实诚置业徐州苏豪时代广场物业管理投标书.docx
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实诚置业徐州苏豪时代广场物业管理投标书
实诚置业徐州苏豪时代广场物业管理投标书（总78页）
实诚置业徐州苏豪时代广场
物业管理项目
投
标
书
南京实诚置业有限责任公司
地址：
南京白下区苜蓿园大街77号6楼
联系人：
x传真：
25-
电话：
025—1x5
第一部分投标函
第二部分投标企业概况及投标报价表
第三部分企业授权委托书
第四部分企业简介
第五部分企业资质证书
第六部分服务承若
第七部分项目主要人员资料
第八部分组织机构、人员配置、人员的选聘要求、人员的培训
第九部分物资材料、固定资产的配置
第十部分综合报价测算
第十一部分商业项目管理的难点和重点
第十二部分机电设备设施的管理要求
第十三部分本项目可能出现的各类应急措施
第十四部分管理制度目录
第十五部分档案资料的管理
第十六部分编制依据
投标函
徐州成功置业有限公司：
根据已收到的招标文件和政府有关规定，经我公司实地考察现场和研究招标文件后，我们愿意遵守招标管理的有关规定，承诺各项费用愿意按以下标准收取（RMB）。
按照投标文件要求负责大厦的物业管理工作,我们承诺:
1、本公司负责大厦前期物业管理工作招标文件的一切内容。
2、我们承诺所提供资料真实可靠，并严格遵守本投标书的各项承诺，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受询标。
3、在合同协议书正式签署生效之前，本投标书和贵公司中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。
投标单位（盖章）：
法定代表人或授权委托人（签字或盖章）：
日期：
2006年月日
物业类型
数据
收费项目
收费标准
备注
高层住宅
24033ｍ2
物业管理服务费
1．30元/ｍ2/月
公共水电能耗元/平方米/月。
商业物业
31797ｍ2
物业管理服务费
9．00元/ｍ2/月
公共水电能耗元/平方米/月。
拟派项目负责人简历
姓名
职务
经理
学历
资格
中级
授权委托书
本授权人声明：
我x（姓名）系南京实诚置业有限责任公司（投标人名称）的法定代表人，特授权委托（姓名）参加“苏豪时代广场”物业管理投标代理人，代理人全权代表我公司参与该项目物业管理投标活动，代理人无转委托权。
特此委托。
代理人：
性别年龄
身份证号码：
职务：
投标企业：
（公章）
法定代表人：
（签字或盖章）
身份证号码：
委托日期：
年月日
第一部分企业概况及管理构想
第一节南京实诚置业有限责任公司情况介绍
南京实诚置业有限责任公司简介
南京实诚置业有限责任公司，于2000年8月,经雨花台区工商管理局批准，正式成立。
本公司具有独立法人资格，持有三级管理资质，注册资金一百万元的中型物业管理企业。
目前委托管理的小区有龙福山庄、雨麓苑及花好月苑三个小区，其中龙福山庄面积有万平方米，已获得三级服务等级，并被评为星级园林住宅小区，从成立至今多次受到广大业主的一致好评，在雨花区同行中有较好的声誉，也曾受到媒体的多次赞誉。
雨麓苑为2003年本公司新接小区，面积约为2万平方米，是集公寓、别墅、办公与一体的多样化社区。
花好月苑为本公司最新接管的一处高尚涉外小区，其管理模式完全参照涉外楼盘的管理及服务方式进行。
本公司所有管理层人员平均年龄30岁，均具有大专以上学历，并经过物业管理相关专业培训，持有国家建设部统一颁发的物业管理资质证书，所聘保安、保洁员、维修工也都经过专业的岗前培训，具有良好的专业技术和素质。
现代化、专业化的管理，公司引进先进的物业管理全程运作软件，通过电脑程控网络进行管理，本公司严格按照ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系运作，使我们的管理步入智能化、规范化、专业化的范畴。
在软件设施方面，公司实行全封闭管理。
通过电子巡更系统的投入使用，24小时对保安的值勤、巡逻、站岗进行监督，利用科技的手段保证小区内安全，加大力度避免了不安因素的产生。
保洁员定时定点收取生活垃圾，并且负责楼梯道及所有公共部位的清洁，每天楼道必须清扫一次，楼梯扶手和通风玻璃至少每星期用抹布擦拭一次；山庄内的绿化设施委派园林局专业工作人员进行常年养护，对已枯死的花草树木及时进行移植，使小区绿化始终保持葱郁，茂盛；维修工负责定时对公共设施进行检查及日常维护，并向业主提供室内有偿维修服务，维修及时率高达100%。
公司将本着以人为本，服务至上的原则，以敬业进取的精神、科学规范的管理、热情正直的服务，为业主营造安全、舒适、文明、和谐的生活和休闲环境，同时，欢迎业主多提建议，关心小区建设。
让我们携起手来共同创建一个“四季如春，平安祥和”的时尚家园。
第二节实施物业管理的整体构想
一、管理承诺及工作目标
依照《全国优秀管理大厦标准》《江苏省大厦物业管理公共服务费等级收费暂行办法》，以及《苏豪时代广场物业管理招投标要求》中物业管理的招标要求，并结合我公司ISO9001-2000质量标准，公司郑重承诺：
自接管苏豪时代广场之日起，按四级标准实施物业管理服务，两年内在硬件条件符合要求的情况下，成为市级优秀大厦。
针对《招标书》中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。
1．豪时代广场各项管理指标承诺
序号
指标名称
国家评分标准及指标
投标指标
1
房屋完好率
98%
98%
2
房屋零修、急修及时率
98%
98%
3
维修质量合格率
100%
100%
维修工程质量回访率
100%
4
地下停车场完好率
95%
95%
5
清洁保洁率
99%
99%
6
大厦内治安条件发生率
1‰以下
1‰以下
自行车、摩托车、汽车被盗率
1‰以下
1‰以下
7
大型及重要机电设备完好率
95%
95%
8
火灾发生率
1‰以下
1‰以下
9
违章发生与处理率
发生率
处理率
‰以下
100%
10
业主有效投诉率
2‰以下
2‰以下
业主投诉处理率
95%
95%
投诉回访率
95%
95%
11
业主对物业管理的满意率
95%
95%
12
绿化完好率
95%
95%
13
化粪池、雨水井、污水井完好率
98%
14
管理人员专业培训合格率
80%
80%
苏豪时代广场位于南京市繁华区域，商业氛围浓厚，并有深厚的历史文化底蕴，极具特色的风俗文化与现代商业气息有机地溶为一体，充分展示出苏豪时代广场的特殊地理优势。
南京实诚置业有限责任公司，作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有信心和能力承担起苏豪时代广场的物业管理服务工作。
通过实地考察和研究，我们针对苏豪时代广场的建筑理念、设计思想和物业特色，拟定了实施物业管理的整体设想，即：
结合苏豪时代广场的特质，以“本土化”为基点，针对徐州风土民情的特点，借鉴“实诚管理模式”，贯彻一个思想，体现一种模式，获得四个满意，发挥五大优势，采取六项措施。
（一）、贯彻一个思想
●精诚合作：
重合同、守信誉、以诚信为根本。
●热忱奉献：
以公司的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，倾情奉献。
●优质服务：
以《徐州市物业管理服务等级评定细则》为参照，以合理成为费用为基础，确定苏豪时代广场物业管理的服务内容、服务对象、服务质量、服务深度提供高品质、高效率的服务。
（二）体现一种模式
●管理规范：
严格按国家、江苏省、徐州市的物业管理法律法规、政策条例及委托合同要求，按照ISO9001国际质量体进行规范运作；
●服务创新：
以多年物业管理经验为根底，结合徐州实际的实际情况，针对苏豪时代广场物业、业主和用户的需求，不断创新，提供超越业主、用户期望的各种服务；
●科技先导：
在苏豪时代广场的硬件设施、设备的管理上，积极推广物业管理新兴科技，充分利用先进的管理方法，强化管理手段。
保持公共设施设备运围安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要求；延长共享设备设施的自然寿命，实现物业资产的保值增值。
●效益综合：
在苏豪时代广场的物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。
（三）、获得四个满意
合作双方满意、用户满意、政府满意、社会满意。
（四）、发挥五大优势
●科技优势
南京实诚置业有限责任公司汇聚了大量各类专业人才，积极开展技术合作和技术攻关。
公司与海捷软件开发公司合作，总结了国内外先进的物业管理经验，开发出在技术上有重大突破的海捷管理系统，在系统维护、物业管理、安全管理、收费管理、文档管理等方面，为用户提供了一个开放式、可塑造的物业管理系统应用软件平台和物业管理信息处理方案。
●文化优势
南京实诚置业有限责任公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化，其核心内容是：
企业精神、经营理念、发展目标。
企业精神：
精心管理，周到服务
精心管理——以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美。
周到服务——以用户至上为导向，以服务第一为宗旨，不断满足用户日益增长的服务需求，力求无微不至。
经营理念：
以人为本、用户至上、专业服务、规范管理
以人为本——新生知识，新生具才，努力创造优秀人才成长和发展的优良环境。
勇于负责、团结协作、开拓进取、不断创新是员工获得进步的基本要求。
用户至上——尊重和理解用户，改善环境，致力于提供精心周到、尽善尽美的服务。
专业化服务——有效配置资源，降低管理成本，提高经济效益，实现可持续发展。
规范管理——导入ISO9001国际质量标准，实行规范化管理，保证工作质量和服务质量。
发展目标——以品牌为动力，以扩张求发展，物业管理与专业化服务并举，经营机制灵活长效，规模效益大幅度提高，使公司得到快速发展。
●实地管理优势
所接管的楼盘一经入住，均受到省市各级领导和社会各届的广泛关注。
我们还先后迎来了省市领导用主管部门、兄弟单位领导的莅临指导，迎来了同行业人士的参观考察，他们对南京实诚置业有限责任公司在南京进行管理技术移植和管理示范的尝试表示了浓厚的兴趣并予以充分的肯定。
所有这些，充分证明了“实诚模式”具有较强的拓展性和适应性，是一种极为成熟的物业管理模式，这为我们参与苏豪时代广场的物业管理服务服务创造了极为有利的条件。
（五）、采取六项措施
●为了实现我们的管理构想和管理目标，创建苏豪时代广场的物业品牌，我们将借鉴管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在苏豪时代广场的物业管理服务服务活动中采取以下具体措施：
措施一建立一支高素质的员工队伍
苏豪时代广场的物业管理形象应与其建设商的实力构成一个有机的整体，因此必须有一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能够担负起苏豪时代广场的物业管理重任。
为此，我们将在充分利用南京实诚置业有限责任公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅又行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍。
1、建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识，按每年5%的比例实行员工综合考评末位淘汰制员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。
2、坚持员工培训与考核并重。
培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。
接管苏豪时代广场后，我们将以“点——线——面——全局、操作——运行——指挥——策划”的梯级培训体系为主导，强化观念性、人际性、专业性，周密全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。
措施二实施国际质量标准认证与开展创优活动并举
实施国际质量标准管理和认证，是遵循国际惯例，与国际接轨的需要。
我们将根据苏豪时代广场的功能和特点，导入ISO9001国际质量标准，按照《全国城物业管理示范大厦标准》有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日使苏豪时代广场成为具备高档特征和卓越品质的物业品牌。
措施三全方位地实行国际化酒店式服务。
在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利。
物业管理是广受业主、用户口碑品评的行业，业主、用户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，不仅要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，而且要在此基础上添加业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。
为此，在苏豪时代广场的日常管理服务中，我们将建立“苏豪时代广场服务工作标准功能链”并把国际通行的SERVICE服务要领的每一个字母所代表含义渗透透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，用心服务、追求卓越。
S-SMILE（微笑），要求员工对每一位业主、用户提供微笑服务。
E-EXCELLENT（出色），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。
R-READY（准备好），要求员工随时随地地准备为业主、用户服务。
V-VIEWING（看待），要求员工把每一位业主、用户都看作是需要提供特殊服务的对象。
I-INVITING（邀请），要求员工在每次服务结束时，都真诚告诉业主、用户愿意随时对其提供服务。
C-CREATING（创造）要求每一位员工精心创造出使业主、用户能够享受其热情服务的气氛。
E-EYE（眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主、用户，预测需求，制定服务纲要，使业主和用户时时感受到员工在关心自己。
提供国际化酒店式服务的目的，旨在不断丰富服务质量的内涵，使苏豪时代广场成为高品质服务的象征。
措施四导入CIS（企业形象策划），创建苏豪时代广场形象识别系统，提升大厦品位，塑造个性特征。
通过明确管理服务宗旨、经营理念、行为准则，强化形象的信息价值，传达管理服务理念，树立苏豪时代广场形象，将方方面面的因素合理地组合成一个能够进行整体动态运作的有机体。
措施五实施目标管理，确保管理服务达到最佳效果
苏豪时代广场的管理目标严格按照《全国物业管理示范大厦标准》，适当参照《江苏省物业管理服务标准（一级）》和《徐州市物业管理公共服务收费等级评审标准》来确定，将管理目标全部按组织层次、环节、群体目标、岗位目标，将分解到各部门、班组使其明确各自的分目标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”追求组织效率的最大化，并使实现目标过程中的绩效迅速反馈，确保总体目标的实现。
措施六构建企业文化，提升管理品位
当今现代化文化已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世纪经济发展之必然走向。
管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。
在我们对苏豪时代广场的管理服务中要尤为突出文化运作，通过构建具有苏豪时代广场特色的管理文化、服务文化、社区文化、经营理念，给整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，全面提升苏豪时代广场的文化品位。
二、拟采取的管理方式
根据物业管理的基本要求和苏豪时代广场的特点，我们拟采取的管理服务方式包含三个方面的体系：
组织体系、管理运作程序和反馈系统。
基本思路：
依法管理、业主至上、服务第一、规范运作、创立品牌。
（一）体系
●精干高效，一专多能，实行管理处经理负责
●内部实行直线管理，减环节，提高工作效率。
●分工明确，责任清晰。
●管理机构统筹安排。
岗位设置
说明：
●根据苏豪时代广场管理处的交付情况分阶段配置员工。
●首批员工的到位时间为交付前1个月，其它员工陆续聘用。
●部分部门的主管可采取兼职方式。
4、管理制度
●公众制度（内容略）
（1）业主公约
（2）居民精神文明公约
（3）装修管理规定
（4）出租房管理规定
（5）防火管理规定
（6）商铺管理规定
（7）业主（住户）停车管理规定
●岗位职责（内容略）
（1）管理处经理岗位职责
（2）管理处客户主管岗位职责
（3）管理处客户服务中心物业助理岗位职责
（4）档案资料管理员岗位职责
（5）管理处财务人员岗位职责
（6）工程维修主管岗位职责
（7）设备运行管理人员岗位职责
（8）工程维修员岗位职责
（9）保安部主管岗位职责
（10）保安班长岗位职责
（11）保安员岗位职责
（12）管理处监控室岗位职责
（13）保洁班长岗位职责
（14）保洁员岗位职责
（15）管理处绿化养护员岗位职
●管理运作制度（内容略）
（1）员工行为规范
（2）物业交付程序
（3）装修控制程序
（4）绿化清洁卫生管理程序
（5）治安消防管理程序
（6）停车管理程序
（7）公用设施改造及维护维修工作程序
（8）社区文化管理程序
（9）访问客户工作程序
●公司考核管理制度及标准（内容略）
（1）员工月度考核办法
（2）员工年终考核办法
（2）公司其它各项规章制度
●IO9002质量管理体系文件（内容略）
（1）质量手册
（2）程序文件
（3）作业指导书
二、管理运作程序系统
1、内部工作流程系统
上级指示
跟踪调整跟踪
各部门总公司指令物业公安排岗位执行责任人
计划性工作司经理主管
执行情况反馈执行情况反馈
各类非
计划性工作
紧急情况请示
说明：
●内部矛盾工作流程是一个连续封闭的回路系统。
●公司经理根据公司年度计划和显而易见计划性工作向物业公司发出指令，由物业公司负责安排落实、进行有效临近并定期将指令的招待情况向经理反馈。
●公司经理既是指挥者，又是监督者。
集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
2、整体运作流程系统
资料准备
确定管理纲要
设立组织机构
审议
订立规章制度员工招聘培训
开发商
物业验收接管所馈开发商
整改
建立各种档案
日常管理服务
说明：
整体运作流程全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证内部运作各环节紧密衔接。
三、信息反馈
接收信息发布指令
反馈信息
反馈信息
说明：
●管理中心接受和处理各方面的住处并跟踪检查。
●在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。
第三部分：
内部管理
●人事管理
（一）员配备
1、要求
●具备良好的政治思想素质，讲求社会公德和职业道德；
●热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；
●具有一定的社会经验和工作能力：
物业公司经理、经理助理大学本科以上学历，持物业管理资格上岗证；管理人员高中以上学历；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；护卫人员以退伍军人为骨干。
●身体条件达标。
2、岗位设置
（1）、决策层：
经理。
（2）、管理层：
经理助理，主管，技术人员，事务助理，行政财务人员。
（3）、操作层：
护卫员，设备管理修人员，保洁绿化工。
3、招聘
员工在苏豪时代广场管理处系统内部聘用或当地公开招聘（须办理严格的入职担保手续），试用期为3个月，试用期满，视工作能力、工作表现确定是否转正。
二、管理机制
（一）、管理原则
南京实诚置业有限责任公司之所以取得了优良业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。
公司在员工录用考核、晋升、淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体系列化。
在苏豪时代广场的人事管理中，我们将沿用南京实诚置业有限责任公司人事管理的“四机制”原则。
●竞争上岗机制
建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低落”的竞争上岗机制。
管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、劣者汰，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。
●激励机制
在苏豪时代广场的人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动性。
根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。
以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，此以激发员工的精神动力。
●实施全员量化考核制
对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考核。
考核实行百分制按实得分数比例与当月工资挂钩。
各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档。
●晋升制和尾数淘汰制
年终，公司将根据员工全年工作实绩考核分数，实行首数5%加薪或晋职，尾数5%降职或淘汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识。
（二）录用与考核
1、录用要求
根据苏豪时代广场的动作特点，我们将确定人员录用的四个硬性指标：
（1）、知识层次：
为符合苏豪时代广场高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须100%中专以上文化程序，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%高中以上文化程序；护卫员以退伍军人为主，确保队伍素质。
（2）、职业技能：
所有管理层人员除通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核。
（3）年龄结构：
管理决策层人员30-45岁；管理层人员25-40岁；护卫员20-28岁；其它操作人员20-40岁。
（4）、工作经验：
所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。
2、录用考核程序
不合
肥市格者
合
格
者合不
格合
者格
者
合格者合格者合格者
不
合
格不合格者不合格者不合格者
者
三、员工培训
（一）、梯级培训原则
●理论联系实际，学用一致；
●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
●全员培训与重点培养相结合；
●严格考核，择优奖励。
（二）、培训计划
1、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的全职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
2、培训内容
●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
●物业管理知识——物业基础知识，大厦物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、特殊问题的处置等。
●ISO9001质量体系——基本知识、程序运用、具体操作方式等。
●法律知识——宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。
●房屋及其相关知识——大厦房屋及与之相关的设备设施管理维护专业知识、环境维护、大厦智能化专业知识等。
●安全消防知识——大厦治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
●扩展知识——针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。
●大厦情况——苏豪时代广场的基本情况。
3、培训方式
（1）、时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
（2）、培训教材为《物业管理人员手册》、ISO9001质量体系资料、有关法规制度等；
（3）、具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
4、培训目标
培训出一批具有较好个人素质、热爱物业管理工作、有一定物业管理服务基础知识和专业能力的员工，在管好现有物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
5、
升级会员 