M07产品要求评审控制程序.docx
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M07产品要求评审控制程序
产品要求评审控制程序
CSCEC46/M07-2009
1目的
根据顾客有关产品要求和法律法规要求，通过评审，确保公司有满足顾客要求的能力，保证产品符合顾客及法律法规的要求。
建立顾客满意度测量制度，对顾客满意度进行测量、分析和利用，以不断增强顾客满意度。
2适用范围
适用于投标，合同的评审（包括合同变更），公司对顾客满意度信息调查、分析和改进活动。
3术语
3.1顾客：
指接受产品的组织，也可以是指组织内部的一部分。
3.2顾客满意：
是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
3.3顾客满意度：
是测量顾客对公司满意水平的量化指标。
3.4工程保修：
按国家法律、法规、工程合同的规定对已交付工程出现应负责的质量问题实施维修的活动。
4职责
4.1总经理
决策、决定是否参加投标和签订合同。
4.2总经济师或分管经营的副总经理
组织分析公司合同评审、执行情况并向总经理汇报。
4.3主责部门
经营部门负责投标、合同评审的监督实施和归口管理。
工程部负责顾客满意度测量程序的编制、修改、解释、监督实施和归口管理。
工程部负责分析顾客满意度的测评信息，组织处理重大顾客投诉。
4.4相关部门
按本程序规定履行职责并参与对本程序的监督实施。
科技部参与处理重大顾客投诉。
4.5分支机构
4.5.1分管领导组织有关部门评审与产品有关要求。
4.5.2经营部门负责组织相关部门进行投标评审、投标文件的编制、递交和存档等相关工作；负责合同、合同变更评审，合同的交底、传递和管理，监督合同履行。
4.5.3技术部门：
完成技术标的编审，参加相关评审。
4.5.4工程部门：
负责统计本区域顾客满意度测评，并报公司工程部。
负责组织竣工工程的保修，及时妥善处理顾客投诉。
4.5.5相关部门：
参加评审、投标文件的编制，处理顾客投诉。
4.6项目经理部
负责收集顾客满意度信息，整理后报分支机构工程部门。
5产品要求评审控制工作程序
5.1工作流程（见下图）
5.2有关产品要求的确定：
5.2.1获取工程信息后，分支机构经营部门安排专人及时与信息发布单位沟通，了解顾客关于产品要求、产品提供的条件等信息，做好书面记录，确保沟通渠道畅通。
及时向公司经营部门报送“初始信息报告单”。
5.2.2有关产品要求有：
a）顾客规定要求：
如对产品质量的要求，产品交付要求、交付后要求或顾客明示的其它要求。
b）隐含的顾客要求，即顾客虽未要求，但是属于规定用途或已知的预期用途所必需的要求。
c）与产品有关的法律、法规、标准、规范等的要求（含当地主管部门的法规要求）。
d）公司内部确定的附加要求：
如对产品获得国家或地方奖项的要求，高于同类产品的固有质量特性要求或其它要求。
5.2.3经营部门将产品要求及时向分管领导汇报，总经理决策是否参加投标。
5.3投标评审
5.3.1确定投标的工程获取招标文件后，由分管领导主持、经营部门组织有关部门按照规定对招标文件进行评审，重点应放在投标项目的技术或管理方面的特点上，评审是否能满足要求，如果有与产品要求不相适应的问题存在时，应研讨并提出解决办法，形成记录；
5.3.2经营部门组织有关部门编制投标文件；
5.3.3经营部门将编制好的投标文件报分管领导审查，总经理决策，需要时调整投标文件；
5.3.4经营部门按招标文件的要求对调整后的投标文件进行装订、盖章和密封，派专人按时送达招标单位指定的开标地点并参加开标会；
5.3.5经营部门在投标结束后保存招标文件、投标文件一套存档。
5.4合同评审
5.4.1合同评审的参加部门和评审程序
5.4.1.1公司合同评审由经营部门牵头负责，相关部门有法务、合约（或预算）、工程、技术和财务。
分支机构参与合同评审的部门可根据实际情况，参照公司确定。
5.4.1.2分支机构经营部门组织相关部门对合同草案进行评审，同时将合同草案报公司评审。
公司经营部门组织相关部门，各部门依据本部门职责对合同草案进行评审，公司及时将草案评审意见反馈给分支机构。
5.4.1.3分公司经营部门、分管领导根据中标通知书、招投标文件、投标文件和已评审的合同草案，与顾客进行谈判，形成合同。
5.4.1.4分支机构对谈判后的合同再次进行评审，合同评审记录报分管领导签署意见后，连同公司对合同评审要求的其他资料一并上报公司，公司经营部门再次组织各部门对合同进行评审，合同评审记录报分管领导审批后，及时将审批意见反馈给分支机构。
5.4.2工程中标后,合同签订前，由分管领导主持，经营部门组织有关部门参加,对合同草案进行评审。
合同草案评审的内容：
顾客要求及顾客要求的变化情况和公司满足顾客要求的能力及风险。
重点评审合同草案中与投标时不一致的要求或新增要求和期望。
5.4.3分支机构的分管领导或总经理根据评审结果与顾客就双方意见不一致的问题进行磋商，直至达成一致意见，确保与投标不一致的需求或新增要求和期望，得到解决且有能力满足后签订合同。
5.4.4合同签订后，按《文件控制程序》进行管理。
5.5合同交底、传递
5.5.1合同签订后，经营部门及时向有关部门、项目经理进行交底，项目部要向项目有关人员进行合同的二次交底。
5.5.2分支机构经营部门保存合同原件，同时将一份合同原件上报公司经营部门备案，将复印件发放到有关部门、项目经理。
5.6合同管理
经营部门是合同管理归口部门，对合同的评审、签订进行监控。
5.7合同变更评审
在合同履行过程中，如出现产品要求发生重大变更，影响到保证能力时，应进行评审。
5.7.1一般签证、设计修改和变更，不影响资源和技术保证能力时，项目经理确认后由项目技术负责人或工长与顾客及时按规定办理有关手续（洽商记录、技术核定单、设计变更、签证等），由项目资料员记录保存，作为备案、竣工交验和结算的依据；
5.7.2由于顾客要求或客观因素变动影响发生重大变更，影响工期、质量、价格、资源和技术保证能力，由项目经理及时报分支机构经营部门，由总经理或授权委托人与顾客谈判，形成补充合同。
5.7.3在签订补充合同前，应进行合同变更评审。
合同变更评审程序与合同评审程序相同。
5.8变更合同的交底、传递和管理与合同相同。
6顾客满意度测量控制工作程序
6.1总则
6.1.1顾客满意度调查对象：
建设单位
6.1.2顾客满意度调查可采用以下几种方式：
a）例会调查
b）填表调查
c）电话调查
6.2顾客满意程度等级划分及评分标准
6.2.1等级划分及评分标准见下表：
顾客满意程度调查等级及评分标准
顾客满意程度等级
评分标准
Ⅰ级
很满意
100分
Ⅱ级
满意
>80分
Ⅲ级
基本满意
>60分
Ⅳ级
不满意
>40分
6.3顾客满意度调查结果的统计、汇总
6.3.1分支机构区域顾客满意度的统计
6.3.1.1顾客满意度调查，由项目部将《顾客满意度调查表》表头填好，交业主或监理打分，项目部计算出综合得分后上报工程部门，毎个项目部每半年不少于一次调查。
分支机构工程部门统计本区域在施工程“顾客满意度值”。
统计公式为：
区域“年度顾客满意度值”A＝（∑a＋I）/（100n）
说明：
[n为调查工程个数，a为单个工程满意度分值，I——当出现重大的顾客投诉（经确认）时，每次分值为减10。
当获得市级以上安全文明工地、优质工程奖时，每项加10分，获得国家级奖时，每项加30分。
）]
6.3.1.2分支机构满意度统计分析时间：
应毎半年调查统计一次。
毎年的7月5前完成上半年的区域顾客满意度分析，次年的1月5前完成统计年度的区域顾客满意度分析，并将结果上报公司工程部。
6.3.2公司顾客满意度的统计：
分支机构将统计报顾客满意度公司工程部，由工程部计算出公司顾客满意度：
公司年度顾客满意度值A=∑Ai/n
说明：
Ai分支机构报送的区域顾客满意度值。
n为分支机构个数，（i=1,2,3……n）
6.4顾客满意度综合测评
6.4.1各部门/单位将收集到的顾客满意度信息或抱怨、投诉及时上报同级工程部门，信息收集截止时间为毎年的12月31日。
6.4.2顾客满意度测量结果的分析和改进
工程部根据收集的信息和分支机构的满意度统计结果及满意度分析报告，进行分析、评价，编写公司年度顾客满意度调查报告。
6.4.3公司顾客满意度综合测评每半年进行一次，并将本年度公司整体满意度信息提交管理评审会，需要时，采取改进措施。
6.5工程保修
6.5.1根据《建设工程质量管理条例》及合同的要求，与业主签订《房屋建筑工程质量保修书》，作为合同附件。
6.5.2分支机构工程部门负责与业主的接口，保持与业主的联系，向业主提供联络渠道，并处理业主在合同规定的保修期内发生的非使用原因质量问题的保修。
6.5.3分支机构工程部门在收到工程维修通知书后，自接到保修通知之日起5日内组织相关人员到达现场核查情况，按《房屋建筑工程质量保修书》中保修范围、保修期、保修责任等的约定进行组织保修工作。
发生涉及结构安全或严重影响使用功能的紧急事故的，应当组织立即抢修，并及时向主管领导和上级报告。
6.5.4分支机构工程部门负责监督工程保修的质量，工程保修期满前，工程部门应进行工程回访，了解工程质量情况。
6.5.5对于保修期内发生的非本公司责任的质量问题，可实行有偿服务。
6.5.6分支机构工程部门保存工程保修记录。
7记录的管理
按《记录控制程序》执行。
8相关文件／支持性文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
9记录
工程初始信息报告单CSCEC46/M07-01
工程招标信息登记表CSCEC46/M07-02
客户信息管理台帐CSCEC46/M07-03
招（议）标文件评审记录CSCEC46/M07-04
投标文件评审记录CSCEC46/M07-05
分支机构合同评审记录CSCEC46/M07-06
公司合同评审记录CSCEC46/M07-07
合同变更评审记录CSCEC46/M07-08
工程施工合同交底书CSCEC46/M07-09
顾客满意度调查表CSCEC46/M07-10
工程回访记录CSCEC46/M07-11
顾客满意度计算表CSCEC46/M07-12
中建四局六公司重大投诉登记月（年）报表CSCEC46/M07-13
工程初始信息报告单
填报单位：
年月日CSCEC46/M07-01
拟跟踪工程名称
跟踪单位及跟踪人
业主（投资）方
名称
所有制形式
□暂时只备案□现拟开介绍信，被介绍人：
建设规模
（M2/KM）
结构形式
建筑高度（M）
建筑层数
工程地点
暂估造价（万元）
业主主管人
基建主管人
招标主管人
资金来源
垫资方式及额度
付款方式
经营方式
□A
□B
□C
质量要求
工期要求
招（议）标时间
招（议）标方式
开工时间
业主报建手续
是否完善
“三证”是否齐全
信息来源及推荐人：
追踪单位意见：
单位负责人（签字、盖章）：
区域公司意见：
年月日
分管领导意见：
年月日
总经理意见：
年月日
注：
1、“三证”即：
A－国有土地使用证；B－建设用地规划许可证；C－建设工程规划许可证；
2、内容较多填写不下可加页；
3、本表适用于区域分公司，不同追踪主体在相应栏目内填写意见。
分管领导和总经理意见栏由公司总部领导填写。
4、A是自营，B是联营，C是市场运作。
工程招标信息登记表
填报单位：
CSCEC46/M07-02
序号
工程项
目名称
招标人
名称
工程
类别
项目资
金来源
工程
规模
工程造价
项目追
踪单位
联系人
联系方式
登记日期
处理意见
部门负责人：
填报人：
填报日期：
客户信息管理台帐
填报单位：
CSCEC46/M07-03
序号
客户名称
法定代表人
客户地址
联系电话
企业性质
履约能力
诚信度评价
合作时间
相关工程名称
备注
分管领导：
部门负责人：
填报人：
填报日期：
注：
1.此报表每季末月30日报公司。
2.此台帐要反映填报期全部在建项目客户。
招（议）标文件评审记录
填报单位：
CSCEC46/M07-04
参与评审单位/部门
评审日期
工程名称
业主单位
工程地点
评审内容
明示要求
质量
技术
工期
安全
资金
材料、设备
人员
隐含要求
与产品有关的法律法规要求
（包括环境、职业健康、法律法规要求与评审）
公司确定的附加要求
参加评审人员签字
分管领导审批意见：
签字：
日期：
备注
投标文件评审记录
填报单位：
CSCEC46/M07-05
参与评审单位/部门
评审日期
工程名称
业主单位
工程地点
评审内容
与产品有关的要求承诺的评审
技术
工期
质量
职业健康安全
环境
隐含要求
法律法规
投标报价的评审
其它承诺的评审
参加评审人员签字
分管领导审批意见：
签字：
日期：
备注
分支机构合同评审记录
填报单位：
CSCEC46/M07-06
参与评审部门
评审日期
工程名称
业主单位
工程地点
签约代理人
与招（投）标文件评审相比，产品要求有什么变化？
签约洽谈中争议的主要问题是什么？
针对以上问题，双方意见是什么？
有无达成初步一致或者对方作出让步的可能性有多大？
若合同草案中的各项条款最终确认，我方承担的风险会怎样？
能否予以有效化解或者降低？
对该合同草案的整体评价：
参加人员（签字）：
分管领导审批意见：
签字：
日期：
备注
公司合同评审记录
填报单位：
CSCEC46/M07-07
参与评审部门
评审日期
工程名称
业主名称
工程地点
签约代理人
内容
合同总价
合同结算方式
合同利润额或利润率
计价方法、计价依据、合同单价的约定及相应的变更条件和方式
进度及结算款的付款方式、付款日期、付款额度及违约责任条款及其它与资金有关的内容（预付、履约金、垫资、保修金等）
工期天数及评价，相应的顺延条件、违约责任条款
其他
综述：
分管领导意见：
会签
评审部门
经营部
合约部
法务部
工程部
科技部
计财部
签名
备注
1、此表的内容应该包括合同的所有主要内容，特别是在评审会签时提出的意见的反映，以及对各条款的评审及规避相应风险的处理办法等。
2、“其它”栏包含上述未含的但较重要的内容，如：
有联营方的要说明联营方情况、实力及收取管理费比例，承发包人的权力、义务是否对等。
3、“综述”栏要写明对本合同的评审意见、风险点、重点及可行性；“会签”栏签相关审核人及是否同意
4、若公司认为有必要，可另加合同评审情况一并报送。
合同变更评审记录
填报单位：
CSCEC46/M07-08
参与评审单位/部门
评审日期
工程名称
业主单位
工程地点
签约代理人
合同发生变更的背景/原因是什么？
合同发生变更的内容是什么？
我方是否必须接受对方的合同变更要求或者提出合同变更要求一方有无合法依据？
变更后的合同条款是否最终确认，对我方在技术、工期、安全、资金、材料设备、人员、环境、职业健康安全等方面有何影响？
采取何种措施来避免或者弱化不利影响？
参
加
人
员
（签字）
（注明部门）
分管领导审批意见：
签字：
日期：
备注
工程施工合同交底书
填报单位：
CSCEC46/M07-09
交底项目：
交底时间：
交底地点：
交底人：
被交底人：
根据ISO9001质量管理体系标准和《产品要求评审控制程序》中的要求，针对投标报价时我方承诺的主要条件，是否能达到无变化而达到签约双方守信、守约、圆满完成合同要求而进行本合同评审。
1、工程具体内容及概况（包括工期和质量标准）：
2、使用的法律规范及技术规范、标准：
3、业主及监理工程师：
4、发包人应完成的工作情况：
5、承包人应完成的工作情况：
6、工程量调整方式：
7、工程顺延条款及延误的责任：
8、工程报价取费依据及取费标准及优惠幅度、材料价格的取定等：
9、工程量的确认与工程款的支付时间：
10、合同价款支付方式：
11、竣工验收：
12、竣工结算：
13、有关付款的双方违约条款及索赔程序：
14、工程变更的相应情况：
15、工程分包：
16、不可抗力：
17、其它：
顾客满意度调查表
CSCEC46/M07-10
建设单位（业主）
联系方式
项目名称
项目经理
填表日期
调查内容及评分
评测因素①
因素权数②
因素分值③
分项得分④
很满意
100分
满意
>80分
基本满意>60分
不满意
>30分
1
项目人员与业主及监理的沟通
0.10
2
项目施工质量
0.20
3
项目人员工作态度
0.10
4
项目人员处理问题的能力
0.05
5
施工准备和各项方案的制定
0.05
6
工程进度与工期
0.10
7
项目安全管理
0.10
8
项目文明施工
0.10
9
项目的环境保护
0.10
10
项目与周边的协调工作
0.10
说明：
分项得分④=（因素权数②）×（实得分③）
合计=∑（分项得分④）
您的建议:
业主或监理盖章：
年月日
本表由项目部填写表头后,交业主或监理将“实得分”栏打分后，由项目进行计算得分并表上报分支机构主管部门。
工程回访记录
CSCEC46/M07-11
工程名称
工程地点
顾客
竣工日期
承建单位
建筑面积
回访日期
回访类型
工
程
质
量
情
况
保修情况（及时性、工作质量、工作态度等）
顾
客
要
求
和
期
望
本表由回访保修小组回访时填写，并将顾客要求处理结束后交分支机构质量、安全部门归档。
中建四局六公司顾客满意度计算表
单位名称：
年月日CSCEC46/M07-12
区域年度顾客满意度值
工程名称
a
I
工程名称
a
I
区域年度顾客满意度
A＝（∑a＋I）/（100n）
A=
分公司经理：
部门负责人：
制表：
说明：
1.n为调查工程个数，a为单个在施工程满意度分值，I——当出现重大的顾客投诉（经确认）时，每次分值为减10。
当获得市级以上安全文明工地、优质工程奖时，每项加10分，获得国家级奖时，每项加30分。
）]；
2.分支机构满意度统计分析时间：
一般在毎年的7月5日前完成上半年的区域顾客满意度分析，每年的外部审核前和次年的1月5日前完成年度的区域顾客满意度分析，分析要有文字说明，并将结果上报公司工程部。
中建四局六公司重大投诉登记月（年）报表
单位名称：
年月日CSCEC46/M07-13
序号
投诉内容
投诉人
领导批办及日期
承办人
投诉人意见
备注
工程质量
安全隐患
环境与文明施工
工作质量
其它
投诉人
联系方式
承办人及承办日期
承办结果
说明：
发生重大投诉，应及时将投诉信息向有关领导和上级部门报告，涉及有关人员注意保密。
领导批办后，承办人应及时处理，并将处理结果报告登记部门。
处理结果应征求投诉人的意见。
本报表每月27日、次年元月4日上报。
分公司经理：
主管部门负责人：
填报人：
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