项目一 银行柜员基本职业能力训练.docx
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项目一银行柜员基本职业能力训练
项目一银行柜员基本职业能力训练
教学目标：
1．掌握商业银行柜台岗位设置及岗位分离要求的基本原则与规定
2．了解柜员授权操作管理规定
3．掌握柜员权限卡及密码管理内容
4．了解重要单证、印章及重要机具的一般知识和管理规定
5．做到按银行管理规定领用和使用重要单证、印章和重要机具
6．按规定进行重要单证营业结束帐帐、帐表、帐实三相符
7．按规定进行印章和重要机具营业结束检查、整理和入库保管
8．了解以客户为中心的现代银行服务理念
9．掌握银行工作流程中的优质服务规范
10．热情、礼貌地接待客户
11．具备与客户沟通的能力，掌握银行工作中必备的客户服务沟通技巧
12．会规范书写银行凭证、帐簿、报表上的小写金额数字
13．会规范书写银行凭证和票据上的大写金额和大写出票日期
14．会用正确的方法更正登记簿上的错帐
15．会整理凭证、帐簿等业务档案资料
重点难点：
柜台业务结构及其业务管理。
参考学时：
6学时
教学设计：
1．录相观摩：
让学生通过观看录相，了解商业银行柜台岗位设置和银行柜员管理制度规范。
2．角色互换：
由学生A充任柜员，学生B扮演综合柜员，先由A向B领用重要单证并演练对上述重要单证的保管、使用和营业结束后的轧帐；然后互换角色，训练学生执行重要单证领用和保管程序及规定的能力。
3．角色互换：
由学生A充任柜员，学生B扮演业务主管，先由B向A询问有关银行印章、重要机具的保管使用规定，然后互换角色，考察学生使用保管印章、重要机具的能力。
4．情景模拟：
由学生或教师扮演客户办理业务，其他学生担任柜员接待，训练学生以银行规范化服务的要求接待客户和用客户服务技巧解决客户提出各种问题的能力。
5．情景模拟：
模拟多笔业务，交由学生在帐页上书写大、小写金额数字，训练学生规范书写帐、表、凭证金额数字的能力、错账更正的能力。
教学内容：
任务1银行柜员基本知识
一、柜台岗位设置
综合柜台按照分工不同，分别设置业务主管、综合柜员、前台柜员、事后稽核等岗位。
二、柜员管理
柜员管理主要是通过授权、权限卡（柜员号和密钥）、操作日志和外部监控来实现的。
1、授权。
柜员在定岗后就获得处理业务的基本授权，如果在办理业务中超过柜员的权限，则必须获得临时的授权，如大额现金收付、重要业务的操作、特殊业务的操作，柜员都必须获得授权才能办理。
2、权限卡包括柜员号和密钥，是柜员的身份标识和办理业务的基本授权。
3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业结束，柜员轧平账务后必须办理正式签退。
三、柜台业务基本流程
（一）营业前准备
网点柜台人员每日营业前应提前到达网点，并做好以下工作：
1、打扫卫生。
2、整理日常用具。
3、检查自身着装并挂好工号牌，做到整洁、庄重、规范。
4、按有关制度及规定，检查随身携带物品、用具是否符合要求。
5、检查安全防卫器具是否正常、完好，二道门是否上锁。
6、现金及重要单证出库。
（二）签到
在完成硬件准备工作后，操作员业务处理各级系统签到注册，准备办理业务，并按规定时间更换操作密码，以保证系统及资金安全。
（三）日常柜台业务处理
（四）柜台业务复核
复核是会计核算程序的要求，是严密操作程序，堵塞漏洞，加强制约机制，防止差错和提高效率和质量，确保资金安全的重要一环。
（五）轧帐、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐后由后台综合柜员进行总轧账，轧账后进行签退。
四、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操作规定输入业务信息。
2、业务处理顺序：
现金收入，先收款后记账，现金支出，先记账后付款；资金划收，先收报后记账，资金划付，先记账后发报；转账业务，先记借后记贷，代收他行票据，收妥入账。
3、具体业务的处理，必须有账有据，经审核后，一般业务先记账后监督（复核），超过柜员操作限额的须经授权。
4、柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正确交易码进行记账处理。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提交。
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行进行后续处理。
8、账务处理实行审核授权制度。
9、账务处理建立检查监督及定期报告制度。
五、特殊业务和错账业务处理规定
特殊业务内容：
凡涉及柜员信息、客户信息、账务信息、业务信息修改的交易均为特殊业务。
特殊业务处理原则：
柜员必须根据会计主管签发的授权书上机操作，事后监督次日通过对授权交易清单和授权书的勾对，对特殊业务处理的合法性和有效性进行检查。
错帐业务处理规定：
1、当日错帐处理规定：
当日输入的账务数据发生错误时，应经业务主办或会计主管授权后由柜员根据柜员流水号进行抹账。
2、系统内跨机构抹账交易由原业务发起行写明情况，接收行在书面情况上签字认可后，经办行方可进行冲账处理。
3、当日现金差错未能查出错账原因的，经会计主管授权使用现金错账交易进行处理，登记出纳长短款登记簿。
4、隔日错账处理规定：
隔日错账、跨年错账的冲正必须填制错账冲正传票，经会计主管审批后方可由操作柜员使用冲补账交易进行处理，柜员在输入错账冲正传票时必须输入冲账内容和错账日期。
本年错账以同方向红字冲正，上年错账以反方向蓝字冲正。
任务2 银行柜台服务规范
一、商业银行柜台服务基本理论
（一）服务及服务原则
银行客户服务原则——以客户为中心的服务原则。
（二）银行客户服务理念
1、“客户永远是对的”
2、“我们永远不说：
不”
它基本含义是：
我们永远不让客户感到失望。
3、“100－1＝0”
它的基本含义是优质服务必须坚持一贯。
4、“1=353”
它的含义是有一名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户可能会吸引来353名客户。
（三）窗口服务的一般程序和优质文明服务
1、窗口服务的一般程序
窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。
三个阶段是：
（1）迎接客户阶段；
（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。
五个步骤是：
（1）客户进入视线，站立迎接；
（2）客户进入“一米线”或走近柜台礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求迅速准确操作；（5）双手递交经办结果礼貌送别。
2、柜面人员实现优质服务的主要途径
3、“站立服务”和“微笑服务”
4、使用文明服务用语
构成文明服务用语的基本词汇是：
请、您好、对不起、谢谢、再见。
使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“＋个字”灵活的加以运用。
二、商业银行柜台服务规范
（一）职业道德
（二）语言规范
1、柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。
2、柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。
（三）服务态度
1、柜面人员必须做到：
存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
3、仔细聆听把握意图。
4、解答咨询耐心细致。
5、业务办完礼貌道别。
6、客户失误委婉提醒。
（四）职业形象
1、服务号牌规范佩戴。
2、统一着装，保持整洁。
3、发型自然不染异色。
4、仪表大方，装饰得体。
5、精神饱满，举止端庄。
（五）服务纪律
1、遵守法纪保守秘密。
2、业务处理规范操作。
3、准备工作提前进行。
4、对外服务准时满点。
5、听取意见虚心谦和。
6、利用间隙，柜员轧帐。
7、点验现金不离视线。
8、发现假币明确告知。
9、发现差错及时说明。
10、遗失物品主动归还。
11、办理业务客户优先。
12、工作时间不涉他务。
13、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。
14、客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。
三、服务技能
1、柜面知识全面了解。
2、操作技能，熟练掌握。
3、处理准确高效。
4、持证上岗定期考核。
5、定期培训提高技能。
四、服务场所
1、网点外部牌匾规范。
2、网点内部，设施齐全。
3、环境卫生干净整洁
4、营业证件醒目悬挂。
5、各项物品，摆放整齐。
五、服务设施
1、服务设施性能完好。
2、便民设施干净整洁。
3、监控设备正常运行。
4、宣传物品美观规范。
5、营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。
6、设置一米线的营业网点应实行“一米线一对一服务制”。
六、商业银行柜面服务技巧
（一）分类服务和优质客户的识别
优质客户服务的总流程分为：
识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分，其中识别引导是基础性工作。
识别优质客户后，应及时为其提供差别化服务，但要注意不与普通客户服务冲突，要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确表达服务差异。
（二）临柜客户服务的基本技巧
临柜服务中经常会碰到一些问题，在处理这些问题时，讲究服务技巧，灵活应对，维护银行的信誉、形象，满腔热诚地为客户服务。
1、首先要说：
“对不起”，对客户的问题表示理解。
2、要尊重客户，即使客户错了，也不要批评、指责客户，更不要与客户争我对你错，着眼点是如何化解矛盾、问题，有理让三分。
3、在处理服务中问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静、不要感情用事，要有受委屈的胸怀。
4、要注意倾听客户的意见，让他把话说完，让他感到我们是诚恳的。
5、碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交行领导，要有一个缓冲，以免造成被动。
6、如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对银行的信誉的损害。
（三）柜台服务典型问题的服务技巧
银行柜台服务所遇到的问题很多，情况也很复杂，柜员面对这些问题不能紧张，也不必慌乱，而应该妥善处理。
下面列示一些典型问题及服务技巧，供启发和参考。
1、遇到假币怎么办？
2、在办理业务中客户缺少相应证件怎么办？
3、交接班时客户多怎么办？
4、电脑发生故障怎么办？
5、碰到素质低的客户怎么办？
6、碰到客户忘记密码怎么办？
7、遇老人不会操作密码怎么办？
8、柜员办理业务过程中需要注意什么？
任务3柜员的基本技能
一、 数字的书写
（一）数字书写的基本要求
1、位数准确
2、书写清楚、容易辨认
3、书写流畅、力求规范化
（二）阿拉伯数字的书写
阿拉伯数字书写的有关规定
1、数字的书写与数位结合在一起写数时，每一个数字都要占一个位置
2、采用三位分节制
3、关于人民币符号“￥”的使用
数的读法
1、万以下数的读法。
2、万以上数的读法。
3、中间有“0”的数。
4、后面有“0”的数。
帐表凭证上阿拉伯数字的书写要求规范化
1、数字的写法是自上而下，先左后右，要一个一个的写，不要联写以免分辨不清；
2、斜度约以六十度为准；
3、高度以帐表格的二分之一为准；
4、除7和9上低下半格的四分一，下伸次行上半格的四分之一外，其余数字都要靠在底线上；
5、6的竖上伸至上半格的四分之一处；
6、0字不要有缺口；
7、从有效数最高位起，以后各格必须写完；
8、数字写错用划线改正法，左端签章。
（三）中文大写数字书写
1、用正楷字书写
2、“人民币”与数字之间不得留有空隙
3、有关“零”的写法
4、有关“整”字的用法
5、壹拾几的“壹”字，不得遗漏。
6、凡重要凭证大小写金额填写错误时，不能更改，应另行填制新凭证。
二 、点钞的基本要求和基本方法
（一）点钞的基本要求
1、坐姿要端正。
2、点数要准确。
3、票子要墩齐。
4、钞票要捆紧。
5、盖章要清晰。
（二）手工点钞法
1手持式点钞法
主要有手持式单指单张点钞法和手持式多指多张点钞法，它们都按清点、记数、捆扎三步进行。
2手按式点钞法
3扇面点钞法
先用两手的中指和拇指当轴，两手食指托住钞票中腰，右手向上右捻，左手向下左捻，就把钞票捻划成扇面。
左手拿好钞票，用右手拇指按钞票的上角，一次可以点多张。
（三）机器点钞
（四）钞票的平摊整理和捆扎
三 、货币鉴别
（一）货币的基本特征
各国钞票虽然文字形式不同，但归纳起来，不外有以下几个项目。
1、货币发行机构
2、货币单位名称
3、货币券别（面值）
4、年版
5、号码
6、签字和盖章
7、图案
8、盲人标记
（二）鉴别真伪钞的主要依据
1、纸张特征
2、制版技术
3、印刷方法
4、油墨质量
（三）鉴别真伪钞的一般方法
日常鉴别钞票，除了使用新式设备外，一般均是通过人体各感觉器官进行的，如眼睛观察、手指的接触及耳朵听到的声音等，概括为看、触、听三个字。
从目前伪钞的情况来看，它们一般具有以下特点：
1、纸张、纸质。
伪钞的纸张一般都是纤维结构松软，经漂白处理的成品纸，无韧性，挺度及耐磨力较差，易起毛，易破裂，厚薄不匀，在紫光灯下真钞不变色，伪钞呈青白色。
2、制版及印刷
伪钞多是采用照相制版，版纹较粗糙，线条粗细不匀，断续不全，阴影部分成实心，不见版纹，版面不整洁，图案呆板无立体感。
此外由于技术条件限制，伪钞是采用胶版印刷，手摸油墨无凹凸感，多色部位颜色过渡不自然，线条油墨互相渗化，无立体感。
模仿的“折光法”图案粗糙，两面对印图案不准确等。
3、油墨
伪钞油墨颜色较暗，无光泽，印在纸上会渗化，使线条显得粗造，不及真钞颜色纯正自然、谐调。
（ 四）人民币鉴别
（五）外币鉴别
（一）美元
1、美元常识
2、假钞
（二）其他外币常识
1、港币
货币名称：
香港元（HONGKONGDOLLAR）
发行机构：
汇丰银行（HONGKONGANDSHANGHIBANKINGCORPORATION）
渣打银行（STANDARDCHARTEREDBANK）
中国银行（BANKOFCHINA）
货币符号：
HKD
辅币进位：
1元=100分
钞票面额：
10、20、50、100,500、1000元
2、日元
货币名称：
日元（JAPYEN）
发行机构：
日本银行（NIPPONGINKO）
货币符号：
JPY
钞票面额：
1000、5000、10000元
3、澳大利亚元
货币名称：
澳大利亚元（AUSTRALIANDOLLAR）
发行机构：
澳大利亚储备银行（RESERVEBANKOFAUSTRALA）
货币符号：
AUD
辅币进位：
1澳元=100分（CENTS）
钞票面额：
5、10、20、50、100元
4、欧元
货币名称：
欧元（EURO）
发行机构：
欧洲中央银行（EUROPEANCENTRALBANK）
货币符号：
EUR
钞票面额：
5、10,20、50、100、200、500欧元
任务4 银行柜台业务管理
一、重要单证管理
1、重要单证按性质分为有价单证和重要空白凭证两种。
2、各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。
3、各种重要单证应纳入表外核算，有价单证以面额入户，重要空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。
4、严格按规定领取和使用有价单证和重要空白凭证。
二、印章、密押和重要机具管理
（一）会计业务印章
会计业务印章分为重要业务印章和一般业务印章。
重要业务印章包括：
汇票专用章、本票专用章、签证章、会计业务专用章、储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算专用章、票据清算专用章等专用章。
一般业务印章包括：
现金清讫章（现金收讫章、付讫章）、转讫章等。
各种印章在启用前必须在“会计印章使用保管登记簿”上预留印签印模，填写启用日期，领用保管人要签名盖章。
要确保印章的正确使用，保证安全，做到“人在章在，人走章锁、严禁托人代管”。
严格各种专用印章的使用范围，个人之间不得私自授受专用印章。
印章的加盖应清晰到位，严禁在重要单证上预盖印章。
各种印章、名章要爱护使用，应经常保持印章清洁、字迹清晰。
（二）印鉴的使用和保管
印鉴应放入专用的印鉴簿内，专人负责保管，不得散失。
验印分手工验印和电脑验印。
（三）密押和重要机具管理
重要机具包括：
联行编押器、压数机、磁码机。
密押、操作手册属绝密级文件，必须按其密级文件，必须按其密级保管规定严加保管，不得泄密和丢失。
联行编押器的保管使用实行个人负责制。
密码机不得让非经办人员练习和操作，不得在讲课中讲解使用方法。
压数机、磁码机需指定专人使用保管。
柜台办理电子汇划、银行汇票业务时章、证、机（密押器、压数机）必须实行三人保管。
三、柜台业务档案管理
档案范围包括每年形成的各种会计、外汇、储蓄业务的凭证、账簿以及报表、各种计算机备份磁记录、电脑打印的核算资料。
档案的保管期限分为限期保管和永久保管。
限期保管分为1个月、3年、5年、10年、15年等几档。
档案的保管形式可以是纸介质、磁介质、光盘、缩微胶片等，但一般的保管形式是纸介质。
各级营业机构应做好业务数据资料的备份工作。
对电脑备份的磁记录，要做到防磁、防潮、防压、防弯折，磁盘、磁带必须有保护套、盒，不能裸露放置。
会计档案一般不得外借，调阅会计档案必须按法律法规规定办理。
四、银行账户管理
（一）银行结算账户的基本分类
银行结算账户按存款人分为单位银行结算账户和个人银行结算账户。
1、存款人以单位名称开立的银行结算账户为单位银行结算账户。
单位银行结算账户按用途分为基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户、临时存款账户。
2、存款人凭个人身份证件以自然人名称开立的银行结算账户为个人银行结算账户。
（二）银行结算账户的使用
1、基本存款账户是存款人的主办账户。
2、一般存款账户用于办理存款人借款转存、借款归还和其他结算的资金收付
3、专用存款账户用于办理各项专用资金的收付。
4、临时存款账户用于办理临时机构以及存款人临时经营活动发生的资金收付。
5、存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理付款业务。
但注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户除外。
6、个人银行结算账户用于办理个人转账收付和现金存取。
7、单位从其银行结算账户支付给个人银行结算账户的款项，每笔超过5万元的，应向其开户银行提供付款依据。
8、储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算。
（三）查询、冻结、扣划和过户
柜员经有权机关要求执行查询、冻结和扣划等工作时，应将法律文书等资料交指定人员审查：
（1）求协助的机关应具备法律、法规规定的主体资格；
（2）求协助的事项应符合法律、法规规定；
（3）执法人员应出具本人工作证和执行公务证，或根据有关规定出示其中一项证明；
（4）账号、户名应填写正确，两者均填写时应一致；
（5）相关法律文书应符合法律规定。
符合条件的，详细登记《协助查询、冻结、扣划登记簿》，经初步审查后方可协助处理。
1、协助查询
2、协助冻结
3、办理解冻
4、协助扣划
有权单位一览表
单位名称
查询
冻结
扣划
单位存款
个人存款
单位存款
个人存款
单位存款
个人存款
人民法院
有权
有权
有权
有权
有权
有权
税务机关
有权
有权
有权
有权
有权
有权
海关
有权
有权
有权
有权
有权
有权
人民检察院
有权
有权
有权
有权
无权
无权
公安机关
有权
有权
有权
有权
无权
无权
国家安全机关
有权
有权
有权
有权
无权
无权
军队保卫部门
有权
有权
有权
有权
无权
无权
监狱
有权
有权
有权
有权
无权
无权
走私犯罪侦查机关
有权
有权
有权
有权
无权
无权
监察机关（含军队监察机关）
有权
有权
无权
无权
无权
无权
审计机关
有权
无权
无权
无权
无权
无权
工商行政管理机关
有权
无权
暂停结算
暂停结算
无权
无权
证券监督管理机关
有权
无权
无权
无权
无权
无权
升级会员 