PASS零售客户管理办法.docx
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PASS零售客户管理办法
发行版本：
A
零售客户管理办法修改次数：
1
文件编号：
QG/SDXS360-2012
1适用范围
本办法规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售客户管理内容及要求。
本办法适用于公司及所属各全资单位，控参股公司零售客户管理参照本办法执行，本办法适用于基层加油站。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。
凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。
2.1《加油站管理规范》
3术语和定义
本文件采用以下定义：
3.1零售客户：
是指公司通过加油站、撬装加油装置等零售销售环节实现销售的客户群体。
3.2机构用户：
是指非再流通领域的机构单位、社会团体、企事业单位等终端消费零售客户。
3.2.1大型机构客户：
是指月度油品需求量大的客户，包括汽油月需求量在5吨及以上、柴油月需求在50吨及以上、不记名卡年采购额在100万元及以上的机构客户。
中国石油山东销售公司2012-07-01修订2012-08-01实施
3.2.2中型机构客户：
是指月度汽油需求量在2吨（含2吨）至5吨之间、柴油需求在20吨（含20吨）至50吨之间、不记名卡年采购额在10万元（含10万元）至100万元之间的机构客户。
3.2.3小型机构客户：
是指月度汽油需求量小于2吨、柴油需求量小于20吨、不记名卡年采购额小于10万元的机构客户。
3.3加油卡客户（以下简称卡客户）：
是指通过昆仑加油卡实现油品销售支付的客户。
4重要风险
4.1客户分类、分级管理标准缺乏科学性或执行不到位，影响后期客户差异化营销政策制定与实施，造成公司营销政策失效。
4.2客户维护缺失，客户投诉处理不及时造成客户流失。
4.3客户考核机制不健全或执行不到位，影响客户开发、维护、管理工作效果。
5职责
5.1加油站管理处（以下简称加管处）是零售客户管理的归口管理部门，主要职责是：
5.1.1负责制定并督导实施公司零售客户开发政策、管理制度；
5.1.2负责督导所属单位组织开展加油站周边市场形态分析、调查掌握竞争对手客户政策、筛选客户开发目标；
5.1.3负责省级客户开发、维护、管理，建立省级客户管理档案；
5.1.4负责监督检查所属单位零售客户管理工作，开展客户管理工作评价与考核。
5.2所属各单位的主要职责是：
5.2.1负责本单位执行与落实公司零售客户管理制度，负责制定本单位客户开发策略与激励政策；
5.2.2负责组织指导所属加油站开展周边市场调查和客户普查工作，开展加油站周边市场形态分析，掌握周边潜在客户，编制客户开发计划；
5.2.3负责地市级客户开发与管理，跟踪客户销量，掌握客户动态，开展客户维护、回访、管理工作；
5.2.4负责督导零管片区、加油站开展区县级、站级客户回访、问卷调查工作，掌握客户需求、意见、建议，处理与解决客户投诉、纠纷问题；
5.2.5负责建立地市级客户管理档案，并组织零售片区、加油站建立区县级、站级零售客户管理档案。
5.3零管片区的主要职责是：
5.3.1负责所属管理区域零售客户的开发、维护与管理；
5.3.2负责所管区域市场调查、客户普查，组织所属加油站开展周边市场形态分析；
5.3.3负责建立区县级客户管理档案。
5.4加油站的主要职责是：
5.4.1负责本站周边市场形态分析，开展潜在客户、竞争对手客户调查与开发；
5.4.2负责本站客户维护工作，建立本站客户管理档案。
6管理内容及要求
6.1总则
6.1.1分类分级管理原则：
客户管理实行分类分级管理。
各级客户数量应根据管理幅度和工作量适度掌控，当某级客户过剩或不足时，可实行上、下级转移管理权限，确保客户管理与维护工作质量。
6.1.2管理主体责任原则：
各级客户管理主体承担同级客户的开发、维护、管理的责任。
客户管理均执行上级督导、本级负责和下级协助的原则，做到整体管理有序，细节执行到位，确保每个客户得到有效管理与维护。
6.2客户分类
6.2.1按照客户属性分类，客户分为机构客户和个人客户；机构客户又分为大型机构客户、中型机构客户、小型机构客户等，个人客户又分为私家车客户、个体运输客户、个体生产用油客户等。
6.2.2按照消费油品种类分类，客户分为汽油客户和柴油客户。
汽油客户分为单位客户、私家车客户、出租车客户、摩托车客户等。
柴油客户分为客运客户、货运客户、生产建设用油客户、再流通配送客户等。
客运客户可分为长途客运客户、短途客运（本市县镇或邻近地市线路客车）客户、公交客户、单位班车客户等。
货运客户可分为固定路线运输客户、短途零散运输客户等。
生产建设用油客户可分生产企业用油、工程施工用油客户等。
6.2.3按照消费支付方式分类，客户分为持卡客户和现金客户，持卡客户包括加油卡客户和银行卡客户。
6.3客户分级
6.3.1按照客户重要程度、业务覆盖范围分级，客户分为省级客户、地市级客户、区县级客户、站级客户。
具体界定依据如下：
6.3.1.1省级客户
6.3.1.1.1实行定期统一采购的全省范围的机构客户；
6.3.1.1.2由公司开发并签订采供协议、合同或框架协议的客户；
6.3.1.1.3不记名卡年采购额不小于2000万元的客户。
6.3.1.2地市级客户
6.3.1.2.1汽油月需求5吨及以上，或柴油月需求50吨及以上的机构客户或个人客户；
6.3.1.2.2用油渠道和需求相对稳定，与所属单位签订供油协议的大型机构客户；
6.3.1.2.3不记名卡业务年采购额在100万元及以上的客户。
6.3.1.3区县级客户
6.3.1.3.1汽油月需求在2-5吨（含2吨），或柴油月需求在20-50吨（含20吨）的机构客户或个人客户；
6.3.1.3.2签订供油协议，消费稳定的中小型机构客户；
6.3.1.3.3不记名卡年采购额在10-100万元（含10万元）的客户。
6.4.1.4站级客户
6.4.1.4.1汽油月需求在2吨以下，柴油月需求在20吨以下的机构客户；
6.4.1.4.2不记名卡年采购额在10万元以下的客户；
6.4.1.4.3个人持卡客户、其他固定客户。
6.4客户管理主体划分
6.4.1省级客户管理主体是公司加管处，承担省级客户开发、维护、管理工作。
6.4.2地市级客户管理主体是所属单位零售管理部门，承担所辖地域内地市级客户的开发与管理。
6.4.3区县级客户管理主体是片区经理，承担当地政府机关、企事业单位等区县级客户开发与维护。
6.4.4站级客户管理主体是加油站经理及站内员工，主要承担加油站周边市场调查与站级客户开发与管理工作。
6.5客户开发
6.5.1潜在客户普查。
所属单位以加油站为单元，明确市场调查与客户开发责任区域，区域划分细化到街道、居民小区、厂矿企业；每年开展两次市场调查和客户普查工作。
所属单位对于开发潜力大、竞争环境恶劣、社会影响力较大的区域，应组织力量集中开展调查。
区域普查对象包括政府机关、企事业单位、居民社区、商场、停车场、办公楼等，做好客户基础资料收集和登记，为后续客户开发做好前期准备。
加油站应结合调查工作，建立《潜在客户调查表》（见附录2），并于每年7月、12月报送公司及所属单位零售管理部门。
6.5.2重点客户专项调查。
所属单位根据市场需求变化、季节性变化、客户需求变化等开展重点客户专项调查。
专项调查主要侧重于某一个消费群体，开展有针对性的调查。
6.5.3客户开发计划编制。
所属单位客户开发计划分为机构客户开发计划和个人卡客户开发计划；机构客户开发计划按加油站销售经营区县设置安排开发计划，每个区县月度开发数量不少于1个机构客户；个人卡客户开发计划按加油站数量安排开发计划，站均月度开发个人卡客户数量不少于10个。
每月25日，所属单位零售管理部门汇总本单位月度开发目标，编制《零售客户月度开发计划》（见附录1），报送加管处。
6.5.4客户开发程序
6.5.4.1收集基本情况。
全面调查客户的实际需求及周期规律，目前消费地点及维系手段；了解客户业务决策人，并对其社会关系、个人喜好、重大事项等情况做细节调查。
6.5.4.2策划开发方案。
精细制定开发公关方案，包括营销策略、谈判技巧、公关对象、让利底线、合作方式等内容，以及满足客户特殊需求的应对策略和办法。
6.5.4.3确定开发人员。
确定开发人员应把握三原则，开发人与决策人社会地位、文化品味、单位层级对等原则，与决策人有特殊社会关系优先原则，开发人等级随谈判次数逐级递增原则。
6.5.4.4控制开发过程。
建立客户开发过程跟踪与信息反馈机制，了解掌握开发过程中遇到的问题。
对于加油站、片区无法处置的问题，所属单位应及时采取应对措施。
加强客户开发核实工作，确保客户开发成果真实。
6.5.4.5签订供油协议。
单位客户开发成功后均须与其签订供油协议，指定专人负责日常业务协调，保障业务长期稳定。
业务开展初期，重点关注客户用油情况，主动征求客户意见，及时化解矛盾，消除障碍。
6.5.4.6重点客户公关。
对于政府机关和大型企事业单位客户，各所属单位要建立零售机构客户开发工作小组，由公司一把手任组长，零售主管领导任副组长，成员包括其他相关机关人员、加管部客户管理岗和片区经理。
由加管部和片区经理完成前期基础信息收集和初次接触，零售机构开发小组主要负责人亲自开展公关。
充分挖掘机关人员的人脉关系，实行零售机构客户开发“摘牌制”管理。
6.5.5建立激励机制。
公司及所属单位设立客户开发发售加油卡专项奖，鼓励全员通过发卡，开发客户，提高销量。
具体奖励政策依据《山东公司加油卡全员营销方案》执行。
6.6客户跟踪管理
6.6.1公司及所属单位建立客户跟踪管理机制，对客户加油周期、加油量、消费动态跟踪管理，每月汇总分析客户情况，落实回访服务工作。
6.6.2所属单位零售管理部门应持续跟踪调查机构客户的消费需求、开发进度、流失情况、意见反应等信息。
6.6.3客户跟踪管理实行月度统计，每月5日完成《机构客户月度跟踪管理明细表》（见附录6）、《机构客户月度跟踪管理汇总表》（见附录4）、《机构客户月度等级管理表》（见附录5）、《机构客户流失统计表》（见附录3）、《零售客户开发计划完成统计表》（见附录7）。
6.7客户维护回访
6.7.1客户维护方式。
客户维护方式包括现场维护、短信祝福或提醒、电话交流、客户拜访、客户联谊等方式。
6.7.1.1现场维护:
现场维护主体为加油站经理和现场岗位人员，主要是指在加油、收银等服务环节与客户进行谈话交流，在体现关爱、亲情化服务的基础上，掌握客户消费心理，介绍当期促销活动，满足客户合理要求。
6.7.1.2短息沟通：
短信沟通主要是指在特殊时间针对客户关注事项，本着体现关心关爱的原则，由客户维护主体通过发送手机短信方式，密切与客户的感情交流。
6.7.1.3客户联谊：
客户联谊是指半年或年度，由所属单位或零管片区组织重点客户开展的以联系感情、表达感谢、维系合作为目的的座谈、恳谈或联欢等形式的交流活动。
开展联谊活动应遵循活动安全、组织有序、办事节俭的原则，树立企业形象，展示企业文化，增进感情交流，巩固双方合作。
6.7.1.4登门拜访：
是指公司及所属单位在传统节日根据客户级别选择性的进行登门拜访和走访慰问。
6.7.2客户维护周期
6.7.2.1站级客户实行日常维护。
6.7.2.2区县级、地市级客户每季度维护回访一次。
6.7.2.3省级客户每半年维护回访一次。
6.7.2.4客户维护应组织客户填制客户调查问卷，了解客户对油品数量、质量、服务等方面的意见，掌握客户动向，分析汇总客户调查结果。
客户回访应记录客户提出意见和建议，并对所提问题及时反馈改进情况。
区县级、地市级客户回访后需要将回访记录在每个季度的最后一天上报公司加管处。
6.7.3客户维护费用
6.7.3.1费用来源：
客户维护费用可列支零售促销费。
6.7.3.2使用原则：
遵循并执行《零售促销管理实施细则》的相关规定和要求，
6.7.3.3费用报销：
客户维护费须据实报销，严禁截留挪用，建立费用使用台账，加强监管控制。
6.8客户管理工具与应用
6.8.1利用加油卡信息系统，实现对持卡客户交易和折扣客户交易的跟踪管理。
通过查询客户月消费量、消费品类等数据，分析客户形态变化，制订积极的营销政策，实现客户差异化营销。
6.8.2利用BW报表平台，通过加油站客户基础信息录入，实现对客户加油周期、交易量、交易频次、需求变化等信息的跟踪管理。
6.8.3利用“95504”客服平台，掌握客户反映，化解客户投诉，提高服务效率，改善现场服务，提高客户满意度。
6.9客户管理评价与考核
6.9.1客户管理评价参数包括：
机构客户销量增长率、站均个人卡客户开发数量、机构客户流失数量、客户开发计划完成率、客户投诉处理及时满意率。
6.9.2评价参数权重与计分标准
6.9.2.1客户管理评价考核实行满分100分，五项参数的评价权重分别占20%，评价得分以五项参数评价得分累加计算。
6.9.2.2机构客户销量增长率=（本期机构客户销量-上期机构客户销量）÷上期机构客户销量×100%。
所属单位机构客户销量增长率达到公司平均增长率时，得分20分；每超过或低于公司平均水平1个百分点，在权重分值基础上加1分或减1分。
6.9.2.3站均个人卡客户月度开发数量=当期个人卡客户开发数量÷当月投运加油站座数。
所属单位站均个人卡客户开发数量达到公司站均开发数量时，得分20分；每超过或低于公司站均开发数量3个，在权重分值基础上加1分或减1分。
6.9.2.4机构客户连续三个月无销售记录视同流失。
机构客户流失数量为零时，得分20分；每流失1个机构客户，在权重分值基础上扣2分，直至此项得分为0。
6.9.2.5客户开发计划完成率=当期实际开发客户数量÷当期计划开发客户数量×100%。
客户开发计划完成率实际得分，按客户开发完成率乘以权重分值计算；机构客户开发计划完成率、个人卡客户计划完成率各占10分。
6.9.2.6客户投诉处理及时满意率：
客户投诉处理满意率以客“95504”客服系统统计为准，及时满意率实际得分，按投诉处理及时率和满意率乘以权重分值计算，客户投诉处理及时率、满意率各占10分。
6.10违规责任
6.10.1客户管理实行月度评价考核，评价结果纳入月度绩效管理控制类考核。
对于客户管理月度评价得分达到100分（含）以上，且排名在前三位的所属单位，在当月绩效管理控制类考核中各加0.1分；对于客户管理月度评价得分在100分以下，且排名在后三位的所属单位，在当月绩效管理控制类考核中各扣减0.1分。
6.10.2每开发成功一个大型机构客户，经公司跟踪调查确认，对所属单位一次性在当月绩效管理控制类考核中嘉奖0.2分。
发生大型机构客户流失，每流失一个大型机构客户，对所属责任单位在当月绩效管理控制类考核中扣减0.2分。
6.11附则
6.11.1所属各单位须依据本办法制订相关实施细则。
6.11.2本办法由加管处负责解释。
6.11.3本办法实施之日起，原《山东销售公司零售客户管理办法》（山东销售加字【2012】1号）同时废止。
6.11.4本办法自发布之日起实施。
7相关制度
8控制证据或记录（见附录1-7）
8.1《零售客户月度开发计划表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期1年，保密等级Ⅲ）（附录1）
8.2《潜在客户调查表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期2年，保密等级Ⅲ）（附录2）
8.3《机构客户流失表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期2年，保密等级Ⅲ）（附录3）
8.4《机构客户月度跟踪管理汇总表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期2年，保密等级Ⅲ）（附录4）
8.5《机构客户月度等级跟踪管理表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期2年，保密等级Ⅲ）（附录5）
8.6《机构客户月度跟踪管理明细表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期2年，保密等级Ⅲ）（附录6）
8.7《零售客户开发计划完成统计表》（加管处设置，客户管理岗使用，加管处保存，保存期2年，保密等级Ⅲ）（附录7）
9执行要点（见附录8）
10相关业务管理流程图
编写部门：
中国石油山东销售公司加管处
编写人：
马瑞先
核稿人：
陈继东
审核人：
吴恩海
审批人：
杨子清
机构客户开发计划明细
客户
名称
地理
位置
负责人
月需求量（吨）
业务联系人
联系电话
目前加油站点名称
享受的优惠政策
预计办卡时间
合计
97#
93#
柴油
个人卡客户开发计划（个）
XX片区
XX片区
XX片区
XX片区
XX片区
XX片区
X片区
X片区
片区
1、所属单位要有计划、有目标的制定每个月机构客户开发计划。
2、本表为月报表，每月25号报计划，上报下月开发计划。
3、所属单位填写要完整、规范。
月需求量单位为吨
附录1：
XX分公司XX月零售客户开发计划表
序号
普查加油站名称
客户
名称
客户
类别
加油
方式
负责人
地址
联系人
电话
目前加油站点名称
享受的优惠政策
需求量
合计
97#
93#
0#
1、本表每年7月、12月中旬由各所属单位收集汇总后上报。
附录2：
XX公司潜在客户调查表
序号
客户名称
客户编号
月需求量
流失日期
流失状态
流失原因
合计
汽油
柴油
暂时性
永久性
1、本月为月报表，每月5号上报，数据以结账日为准。
2、流失客户定义为连续三个月销量为0的客户。
3、流失原因分析要客观、真实、透彻。
4、本报表销量单位为吨，统一按照汽油密度0.73㎏/m³，柴油密度0.85㎏/m³折算。
5、本报表填写要完整、规范。
附录3：
XX公司XX月机构客户流失统计表
附录4：
机构客户月度跟踪管理汇总表
公司名称
截止到本月机构客户数量
本月新开发
本月流失
本月用油量
上月用油量
月度环比增幅
本年用油量
去年同期用油量
同比增幅
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
1、本月为月报表，每月5号上报，数据以结账日为准。
2、本报表销量单位为吨，统一按照汽油密度0.73㎏/m³，柴油密度0.85㎏/m³折算。
3、本报表填写要完整、规范，数据要准确。
附录5：
机构客户月度等级跟踪管理表
公司名称
机构客户总数
月均≥1吨个数
月均≥3吨个数
月均≥5吨个数
月均≥10吨个数
月均≥30吨个数
月均≥50吨个数
月均≥50吨个数
汽油
汽油
汽油
柴油
汽油
柴油
汽油
柴油
汽油
柴油
汽油
柴油
1、本月为月报表，每月5号上报，数据以结账日为准。
2、月均销量指本年度平均月均量，从《机构客户月度跟踪明细表》中取数据。
3、客户等级按月均销量汽油、柴油分别计算。
序号
客户名称
客户编号
客户类型
优惠合同类别
合同有效期
开户地区
开户日期
联系电话
联系人
月度用油量跟踪
本年累计用油量
去年同期累计用油量
同比增幅
1月
…
12月
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
合计
汽油
柴油
1、本月为月报表，每月5号上报，数据以结账日为准。
2、本报表销量
升级会员 