高速公路服务区工作规范.docx
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高速公路服务区工作规范
重庆高速公路服务区工作规范
（试行）
前言
本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：
重庆高速公路集团有限公司路网管理中心
本规范主要起草人：
田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄
本规范为首次发布。
本规范目录
1 范围
本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。
本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》
《重庆市收费公路管理若干规定》
《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》
《重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1 服务区
高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。
3.2 服务区工作人员
在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员（包括但不限于服务区主任、协管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等）。
3.3 服务对象
重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。
3.4 外部环境
服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。
3.5 内部环境
包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。
3.6 服务岗位
服务区内设置的为服务对象提供服务的工作岗位。
4 服务内容
4.1服务区的服务内容主要包括：
餐饮、购物、住宿、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。
4.2停车区应提供公共厕所、座椅等设施和适量停车车位。
4.3服务区停车广场应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。
积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。
5服务质量
5.1服务区加油站宜设置在靠近服务区出口端，方便车辆进出。
有条件的服务区积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。
5.2服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。
5.3服务区（停车区）卫生间应配备通风换气设备，容量应满足60～100人同时使用的标准。
5.4服务区车辆维修设施应符合行业有关标准和规范要求。
5.5服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。
5.6服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。
5.7服务区的匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导标线和标志牌。
6 服务礼仪
6.1 服务着装及仪容仪表
，衣扣完好、齐全并扣好。
6.1.2服务区工作人员仪容要端庄、男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。
女同志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓。
6.1.4严禁将标牌、证件转借他人。
6.2 行为举止
微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。
6.3 服务态度
6.3.1 与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。
6.3.2 对服务对象的询问，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。
6.3.3 当服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向上级汇报。
6.4 服务语言
6.4.1 服务人员应使用普通话服务。
7 服务标准
7.1停车区、免费休息区标准。
7.1.1地面、出入口无积水（积雪）和垃圾，无大面积油渍。
7.1.2地面无破损、坑槽。
7.1.3停车标线完整规范，车辆摆放有序。
7.1.4墙体、栏杆无污渍、裂痕、破损。
7.1.5垃圾箱数量充足、美观实用，摆放位置方便顾客，保持清洁。
7.1.6各种灯箱、牌匾及悬挂物字迹清晰、美观大方、无破损，洁净无污渍。
7.1.7指示标牌设置合理，无污渍。
7.1.8夜间照明亮度符合顾客夜间行动需求，做到美观、环保。
7.1.9绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐，布局美观。
休息桌椅整洁，无污渍杂物，周围环境良好。
配备常用药品。
免费为驾乘人员提供开水服务。
7.2公共卫生间标准
7.2.1通风良好，无异味。
7.2.2地面无积水、脚印、污渍，无烟头、纸屑等杂物。
7.2.3墙面、柱面、墙角、镜面、门窗洁净，无灰尘、污渍。
7.2.4大、小便器无积便、污渍、垃圾和水锈。
7.2.5便池挡门和挡墙清洁干净，无水锈渍迹。
7.2.6废纸篓、垃圾桶倾倒及时，无废物溢出。
7.2.7清洁工具摆放有序、位置恰当。
，并有残疾人专用通道。
7.3餐厅：
餐厅明亮，整洁卫生。
窗帘、台布洁净，纱窗完好无破损，玻璃清洁无破损；桌椅配置摆放合理；餐具按规定消毒，完好无破损；调味器皿清洁、卫生、完好可用；菜单字迹清晰规范，干净无破损；工作用具清洁卫生；地面无垃圾、污渍，干净整洁；洗手处，备有洗涤用品，并保持清洁、卫生。
7.4厨房操作间：
食品加工过程要符合《食品卫生法》的要求。
各种原料、调料、配料无发霉变质、污染、过期等现象；肉类原材料需检疫合格；各工作间、台整洁卫生，物品摆放整齐；食品生、熟分开存放；地面、地沟清洁卫生，下水顺畅、无堵溢；抽油烟设备定期清理油垢，安全有效；设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施，操作间无蝇虫、鼠、蟑螂。
7.5客房：
大堂环境雅静，沙发、茶几摆放整齐、干净；服务台台面干净，物品摆放整齐；指示标牌、标价牌制作规范、准确、洁净；楼道、扶手干净，无污迹；地面、门窗、墙壁、天花板整洁、完好，各种设备和用具整洁卫生，床上用品、茶杯、口杯等一客一换一消毒，配备一次性拖鞋；住人房间每天整理、消毒；保持客房空气清新，防鼠、防蚊蝇设施齐全，座便器上有消毒标志；客房内的电器及取电插座能满足正常使用。
7.6超市：
整齐明亮，美观有序，地面、墙面、顶棚干净整洁，无污渍。
商品分类摆放、货架等设施完好整洁；商品品种丰富，能满足司乘人员基本需要；各种商品明码标价，销售价格与价签相符；根据需要设立地方特色产品专柜。
7.7加油站：
安全警示标志整洁醒目，加油设施卫生整洁，雨棚、立柱及标识整齐美观，地面清洁无污渍；加油设备计量准确；雨棚、立柱及标识整齐完好；按规定配备使用消防设施器材；油品质量、计量要达到国家规定标准。
7.8汽修：
车辆维修厂房整洁明亮，地面无大面积油污、杂物；空气流通顺畅，各种设备、工具表面干净、整洁；仓库内的配件分类摆放；维修工具摆放整齐有序；公示维修、配件、服务项目的价格；按规定配备使用消防设施器材。
7.9服务时间
7.10保洁工作要求
7.10.1公共卫生间
每天早、晚必须全面清洁洗手间、座厕、尿槽、洗手盆；地面应定期清洗，随时冲洗，注意循环保洁。
洗手间内发现烟头、纸屑及其它杂物、污渍时，要及时进行清洁，更换垃圾袋。
定时喷空气清香剂，使卫生间无异味。
地面无积水，座厕、洗手盆、尿槽无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网、无积尘。
镜面、墙面、金属等无水渍、污渍、光亮并干燥。
设施设备故障或损坏应及时通知上级处理。
7.10.2地面保洁
，要保持地面无烟头、杂物、纸屑，对汽车轮带到门前的泥沙等要及时清理干净，停车场每天定时冲洗，随时清扫，保持整洁。
，确保无积尘、杂物、污渍。
，要求表面及其接缝清洁干净，水泥地面干净无损坏，墙角线、地角线及客人易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。
，要求无水渍、污渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮。
，要求无锈痕、污渍、手印等。
，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏。
，玻璃趟槽、窗门趟槽干净，无积尘、无沙粒。
，无污渍、无破损、无脱胶，大理石瓷片、瓷砖、塑料板墙等干净明亮、整洁，木板墙、胶合板墙、各种雕饰、金属装饰的墙、门窗、挂篓等洁净无积尘，无脱漆等。
，摆花周围保持洁净，叶片无积尘等
，天花板无蜘蛛网。
7.10.5保洁工作完成后保洁员应填写《公共卫生巡查记录》备查。
7.10.6服务区协管员应每天对保洁员的保洁工作对照《公共卫生巡查记录》进行检查。
对检查的结果、发现的问题和整改要求在《公共卫生巡查记录》上进行记录。
7.10.7保洁工具管理和交接
保洁工具的管理和发放，由服务区协管登记造册，统一管理。
，协管员定期清点抽查保洁工具，每天交接班清点一次工具；丢失或使用不当以致工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当班协管员承担；临时性领用工具由协管员每天登记发放，定时回收。
日常保洁易耗品的领用，由协管员统一管理发放。
日常保洁易耗品管理发放的原则：
由各服务区协管员汇同服务区主任制定出每日保洁耗品消耗量，并报营运公司确认审批。
协管员根据日耗定额，确定常用易耗品发放办法，原则上每周发放一次，由保洁员签名领用。
不常用工具或易耗品的领用由服务区主任准许，协管员登记发放；
7.11保安工作要求
，所有来访客均实行登记制度。
接收报刊、快件、包裹、挂号信汇款通知单等，凡要签收的物件必须登记、履行签发手续，对破损或含有高额保质金额的物件一律联系收件人或相关担当者签收。
7.11.2停车疏导服务
，按规定手势指引车辆向适当位置行驶，使广场车辆停放整齐有序。
，发现问题及时通知车主，保障财产安全和广场卫生。
，应及时劝其离开现场，如遇紧急情况应保护现场并向上级报告，妥善处理，并做好巡查记录。
特种车辆停放规定
，指挥其进入设定的特种车辆停放区，并提醒驾驶员对车辆进行相关的检查，确保服务区的安全和卫生。
，确保特种车辆停放区内无火种。
，及时提醒驾驶员进行必要的安全措施，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。
对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《保安值班记录表》。
7.11.3巡逻
服务区实行24小时巡逻制度。
巡逻人员要按照规定按时上岗。
准备好巡逻器材，填写好值班登记。
，仔细巡查每一处目标。
发现影响服务区安全的现象及时按规定采取有效措施。
无特殊原因不得少巡漏巡。
应立即制止,制止无效的应在3分钟之内上报服务区协管员处理。
如遇大面积的环境卫生问题应在10分钟之内上报保洁员处理。
巡逻人员遇突发事件时，应在5分钟内上报服务区管理人员。
如遇火警应在1分钟内报119，治安问题应在1分钟内报110，医疗救助报120，事后应在《保安值班记录表》上进行记录。
提前15分钟做好上岗的准备工作,交接班应认真完整填写《保安交接班登记表》
8服务工作流程
8.1洗手间操作程序
8.1.1镜面、台面、洗手盆的清洁：
用玻璃清洁工具进行操作。
将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上，三下推抹。
用玻璃刮刮去遗留的水迹。
用干毛巾抹去遗留的水迹。
将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。
用清洁布刷洗盆面及台面上的污迹。
用清水将清洁剂冲洗干净。
用干毛巾将水迹抹干净。
用金属除迹剂将水龙头金属污迹清除干净。
发现污迹和水迹随时重复上述程序。
8.1.2坐厕、尿槽的清洁；
将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。
用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。
如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。
用水将清洁剂冲洗干净。
以上程序每日重复二次。
进行上述程序发现污迹，可用清洁剂进行清洁。
8.1.3坐厕挡板及门的清洁：
用湿抹布在挡板及门表面门框均匀抹洗。
用干抹布将水迹抹干净。
发现污迹及时重复上述程序。
8.1.4瓷砖墙壁的清洁：
用抹布沾清洁剂兑水1：
20刷于墙面上。
用清洁剂洗墙面污迹。
用水冲洗干净。
冬季可用干抹布抹干。
以上程序每日重复一次。
8.1.5地面上的清洁：
工地地段放置“小心地滑”告示牌。
用清洁剂兑水1：
20洒于地面上。
用扫把将地面污水冲洗干净。
用水将地面污迹冲扫干净。
用干地拖（或干抹布）将地面水迹拖干。
每客一打扫，客人走后随时清洁，以保证地面无污迹，无水迹为准。
8.2 广场、绿地、停车场卫生程序
，如果垃圾箱满箱，要随时清运。
8.3客房服务
8.3.1迎客服务
主动迎接到达客人。
进行住房登记。
准备热水瓶，打开空调。
8.3.2客房清洁
，或者是征求客人的意见，抽空打扫。
房间无宾客打扫时，将门打开直到工作结束。
进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。
开窗通风，检查房间设备、用具完好情况。
整理客人的文件书报时，不能随便乱翻。
不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。
清理台面及地面杂弃物，更换新垃圾袋。
按标准整理床铺。
清洁房间各处卫生。
补齐房间内的各种一次性用品。
8.3.3退房服务
客人结帐，服务员应主动、热情。
并提醒客人带好行李物品。
客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。
8.4餐饮服务流程要求
8.4.1营业前
检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
8.4.2开餐
营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。
检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。
8.4.3收银员
备足备用金、发票等必要用品。
使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。
坚持唱收唱找，收款后致谢。
做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。
8.4.4餐饮服务员
做好器皿的消毒和饭菜保温工作，备齐就餐用品。
主动引导顾客就餐，使用礼貌语。
顾客就餐完毕离开餐厅时，主动提醒顾客带好自己随身物品。
顾客离开后，及时收撤台面餐具，及时清理台面、地面，保持洁净。
9服务安全
9.1服务区应保持良好的环境和服务秩序，保证各项服务工作有序开展。
服务区工作人员应做到行为文明，自觉遵守服务区各项规章制度。
9.2服务区的秩序应设置专职保安人员，依法、文明管理。
应加强与治安、卫生等职能管理部门的联系，确保及时有效地制止、处理服务区内的社会治安问题以及各类影响服务区秩序、形象、环境安全的行为。
9.3服务区内道路应保持完好、安全、畅通、整洁，严禁在道路及其两侧随意堆放杂物。
9.4服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。
停车场内车辆停放应整齐有序，保证畅通。
9.5服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。
消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，确保正常使用，并定期进行消防演练。
9.6服务区内禁止各类危及安全的行为（如乱停车、加油区内抽烟和使用手机等）。
服务区工作人员有义务制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违规违法行为。
9.7服务区内应做到不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。
9.8服务区的管理者应当对服务区的工作人员经常性的开展《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》和《中华人民共和国道路交通安全法》的学习和教育。
9.9禁止服务区工作人员横穿高速公路，服务区工作人员有义务劝阻其他人员横穿高速公路。
10管理和监督
10.1 服务区应主动接受社会监督，在显著位置设立监督、举报电话和意见投诉箱。
对顾客的意见应及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。
10.2 各服务区应积极开展优质服务创建活动。
积极参加各级交通主管部门、行业管理部门和地方组织的争先创优活动。
10.3各服务区应按照本规范“12附表”的格式和要求做好各项工作的记录和设施设备的登记工作。
上级主管部门将根据工作记录的具体内容进行各项工作的检查和考核。
10.4应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案。
10.5 应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。
10.6 应每天开启投诉箱，对意见和投诉应有文字处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在3个工作日内做出回应。
10.7 对服务区工作人员应有日常与年度考核制度。
具体考核内容根据工作人员的具体工作岗位制定。
10.8 对服务区服务人员应有培训制度。
10.9 应建立服务工作综合评价制度，每年至少一次以抽样形式，通过电话询问或问卷调查征求意见。
10.10 应建立行为过错责任追究制度。
11 服务工作人员岗位职责
11.1服务区管理人员岗位职责
，提出聘任或解除服务区协管人员、保安和保洁人员的建议。
，并对其工作进行考核。
11.1.3经常巡查、督促抓好现场工作程序，对服务区现场的服务质量、卫生状况、安全生产等情况检查，并做书面记录。
；紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。
11.1.5加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。
11.1.6参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。
11.1.7完成上级交办的其他工作。
11.2服务区协管人员岗位职责
11.2.1在服务区管理人员的领导下，加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，重点抓好安全、保洁工作的管理。
，抓好保安队伍的管理，规范保安人员的言行，落实卫生制度，规范卫生管理。
，划定每人的工作范围，负责全体保洁人员的内务管理和考勤工作。
11.2.4负责各类保洁工具、清洁用品的管理、发放、使用情况记录等工作。
，参与对其进行考核。
11.2.6完成上级交办的其他工作。
11.3保洁员岗位职责
，无明显积水，垃圾全部装袋后投入垃圾房。
，无寄生虫，无蚊蝇繁衍。
11.3.3发现排污通道、设施堵塞，及时清除、疏通。
11.3.4定期对墙面、顶棚、门窗、镜面及卫生间洁具、场所进行清洁，做到干净、无污迹。
11.3.5定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。
11.3.6经常巡视管辖地段的卫生，对顾客乱扔、丢的烟头杂物及时清理，保持地面清洁、无杂物。
11.4保洁人员要求
11.4.1身体健康，勤劳踏实，工作认真负责，吃苦耐劳。
11.4.2身高1.50米以上，年龄２５－４５岁。
11.4.3初中及以上文化程度。
11.5保安岗位职责
11.5.1按时到岗，工作期间不准离岗或找人顶替，上岗前和工作期间不准喝酒。
11.5.2熟悉岗位任务，善于捕捉各种事故苗头、事故隐患，将危害降到最低限度为原则，妥善处理紧急事件，同时应及时报告相关部门，作好相关记录。
11.5.3对服务区各营业场所，消防重点部位，安全设施进行流动巡逻检查，防止不安全事件发生，并做好《保安值班记录表》。
11.5.4维护停车场秩序，以正确的手势指挥车辆，有理有节地阻止乱停的车辆。
夜间提醒停车休息的车辆的安全。
11.5.5在值班巡逻中，发现有违法乱纪的人和事，要提高警惕，严密监视，及时报告，并采取灵活有效的办法加以制止。
11.5.6定期进行消防演练，负责消防器材的日常维护。
11.5.7完成上级交办的其他工作。
11.6保安人员要求
11.6.1身体健康，五官端正，责任心强，爱岗敬业。
11.6.2身高1.70米以上，身高体重指数BMI应在20和28之间（BMI=体重（公斤）/[身高（米）]2），年龄２０岁－４5岁。
11.6.3高中及以上文化程度，退伍军人优先。
11.7服务区人员配置标准
11.7.1管理人员1名，协管人员2名。
11.7.2保洁人员：
24小时保洁。
配置要求另行规定
11.7.3保安人员：
24小时维护现场秩序。
人员配置与保洁人员相同。
11.7.4杂工：
负责服务区的绿化和水电维护等工作。
配置要求另行规定
12 附表
服务区车流量统计表
服务区名称:
记录人：
日期:
时段
小客车
大客车
货车
合计
记录（填"正"字）
数量
记录（填"正"字）
数量
记录（填"正"字）
数量
0：
00--1：
00
1：
00--2：
00
2：
00--3：
00
3：
00--4：
00
4：
00--5：
00
5：
00--6：
00
6：
00--7：
00
7：
00--8：
00
8：
00--9：
00
9：
00--10：
00
10：
00--11：
00
11：
00--12：
00
12：
00--13：
00
13：
00--14：
00
14：
00--15：
00
15：
00--16：
00
16：
00--17：
00
17：
00--18：
00
18：
00--19：
00
19：
00--20：
00
20：
00--21：
00
21：
00--22：
00
22：
00--23：
00
23：
00--24：
00
合计
当天断面流量
进站率
计算：
监督：
注：
1、当天断面流量由营运部提供；2、每周二、周六统计，遇节假日时天天统计。
顾客投诉处理单
顾客姓名
投诉时间
顾客电话
被投诉部门
投诉内容:
记录人:
年月日
调查情况:
调查人:
年月日
纠正措施:
相关部门负责人:
年月日
整改后效果:
验证人:
年月日
服务区物品领用登记表
服务区名称:
序号
物品名称
单位
数量
用途
升级会员 