论住宅小区物业管理与服务本科论文.docx
《论住宅小区物业管理与服务本科论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论住宅小区物业管理与服务本科论文.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
论住宅小区物业管理与服务本科论文
中国某某信息学校
学生毕业设计（论文）
题目：
论住宅小区物业管理与服务
姓名：
000
班级、学号：
0000班、000号
系（部）：
经济管理系
专业：
物业管理
指导教师：
000
开题时间：
2008-6-4
完成时间：
2009-11-12
2009年11月12日
目录
毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-5
正文……………………………………………………………6-22
答辩委员会表决意见……………………………………………23
答辩过程记录表…………………………………………………24
课题论住宅小区物业管理与服务
一、课题（论文）提纲
0.引言
1.我国住宅小区物业管理与服务存在的问题
1.1物业服务企业方面
1.2政府监督方面
1.3社会评价方面
2.对我国物业管理与服务问题的分析
2.1物业管理市场不健全
2.2物业管理人才缺乏
2.3企业服务不到位，管理水平低，纠纷问题多
2.4住宅小区物业管理规模化、专业化水平低
2.5社会各界对物业服务认识不足，社会评价低
3.我国住宅小区物业管理与服务未来的发展方向
3.1加快住宅小区物业管理市场的规范化与法制化发展
3.2努力培养高素质物业管理人才，提高物业服务质量
3.3规范服务，提高服务水平
3.4加快住宅小区物业管理企业专业化和规模化水平建设
3.5加强对住宅小区物业管理的引导，提高对住宅小区物业管理的认同
4.结论
二、内容摘要
在我国，物业管理目前已初步形成了前景广阔、充满生机、最具发展潜力的新兴行业之一。
但是，像其他的新鲜事物一样，发展到一定时期就会出现“瓶颈”状，暴露出各种各样的问题：
在住宅小区物业管理中，存在企业服务不到位，对服务认识不足，住宅小区物业管理规模化、专业化、水平低等问题；在住宅小区物业管理市场中，存在法律体系不完善，各地政府行为略有偏差，住宅小区物业管理人才缺乏等问题。
面对现状，我们必须认识到加快住宅小区物业管理专业化、规模化、规范化和法制化发展，努力培养住宅小区物业管理人才，提高服务水平，才是我国住宅小区物业管理的发展方向。
三、参考文献
[1]《物业管路行业生存状况调查报告》，中国物业管理协会网，2008年6月
[2]赵涛《物业经营管理》，北京工业大学出版社，2004年7月
[3]黄虎《浅谈我国物业管理现状及发展趋势》，时代经济论坛，2007年第7期
[4]邵东爱《浅谈物业管理人才培养问题》，中国物业管理协会网，2008年8月
[5]王咏《关于物业管理专业化思考》，中国物业管理网，2006年11月
[6]黄英《房地产开发与经营》，机械出版社，2004
[7]周珂《物业管理法教程》，法律出版社，2004
[8]赵方池《住宅小区与大型商厦物业管理》，中国经济出版社，2003
论住宅小区物业管理与服务
000
中文摘要：
在我国，物业管理目前已初步形成了前景广阔、充满生机、最具发展潜力的新兴行业之一。
但是，像其他的新鲜事物一样，发展到一定时期就会出现“瓶颈”状，暴露出各种各样的问题：
在住宅小区物业管理中，存在企业服务不到位，对服务认识不足，住宅小区物业管理规模化、专业化、水平低等问题；在住宅小区物业管理市场中，存在法律体系不完善，各地政府行为略有偏差，住宅小区物业管理人才缺乏等问题。
面对现状，我们必须认识到加快住宅小区物业管理专业化、规模化、规范化和法制化发展，努力培养住宅小区物业管理人才，提高服务水平，才是我国住宅小区物业管理的发展方向。
关键词：
住宅小区；物业管理；现状；发展方向
0.引言
物业管理是一个新兴的综合性经营服务行业。
近几年，随着我国城市建设和房地产业的发展，城市化进程的推进，物业管理经营范畴在不断扩大，业务量在逐年增加，行业体系在逐步形成，展现出广阔的前景。
物业管理作为一个新兴行业，要保持这种旺盛的发展势头，形成与我国城市建设发展相适应的整体规模，就要注重解决物业管理现实中的问题，必须对困扰物业管理行业发展的问题进行分析和研究，找出对策，以推动物业管理行业向更高层次发展，逐步实现住宅小区物业管理的发展与创新。
1.我国住宅小区物业管理与服务存在的问题
物业管理服务是通过管理物业为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营于一体，寓经营于管理于服务之中。
住宅小区物业管理是目前我国物业管理的主要形式，其管理服务的质量不仅直接关系到居民的生活工作的质量，同时对物业公司自身的生存也起着决定作用，这就要求物业管理企业认真搞好物业管理工作，努力营造住宅小区优美、舒适、安全、安静的居住环境。
物业管理企业与小区业主之间是先对自由的社会关系，是以共同的目标为基础，通过共管共建来调和不同社会角色的差异，最终达到居住小区精神文明、舒适度、安全保障系数的提高，共同营造现代人的生活空间。
然而物业管理作为一个新兴行业，在住宅小区物业管理中还存在许多问题。
1.1物业服务企业方面
由于物业管理人员素质较低，专业人才的缺乏，以及物业管理作为一个新行业，规模化不够，专业化水平低和企业化水平不高等原因，导致物业管理服务不到位，物业管理水平低，与业主产生纠纷多等问题。
服务市场不成熟、行业竞争不规范。
由于社会、政府、开发单位、业主和物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前还尚未达到“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的良好状态。
1.2政府监督方面
地方立法跟不上，相关政策不配套。
一些地方政府以及有关部门对物业管理不重视，对行业发展不关心。
《物业管理条例》以及企业资质、维修资金、服务收费等管理办法，国务院和中央部委都已制定公布多年，但许多地方至今尚未制定具体实施的配套细则、办法。
政府协调和执法不力，与相关专业部门关系不顺。
1.3社会评价方面
物业管理在我国发展才二十多年，有些地区甚至刚有，社会对物业管理还没有普遍全面的认识，物业管理社会地位不高，物业服务消费观念不强；业主公共意识不强，守约观念淡薄，欠费现象严重。
2.对我国物业管理与服务问题的分析
2.1物业管理市场不健全
各地政府行为略有偏差，物业管理企业难以顺利发展。
在我国物业管理行业的发展过程中，各级政府起到了有力的推动作用，政府行为总体上来评价是好的、积极的。
但也不能否认，政府行为中也存在着一些偏差，这些偏差正阻碍着物业管理行业的发展，归纳起来主要在以下几方面：
首先，各地政府对住宅小区物业管理认识还不够，未将住宅小区物业管理作为我们现代经济部门体系中重要的一环来看待，而是或多或少地把他视为一种“权宜之计”，所谓权宜之计，主要是指在传统房屋管理体制已经成为国家财政包袱的情况下，当地政府仅仅将住宅小区物业管理作为一个替代方法来减轻负担，政府只注意这种减轻的作用是片面的、偏颇的。
其次，政府管理体制尚须改进，物业管理的对象虽是房地产产品，但它的服务对象却是业主，这一行业与众多的公用部门、政府部门以及其他企业部门形成了复杂的关系，需要政府组织一套完整的管理体制来管理这些部门之间的复杂关系。
第三，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没有能引起有关部门的重视，物业管理又涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善。
第四，物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致住宅小区物业管理过分依赖于开发商，或者受制于受欺于开发商，难以真正独立出来。
法律体系仍须完善。
不管从事什么行业，都必须有法可依才能够保证整个行业的健康快速发展，到目前为止，关于物业管理的最高法律法规就是2004年5月1日开始施行的《物业管理条例》,由此可见物业管理体系的建构还需要时日，同时，我国物业管理立法近年才开始，而物业管理的实践则早在80年代中后期就有了一定的发展，立法显然落后于实践。
虽然《物业管理条例》已经出台，却仍存在“执法难”的问题，如《物业管理条例》明确推行前期物业管理招投标制度，但在实践中并未得到完全贯彻，据2008年6月《物业管理行业生存状况调查报告》统计中，被调查企业管理物业项目总数30831个、总建筑面积203906.4万㎡，按项目获取方式分如图：
项目获取方式情况表
物业项目（单位：
个）建筑面积（单位：
万m2）
获取方式
物业项目
比例
建筑面积
比例
协议
22409
72.68%
132473
64.97%
直接接管
6335
20.55%
39317.81
19.28%
招投标
8422
27.32%
71433.02
35.03%
以上数据表明，公平竞争的住宅小区物业管理市场尚未形成，行政主管部门的执法监督有待加强。
现行物业管理法规体系不协调、不配套。
表现在：
（1）在房屋管理的历史与现实中存在两种管理模式，即行政管理模式和企业化管理模式。
与此相适应，对房屋管理的全国性法律法规也不统一。
如《城市共有房屋管理规定》和《城市新建住宅小区管理办法》这两个行政管理规章在实用范围、管理方式等方面存在着明显的冲突。
（2）地方性法规与全国性法律法规不协调。
我国现行物业管理方面的地方法规尽管是以全国性的法律法规为前提的，但大部分已突破了全国性的法律法规，破坏了法制的统一性。
2.2物业管理人才缺乏
当前住宅小区物业管理市场消费需求快速增加，进入市场的物业服务企业数量持续增加，可是专业人才和技能人才的短缺却成为制约住宅小区物业管理行业发展的“瓶颈”。
人员素质较低，专业人才缺乏，使住宅小区物业管理行业难以向高水平、深层次发展。
据2008年6月《物业管理行业生存状况调查报告》统计，中专以下学历的从业人员所占比例高达83.86%，而具有硕士研究生以上的从业人员却仅占0.21%，从业人员学历情况如下图：
可见，住宅小区物业管理人员学历层次低，提高从业人员的受教育水平是当务之急。
据2008年6月《物业管理行业生存状况调查报告》统计，被调查企业的企业经营管理人员中具有高级职称的6667人，占管理人员总数5.56%；中级职称32351人，占管理人员总数总数26.96%；初级职称29461人，占管理人员总数24.56%；无技术职称人员51449人，占42.92%。
企业操作人员有高级技工18873人，占操作人员总数2.89%，中级技工46498人，占7.14%，初级技工80071人，占12.28%，无技术人员506612人，占77.69%。
以上数据表明，物业管理行业管理人员中有67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书，技术力量的薄弱是显而易见的。
这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成，同样企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。
物业管理是专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验与管理技能非常重要。
随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化，住宅小区物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。
2.3企业服务不到位，管理水平低，纠纷问题多
目前住宅小区物业管理中存在着诸如物业管理达不到标准，这类矛盾和冲突的存在引起了住宅小区物业管理企业与业主之间的纠纷，严重影响住宅小区物业管理企业与业主关系的和谐发展，也使客户关系管理危机埋下了隐患。
物业公司因从属于房地产开发企业，这种建管不分的“父子关系”体制，决定了住宅小区物业管理依附、受制于房地产开发企业，以致于住宅小区物业管理企业在接管验收过程中，无法为业主真正把关，为日后的纠纷埋下了隐患。
部分住宅小区物业管理企业角色错位，行为不规范。
作为物业服务合同的受托方，住宅小区物业管理企业应当按照业主的委托从事住宅小区物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务，二者是平等主体之间的合同关系。
而现实的情况是，住宅小区物业管理企业与业主关系出现错位，住宅小区物业管理企业往往将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害也主的利益，有的只收费不服务，或者多收费少服务，甚至以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。
在管理水平上，住宅小区物业管理企业主要还是靠手工操作，管理技术落后，科技含量不高；在员工素质方面，从业员工素质不够高，培训教育质量不高，职业化队伍尚未形成，这些因素导致了住宅小区物业管理难以提高水平以及服务能力不够强的问题。
特别是有些住宅小区物业管理企业把物业管理只是看成收费服务和简单生产活动，仅仅把物业管理定位于基本的修修补补上，对主动维修、提高物业的使用功能和经济价值未能很好顾及，更谈不上有特色的便民利民服务。
许多住宅小区物业管理企业服务的责任心不强，遇事扯皮推诿，不能让业主满意；由于一些体制的欠缺，使一些在房屋生产建设管理过程出现的问题在进行物业管理时显现出来，责任关系混乱；一些住宅小区物业管理企业缺少管理规范和规则，把过去针对公有住宅的那一套管理方式用到住宅小区物业管理服务当中去。
随着社会的不断发展与进步人们的生活水平逐步提高，简单粗线条的服务已满足不了人们的要求。
优势的、细化的综合性服务是人们追求的目标，住宅小区物业管理企业要学会服务，做精服务文章，用优质的服务产生更大的价值，从而化解企业与业主之间的纠纷。
2.4住宅小区物业管理规模化、专业化水平低
据2008年6月《物业管理行业生存状况调查报告》统计：
在被调查的4600家企业中，一级资质365家，占7.93%；二级资质713家，占15.5%；三级资质3287家，占71.46%；其他未取得资质的企业235家，占5.11%。
如下图：
以上数据说明，现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。
住宅小区物业管理规模效益特别明显，对于住宅小区物业管理企业而言，客观上要求各个管理项目的面积总量达到一定规模才能维持企业必需的收支平衡，实现一定的经济效益。
而小型住宅小区物业管理企业往往“麻雀虽小，五脏俱全”，造成机构臃肿，人浮于事，企业服务成本增加，不利企业发展，如果增加物业费则不利于业主接受。
因此，只有比较大型的小区，或是地理位置比较集中的数个零星小区，选择一家具有一定规模、实力的物业管理企业实施管理服务时，业主才有可能获得比较实惠的物业服务价格而物业管理企业才有可能降低服务成本形成规模效益，提高抗风险能力。
同时，住宅小区物业管理规模化是住宅小区物业管理产业化的前提；住宅小区物业管理企业只有通过规模化，才能达到效益化；住宅小区物业管理企业资源配置的合理化也只有通过规模化才能形成优化；社会平均劳动成本的降低与企业成本的下降也只有通过规模化才能得以实现。
任何一个物业管理企业，即使拥有数百名员工，管理数百万平方米的物业，也不可能全部具备物业所有人和使用人要求提供服务的各类设施、技术、机构和人才，而这专业服务公司恰好密保了这个空缺。
一般情况下，物业管理企业不必自己建立全套的服务机构，只需建立高效的管理机构和配备精干的管理人员，依靠专业服务公司和使用人提供全方位服务，从而取得最佳的经济效益和社会效益。
物业管理企业将一些专业管理或专业服务以经济合同的方式交与相应的专业经营服务公司，而物业管理企业要做的则是对这些工作的组织、调度和监督过渡。
可是，目前的住宅小区物业管理企业习惯于全套服务，不懂得利用专业服务公司。
为提供全套服务，住宅小区物业管理企业必须建立全套的服务机构，这样极容易造成几个臃肿，人浮于事，增加服务成本。
2.5社会各界对物业服务认识不足，社会评价低
部分物业企业本身对物业服务认识不足。
物业管理实际上是对小区物业的管理，最终目的是达到对小区业主的服务，我们服务的核心是业主，可有些住宅小区物业管理企业却忽视了“服务”，还往往把自己当做以前的房管所，把业主当做普通居民而不是顾客。
还有许多住宅小区物业管理企业不能分清房地产开发商和物业管理企业的关系，往往把自己当做房地产开发商的代言人为房地产开发商受过，而不是充分的维护业主的利益，为业主着想。
行业社会地位不高，社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差；行业偏见普遍存在，社会上有一部分群众把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业；舆论导向存在偏差，这些年来，各种舆论媒体对于物业管理行业的正面报道很少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导群众，给行业造成很大负面影响；物业服务消费观念不强，人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动不积极支持、不主动配合。
3.我国住宅小区物业管理与服务未来的发展方向
3.1加快住宅小区物业管理市场的规范化与法制化发展
目前物业管理企业的成立极不规范，房地产开发企业自建的物业管理企业居多，而完全市场化的专业物业管理企业则居少，政府应积极稳妥地推行房地产开发和物业管理的分业经营，进一步发挥市场机制的作用。
鼓励物业管理企业的规范化发展，通过优胜劣汰，塑造一批实力强、管理服务质量高信誉好的物业管理品牌企业。
随着市场经济条件的不断改善，物业管理市场趋向规范化。
物业管理法律、法规不完善，各物业管理法律主体之间的关系不明确，在住宅小区物业管理的经营过程中，出现问题后无法追究相关责任方的责任，这给物业服务企业带来了危机。
为促进物业管理市场法制化发展，我国必须建立起一套完善的与之相适应的法律制度。
从五月管理基本业务来看，应建立起与房屋及维修管理、设施设备管理、环境卫生管理、保安保卫及消防管理向适应的法律、法规、规章；从市场主体来看，应建立物业管理行业管理办法、物业管理企业管理办法、业主委员会管理办法等。
任何产业的发展都离不开政府的支持，而政府扶持的关键是制定符合市场规律和产业发展要求的科学、合理、系统的政策体系，由于认识到物业管理行业在国民经济、城镇建设管理中的地位和作用，政府肯定会继续为扶持物业管理行业的规范化发展提供强有力的支持，并形成较为完善的物业管理体系，形成整个物业管理行业的规范化。
那么，政府的规范化发展就需要以成熟的行业法规、条例为基础，家大乌鸦管理的立法力度，使行业发展有法可依，彻底实现法制化。
3.2努力培养高素质物业管理人才，提高物业服务质量
现代企业的竞争是人才的竞争。
人才是企业发展的动力，人员素质的高低也决定了企业水平的高低，物业管理企业也是一样。
住宅小区物业管理投入的不是资本的实力，而是人才的实力。
有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也使管理公司参与竞争，志在必取的信心所在，管理公司不光要注重引才，注重用才，更应注重育才，还要留住人才。
一是引进人才。
各高校应该抓好学历教育，适应市场需求，培养大批物业管理行业急需的高素质人才、高技能人才。
这样，物业管理企业可以直接从各大院校招收物业管理专业的毕业生加以培养，做到能招到人，能用上人。
二是强化技能培训，提高从业人员素质。
员工整体素质是提高和保证企业规范化、制度化运行的关键；管理人员的经验和知识，高校到公司应对困难、解决问题能力；员工的业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务的工作效率。
因此无缘公司加强对关键岗位的服务一线操作人员的培训和教育，培养专业服务技能，提高员工综合素质，扶植包括基建、财务、法律、公关等方面的物业管理专业人才，尽快建立于现代社区相适应的物业管理人才体系，努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制。
三是建立岗位责任制，实施内部激励机制，只有人尽其职，才不会认浮于事，才能真正把工作做到实处，实施内部激励机制，采用各种有效的激励手段，充分调动员工的工作积极性，留住人才，使企业永葆活力。
四是注重素质教育、作为服务行业仅有服务技术是不够的，还要有为业主服务的理念，在房屋态度上首先要热情，要以业主为上，从小事做起，务实求细，急业主所急，想业主所想，树立物管员工高尚的情操。
物业管理企业还可以通过理论研讨等形式，提高住宅小区物业管理人员的理论水平和业务素质；通过组织物业管理人员到国内外考察，学习借鉴国外和其他省市住宅小区物业管理的经验，取人之长，补己之短。
加速提高住宅小区物业管理服务的水平和质量，努力为小区业主创造更加舒适、优美、安全的生活环境。
3.3规范服务，提高服务水平
要规范服务，提高服务水平，首先得规范成立物业管理企业，有效的增加完全市场化的专业物业管理企业的数量，划清与房地产开发商的“父子关系”，在接管验收过程中努力为业主把关，减少日后因开发商的问题而产生的不必要纠纷。
其次，住宅小区物业管理企业要摆正自己的角色，提高对物业服务的认识。
作为物业服务的受托方，住宅小区物业管理企业应当按照业主的委托从事住宅小区物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务。
第三，提高员工素质，培养高素质服务团队，住宅小区物业管理企业为市场提供产品服务，人才是住宅小区物业管理企业能够提供优质服务的关键。
第四，引进智能管理，住宅小区物业管理企业应该充分利用自动化设施，加大住宅小区物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务。
服务于住宅小区的物业管理企业，必须在服务上下功夫。
服务，是物业管理的灵魂，也是住宅小区物业管理企业对小区业主的情况掌握得非常清楚，与业主接触很近很多，可以根据业主的情况提供量身定做的服务内容。
住宅小区物业管理企业不但担当了小区公共管理者的角色，还担当了业主的生活顾问和生活管家。
住宅小区物业公司通过提供这种贴身的服务，将与业主的关系拉得很近，而业主也将物业公司融入了自己的生活中去，须臾不能离开。
服务如果到了这种层次，住宅小区物业管理企业就具备了强大的生存力，其壮大仅是一个时间的问题。
住宅小区物业公司应该在服务方面大练苦功，不要盲目随物业市场潮流走。
3.4加快住宅小区物业管理企业专业化和规模化水平建设
现在很多住宅小区物业管理企业大包大揽，过分强调自己的队伍，一些本可以外包给专业服务公司的业务，也要自己干，很勉强地为业主提供各种服务，这样，既使自己的管理成本居高不下，也使专业服务公司无事可做。
而随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理行业将走向专业化道路，到那时物业管理企业仅仅是一个管理机构，其他如清洁、绿化、保安服务、设备维护等均由专业化公司去实施，物业管理企业要做的则是对这些工作的组织、调度和监督过渡。
专业化的物业管理企业的理想架构是网络型组织，公司只配备必须的管理人员，专项服务职能全部依赖市场竞争所形成的社会分工，由物业管理企业通过招标、分包或临时购买等方式解决，从而在更深层次上实现住宅小区物业管理的专业化。
或者规模较大的物业管理企业成立专业性的服务公司对本公司物业管理项目进行分类管理，同时对外承接物业项目。
住宅小区物业管理的专业化是市场经济的必然结果，其优点在于一是将克服已体化管理中机构庞杂人员众多、管理成本高的弊端；二是将有利于物业资源的优化配置，对整个物业管理行业的健康发展起到很大作用；三是能使物业管理企业为业主或用户提供更完美、周到、专业的服务，在激烈的市场竞争中处于优势地位，从而使物业管理企业获得较佳的经济效益。
住宅小区物业管理企业要想在激烈的竞争中形成自己的核心竞争能力，必须要有规模化的经营作为坚强后盾。
众所周知，物业管理被政府确定为微利行业，形不成规模化的经营，就不可能赢得可观的利润，而没有经济作基础，一切都将会是空谈。
因此，物业管理企业必然要走兼并重组之路，扩大企业的规模和托管的物业面积，形成规模经营。
破产和兼并将是今后物业管理市场的主旋律。
一是经营规模小、服务水平差、信誉低的物业管理企业因不能适应市场变化，最终破产
升级会员 