客户关系部运营管理体系docx.docx
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客户关系部运营管理体系
六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司
2011年8月18日
前言
客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理
在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，在汽车行业竞争日益激烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显着。
为实现公司制定的“CSNo.1”的目标，建立客户关系部管理体系，规范运营
标准，改善工作流程，现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系，以提高日常工作效率，切实履行客关部职能。
因水平和经验有限，本运营管理体系暂试实行。
六安鑫宝丰田客户关系部
一、组织架构与岗位职责
二、流程及话术
三、客户回访
四、投诉处理
五、客户信息管理
六、CS改善讨论会
七、客户维系
一、组织架构与岗位职责
图1：
六安鑫宝丰田客关部组织架构
总经理
赵政权
客关部经理
陈超
客户回访专员客户接待专员
许爱迎周玉
岗位职责
客户关系部经理岗位职责：
1.客户关系的协调与管理；
2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作；
3.客户关系调查、回访与改善工作；
4.负责与公司各部门日常工作的协调与沟通；
5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准；
6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划；
7.对本部门员工考核，并给予评价；
8.对部门各项工作进行指导和监督；
9.对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施；
10.组织满意度例会，跟踪满意度改善；
11.对客户投诉的跟踪处理；
12.对客户信息的检核与完善；
13.牵头组织客户关爱活动。
客户回访专员岗位职责：
1.严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；
2.实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果；
3.检核、维护和更新回访客户信息；
4.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；
5.对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户
解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作；
6.每日将已回访的客户信息按要求录入一汽丰田CRM
系统，并确保资料输入的准确、及时；
7.办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发；
8.收集整理不满意客户和回访不成功客户信息；
9.按要求完成领导交办的其它任务。
客户接待专员岗位职责：
1.遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；
2.每天上班前，用干净抹布擦清桌椅；
3.整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；
4.客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；
5.主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）；
6.针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。
如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；
7.开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；
销售顾问
销售经理
投诉（抱怨）顾客客服部服务顾问服务经理
维修技师
8.每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全；
9.按要求完成领导交办的其它工作任务。
二、流程和话术
图2：
客户信息基础管理流程图3：
客户投诉抱怨处理流程
销售部客户关系部服务部
顾客投
诉抱怨
填写顾客投诉
抱怨处理单
部门
经理
投诉抱怨
处理中
评价二次回访
完成顾客投诉
最终核对确认
处理完毕
满意度
抱怨处理单
二次回访客户
不满意
情况转述各级
领导
部门经理再次
安排处理
投诉抱怨再处
理中
满意
参考客户意见
日后改进
处理单存档
图4：
客服回访流程图
对客户的问候
简单作自我介绍
了解客户的对我店销
满意
售顾问/
不满意
咨询是否在提车当
服务顾问的
有抱怨的客户
天接到销售顾问/服
用心聆听，使客户的发泄得到
对我店销售服务/售
务示顾车问辆维首修保质量提/下或次
满足
后服务有何意见及
跟养踪时电间话回访保
仔细询问，表示理解
建议感谢客户
例：
X先生/小姐：
您好！
我是东风雪铁龙六安鑫源汇
4S店的客服回访
态度友好，表示道歉
员，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可记以录耽意误见您，及时5反分馈钟左右的时间吗？
（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？
那您对于我店接车员的服务感到满意吗？
对我店的服务有没有什么建议的地方呢？
提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！
（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！
图5：
回访后问题处理流程
接待投诉客户缓解客户情绪
倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉
表
分析原因，客服部主管填写处理意
见
与相关部门联系，探讨解决方法
不能马上解决的，向客户说明意
见处理的进展情况（24小时内给
落实处理情况，给客户通报处理
能够马上解决的，
结果，相关部门经理填写处理完
将客户投诉资料汇总、整理、总向客户说明解决问毕报告
题的方法，并迅速
为客户解决
将客户投诉资料汇总、整理、总
客服回访规范话术
1.开头语以及问候语
（1）去电问候语：
客服回访专员：
“您好，我是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店
的回访员XX，请问是XX先生/女士吗？
近期您是否在我们店购买了一辆
轿车（进行了车辆维修/保养）？
能否占用你几分钟时间，了解一下您在本次维
修/保养时的满意程度。
”不可以说：
“喂，说话呀！
”
（2）来电问候语：
客服回访专员：
“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店客户关系部，请问有什么可以帮到您？
”
不可以说：
“喂，说吧！
”
（3）当已经了解了客户的姓名的时候：
客服回访专员应在以下的通话过程中，
用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：
“XXX先生/小姐，”；第
一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。
不可以无动于衷，无视客户的姓名
2.无法听清
（4）（因用户使用免提而）无法听清楚时：
客服回访专员：
“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
”
不可以说：
“喂，大声一点儿！
”
（5）遇到客户音小听不清楚时：
客服回访专员保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！
请您大声一点，好吗？
”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员：
“对不起！
您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？
”，对方同意后过5秒挂机。
不可以直接挂机
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服回访专员：
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话或者换一个场所再次打来好吗？
”对方同意后过5秒挂机。
不可以直接挂机
（7）遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：
客服回访专员：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：
“对
不起，请问您身边有可以讲普通话的人吗，可以请他接下电话，好吗？
谢谢！
”。
不可以直接挂机
（8）遇到客户讲方言，客户能听懂客服回访专员的普通话时：
客服回访专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
（9）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：
客服回访专员：
“对不起，（稍微提高音量），请问您听得清楚吗？
”
不可以直接挂机
3.回访内容
（10）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
客服回访专员：
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？
”
不可以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
（11）提供的信息较长，需要记录下相关内容时：
客服回访专员：
“麻烦您稍等一下，我记录一下。
”
不可以不做任何记录
（12）遇到客户挂错电话：
客服回访专员：
“对不起，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店客户关系部，请您查证后再拨。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
不可以说：
“喂，打错电话了！
请看清楚后再拨。
”
（13）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：
客服回访专员：
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”
4.抱怨与投诉
（14）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
客服回访专员：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮
助您？
”
不可以说：
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
”
（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂：
客服回访专员：
“对不起，先生
请问有什么可以帮助您？
”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情
绪，若无法处理，应马上报告部门经理。
/小姐,
不可以说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
”
（16）遇到客户责怪动作慢，不熟练：
客服回访专员：
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
（17）遇到客户投诉服务人员态度不好时：
客服回访专员：
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交部门经理处理。
不可以说：
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”
（18）客户投诉工作人员出差错：
客服回访专员：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报部门经理,并尽快核实处理,给您带来的不便请您
原谅！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容。
如客户仍不接受道歉，客服回访专员：
“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的经理与您联系处理，好吗？
”迅速将此情况转告部门经理，部门经理应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：
“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”
（19）遇到无法当场答复的客户投诉：
客服回访专员：
“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在之内（复杂投诉）尽快给您的答复,好吗？
”
不可以：
“喂，我不清楚，您两天再来吧。
”
（20）于客投，在受理束：
客服回：
“很抱歉，XX先生/小
姐,多您反映的意,我会尽快向部理反映,并在之内（复投）
尽快您的答复,好？
”
不可以：
“喂，没事了吧，您挂××吧。
”。
（21）遇到无法当答复的客咨：
客服服：
“不起，您留下您的系我后将尽快与您系，好？
”客：
“⋯⋯”。
客服回：
“先生/女士：
您姓？
”客：
“⋯⋯”。
客服回：
“您的配合，我会尽快与您系，再！
”
不可以随意回答或自以是的回答
（22）于客建：
客服回：
“感您的建，您提出的宝建，我将及反公司相关人，再次感您我工作的关心和支
持。
”
不可以没有感或
5.非正常状况
（23）需求客解：
客服回：
“不起，您原。
”或：
“不起，很抱歉。
”
不可以没有抱歉口气！
（24）遇到客向客代表致歉：
客服回：
“没关系，不必介意。
”
不可以没有回！
（25）遇到：
客服回：
“不起，您的要求不在我的服
范围内,请您挂机。
”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
（26）遇到客户提出的过分要求无法做到时：
客服回访专员：
“很抱歉，恐怕我不能帮助您！
”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助
您。
”
不可以说：
“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！
”
（27）遇到客户向客服回访专员表示感谢时：
客服回访专员必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服回访专员：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不可以以生活化的词语口气回答
6.结束语
（28）同客户回访结束后：
客服回访专员：
“好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合。
如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！
”
不可以直接挂电话
（29）客户来电结束后：
客服回访专员：
“请问还有什么可以帮到您吗？
”若客户说没有，则回复：
“感谢您的来电，如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！
”
三、客户回访
1.电话回访
图6回访操作流程
回访前准备
实施回访
回访后处理资料总结
1.查看回访工
具（电话、电
脑、系统、回
访问卷等）设施
不
成
功
回访成功
1.若客户表示
1.按月从系统
满意且无任何
中导出报表
意见，则填写
好回访问卷（表
2.每位客户回
1、2），与客户
是否准备好
2.查看系统内
客户信息和车
辆信息，查看
纸质客户资料
3.准备好相应
的表格（表1、
2、3、4
1.若客户接通电话，表示忙，约好
下次回访时
间，同时在
系统中注明
2.若客户接通电话，但不是本人，
请本人接电
话，本人不
在约好下次
回访时间
3.若停机、
拒接、占线、无人接听、无法接通、关机，
则录入回访
不成功表（表
4.若号码错误或空号，则录入不正确客户信息表（表4）
访后，制成A
信息一起入档
卡、C卡客户
并录入系统
个人信息表（表
7、8），归档保
存
2.若客户有抱怨或不满意则
3.按月统计销
立即填写在回
售顾问/服务顾
访问卷（表1、
问/维修班组满
2）里，并转告
意率（表9、
相关部门，录
10）
入抱怨客户联
系处理表（表
4.按月统计A
5）
卡、C卡分析
表（表11、
3.若客户有投
12），将统计表
诉，立即填写
转交市场部，
紧急投诉应对
以帮助其进行
联络表（表
6），转交相关
部门处理
注：
销售客户
回访时间为交
车后7-10天：
售后客户回访
时间为3-7天
附：
表1销售回访问卷
六安鑫宝新车销售电话调查问卷
客户名称：
销售顾问：
联系电话：
交车日期：
车牌号码：
回访专员：
车架号码：
回访日期：
您好，我是一汽丰田六安鑫宝
4S店的回访员
XX，请问是XX先生/女士吗？
近期您是否在我们店购买了一辆
轿车？
感谢您购买我们的产品，能否占用您几分钟时间，了解一下您在购车时的满意程度。
Q1.
对于在销售顾问接待您之前等待时间的长短，您的满意程度如何？
（打分
1—10
分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Q2.
对于销售顾问向您提供感兴趣车型详细信息能力方面，您的满意程度如何？
（打分
1—10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Q3.在您购买新车前，销售顾问是否向您建议过试乘试驾？
是
否
Q4.
请问销售顾问现场交车的时间是否符合您的要求？
是
否
Q5.
交车时，车辆燃油警示灯是否亮起？
是
否
Q6.
交车时，销售人员是否解答了您提出的所有问题？
是
否
Q7.
交车时，销售顾问就您车辆使用和维护保养方面作出的介绍，您的满意程度如何？
（打分
1—10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Q8.
新车交付后销售顾问是否与您取得联系，了解您的车辆使用状况？
是
否
Q9.
销售人员是否向您介绍了服务顾问？
服务顾问有没有提醒您首次保养的时间，并留下了联系方式？
是
否
Q10.
请问，结算时您对财务人员的工作效率及服务态度是否满意？
是
否
Q11.
请问您对我们的产品和服务还有什么其他意见或建议吗？
好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次提车的经历
进行服务满意度调查，请给予配合。
如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉
快，再见！
六安鑫宝售后服务电话调查问卷
客户名称：
服务顾问：
联系电话：
交车日期：
车牌号码：
回访员：
车型：
回访日期：
您好，我是一汽丰田六安鑫宝
4S店的回访员
XX，请问是
XX先生/女士吗？
近期您是否在我们店维修或者保养呢？
感
谢您对我店的支持，能否占用您几分钟时间，了解一下您在维修
/保养时的满意程度。
Q1.您这次到店对我们的服务总体是否满意呢？
（打分
1—10分）
12345678910
Q2.您到店时是否有服务顾问及时接待并热情地问候您？
是否
Q3.您到店时服务顾问是否对您车辆的外观进行了检查并说明？
是否
Q4.
服务顾问是否向您说明本次保养
/维修项目、费用、时间，并请您在施工单上签字确认且提醒您保管好
详细说明
部分说明
未说明
Q5.
服务顾问是否按时交车？
是
否
Q6.
是否有人向您解释了收费内容及作业项目（含实车确认）
是
否
Q7.
交车时，接待人员是否向您宣传我们的预约服务并向您提供下次保养建议呢？
是
否
Q8.
交车时服务顾问是否向您展示旧件呢？
是
否
Q9.
请问，对于我们维修技术人员诊断车辆有问题的能力，您是否满意？
（打分
1—10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Q10.请问您对车辆的维修
/保养/钣喷质量及作业时间是否满意呢？
（打分
1—10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Q11.
请问您对我们的产品和服务还有什么其他意见或建议吗
好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您此次维修的经历进行服
务满意度调查，请给予一个好评。
如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！
表2售后回访问卷
表3回访不成功明细表
回访不成功明细表
序
客户姓
客户联
回访状
客户回
回访时
销售、
VIN号
车型
访专员
服务顾
原因
备注
号
名
系电话
态
间
姓名
问
表4
不确定客户记录表
不确定客户记录表
客
数
客
户
客户
据
回
客户
找回找回找回
序
VIN
户
联
是
访
回访
回访
正确正确其他
通讯
备注
备注
号
号
姓
系
否
状
专员
时间
客户电话联系
地址
名
电
有
态
姓名
姓名号码电话
话
效
表5抱怨客户联系处理表
抱怨客户联系处理表
受理日期：
案例编号：
内容分类：
车辆信息
车型：
VIN号：
协议号：
车牌号：
购买日期：
行驶里程：
KM
用户信息
用户姓名：
性别：
车辆使用性质：
移动电话：
固定电话：
Email：
地址：
邮政编码：
用户综合情况介绍：
维修工时描述：
维修班组：
服务顾问：
用户抱怨内容和用户要求：
处理过程及情况：
处理责任人：
处理完毕日期：
处理责任人签字：
处理结果总结：
再次回访记录：
表6
紧急投诉应对联络表
六安鑫宝丰田紧急投诉应对联络表
部门：
负责人：
客服专员：
受理编号：
投诉时间
投诉内容与要求
解决办法
解决时间
注明所发生的时间
注明所处理的时间
投诉人
投诉性质
车型
经办人
车牌号码
行驶里程
车架号
相关责任人
销售情况
客户姓名
接受程度
联系电话
联系人
联系地址
客服部复核
意见
其他相关信息
反映渠投诉次
道数
□来人□首次
□来电□再次
□函件
□E-Mail
表7销售顾问满意率统计表
销售顾问满意率统计表
回访
无法
回访
回访
未成
接通
升级会员 