湘鄂情员工手册.docx
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湘鄂情员工手册
湘鄂情餐饮娱乐管理有限公司
XIANGEFLAOUR
RESTAURANTINVESTMENTANDMANAGEMENTCO.，
健身水会
（业务部）
培
训
资
料
2007年10月1日
目录
第一章、湘鄂情企业简介---------------------------------------
第二章、湘鄂情企业精神---------------------------------------
（1）湘鄂情集团之歌
（2）.企业情怀
（3）企业经营理念
（4）湘鄂情水会武昌店简介
第三章、桑拿的起源-------------------------------------------
第四章、岗位编制及人事管理结构图-----------------------------
（1）基层员工岗位编制
（2）管理层结构分布图
（3）湘鄂情水会主题经营项目
第五章、湘鄂情水会人事管理相关制度---------------------------
（1）入职注意事项
（2）物品拾遗
（3）水会财产
（4）出勤
（5）调动
（6）员工衣柜
第六章、员工福利--------------------------------------------
第七章、培训制度--------------------------------------------
（1）开业前期培训管理制度
（2）后期培训制度
第八章、把上司的批准当“梯子--------------------------------
（1）强化组织观念，提高思想认识
（2）进行换位思考
（3）不要过于计较领导的批评方式
（4）不可推卸责任
（5）知错即改
（6）力戒消沉
第九章、礼貌礼仪---------------------------------------------
第十章、服务人员站立行要求-----------------------------------
第十一章、托盘基本技能---------------------------------------
第十二章、电话服务规范---------------------------------------
第十三章、合格的服务人员所具备的素质-------------------------
（1）、工作精神
（2）、工作原则
（3）、工作要求
（4）、仪容仪表
第十四章、服务用语-------------------------------------------
（1）、用语规则
（2）、常用礼貌文明用语
（3）、对客人服务的礼貌禁忌
第十五章、工作区暂行服务标准---------------------------------
第十六章、消防安全-------------------------------------------
（1）、火灾预防
（2）、志愿消防委员会
（3）、火警程序
（4）、灭火程序
第十七章、管理人员岗位职责------------------------------------
第十八章、营销和技师管理人员制度-------------------------------
第十九章、足疗、按摩技师管理制度---------------------------
第二十章、各岗位服务流程及注意事项-----------------------------
第二十一章、企业日常事务规范-----------------------------------
第二十二章、员工日常奖惩条例-------------------------------------
第二十三章、企业文化阐释-----------------------------------------
第一章.公司简介及服务精神
湘鄂情餐饮投资管理公司是一家大型的餐饮投资连锁机构。
公司雏形于荆楚大地，发展于特区深圳，成熟于首都北京，现拥有湘鄂情、源、湘鄂春等餐饮品牌，分店遍布北京、上海、长沙、深圳、成都、武汉等城市。
公司以湘、鄂、粤菜为主并吸收各大菜系精萃，已形成具有荆楚美食风格又博采众长的个性化出品体系。
缘于对传统美食的文化再造，在人文情愫、营养、食疗方面具有新的色，将应季时蔬与稀有的珍馐融合，传统与时尚相结合“健康美食”的餐饮理念始终贯穿其中。
七年来企业誉满行业内外荣获了“全国绿色餐饮企业”“中国烹饪协会会员”“全国特级酒家”“中华餐饮名店”“第五届全国烹饪技术比赛”团体金奖等诸多殊荣。
随着现代化餐饮经营管理理念的实行，公司正向更高层次不断发展壮大
第二章.湘鄂情企业精神
湘鄂两省，以洞庭分南北，实衣带之毗邻。
自古为荆楚之。
有楚文化名震四海，惊艳天下。
楚地文化，神奇谲秘，气象万千；老庄玄学，屈宋辞骚，开浪漫主义先河；帛画竹简，青铜砖瓦，展楚汉艺术雄风。
湘鄂情酒店雏形于荆楚大地，展翅于特区深圳，腾飞于首都北京。
坚持以人为本，倡导以德治店，热忱以情待人，锐意发展创新。
融湖湘、荆楚文化底蕴为内涵，集湘、鄂、川、粤菜系之大成，迎来五湖四海宾客，引领美食文化新风。
湘鄂情人既钟情于食，更注重于情，连锁建店，规模恢宏，兴企业文化，传楚汉遗风，鸾飞凤翥，日升月恒，绿色餐饮常绿，生命之树长青，广交天下挚友，笑纳各界佳朋，诚可谓同声同气同乐，乡情亲情友情，其乐融融，其意融融。
双峰人左汉中谨启任午年仲夏于城东
（一）.湘鄂情集团之歌词：
瞿琮曲：
杜鸣我们来自五湖，我们来自四海，我们踏着青春的节拍走到湘鄂情来；我们把握今天，我们创造未来，我们真诚的笑脸坦荡着火热的情怀，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱。
我们无比快乐，我们无比豪迈，我们拥抱幸福的时代走到湘鄂情来，我们把握今天，我们创造未来，我们衷心的祝福充满了火热的情怀，乡情在，友情在，亲情要，永远不变的是湘鄂情的爱，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱。
（二）.企业情怀
乡情：
同饮一方水，同担一山柴，同声同气楚天来。
亲情：
同居屋檐下，同乐百家事，同贤同孝福寿来。
友情：
同做天下事，同拥大业归，同仁同义醉一回。
（三）.企业经营理念 尊重人才，依靠人才，为优秀的人才创造一个和谐的，富有激情的环境，是湘鄂情成功的首要因素；不断追求创新、追求卓越，是湘鄂情不竭的力量源泉；高素质的员工队伍，是湘鄂情赖以成长、发展的资本；强烈的事业心和无私的奉献精神，是湘鄂情永葆活力的关键所在，国际化、现代化是湘鄂情始终不渝的企业目标。
1、宾客至上 客人永远是对的，对客人的服务永远排在第一位。
2、主动热情 以真诚的爱心为宾客提供优质的服务。
3、礼貌微笑 是每一位工作人员对客人的服务应具备的基本要求。
4、团结合作 和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。
（四）、湘鄂情水会武昌店简介
湘鄂情水会：
坐落于武昌洪山体育馆旁营业面积达6000平方米,拥有一流的硬件设施,环境优雅,集水疗、桑拿、中西音乐餐厅、网吧、休闲健身、豪华自动棋牌室、日式风情房、VIP房、SPA房、游泳馆等设施于一体的多功能五星级休闲健身水会。
第三章、桑拿的起源
据说，桑拿浴起源于古罗马。
当时的古罗马人出于强身健体之目的，用木碳和火山石取热量健身，这就是“桑拿”的雏形。
后来，桑拿传到了芬兰。
“桑拿”在芬兰语中的意思是“一个没有窗子的小木屋”。
最初洗桑拿的小木屋，不仅没有窗户，甚至连烟囱也没有，浓烟把屋子熏得油黑，因而，那时的桑拿就叫“烟桑拿”。
后来，一些富有革新精神的人安装了烟囱，桑拿从此也就有了新颜面。
早些时候的桑拿不仅仅是洗浴、取暖、消遣之所，它还有其他重要的功能，如用桑拿房烘亚麻、熏肉、烤肉、准备酿酒的麦芽等。
桑拿房甚至还是当时芬兰妇女分娩的地方，因为人们认为那里最卫生、最洁净，还认为蒸汽可以减轻分娩的痛苦。
桑拿浴传人中国，首先是从北欧。
干桑拿浴从芬兰传人中国，因而称为芬兰浴，湿桑拿浴从土耳其传人我国，因而亦称为土耳其浴。
也有一种说法，芬兰的桑拿根在中国。
这条消息是1996年8月1日《中国日报》透露的。
据那篇署名文章称，早在中国的春秋时代，赵国国王曾下令将成千块烧红的大铁块投入水池之中，产生大量的蒸汽，然后他率领众妻妾在蒸汽池中嬉戏。
文中还说，忽必烈还没有称帝之前，在一次征战中，由于过度劳累晕倒在战场。
它的手下人把一块大石头烧得通红，然后往石头上泼水，后把这个冒着热气的石头抬到忽必烈的身旁，据说这样可以促进血液流通，后来，他沉沉地睡了一觉，第二天就又挥戈上马了。
第四章、岗位编制及人事管理结构图
（一）基层员工岗位编制
班次
岗位
A班
18：
00---02：
00
B班
02：
00---10：
00
C班
10：
00---18：
00
男员工
女员工
男员工
女员工
男员工
女员工
迎宾
2
2
2
鞋吧
2
2
2
一更
2
2
2
1
2
1
浴区
5
2
3
2
3
2
二更
2
1
1
1
1
1
休闲
5
2
2
吧员
3
3
3
PA
8
4
4
客房
7
3
3
二楼接待
2
1
1
机动人员
10
（二）管理层结构分布图（共32人）
总经理
业务经理
值班经理前厅接待经理
更衣部长男浴部长女浴部长休闲部长客房部长保健部长足疗部长后勤部长保洁部长洗涤部长工程部
领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班
（按24小时三班倒式，其中值班经理需三人，接待经理需三人，各部领班需两人）
服务类97人+10人
总合计：
107人
保洁：
600/月（半薪+食宿）
服务员：
800/月（半薪+食宿）
吧员：
1000/月（半薪+食宿）
接待员：
900/月（半薪+食宿）
鞋吧员：
900/月（半薪+食宿）
迎宾：
1200/月（半薪+食宿）
领班：
1200/月（半薪+食宿）
部长：
1500/月（全薪+食宿）
值班经理：
2000/月（全薪+食宿）
大堂经理：
2000/月（全薪+食宿）
（三）湘鄂情水会主题经营项目：
门票（男宾）：
58赠送毛巾
女宾（女宾）：
48赠送毛巾
按摩（保健）：
298/1.5T
按摩（泰式或日式按摩）：
198/1.5T
按摩（中医）：
98/45MIN
足疗：
58/1T
腿部按摩：
68/45MIN
手疗：
58/45MIN
腹疗：
58/45MIN
局部：
58/45MIN
头疗：
58/45MIN
采耳：
58/30MIN
修脚（修、刮、捏）：
38/15MIN
拔火罐：
38/15MIN
刮沙：
38/15MIN
走罐：
38/15MIN
男助浴：
28/25MIN搓
28/15MIN敲
38/20MIN盐（奶）浴
女助浴：
28/25MIN搓
28/15MIN敲
48/20MIN盐（奶）浴
木桶浴（鲜花、牛奶）：
68元
酒水类-------
矿泉水6元/瓶
冰红茶8元/瓶
冰绿茶8元/瓶
雪碧8元/听
可乐8元/听
果粒橙8元/瓶
鲜橙多8元/瓶
椰汁10元/瓶
苏打水10元/听
红牛12元/瓶
王老吉12元/瓶
太子奶25元/瓶
茶类--------
贡菊20元/壶
龙井18元/杯58元/壶
毛尖18元/杯58元/壶
乌龙茶18元/杯58元/壶
碧螺春18元/杯58元/壶
铁观音20元/杯68元/壶
香烟类---------
三五香烟15元/盒
蓝软黄鹤楼25元/盒
红软黄鹤楼35元/盒
硬装满天星45元/盒
软装满天星45元/盒
硬中华68元/盒
黑软黄鹤楼80元/盒
软中华88元/盒
第四章、湘鄂情水会人事管理相关制度
（一）入职注意事项
1、入职后的前七天内为双向选择期（企业与员工之间可随时停止劳动关系），企业与员工之间达不成劳动关系，不计工资;七天后属达成试用一月劳动关系，七天同样计入工资，不足一月离职需扣七天培训期。
2、达成协议以后，首次合作期为六个月，公司每三个月加工资50元，在六个月以内不得无故辞职。
3、服装押金（开业以后在当月工资中扣除相应服装押金）:
※岗位服务人员：
300元
※中层管理人员：
500元
※技术人员：
500元
服装、饰物、工鞋等物品经发放之日起领出一律不退，一年内离职扣成本价，一年后离职作为福利不扣服装费。
4、免费提供食宿和床上用品（洗浴用品自备）。
5、辞职:
试用期至少提前15天提交书面申请，正式聘用员工辞职，需提前30天，业务经理批准后到行政部办理离职手续。
解聘:
有下列情形之一者，用人部门在征得公司人力资源部同意批准后，应提前30天书面通知被解聘者，若即时解聘将补发30天工资作为补偿金。
1）、员工患病或因工受伤医疗期满后，不胜任工作要求的。
2）、员工因公司调整不适应工作安排的。
3）、员工经培训和岗位调整后，还是不能适应公司工作要求的。
辞退:
对公司造成重大损失或对他人造成人格尊严的损害，恶劣影响，由管理人员和保安立即清理出场，搬出宿舍。
根据事件影响管理部给予相应处罚，恶劣影响者送公安机关。
6、制服及工号牌
1、员工制服由公司发放，员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，不许它用；
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。
不戴工号牌扣人民币10元，员工遗失或损坏工号牌需要补发者应付人民币20元；
3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费；
7、应聘人员须提供相片4张，身份证复印件二张，相关学历证明复印件一张。
（二）、拾遗
1、在会所任何场所拾到钱或遗留物品应立即上交值班经理，值班经理交大堂经理做好详细的记录（拾到人、值班经理、大堂经理三方签字）；
2、如物品保管三个月无人认领，则由会所最高管理当局决定处理方法；
3、拾遗不报将视为偷窃处理；
（三）、水会财产
水会物品（包括发给员工使用的物品）均为会所财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有故意损坏或盗窃行为，水会将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
（四）、出勤
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须填写申请单逐级批准；
2、所有员工上、下班都要做笔录、打工卡；
3、员工上班下班忘记做笔录、打卡，但确实能证明上班的，需值班经理签字。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分；
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续。
否则，按旷工处理；电话请假无效，视旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报经理批准；
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡；
8、员工在工作时间未经经理批准不得离开会所；
（五）、调动
1、公司有权按实际需要，将员工调往公司内任何部门或区域公司工作，也有权按业务需要，派往全国各地及国外公干。
员工调动，需通过有关部门主要领导批准及人力资源部门办理有关手续。
不容许公司系统内私人协议调动，违者作自动离职处理。
2、人力资源部将及时公布公司内部职位空缺，员工可报名或推荐外界人才，具体的协调工作由人力资源部或行政部及相关部门负责。
3、员工办理调动手续，相关档案资料随即调至入方。
（六）、员工衣柜
1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或
两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分；
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放公司物品或危险品；
3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。
如遗失钥匙，须赔人民币100元；
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须经部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分；
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场；
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾；
7、员工离店时，必须清理衣柜，做好交接，不及时交还衣柜，会所有权清理；
第六章、福利
1、员工的工资：
按其实际工作天数支付。
付薪日期为每月12日，支付的是员工上月1日至上月30日（31日）工资。
员工工资由基本工资、职务工资、浮动工资、岗位津贴、技术工资、店年津贴组成。
公司薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照工作岗位、工作经验和工作能力的差异，确定不同的薪水级别。
年终双薪的发放，根据企业全年效益情况确定基数，以员工入职的时间比例计发，发放时间与12月工资一起发。
下列情形无年终双薪：
1）、累计病假超过7天或事假超过5天或矿工超过2天。
2）、有重大过失处罚的员工。
3）、停薪留职或产假员工；发放时已离开公司的员工。
2.假期
1）、法定假期：
元旦、春节、国际劳动节、国庆节。
法定假期加班含1：
3比例发放或以假期冲抵。
2）、年假：
正式员工在公司服务满12个月（不含试用期）均享受有薪年假7天。
以后每满一年均享受有薪年假7天；夫妇在同在一家店工作者，每四年享受年假7天。
年假不得跨年度休，凡全年事假、病假连续休假达12天或累计休假达15天者，不再享受年假。
确因工作安排使年假当年不能享受时，经部门提出报人力资源部或行政部批准，可延至次年享受。
3.婚假：
正式员工在公司服务满一年以上者，符合国家法定结婚年之员工，在领取结婚证一月内可享受有薪婚假3天。
4.丧假：
员工直系亲属（配偶、父母、祖父母、外祖父母）或主要赡养人去世。
可享受三天有薪假期，到外埠料理丧事，经部门领导批准，另给无薪路程假，路费自理。
5.病假：
员工休病假，必须持有公司或店指定的医院证明报公司领导批准，方为有效。
病假期间工资按国家医疗政策处理。
6.工伤：
员工在工作场所受伤，必须在24小时内填写工伤事故报告表，报总办审批。
经确认是工伤方能按国家工伤政策处理。
7.精神奖励：
以公司名义，总经理签署优秀员工证书，以资鼓励。
8、员工生日:
全员以月为单位，集体过生日采用多种形式。
9、办理社保险:
工作满一年，期间表现良好得到同事和领导的肯定;
（2）成绩突出之优秀员工可提前申请;
为公司作出重大贡献可提前申请。
10、疾病医药费适量报销:
管理人员、特殊岗位骨干人员、优秀员工。
11、春游:
全员每年春秋2-次。
12、节日旅游:
管理人员、特殊岗位骨干人员、优秀员工。
13、组织各种文体活动如：
篮球、台球、歌唱、聚餐等活动。
14、如有变更依据总公司文件为主。
]
第七章、培训制度
（一）、开业前期培训管理制度
1、准时点到参加培训，不迟到、不早退、不旷工。
2、尊重同事服从公司安排，见到上级或同事礼貌问好，对同事要讲文明、讲礼貌、团结友爱。
3、培训期间尽量不携带手机，保持课堂纪律安静；携带手
机者必须将电话调到无声状态；特殊情况需要接电话，先请
示后外出接听。
4、培训期间不得做与工作无关的事，未经授课人员的批准不得擅自离开坐位，不得串位。
5、培训期间不得聚众闲谈，不得吃零食、看杂志刊物等；集中注意力，保持良好的精神状态。
6、培训期间必须坐姿端正，不允许斜靠、跷腿，随意发言等不文明行为，有事举手示意。
7、培训期间不得无故请假，病假必须有病例单、医院证明等，违者作旷工处理；特殊原因要请假者须经部长、值班经理逐级批准，超过三天须业务经理批准，超过一周须总经理批准。
8、以上条例如有违反，第一次口头警告，第二次按有关规定处理，给予10—50元的罚款，工资发放时财务给予结算。
9、所有应聘人员必须服从公司统一安排和管理人员相关管理决定，有不同看法或意见须遵循先服从后上诉的原则。
10、培训期间如出现以下情形工资不予发放：
（1）.旷工三天或培训中途退出。
（2）.培训期间自身素质或服务技能考核不达标。
（3）.严重违反公司管理制度，造成恶烈影响。
（二）、后期培训制度
1.公司或部门之员工有享受培训的义务和权利。
2.试用期员工，为使其尽快熟悉环境，开展业务，均须参加新员工上岗培训，以了解公司发展史、经营理念、管理模式、本公司应有的职业道德和社会责任感以及其他相关内容。
3.拟作职能管理部门经理以及下属公司的员工，在熟悉掌握业务的基础上，要求具备较强的综合管理和协调能力，学习并掌握科学的信息处理方式，行政人事管理及财务等知识，以便对人、财、物实施有效管理，保证企业的经济效益。
4.在各岗位的经理人员，必须分期分批地参加相关培训班，不断吸收新的知识，不断提高自身的综合管理水平，并切实注重员工在职培训的制度和实施，从而逐步实现在职培训方式的标准化。
5.公司或部门对各级管理人员实行培训外，还将不定期地对负责业务的员工进行专业技能和业务培训。
6.公司除举办各种培训班，加强员工培训外，也鼓励员工参加大专院校或专业培训单位的函授和业务培训.
7.属公司派送参加学习各类型学习的费用由公司支付，工资福利及各类补贴照发。
第八章、把上司的批准当“梯子”
古人云：
“人非圣贤，孰能无过？
”任何人都有可能犯错误，自觉或不自觉的。
初涉社会时作为下级人员，工作中出现了差错而被上级领导批评，是经常发生的事情。
虽然良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，但多数人是很难以积极的态度对待批评的。
美国学者戴尔·卡耐基通过多年的观察、研究表明，任何教训、指责，都会使人感到伤了自尊而处于自我防卫状态，并且往往会激起他极大的反感，促使他竭力为自己辩解。
可以说，闻过则喜者少。
喜表扬，恶批评，是一种普通存在的心理现象。
一个明智的下属，应当怎样对待上级领导的批评呢？
（一）强化组织观念，提高思想认识
在组织系统中，领导对下属有着法定的监督、控制、指导等权力。
当下属出现与组织的统一运作相背离，或不协调、有误差的行为时，领导有责任对其进行批评指正，这是勿庸置疑的。
如果任其而为，那就是领导的失职。
他就会因此而受到更上一级领导的批评、惩处。
所以说，领导是在履行职责，是对事不对人。
作为下属应当具有这种起码的组织观念，被批评时不应有领导故意找自己的碴，跟自己过不去的想法。
这种想法不但于改正错误无益，还会形成抵触情绪，影响与上级的正常工作关系和同志感情。
（二）进行换位思考
当上级批评自己时，如果感到难以接受，这时换个位置，设身处地地从领导的角度考虑一下：
如果我是领导，会怎样对待犯了这种错误的下属？
这样一来，往往就会心平气和了，就会正视自己的缺点错误了。
只是局限于自我的角度考虑问题，常常会感情用事，陷入狭隘、偏执、片面的泥潭难以自拔。
实际上，对于许多问题的思考，适时转换思维角度，会进入别有洞天、豁然开朗的境界。
（三）不要过于计较领导的批评方式
英国学者帕金森主：
“即使在私下，不破坏和谐融洽气氛与亲密合作的人提出批评是很难做到的。
”批评确实是件不容易掌握的事情，既要对方认识到错误的危害性，又要做到不伤其自尊，欣然接受之一，还要以此增进双
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