为故障票卡；
故障票卡上交：
按各运营企业要求定期（至少每月一次），以车站为单位将故障票卡上交至运营企业票务主管部门，票务主管部门汇总后，按《北京轨道交通路网票务清算管理规则》要求每月10日前上交指挥中心。
2、正常车票上交
车站正常车票上交：
当车站票卡库存量大于库存阀值上限时，超出部分应定期上缴，或按运营企业调配计划，上交到其他缺卡车站。
车站一卡通票卡上交：
车站每日收集、核对故障票卡及乘客退卡，按运营企业相关规定定期上交运营企业票务管理部门。
第四十一条票卡配送
在进行票卡配送作业时，须使用专用容器或标准包装盒（250张/盒），配送人员应在规定的时间（一个运营日内）内配送到指定地点。
出入库的双方均须对票卡进行认真清点，并如实在系统的中进行登记。
如在车票配送、接收的过程中发生车票损坏、遗失或数量不符的情况由配送方负责。
第四节终端票卡管理
车站终端设备票卡管理包括：
监视设备票箱状态、更换票箱、清点票箱、装填票箱等。
第四十二条票箱装填与清点
清点票箱、装填票箱作业须在AFC票务室进行，并按照设备操作说明完成票箱登记、数量录入等功能；出现票箱损坏、票箱内票卡实际数量与系统数量不符应及时报修。
第四十三条票箱更换
运营前、运营后或运营时监控到设备票箱报警（将空、将满）时启动票箱更换作业。
终端设备票箱更换工作由车站指定人员负责。
从设备更换下的票箱需及时送回AFC票务室清点、储存。
禁止在AFC票务室以外场所拆解票箱，取、放票卡。
第五节散票管理
第四十四条一票通散票管理
车站一票通的散票仅限于退票、抵消、捡拾票卡、处理乘客故障票卡，站务员应保证当班期间散票的管理。
运营日结束后交车站AFC票务室储存。
第四十五条一卡通散票管理
车站一卡通的散票仅限于待发售卡、退卡回收卡、故障卡，站务员应保证当班期间散票的管理，对不同类卡需进行分类管理。
运营日结束后交车站AFC票务室储存，并与发售记录核对，如票卡丢失按规定补交票卡成本。
第六节车站工作票管理
第四十六条车站工作票为定期票种，有效期五年，为运营车站的驻站工作人员使用的内部管理用票卡，仅限当站使用，不可跨站使用。
车站工作票只限在检票类设备上使用，严禁在售票类设备上进行任何操作。
第四十七条车站工作票仅限当站职工、保安、志愿者等与运营相关的人员使用。
第四十八条各车站的车站工作票必须妥善保管，不得丢失、不得人为损坏。
发生车站工作票损坏、丢失等情况，应及时报告运营企业票务管理部门，按《北京轨道交通路网票务清算管理规则》相关规定处理。
第七节应急纸票管理
第四十九条应急纸票为有价证券，车站须建立应急纸票台帐，并将应急纸票存放于车站AFC票务室内。
平日保管须封存保管。
第五十条应急纸票使用后须在停用后的24小时内进行盘点，盘点结果与销售记录及相关台账核对，最终核对结果上报运营企业票务管理部门，并提补充用量申请。
第二章设备管理
第一节设备状态监管
第五十一条设备状态监视
车站需指定专人或专岗，通过SC工作站对本站AFC终端设备的运转情况进行监视，具体包括：
所有终端设备的开启/关闭情况、通信情况、服务状态、故障情况、模式状态、钱箱和票箱状态等。
如发现设备通信异常应立即向维修部门报修并做好相关记录工作；如发现设备提示故障、TVM钱箱/票箱将空或检票设备票箱将满，应及时通知站务人员前去查看处理。
第五十二条设备故障处理
站务人员在终端设备使用过程中发现故障，应立即停用故障设备；若故障设备具备多种功能，则应停用故障部分的功能。
之后可先行对设备进行检查，如为卡票、卡币等简单故障可自行处理；如无法自行处理，应向维修部门报修，并做好相关记录工作；报修后应在故障设备处悬挂/放置故障提示牌，并引导乘客使用其他设备。
维修人员到达现场后，站务人员应将故障现象、故障先期处理情况和处理结果如实向维修人员反映。
如因设备故障导致业务处理能力下降至满足启用降级模式要求，可按企业规定申请启用降级模式，以满足客运组织要求。
设备故障修复后，站务人员应确认设备可以正常使用，并做好相关记录工作。
若发生的故障现场无法修复时，站务人员与维修人员共同做好相关记录。
对当天未修复的故障，站务人员应督促维修单位及时修复设备。
第二节运营模式管理
第五十三条模式的定义和种类
AFC系统的运营模式包括正常运营模式、降级模式和紧急放行模式。
正常模式由系统默认，主要包括正常服务模式与关闭服务模式；系统降级模式包括列车故障模式、进站免检模式、出站免检模式、时间免检模式、日期免检模式和车费免检模式，模式执行优先权由高到底依次为紧急放行模式、降级运营模式、正常运营模式。
第五十四条模式的设置
1、正常运营模式
正常运营模式是系统默认模式，无需进行设置。
2、降级模式
当车站客流过大、集中到达或因设备故障导致服务能力下降且无法满足运营需要时，可根据本企业规定设置降级模式，并逐级上报。
3、紧急放行模式
当车站发生紧急情况需要乘客紧急撤离时，可启用紧急放行模式。
紧急放行模式可在SC工作站或通过FAS/紧急按钮设置。
模式启动后应逐级上报。
第五十五条模式设置后的注意事项
1、如因客流过大或集中到达而设置降级模式，车站在设置模式后，应密切关注客流变化情况；
2、如因设备大面积故障导致业务处理能力下降而设置降级模式，车站工作人员应督促维修部门尽快修理；
3、由于设置模式可能导致部分乘客无票进站、出站补票，各车站应加强检票和补票力量，保障轨道交通票款收益；
4、由于设置模式可能导致一票通票卡流失，车站应加强对一票通票的回收，宣传和引导乘客将一票通票卡放入专门的回收容器中，尽量减少票卡流失。
第三章数据管理
第一节数据传输状态监视
第五十六条车站需指定专人或专岗，通过SC工作站监视本站各终端设备的通信状态和交易数据的统计情况等。
第二节数据传输故障处理
第五十七条如发现终端设备数据异常或传输中断，站务人员应立即向维修部门报告故障设备种类、位置、故障时间和现象等，并督促维修部门尽快进行修理；维修完成后，应通过系统对设备状态进行确认，必要时应查询故障期间的数据统计报表，并与同期进行对比。
第五十八条SC与LC通信中断时，如果中断情况确定在本日内无法恢复时，在日结前应进行数据导出导入，保证当日数据准时上传至LC；若因特殊情况当日无法完成数据上传时，次日应及时将数据完整补传至LC。
第五十九条终端设备与SC通信中断时，在保证数据不丢失的前提下应及时进行维修；终端设备3日内可修复，则修复后自动上传，若3日内未能修复，则需进行数据导出导入，保证数据正常上传。
第四章票款管理
第一节车站现金管理
第六十条车站应准备足额票务备用金，票务备用金的使用应严格执行财务制度，遵循专款专用、专人保管的原则，不准挪作他用。
第六十一条车站应将当日全部票款上交，上交票款时实行“长款上交，短款、假币自负”原则。
如果上交的票款与系统统计存在差异，则由票务主管部门根据对账情况启动调查并提出处理意见。
第六十二条车站负责将本站票款收入情况进行统计，并将实收金额、水单金额和SC金额进行核对后，上报上级票务主管部门。
如发现实收金额与水单金额不符、水单金额与SC金额不符或实收金额与SC金额不符均应上报上级票务主管部门并配合进行设备检查。
第六十三条因设备故障造成票、卡、款、帐不符或票务员误操作等情况时，应在相关报表、台账中予以注明并及时上报上级票务主管部门和财务部门。
第二节钱箱管理
第六十四条自动售票机的钱箱分为纸币钱箱和硬币钱箱，由车站指定人员负责更换和补币。
第六十五条更换钱箱和补币的操作应在监控状态下完成。
清点出的纸币和硬币金额须与设备单据进行核对，确保金额的一致性。
更换钱箱和补币后应确认TVM已恢复正常服务状态。
第六十六条在清点过程中若发现游戏机币、假币、外币等，需进行登记说明和签字确认，并用信封加封后上交上级票务主管部门，必要时由本企业组织调查。
游戏机币、假币等不计入实点金额。
第六十七条运营结束后，需在凌晨1：
30前完成所有TVM的结账，确保数据完整上传。
附件1地铁免费乘车证件
1、《中华人民共和国老干部离休荣誉证》（红色）
2、《中国人民解放军离休干部荣誉证》（红色）
3、《中华人民共和国残疾军人证》（红色）
4、《中华人民共和国伤残人民警察证》（深蓝色）
5、《中国人民解放军士兵证》（深绿色）
6、《中国人民武装警察部队士兵证》（红色）
7、《中华人民共和国残疾人证》（红色）
8、《G3侦查证》
附件2名词解释
序号
名词
解释
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