《客房服务与管理》教案.docx
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《客房服务与管理》教案
授课内容:
客房的清洁保养第一节客房清扫的准备
教学目的:
知识:
了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力:
通过学习掌握清扫客房的知识,培养学生的实践能力,并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点:
客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法:
讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
教师活动
学生活动
教学
意图
【引入】为什么要进行客房的清洁保养?
客房的清洁保养对饭店来说重要吗?
回答问题
从旧知识引出新课,引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节客房清扫的准备
一、客房清扫的规定
【讲解】
1.清扫工作以不干扰客人为准。
一般应在客人不在房间时进行;客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行。
2.养成进房前先思索的习惯。
进房前,要尽量替住客着想,揣摩客人的生活习惯。
3.注意房间挂的牌子。
注意“请勿打扰”(Don’tDisturb)标志和反锁标志。
4.养成进房前先敲门通报的习惯。
进房前先敲门通报,待客人允许后,再进入房间。
养成开门作业的习惯。
在房内作业时,必须将房间打开。
讲究职业道德,尊重客人生活习惯。
厉行节约,注意环境保护。
阅读教材,书写笔记
学习新的知识,了解和掌握客房清扫规定的内容
【模拟练习】
分别找两组学生(每组二人,一人为客房服务员;一人为住店客人)模拟练习:
清扫客房时,进房前的各注意事项(分情况练习)。
上讲台实际演练
通过游戏式的练习,激发学生的兴趣,加深学生的记忆。
【提问】
如果你是客房服务员,正在清扫客房,客人不在房间,这时电话响了,你应该怎么办?
【讲解】
作为服务员,此时不宜接听电话。
因为:
(1)客人已经租下这间客房,此时房间的使用权归客人所有。
(2)要考虑维护客人的隐私权。
(3)避免不必要的误会。
思考、讨论、回答
联系实际案例,进一步巩固学生学的知识,培养其思维和分析问题的能力。
【多媒体课件】
见光盘:
《客房清扫规定》
认真看,对照实际操作
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【板书】二、客房的清洁卫生质量标准
【讲解】
感官标准。
包括:
(1)“十无”:
四壁无灰尘、蜘蛛网;地面无杂物、纸屑、果皮;床单、被套、枕套表面无污迹和破损;卫生间清洁,无异味;金属把手无污锈;家具无污渍;灯具无灰尘、破损;茶具、冷水具无污痕;楼面整洁,无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害);房间卫生无死角。
(2)“六净”:
四壁净;地面净;家具净;床上净;卫生洁具净;物品净。
生化标准。
包括:
(1)茶水具和卫生间洗涤消毒标准;
(2)空气卫生质量标准;
(3)微小气候质量标准;
(4)采光照明质量标准;
(5)环境噪音允许值。
阅读教材,书写笔记
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
重点掌握“十无”和“六净”。
【提问】
客房清扫卫生质量的感官标准是什么?
为什么必须重视客房的生化标准?
分析讨论回答,
认真总结归纳,消化吸收知识;做好课堂笔记,
巩固知识。
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为:
到岗前的准备工作。
包括:
(1)更衣;
(2)接受检查;
(3)签到;
(4)接受任务;
(5)领取钥匙和呼叫机;
(6)进入楼层。
到岗后的准备工作。
包括:
(1)准备好房务工作车;
(2)准备吸尘器;
(3)了解、核实房态;
(4)确定客房清扫的顺序;
认真总结归纳,消化吸收知识;做好课堂笔记,
掌握知识。
明确本节重要知识点。
【投影】
客房房态的种类
名称
英文缩写
定义
住客房
走客房
空房
未清扫房
外宿房
维修房
已清扫房
请勿打扰房
贵宾房
长住房
请即打扫房
轻便行李房
无行李房
准备退房
加床
认真阅读教材,然后填写表格
增加学生对各种房态知识的掌握。
进一步巩固知识。
【提问】
如果你是一位客房服务员,在进行客房清扫时,应该遵循怎样的顺序?
思考、讨论、回答
联系实际,进一步巩固学生学的知识,培养其思维和分析问题的能力
【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结)
客房清扫的规定包括:
清扫工作以不干扰客人为准;
养成进房前先思索的习惯;
注意房间挂的牌子;
养成进房前先敲门通报的习惯;
养成开门作业的习惯;
讲究职业道德,尊重客人生活习惯;
厉行节约,注意环境保护。
客房的清洁卫生质量标准包括:
感官标准和生化标准。
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为:
到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。
由于住店客人的情况和要求不同,分为多种不同的房态。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
客房服务员进房前应注意什么?
按照进房规范进行模拟练习。
客房清扫前要做好哪些准备工作?