圆通快递场调研报告.docx

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圆通快递场调研报告

一、引言

本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通,并高效率地占据高校市场。

1、根据圆通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度。

2、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。

3、寻找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强化目的。

二、调研方法

本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料。

三、环境调研结果

（一）、整体环境分析：

目前，我国快递业由两部分市场构成：

一是国内快递市场,由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。

民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。

大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。

二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。

虽然屮国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络,对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。

经历过金融危机的洗礼后，2009年上半年我国快递业务量完成8.3亿件，同比增长18.9%。

其中，同城快递业务量完成1.9亿件，同比增长6.5%；异地快递业务量完成5.9亿件，同比增长26.7%；国际及港澳台快递业务量完成5010.8万件,同比下降6.0%。

快递业务收入完成213.6亿元，同比增长10.3%o其中，同城快递业务收入完成15.6亿元，同比增长

3.5%；异地快递业务收入完成120.3亿元，同比增长19.5%；

国际及港澳台快递业务收入完成67.3亿元，同比下降5.3%。

与2008年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑,但降幅比年初有所减缓。

随着新《邮政法》、《邮政法实施细则》的即将出台，2009年将成为我国快递行业发展的转折年，整体形势被看好。

在新《邮政法》公布的修订草案中，信件的专营是关注的焦点。

新《邮政法》在信件专营方面是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一个定量的法规。

《邮政法实施细则》将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争议最大的法规。

预计，以信件的重量克数作为专营的范围，然后采取邮政授权委托的方式允许具有资质的内资快递企业经营的可能性最大，其专营范围以内与专营范围以外的信件都将采取“重量加资费”的专营形式。

这种形式将从法规上遏制内资快递企业信件经营的恶性竞争。

另外，继《国内快递服务标准》、《禁寄物品指导目录及处理办法》等标准逐步颁布后，预计2009年，《快递封装用品标准》、《长江三角洲地区快递发展规划》、《珠江三角洲地区快递发展规划》也将出台。

这些标准和规划的出台必将促进我国快递行业有序、健康与可持续发展。

（二）、竞争环境分析

第一名：

顺丰速递这个是业内公认的.办事好.态度好.全国同一办事电话.监视机制好•快递速度超高!

效率最好！

由于它不是加盟样式的.由总部同一管理的企业.所以各地的办事水准都连结基本同一.坏处是很多略微偏僻的位置还没有网袋点.其次是费用比其他公司稍高.该企业在赣州各大校园内拥有较强竞争力，布点广泛。

第二名：

邮政EMS

可能有很多人对把EMS放在快递公司排名第二有异议.但是邮政EMS的优点也是很昭彰的：

网点多.实在通达全国（包括农村）；运营样板.实力有保证一-至多不会展现全公司跑路找不到人的处境（就一经有小的快递公司爆发这样的事）；邮政EMS运货的车辆在某些位置可能会遭到特殊照看（比方进出某些关口.这些公营公司是无法做到的）；邮政EMS还是通达全球的.你有国外买家就没关系琢磨了。

坏处是费用偏高，整体办事素质有待进步。

由于价格较高，在赣州各校园内竞争力不是很强。

第三名：

圆通快递

圆通快递成立得对比早，固然它是加盟样式的，各地办事水准可能有诀别。

但圆通也算是行业内老资历了，经验雄厚。

网点也对比多。

而且快递出了题目，你至多还是没关系总部投递电话的。

自己就通过过某快递公司拖延快递无处赞扬（所谓总部电话基础不通）。

校园竞争力较强，但有待提高。

第四名：

申通快递

申通快递总体水准略低于圆通。

但是总体来说还是不错的。

排在快递公司排名第四名当Z无愧！

虽然仅排名第四，但在赣州市各大高校内拥有极强竞争力，有不少值得学习借鉴之处。

第五名：

宅急送，在中国的市场占有率达到百分之三十六。

韵达，中通，天天，汇通

这几家快递公司都全国规模内网点绝对较多，也有一些着名度的。

由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的办事水准参次不齐。

也可能某些局部位置以至没关系用恶毒来描写。

但是总体来说比一些更小的快递公司有上风。

淘宝网就有很多卖家就拣选他们中的其中一家作为重要的配合同伙。

平常来说，只须你有一定的出货量，这样不上不下的快递公司最容易拿到优惠的协议代价。

淘宝网快递单打印。

而且客户办事，投递效率等也有基本的保证，但校园用户较少。

（三）、校园调查

圆通快递问卷调查表

时间：

2011年11月140

开始时间：

2011-11-11结束时间：

2011-11-14

样本总数：

150份

第1题请问您的性别？

I单选题］

选项

小计

比例

男

141%

女

—59%

本题有效填写人次

150

笫2题你常用快递？

［多选题］

选项

小计

比例

网上购物

工作需要，处理商务

■18%

寄取东西

一」17%

其他

H]3%

本题有效填写人次

150

第3题您在网上购物通常用哪种邮递方式？

［幺选题］

选项

小计

比例

圆通

17%

申通

51%

中国邮政

19%

其他

IM13%

本题有效填写人次

150

第4题请问您使用过圆通快递服务吗？

［单选题］

选项

小计

比例

有

133%

没有

167%

本題有效填写人次

150

第5题什么因素最能影响您选择快递公司？

|多选题］

选项

小计

比例

价格

■J10%

时效

124%

服务

—-111%

到达范围

120%

快件安全

25%

方便

」9%

其他

i1%

本题有效填写人次

150

第6题圆通快递最吸引您的地方在哪里？

|多选题］

第7题对于快递服务，您最在意的是？

［多选题］

选项

小计

比例

快递人员业务熟练态度好

I=i110%

快件查询信息准确及时

；17%

收件在承诺时间送达

!

37%

售后处理反应迅速

>26%

上门取件快

二110%

本题有效填写人次

150

第8题您对圆通快递客服人员服务态度是？

［单选题］

选项

小计

比例

非常满意

1=±7%

满意

J25%

一般

1—64%

不满意

i）4%

很不满意

10%

本题有效填写人次

150

第9题圆通公司的服务情况，您的总体感觉如何？

［单选题］

选项

小计

比例

非常满意

SSJ7%

满意

J37%

一般

J48%

不满意

I）6%

很不满意

i12%

本题有效填写人次

150

第10题您认为圆通快递需要改进和提高的工作是什么？

［务选题］

选项

小计

比例

改善服务态度

三13%

提高派送时效

A■124%

提高服务处理速度

1=15%

跟单情况

!

—18%

配送安全

1I130%

本題有效填写人次

150

第11题您需要圆通快递为您提供那些增值服务？

|多选题］

选项

小计

比例

包装

123%

代收货款

16%

报关

1=112%

.签收回单返回

20%

面单打印或填写

!

29%

本題有效填写人次

150

第12题简答：

请你对圆通快递提岀一些宝贵的建议

1、速度要更快，2、用户收到货物时要开包验货，3、扩大服务范用，4、加大全国各地服务点

赣州市高校圆通服务点访谈记录

1、圆通在赣州高校的主要客户群是哪些？

答：

江西理工大学、赣南医学院、赣南师范学院等高校的学生和教职工

2、货物的种类主要有哪些？

答：

食品、土特产（如脐橙）、衣物、书籍等

3、每天的货流量有多少？

答：

寄送的货物大约20件，派送每天约130件，据情况（如节假日）会有波动。

4、圆通高校内服务点的优劣势是什么？

答：

优势：

&、速度快、价格低（2.5\公斤）b、在各大主要校区都设有服务点,方便c、成本低，所请员工大部分为兼职学生，具有竞争优势。

劣势：

&、山于学生电话号码相近，服务人员在通知领取快件信息时发送错误b、服务人员不够专业，效率较低

访谈总结

各大高校是不容忽视的大市场，在这一区域，圆通快递仍然具有很大的压力。

首先，其自身优势不是非常的明显，再次，它面临着申通快递、中国邮政EMS等同行的挑战，并且根据问卷以及访谈结果分析，圆通在这块大蛋糕里分到的份额不具优势，应该在品牌知名度、企业规模、服务质量等方面还需付出更多的努力，使自己的优势得以充分发挥，并且能够使消费者易于区分于其它同行。

四、圆通的局限性

通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结

论：

1、快递成本基本在顾客预期接受的范围Z内，但是还有压缩的空间。

根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适屮程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。

根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价屮占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程屮，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。

所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。

从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。

4、快递服务完整性不足，货损货差率高。

现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。

五、针对现状的建议

客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，在没有垄断的社会主义特色市场经济条件下，是企业绩效提高的保障，也是企业长期稳定发展的条件，口碑效应对物流企业的影响也是深远的。

1）将“客户”要领引入企业内部

客户服务不仅仅是直接与客户接触的-•线员工而是企业所有员工。

整个物流公司都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。

特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

2）创建“服务至上”的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动屮去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。

问题在于：

制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。

同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。

因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。

在这个过程中，管理者起着决定性的作用。

从营销策划上讲，企业应注重产品策略，拥有自己的核心竞争力，同时开发增值产品，加强营销中的产品组合策略，注重新产品的开发和自我的品牌策略；在价格策略上圆通一直有着自己的优势，也因此深受广大高校学生客户的青睐，但依然有提升的空间，我们可采用有效的差别定价、导向定价以及折扣定价，进一步提升在校园市场的优势；在渠道策略上，建立公司专有合作客户关系，优化加盟商管理体系，拓展三四线城市的业务，完善物流基地、配送屮心等基础设施的建设，完善网络信息系统，加强企业信息化建设等。

3）规划好营销后服务系统

一是要建立客户资料库。

客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。

要准确规划设计统一的客户信息管理屮心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。

例如：

为客户提供月度统计分析表、季度、年度报表等等。

4）衡量客户满意度

建立公司外部评估与内部评估体系。

外部主要是给顾客提供有效的投诉渠道。

内部则是：

一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务

水准。

二是进行隐蔽性调查。