移动家庭宽带常见故障处理方法.docx
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移动家庭宽带常见故障处理方法
移动家庭宽带常见故障处理方法
一、FTTH故障处理步骤:
第一步:
查看ONT（光猫）“Power"电源灯的状态。
（1）不亮，表示供电异常,需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常
（2）长亮，表示供电正常转第二步。
第二步:
查看ONT（光猫）“LOS"灯的状态。
（1）熄灭，表示信号正常转第三步。
（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。
第三步：
查看ONT（光猫）“PON"或“LINK”灯的状态.
（1）常亮,表示ONT（光猫）接收到OLT的信号,转第四步。
（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上,转第五步。
（3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步.
第四步：
查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。
（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常,转第六步。
（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤
用户网卡是否禁用，
用网线测试仪检查网线是否正常，
更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常.最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。
第五步：
检查光衰。
（1）查看光猫接收光功率情况。
两种方法:
可以登录到光猫里面查看；
通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON"尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值—8~-26dB内（—26已经处于边缘值，建议在-25以内）。
（2）收光功率过小，光衰过大,查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。
（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通,通则重做两端皮线光缆头,不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口,不正常则测试分光器总上行口.
（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点,排查工作需要两个维护人员配合完成。
第六步：
拨测用户账号。
（1）断开用户路由器,直接连接笔记本电脑进行拨号
常见拨号错误代码：
691可能的原因有:
账号停机:
查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，
密码错:
请用户发10086重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“KDMMCZ”发送到10086进行修改；
账号绑定校验错误：
绑定校验错打电话给后台人员处理或通过预处理系统解决。
账号已在另一地方上线：
表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。
678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常.
769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡
第七步：
宽带频繁掉线
（1）线路、设备类故障
（2）数据类故障
常见数据类故障集中在烽火OLT的PON口下产生，主要原因是CVLAN冲突导致，出现VLAN冲突维人员在排除其他故障原因后可报到数据故障群，由资源人员处理解决.
二、FTTB故障处理步骤
第一步：
查看ONUPOWER灯和FE电口指示灯状态
POWER灯常亮表示供电正常,
POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。
FE（右）常亮表示连接正常,灭表示无连接转第二步。
FE（左）闪亮表示有数据传输。
第二步:
查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态.
POWER灯常亮表示供电正常,
POWER灯不亮表示电源异常,检查是否停电或电源故障。
WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，
WAN灯，灭表示连接无信号转第三步
第三步:
检查ONU端口是否损坏。
测试端口坏，方法一：
用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮,电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。
方法二:
解绑用户账号，更换ONU端口测试。
测试端口好,则转地四步。
第四步：
检测网线。
用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。
不正常则重做网线。
第五步:
在用户家挂单机测试
将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围。
将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。
第六步:
查看账号错误信息
691可能的原因有：
账号停机:
查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费,
密码错：
请用户发10086重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“KDMMCZ"发送到10086进行修改；
账号绑定校验错误:
绑定校验错打电话给后台人员处理.
账号已在另一地方上线:
表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。
三、网速慢故障或带宽不达标处理步骤：
第一步：
了解用户网速慢具体情况。
常见用户网速慢的分类有：
（1）整体应用都慢。
（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问,其他应用没有问题。
（3）使用WIFI上网慢。
（4）某个游戏应用慢。
第二步：
根据反映的情况分类处理。
（1）整体应用都慢
使用安徽移动测速网站测速,Ping测DNS，211。
138.245。
180是否丢包,延时小于50ms如果测速情况不好则检查线路.
FTTH处理办法：
需要测试光猫的收光功率是否正常，
FTTB处理办法:
需要查看ONU的接收光功率情况,需要查看用户路由器或网卡适配情况，是否有CRC错误包.
重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试.
如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥塞，ONU的上行模板限速情况。
（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问,其他应用没有问题。
处理方法：
打开网页查看是否真的慢，使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题.将抓包结果保存发给支撑部。
（3）使用WIFI上网慢.
处理方法：
检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。
在手机里面下载一个“CELLULAR-Z或SPEEDTEST”APP，检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置,其中WIFI信号不低于—70dbm，上网质量会较好,WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。
（4）检查核实用户所办理的真实的带宽,如果用户办理的是200M或更高的带宽宽带,要检查用户上网设备是否接入光猫的千兆网口。
是否是使用的千兆路由器、网线也必须使用8芯TIA/EAI568B的制作。
用户的电脑、手机或其他上网设备也必须千兆网卡。
如果使用的是无线设备，需要接入到千兆双频路由器的5G信道,才能保证无线环境可以达到200M的网速。
（4）某个游戏应用慢，
处理方法：
如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到支撑部，由支撑部转给网络部转给核心网进一步跟踪处理。
四、用户路由器故障检查步骤：
第一步:
查看电源“Power"灯状态.
常亮，表示供电正常,转第二步
灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。
第二步：
查看广域网口“WAN”灯状态
常亮,表示接收到信号，转第三步
灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。
第三步：
查看局域网口“LAN"灯状态
闪亮表示有数据传输，正常，转第四步.
灭表示无数据传输.检查网线或对端设备端口是否关闭。
第四步:
路由器基础配置过程:
1、设置向导—选择PPPOE上网方式。
2、输入上网的宽带账号、密码。
3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。
4、内网启用DHCP自动获取内网地址.
配置完成后可以看到的拨号上线信息:
第五步：
无线设置的主意事项
如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时,“无线设置”中WDS不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI2.4G频段的信号穿墙效果会好一些,5G频段的信号的速率快,但穿墙效果较差.
五、地市客响专家台席预处理工作：
1、根据集中化故障管理平台,查看全业务预处理系统信息http：
//10。
243。
39。
14:
9080/csp/.
（1）通过全业务预处理系统可以查询用户账号、在线信息、费用信息、强制下线、解除绑定、同步资费和带宽等操作.
2、宽带账号状态信息查看。
登录:
亚信科技融合数据计费与业务管理系统：
http：
//221。
130.118.44：
7001/login。
jsp
可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。
六、工具仪表
1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。
类别
名称
数量
模式
设备类：
ONT（光猫）
按工单的光猫型号领取相应数量光猫
FTTH
带WIFI的路由器
1个
通用工器具
智能手机
1个
通用工器具
FTTH光缆热熔机
1个
FTTH
光源光功率计
1个
FTTH
红光笔
1个
FTTH
寻线器
1个
FTTB
网线测线仪
1个
FTTB
手电筒
1个
通用工器具
冲击电钻
提前预约询问用户，按需携带
通用工器具
插排
1个
通用工器具
笔记本电脑
1台
通用工器具
万用表
提前预约询问用户,按需携带
通用工器具
线路类:
室内外皮线光缆
若干
FTTH
尾纤（FC-FC\FC—SC）
若干
FTTH
法兰头
若干
FTTH
冷接子
若干
FTTH
快速连接器
若干
FTTH
保护套管
若干
FTTH
室内外网线
若干
FTTB
RJ-45水晶头
若干
FTTB
工具类:
光纤切割刀
1个
FTTH
米勒钳子
1个
FTTH
皮线光缆开拨器
1个
FTTH
光纤连接插头清洁器
1个
FTTH
热缩管
若干
FTTH
扎带
若干
FTTH
一字螺丝刀（小）
1个
通用工器具
一字螺丝刀（中）
1个
通用工器具
十字螺丝刀（小）
1个
通用工器具
十字螺丝刀（中）
1个
通用工器具
美工刀
1把
通用工器具
试电笔
1把
通用工器具
尖嘴钳
1个
通用工器具
斜口钳
1个
通用工器具
绝缘胶布
1个
通用工器具
钢丝（穿线使用）
10米
通用工器具
锤子
1个
通用工器具
网线钳
1个
通用工器具
防滑绝缘梯
1个
通用工器具
线卡
1包
通用工器具
工具包
1个
通用工器具
脚扣（农村装机）
如接入的箱体挂在杆路上，需要携带。
通用工器具
安全带（农村装机）
如接入的箱体挂在杆路上,需要携带。
通用工器具
标记类：
圆珠笔（非水性/油性笔）
1支
通用工器具
手持式标签打印机
1个
通用工器具
标签纸
若干
通用工器具
其它类:
鞋套
1套
通用工器具
垫布
1张
通用工器具
抹布
1张
通用工器具
垃圾清理袋
若干
通用工器具
服务卡
若干
通用工器具
光猫贴
若干
通用工器具
施工单等
若干
通用工器具
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