顾客消费者知识抢答赛218.docx

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顾客消费者知识抢答赛218

“消费者权益保护法”知识题抢答赛题库

1、消费者权益保护法的立法时间：

1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1994年1月1日起施行；

2、交易原则：

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；

3、消费者权益保护法内的“三包”责任是指：

对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、

包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责跟换或者退货；

4、三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

5、商品标识要求：

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

①、产品质量检验合格证明；

②、有中文表明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

③、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

④、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

⑤、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

⑥、裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

6、作为销售者的产品质量责任和义务

①、进货检验：

销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识

②、产品质量保持：

销售者应当采取措施，保持销售产品的质量

③、禁止销售失效产品：

销售者不得销售国家明令淘汰并禁止销售的产品和失效、变质的产品

④、标识要求

⑤、禁止伪造产地、厂址、厂名

⑥、认证标志冒用、伪造禁止：

销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志

⑦、禁止掺假：

销售者销售产品不得掺杂、掺假，不得以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

7、部分商品修理更换退货责任规定原则：

谁经销谁负责的三包原则。

销售者与生产者、销售者

与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

8、在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在

修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。

然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理；因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品、费用由修理者承担。

9、在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型

号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间）。

10、在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。

11、属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：

1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2）非承担三包修理者拆动造成损坏的；

3）无三包凭证及有效发票的；

4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

5）因不可抗拒力造成损坏的。

12、商品销售必须有合格证，禁止“六无”（无产地、无产名厂址、无注册商品、无产品检验合格证、无净含量标识、无生产日期和保质期）商品上柜；

13、任何商品上柜销售必须统一使用物价局监制的印有通程百货字样的价签，且要求明码标价，一物一签，货签对位，责任到人；

14、黄金、铂金饰品售出如无质量问题，原则上不予退换，若购后未曾佩戴，不影响再销售，七天内可等价兑换。

15、黄金、铂金饰品如在1年内发生断裂等问题，实行免费维修。

16、皮具、箱包类三包范畴：

1）出售的皮具、箱包若未经使用，保持原样，7日内可以退换，15日内可换。

2）若正常使用下，3个月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理；不能修理的，收取一定比例的折旧费进行更换。

折旧率为：

30天内收10%，31—60天内收15%，61—90天收30%。

3）保修期：

皮制品3个月，非真皮制品1个月

17、服装类三包范畴：

商品“三包”期：

（1）纺织品服装3个月，皮服为半年。

（2）“三包”期的计算是商品自出售之日到顾客投诉之日止。

“三包”范围：

（1）包退、包换

①商品自出售之日起无质量问题，7日内未经使用，保持原样，不影响再销售，可免费退换，15日之内可换；

②商品自出售之日起，15内发现确实属生产者质量问题，可与顾客协商包修，若修理不能达到合格标准的，进行免费调换；

③衬衣售出后，包装拆除者不予退换。

（2）包修

①商品自售出15日后，非穿着不当出现质量问题，免费包修，如无法修复或修复后不能保持原样，实行收费退换；收费标准：

30日内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%；

②商品的维修时间：

生产厂商在市内，商品7天修复，生产厂商在市外，商品1个月修复，超过1个月不能交货时，无条件给予换货，无货可换按原价退款；

③已裁剪、修改，无法保持原样的商品，一律不予退换；

④未按商品标志上的洗涤、保养说明进行操作而造成商品损伤的，不予退换。

18、床上用品类三包范畴：

1）床上用品原则上不予退换。

2）无质量问题，未经使用，保持原样，不影响再销售，7日内予以换货。

3）若在7日内发现质量问题，予以退换，15日内发现质量问题予以换货。

4）正常使用下，3个月内出现脱线、漏针等予以免费维修。

19、玩具及儿童用品三包范畴:

①童玩及儿童用品，无质量问题，未经使用，保持原样，不影响再销售，童玩3日内予以退换，儿童用品7日内予以退换。

②玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的问题，7日内予以退换；15日予以换货。

③因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。

20、不属“三包”范围的商品:

1）无购物凭证的；

2）票货不符或涂改凭证的；

3）明确标注“处理品”、“等外品”字样的商品；

4）明确标注实际处理原因的处理品；

5）因不可抗拒力造成损失的；

6）无质量问题的下列商品：

内衣类与无密封包装的贴身服装、化妆品、饰品（黄金、铂金、K金、珠宝、玉器）。

21、漆皮到底是不是皮的？

漆皮也是皮，它是在牛皮表面添加一层特殊的涂层后加工制成的，不但色泽光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油光亮剂，只要用湿布（不滴水）擦擦即可，特别适合上班族穿着。

22、为什么凉皮鞋底部有小针孔？

因为皮鞋在制造过程中利用针孔点定位法裁剪，所以有小孔。

这小孔不会影响质量，客户可以放心穿着。

23、桑蚕丝洗涤方法及护理小技巧：

1）洗涤前，将衣物在水中浸泡10分钟左右，浸泡时间不宜过长。

洗涤时，应该使用中性洗涤剂（PH值控制在7.5左右），决不能用生肥皂。

也不能使用洗衣机或搓板搓洗，应该用于轻轻搓揉，洗后不用拧干，带水用衣架晾起来，放到阴凉通风处自然风干。

2）既不能烘烤，也不能曝晒，熨烫温度（℃）120~140（反面熨烫，不能喷水）。

3）真丝服装洗涤后，一般很难烫平，但若将衣服喷水后装入塑料袋内，放在冰箱内冷冻5分钟后再熨烫，效果将大不一样。

4）丝稠衣服上有了霉点，先将丝绸泡在水中用刷子刷洗，如果霉点较多、很重，可以在有霉点的地方，涂些5%的酒精溶液，反复擦洗几遍，便能很快除去霉斑。

5）存放时不宜使用铁衣架，以防染上铁锈。

6）真丝制品在时间长久后，容易发硬，用丝绸柔软剂或白醋稀释液浸泡即可恢复柔软。

24、棉洗涤方法及护理小技巧：

1）可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。

洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。

采用服装洗涤剂时，最佳水温为40~50℃。

漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多洗几次。

每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。

应在通风阴凉处晾噻，使有色织物褪色。

2）熨烫温度（℃）为160~200。

3）棉织物烫焦黄时，可立即在焦黄处撒些食盐，然后用手轻轻揉搓，再用清水西洗净，焦痕即能减轻，甚至完全消失。

4）棉质衣服有霉斑，可用几根绿豆芽，在有霉斑的地方反复揉搓，后用清水漂洗干净，霉点将除掉。

25、服装类商品应有产品合格证（吊牌），合格证内容：

商标、品名、成份、号型、产品执行标准、

厂名、厂址、电话。

缝制服装上：

商标、成份、洗涤标志。

真丝、羊绒类高档服装，应附有穿着、保养、洗涤方法说明。

服装类商品退调期限：

自商品售出之日起3个月（以发票为凭证）。

26、国产化妆品标识要求

在产品或外包装上要标明：

产品名称、厂名、厂址、电话、合格证、生产企业许可证编号（检验生产厂是否已取得省、自治区、直辖市卫生部门颁发的《化妆品生产企业许可证》，并在有效期内）。

27、特殊用途化妆品：

要标明批准文号、主要成分，对可能引起不良反应的化妆品，说明书上应注明使用方法、注意事项、生产日期、安全使用日期（用年、月、日表示）。

外省市生产的化妆品应取得市卫生局核发的《外埠化妆品登记注册批件》，并在有效期内，方可销售。

28、员工接待用语：

Ø顾客进店招呼用语：

1、您好！

欢迎光临****店。

2、您好！

请随意挑选。

Ø介绍商品招呼用语：

1、先生/女士，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？

我拿给您。

2、先生/女士，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看，挺适合您的。

3、先生/女士，有什么事我能帮您吗？

4、先生/女士，这是××（地方或产地）的新产品，它的优点是……

5、这款西服是全手工缝制，做工精细，上身效果非常不错。

您想看的是这个商品吗？

6、对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？

7、您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。

8、如需要的话，我可以帮您参谋一下。

9、别着急，您慢慢挑选吧。

10、这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。

11、您还看看别的商品吗？

12、这种颜色好吗？

我再给您拿其他颜色的，您看怎样？

13、托您买的那位顾客身高、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？

14、这种商品正在促销，价格很实惠。

15、这种商品削价是因为我们正在做促销，没有质量问题。

16、这种商品的面料（优点）是……，洗涤时应注意……，平时应……保养。

17、您使用前，请先看一下说明书。

按照说明书上要求操作（小家电）。

18、使用这种商品时，请注意……（小家电）

19、这款商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。

如果质量上出了问题，可以来换。

您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

20、您放心，我帮您再检查一次，质量没问题。

21、这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。

22、我看您穿这件衣服很漂亮。

23、请您看这个款衣服，比较适合你。

24、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，您看这种可以吗？

25、这款商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？

26、对不起，我们商场暂时没有经营这个品牌。

请您到××路××商店去看看。

27、您问是××（商品）？

请这边走，在×楼×柜。

28、这是您要的××商品，您看合适吗？

29、相比之下，这件更适合您。

30、我建议您帮他（她）买这种。

Ø日常解释、道歉语言

1、先生/女士，我们是无烟商场，请您配合禁止吸烟。

2、对不起，商场不允许带宠物进入，请您配合。

3、先生/女士，请不要把包（手提电话）随意丢放，以防被盗，谢谢。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。

您需要些什么？

6、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。

7、对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。

我这就给您重新挑选。

8、我们的工作不周之处，请多多指点，今后一定改进。

9、对不起，我把票开错了，我给您重新开。

10、刚才的误会，请您能谅解。

11、由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。

12、对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。

13、对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。

14、我们服务欠周到，请原谅。

15、真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。

16、谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。

17、对不起，是我说话的语气过重了，请您别往心里去。

18、对不起，刚刚我的处理太冒昧了，谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们将予以改进。

19、先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。

您需要什么？

我替您挑选好吗？

20、先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。

您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？

21、对不起，都是我们做得不好，请您原谅。

22、请您放心，我们一定解决好这件事。

23、如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。

24、请原谅，耽误您的时间了，真不好意思！

25、这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。

Ø道别用语

1、您请拿好，慢走。

2、请慢走，欢迎您常来（再来）。

3、不用客气（没关系），您慢走。

4、请拿好您的东西，再见！

5、您还想买××（商品），请往那边走。

6、不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。

7、您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车上）吧。

8、不用谢，这是我们应该做的。

9、我们的工作还做得很不够，请多提意见。

10、小朋友，路上小心，注意车辆，再见！

11、谢谢您对我们鼓励。

12、欢迎您再次光临。

13、多谢您的惠顾，慢走。

14、再见，欢迎您下次再来。

15、欢迎您提出宝贵意见，以后请经常惠顾。

谢谢。

Ø退换货商品用语

1、实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，已经影响了我们的第二次销售，实在很抱歉，不能帮您退换货。

2、这双鞋已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

3、对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

4、对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您根据尺码进行选购。

5、**先生/小姐，如果您对我的处理结果不是很满意，我可以帮您联系我们的主管来帮您进行处理。

Ø闭店时接待用语

1、别着急，还有时间，您请慢慢挑选。

2、欢迎您明天再来。

3、再见（明日见）。

Ø收银员接待用语

1、您好！

请问您带了会员卡或通程龙卡吗？

2、您好！

您的货款是×元×角，请核对一下。

3、应收您×元×角，实收您×元/收您现金×元，现金券×元。

4、您刷卡×元，请您核对金额后输入密码。

5、您的消费卡内还有×元可以消费。

6、对不起，让您久等了。

7、这是您的电脑小票、会员卡，请您拿好。

8、谢谢光临，请慢走。

29、服务十项承诺

承诺一：

确保诚信经营

诚信经营、明白消费，在通程百货，每天都是“3.15”，全员竭诚为您服务。

承诺二：

保证商品质量

严格遵守国家质量法规，拒绝“三无”产品上柜销售，如您举报属实，奖励500元。

承诺三：

实行明码标价

严格遵守国家计量及物价法规，销售商品实行明码标价，一物一签，货签对位。

承诺四：

提供有效票据

凭有效购货凭证或服务单据，可开具发票。

凡消费后未及时提供有效购货凭证或服务单据，如您举报属实，奖励200元。

承诺五：

首问负责制谁接待，谁跟进；谁主管，谁负责。

承诺六：

先行负责制

经权威质量鉴定机构认定，确因商品质量问题所造成的经济损失，先行负责赔偿。

承诺七：

24小时回复制

受理您的投诉，24小时内予以回复。

承诺八：

特色售后服务

您如不满意选购的商品，只要所购商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次销售，凭有效购物凭证十五天内（以销售小票及发票开具日期为准）可享受自由退换货服务。

过季商品削价而又无质量问题的商品在该商品削价活动完结前可以自由退换货。

下列商品不属于自由退换货范围：

A、无购物凭证或购物凭证涂改、无购物日期以及票货不符的商品。

B、已标明“处理品”或因处理而削价的商品。

C、生鲜食品、烟酒、奶粉、医药保健品、卫生用品、日用化妆品等，或其它一次性商品。

D、工艺品、收藏品、音像制品、书籍、电池、电动工具、饰品（首饰、钟表、眼镜、打火机、高档笔或其它）。

E、内衣类与无密封包装的贴身服装、婚纱礼服及刺绣品。

F、经您确认修改后（如拷边等）的商品。

（温馨提示：

商品退换请注意购物销售小票背面提示内容。

）

承诺九：

特色增值服务

A、客服中心为您提供二十余项免费的便民服务；

B、商场专设顾客休息椅、无障碍项目、自助银行、各楼层设有督导台有专人为您提供消费咨询、售后接待等服务；

C、收银员为您提供快捷、准确的收银托盘服务；

D、新品定购服务：

您在通程百货门店各专柜均可根据品牌当季新品图册进行定购服务及电话定购服务，让您能第一时间领略时尚潮流，预定商品将为您保留72小时。

E、专柜免费服装熨烫及鞋包类免费护理服务：

您在服装类商品专柜及鞋包类商品专柜购买商品后，可分别免费享受服装熨烫或鞋包护理保养一次。

承诺十：

社会监督

诚恳接受广大消费者及职能部门对门店的商品、服务、物业、环境方面提出宝贵建议与意见，我们将采取积极的措施予以改进，建议一经采纳即赠送精美礼品一份。

30、红星店投诉电话：

85717000

31、2012年3.15主题为：

消费与安全。

32、生产者，销售者依照产品质量法规定承担产品质量责任。

33、消费者有权就产品质量问题向生产者，销售者查询。

34、在保修期内二次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

35、新修订《中华人民共和国产品质量法》自2000年9月1日开始起施行。

36、消费争议中，因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测出，鉴定的，检测，鉴定费用由消费者先行垫付，经营者提供等额担保，最终由责任方承担。

37、如果你发现自己购买的商品是假冒的，可以依照消费者权益保护法向有关部门举报或向得提出来退货，索赔等，这因为假冒商品的行业侵犯了消费者的公平交易权。

38、消费者权益保护法九项权利：

安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权及监督权。

消费者权益保护法经营者的十项义务：

守法守约义务、接受监督义务、保证消费者安全的义务、真实信息告知义务、真实标识义务、出具单据义务、质量保证义务、售后服务义务、禁止经营者以告示免责和禁止侵犯消费者人身权。

39、化妆品类

化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般无质量问题不予退换。

若化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，经县级以上医院证明，确系使用本产品造成的，无条件退换。

特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的予以退换。

40、玩具及儿童用品

①童玩及儿童用品，无质量问题，未经使用，保持原样，不影响再销售，童玩3日内予以退换，儿童用品7日内予以退换。

②玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的问题，7日内予以退换；15日予以换货。

③因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理

41、钟表类

钟表属于精密机械仪器商品，无质量问题不予退换

有质量问题的退换货及修理范围：

自出售之日起七日内，出现停走、脱针等故障予以退货或换货经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准（机械表、国产+30秒、石英表+15秒，未自行开启表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或免费维修自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修两次，仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据有关规定，按日折旧率5‰计算收取折旧费予以退货自出售之日起七天以上、一年以内出现故障无法维修，按有关规定收取0.5‰的日折旧费予以退换。

在保修范围及期限内，凡在本商场购买的石英钟表、机械钟表，由于本身质量问题出现故障，均可保修，保修期限为一年，保修期和折旧的计算时间扣除在本公司的维修占用和待修时间。

42、针棉内衣类

衣类、袜类：

按照国家有关规定，内衣、袜类属涉及身体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。

出售的内衣若有质量问题，7日内予以退换。

①内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样，经证实未经使用者，7日内包换；

②内裤、球裤一经售出不予退换。

针棉T恤、羊毛衫类：

①所售针棉T恤、羊毛衫未经穿着，保持原样，不影响再销售，7日内予以退换。

②属于质量问题，15日内予以退换。

③消费者洗涤过的商品，不能保持原样的，不予退换。

④商品自售出之日起，1月后至3月内，出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准为：

30日内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

43、工艺制品类

工艺品在购买时，需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵，一经售出如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

出售的工艺品若消费者不满意，员工在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内予以换货。

凡直观可判定商品质量问题的，按“三包”规定处理，直观难以判定，或双方有争议的，由消费者送市技术监督部门鉴定，店方将以市技术监督部门出具的结论为处理依据，必要时可由楼层指定专人陪同送交检测，检测费用及交通费用由责任方承担。

其他未在本规定中涉及的，受其他有关法律、法规及商场规定约束

44、经营者的价格行为及相关法律法规

经营者定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。

经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。

经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。