酒店意识.docx

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酒店意识

酒店意识

一、概念：

顾名思义，就是作为一名合格的现代酒店从业人员应该具备什么样的思想认识、思想境界与服务理念，包括对酒店工作的认知、情感与意志。

内容很丰富。

二、21世纪现代酒店员工意识

1、营销意识：

留住老顾客，创造新顾客，“二八率理论”，20%是老顾客，占80%消费，顾客会不断流失，需去创造与吸引新顾客。

2、竞争意识：

市场竞争不相信眼泪、不同情弱者。

与同行之间的竞争（酒店之间），与同事之间的竞争（工作成绩、职位、薪水等）。

3、危机意识：

没有惧安思危，只有惧危思安。

“今天不努力做好工作，明天就要努力地去找工作”，末尾淘汰制（海尔）

4、服务意识：

21世纪的竞争主要是服务的竞争。

5、文化意识：

将自己培养成为一名复合型、综合型人才。

不要“一问三不知“，要让客人有方便感（旅游、交通、国外礼节礼仪，甚至网络等方方面面的知识与信息）

6、成本意识：

开源节流，节能增效

酒店内的能源与资源浪费较为严重。

7、环保意识：

创造自然、清洁、宁静、幽雅、和谐

（垃圾、空气、声音、水污染）

8、美学意识：

文化美、服务美、行为美、心灵美等

善于寻找“美”，挖掘“美”。

9、协调意识：

与客人的关系要和谐，与同事的关系要和气，与外界的关系要和睦，不以“自我”为中心。

10、创新意识：

创新是求生存、求发展和延长经营生命周期的发展，对个人与企业来说都一样，服务需要创新，管理需要创新，市场需要创新。

三、基本的酒店意识：

1、礼貌礼节意识：

礼貌礼节意识与服务技能、专业知识同等重要。

礼貌：

是指接人待物（对客服务）的过程中，服饰、容貌、表情、语言、举止等谦虚恭敬的外在表现。

礼节：

是指在交际场合中（对客服务），相互表示问候、致意、祝愿、慰问、哀悼以及必要的协助与照料的惯用形式。

如鞠躬、点头、合十等等。

a、讲究礼貌礼节是饭店从业人员的基本素质之一，也是饭店优质服务的重要表现形式，主要表现在态度、语言、行为等方面。

b、讲究礼貌礼节是客人的基本要求，住客希望受到尊敬、关心与重视，客人对礼貌礼节很敏感。

2、仪表仪容意识：

实际上也属于礼貌礼节范畴。

酒店服务实际上是一种感官服务，首先要视觉，然后是听觉，再是味觉、触觉等等。

仪容仪表就是感官服务的一部分（视觉服务）

a、代表酒店形象（不仅仅是一个人精神状态和文明程度的体现）。

b、也是从业人员的一项基本素质（反映一家酒店的服务水平与管理水平）

c、尊重别人的体现，也是宾客身份地位得到应有的重视。

3、微笑有声服务意识：

其实也是礼貌服务的具体内容之一。

a、宾客要求

b、服务档次体现

c、服务优质与否之标准

d、服务态度的具体体现之一

介绍“五度”笑：

一度，无客时；二度，有客来，5-10步内；三度，与客谈；四度，大笑不适合；五度，狂笑禁止。

必须做到“十步以内有微笑，五步以内有问候”。

4、角色意识：

角色意识是酒店意识中至关重要的一个方面

角色：

某一个人在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意识。

a、“换上工装，放弃自我，进入角色”

b、饭店员工角色定位

角色

目标

服务提供者

使客人满意

解决问题者

圆满解决客人的问题与矛盾

亲善大使

亲切、热情、大方

饭店产品代表

让客人从员工身上看到品牌

沟通者

理解客人要求，并使客人也能理解你

展示者

展示饭店服务优势及个人风范、精神状态

销售者

让客人觉得价格合理、物有所值

c、很多投诉，尤其是服务态度方面投诉，主要原因就在于一些员工未摆正自己的角色；

d、案例分析：

行李员

5、换位意识：

站在对方的角度与立场上设身处地地来考虑问题，理解问题与解决问题。

a、与上级（或部下）的换位思考，有助改进服务工作或改进管理方式

例如：

质检与管理以及服务工作质量的关系

b、与宾客的换位思考，使宾客充分满足

“理解万岁！

”

c、案例分析：

五粮液变为解酒功能的杏仁露，二份传真（一前一后）

6、服从意识：

军训的作用（军纪---战斗力的保证）

a、自觉执行上级指示（分工），金字塔型管理模式

b、自觉遵守酒店与部门的规章制度与操作程序

c、个人利益服从酒店集体利益

d、案例分析：

违纪违规，违反操作（行李牌事件），有令不行。

7、整体意识：

一种团队精神，一种顾全大局的思想境界。

a、每一位员工都是酒店的代表，不管在任何岗位上碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上来满足宾客要求。

b、整体意识与岗位责任制是没有矛盾的，整体意识并不要求服务员是全能的，也不要求越俎代庖去解决一切问题，而是指在客人问你提出并不属于你本人、本部门的服务内容时，你必须代表酒店接待、指引、解释；在可能的情况下，应积极协助他人（或部门）共同为客人服务，至于一些“举手之劳”的服务，则由本人解决即可，而不必去推给别人或其他部门。

绝对不允许出现：

对客人推托、回绝，甚至各人（或部门）之间为一项服务处理意见不同当着客人的面子发生争执，而把客人撂在一边。

这种就是严重缺乏整体意识的表现。

c、提倡“首问负责制”，提供无“NO”服务，（今后作为一个课题开课）

d、案例分析：

2瓶开水

红茶变咖啡

8、顾客意识：

顾客是指产品或服务产品的接受者，凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的顾客（包括消费性客人与非消费性客人）

a、客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的真正老板；

b、客人是酒店的服务对象，没有客人光临，酒店也就失去生存的基础，这说明，并不是客人要依赖于服务人员，而是酒店与服务人员要依赖于客人；

c、客人是来酒店寻求服务的人，并不是来打扰服务人员，而是来享受服务人员对他们的接待工作；

d、客人要求总是很多的，这是客人个性与共性的要求，同样都应尽量使其满足；

e、客人是付款购买酒店服务的人，一定要让其觉得物有所值，不能因为价格打折，服务上也出现打折；

f、客人是有血有肉有感情的人，难免也有自己的喜欢和厌恶，甚至偏见；

g、绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人不是一个对抗者，没有人能对抗客人而获得胜利；

h、客人消费意识在加强，自我保护意识也在加强，作为酒店和服务人员，应该要加强自我保护意识，完善制度，完善程序。

对“顾客意识”的理解还体现在以下几点：

（1）顾客是皇帝（首长、上级）--------尊重、服从

（2）客人是朋友、是亲人-----无距离服务：

朋友—热情；亲人—关心

举例：

韩万国冠心病吃药，服务员凉开水（折水）

（3）客人总是对的：

如何把“对”让给客人

（4）“顾客”并非“客人”，并不完全等同，“顾客”有外部与内部之分，我们酒店业中，直接面对客人的一线员工就是二线后台员工的“顾客”---------“二线为一线服务，一线员工也是顾客”

9、服务意识：

酒店意识中最为重要的方面

从管理人员到普通服务人员的酒店全体员工都能自觉地主动地发现客人需求并积极去满足客人需求的强烈愿望和行动。

21世纪的竞争主要是服务的竞争，现代酒店从业人员应具备以下服务意识：

a、积极主动满足客人要求（共性与个性）的服务意识（站在客人立场上提供服务）案例：

客房没有空气清新剂。

b、寻找服务目标的主动意识（主动寻找服务对象）

案例：

找不到服务员目光

c、接待VIP的重要环节意识（关键时刻点）

案例：

VIP客人洗衣收费

d、自己或同事失误后的补救性服务意识（补位意识，正确处理投诉）

案例：

客人要求未交接下来

e、增强随机应变能力的服务意识（换位思考）

案例：

三人加床住一间房、五粮液变为解酒功能的杏仁露

f、提高揣摩客人心理的超前服务意识（观察客人行为举止）

案例：

点菜服务

g、发现并迎合对客人个性化需求的服务意识

案例：

增加枕头

△服务意识就是要“以客人为中心”：

（1）由关注企业自身的管理转移到关注客人的需求

（2）改革不是提供管理者的方便，而为客人提供方便、舒适

（3）客人说的问题就是问题，需要马上解决或答复，管理人员说的问题其次才去解决

（4）决定服务行为的不是客人的态度而是客人的需求

（5）宁可自己辛苦、麻烦也要为客人提供方便

10、质量意识：

a、未来酒店业深层次的竞争是品牌和赢得顾客忠诚度的竞争，归根结底就是服务质量的竞争;

b、服务质量是酒店的生命线，服务质量关系到酒店的知名度和美誉度，同时还决定宾客对酒店的“向心力”与“离心力”；

c、以质量求生存，以质量求信誉，以质量得市场，以质量树品牌，以质量获效益。

说到底，质量即效益；

d、事实证明：

哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；谁重视服务质量，抓好服务质量这一核心，谁就能在激烈的竞争中得以生存发展；

e、服务与提供（生产）的同步性，决定了每一次服务必须是一次性到位，必须是无差错的，一次性成功，否则100-1=0；零缺点管理，零缺点服务

f、同步性也决定了服务的生产与销售即服务的全过程必须是优质到位的，质量的全过程管理（纵向管理）；

g、即使很多个人或部门做得很好，如果其他个别环节（个人或部门）出差错，还是导致客人不满。

-----------质量的全方面管理（横向管理）

h、质量服务需要大家全体参与，并不是只靠几个管理人员抓抓就能把质量抓上去的-------质量的全员管理（全员性管理）

四、几个服务理念

1、全体员工心中要装三个“有”

（1）心中有顾客满意：

把客人当作领导、上级、朋友、亲人对待

（2）心中有品牌形象

做到“四个凡是”：

a、凡是提供给客人的设备设施必须是完善有效的

b、凡是酒店员工遇到客人必须热情问好

c、凡是能看到的地方必须清洁美观

d、凡是提供的食品、饮料必须符合国家卫生标准

（3）心中有长远眼光

a、服务业是在发展的行业，有前途的行业

b、服务业的比重在国家经济中越来越大，人员比例也越大

c、每位从业人员必须要有长远打算，不能“做一天和尚撞一天钟”，最终害自己

d、服务业并非只是吃青春饭的，将来，不同层次不同年龄会不断加入，这是趋势。

2、怎样做到“宾客至上，服务第一”

（1）首先要做到三个“充分理解”

a、充分理解客人的要求------换位思考

b、充分理解客人的心态-------客人是红花，我们是绿叶

c、充分理解客人的过错-------“客人永远是对的”，把面子和潇洒留给客人

（2）树立“三个观念”

a、双赢观念：

没有头脑的消费时代已经过去，只有让客人感到满足，感到物有所值，酒店才能最终赢利；

b、竞争观念：

现代酒店的竞争就是服务质量的竞争，只有让客人满意了，愿意回头，成为酒店忠实顾客，我们才算在与其他酒店竞争中获胜；

c、营销观念：

通过我们优质的服务来使得客人满意，愿意成为老顾客，甚至忠实顾客。

创造一位新顾客的财力、物力与精力的成本是一个老顾客的5倍之多。

3、怎样理解“客人永远是对的”

一位著名漫画家给服务业写了2句幽默话：

规则一：

客人永远是对的

规则二：

如果客人是错，则请参照规则一。

a绝大多数情况下，酒店与客人发生矛盾时，需要找酒店自身原因，由于许多人营销意识不强，不是站在客人需求的考虑服务，这样一旦客人提出超出酒店所能提供的服务产品之外的要求，就认为客人“错”了，实际上，“错”的恰恰是酒店，因为满足不了客人的要求；

b要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度与要求，在客人立场上看，仍是无可指责的；

c根据人际关系理论，人与人接触中有70%可能产生误会，30%才是理解，“对”与“错”争论往往就由误会产生。

一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因，因为最终，基本上也是按“客人”是对的原则来解决问题，因为在与客人冲突中，最吃亏的仍是酒店；

d许多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非，对待同一问题，可以有各种解决方法，无所谓对与错；

e客人在有些场合也会真的出错，在这种情况下，最佳的方法就是回避、多人服务、开玩笑怨言等方式来缓解气氛，把面子与台阶留给客人。