汽车精品部工作手册范本.docx
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汽车精品部工作手册范本
精品部
工作手册
一、精品部人员结构
精品经理
精品美容技师
精品专员
二、岗位职责
★精品部门职能:
1、传递服务品牌的价值;
2、遵守公司各项规章制度,实施服务标准流程,体现优质服务理念;
3、与销售、市场部门沟通,辅助编制精品营销计划,上报总经理批复并组织实施,利保实现精品全年经营目标
4、负责精品展示、宣传和部门日常管理工作;
5、负责公司精品销售业务统计并按要求上报集团及公司;
6、规范精品管理,满足业务需求,控制成本与库存积压,实现资金高效周转;
7、开展服务管理及技术培训工作,提升服务竞争力;
8、落实客户满意度工作;
★精品部各岗位职责
一、精品部经理岗位职责
1、负责精品部全面工作,制定各岗位职责、工作标准并进行考核,建立并管理部门团队;
2、按照公司店年精品装潢业绩目标,分解并制定精品装潢销售计划,上报总经理,并负责实施;
3、负责完成集团下达的精品装潢及相关经营指标;
4、负责精品营销,根据精品销售及库存情况,定期开展套餐包装、促销吸引活动,拟订精品促销方案报总经理审批后,负责执行;
5、每日统计部门营运状况(精品营运日报表每日17:
00点前由精品专员上报),每周六发送精品周报于集团,每月度发送精品月报于集团。
针对本月销售情况作详细分析,大项目分类列明销售数据清单,据此制订下月销售计划和下集团精品采购订单(每月5日前);
6、定期进行市场调研,丰富精品种类。
每季度对于月末精品库存进行盘点;
7、实施和监督标准的业务流程、5S标准管理并持续改进,确保客户满意;
8、处理装潢客户投诉;
9、协调部门内及与其他职能部门之间的关系,配合销售部开展各项营销活动;
10、组织开展精品销售、促销、技术安装等培训;
11、制定部门人员成长计划并指导监督实施;
12、完成领导交代其他工作
13、遵守公司各项规章制度
二、精品专员岗位职责
1、完成公司下达的精品产值指标,实现个人经营目标;
2、推荐精品产品和服务,积极主动,力求现场成交;建立与客户的紧密联系,积极拓展销售;
3、协助销售顾问及售后前台销售精品装潢,提供产品功能讲解及其他咨询服务;
4、负责精品销售及赠送的接待、入单、派工、出库、结算等工作;
5、负责精品安装项目的跟单,随时掌握安装施工进度,出现异常情况及时与销售顾问、售后前台、精品美容技师或客户沟通;
6、负责日常精品区域卫生及精品展示件卫生清洁,摆放整齐有序。
价格及时更新。
7、负责每日精品报表数据统计及准时发送。
8、负责每日核对精品业务单据是否与系统一致,以及外借精品登记及审核。
核对库存一致性。
9、精品价格调整或新产品上市,应做好相应的价格表及时分发给销售顾问及售后前台;
10、收集、分析客户对精品的意见、信息和需求并及时反馈部门经理;
11、统筹安排精品装潢车辆有序入厂施工,开展有效的均衡生产,对完工车辆进行精品装潢功能、车况及清洁状况进行终检、确认精品施工单签字齐全,记录信息完备存档;
12、积极配合精品经理工作,及时完成部门经理交代的工作;
13、实施标准的业务流程、5S标准管理并持续改进,确保客户满意;
14、协助处理装潢客户投诉;
15、遵守集团及公司各项规章制度
三、精品美容技师人员岗位职责
1、严格依照派工单作业,见单施工,不得私自为客户安装精品;按流程进行签字,不得补签。
2、安装精品之前必须套好三件套,并按相关规程操作;对完工车辆实施精品装潢功能、车况及清洁检查操作、并签名确认;
3、各项工序要确立标准工时时间,加装精品务必于约定的时间安装完毕交车;遇特殊情况不能按时交车,务必提前与精品销售人员提前沟通;以便让销售人员提前告知车主。
降低客户抱怨.。
4、全力协助处理好客户投诉,因安装质量引起的投诉须及时返工,因产品质量引起的投诉应及时更换;
5、施工时车匙务必放置于钥匙箱内,并做好登记;当日未完工车辆,务必将车匙交回精品销售人员;
6、收集、分析客户对精品装潢的意见、信息和需求并及时反馈部门经理;
7、积极配合精品经理工作,及时完成部门经理交代的工作;
9、实施标准的业务流程、5S标准管理并持续改进,确保客户满意。
9、遵守集团及公司各项规章制度。
三、精品服务流程
开具施工单
一、客户开发
1、多渠道开发意向客户,挖掘一切可能的精品销售对象客户;
2、布置新颖的产品展示区,进行可视的产品宣传,建立舒适的消费环境,让客体验产品的功能以及便利性;
3、节假日、纪念日、车展、活动日等特定时机的精品促销宣传;
4、特定对象(新车客户、保有老客户)的产品信息、促销信息、新品信息的定期短息告知与宣传;
5、老客户介绍业务的优惠折扣或反馈,外接业务的反馈;
要求及考核:
要求及考核内容
考核对象配合人员
要求及考核标准
考核方法(配合方法)
精品展示区布置
精品专员、精品经理
按精品运营需求,对精品展示区进行布置,并保持持续的视觉宣传效果。
市场部配合物料制作,精品部负责实施
精品促销宣传
精品经理
定期进行产品信息、促销信息、新品信息的宣传,每月至少一次以上。
销售部、售后部提供客户联系方式,精品部拟定促销内容,与销售经理、售后经理确定宣传方式和内容,报总经理审核,相关部门配合实施
老客户及外接业务
精品专员、精品经理
填写《精品加装派工单》,经理审核
所有老客户介绍,外接业务优惠、反馈超部门经理权限必须总经理审核签字结算,否则一律不予结算,赠送或反馈价值由部门经理全部承担
二、售前准备
1、进行充分的售前准备既体现专业形象又有条不紊,提高工作效率,让客户体验更优质的服务;
2、专业的产品知识,良好的工作态度,热情的服务态度;
3、干净、整洁、规范的工作和消费环境,吸引的样品展示,丰富的套餐选择与优惠,图片化宣传与促销宣传销售;
4、精品销售文件夹准备:
《精品接车单/派工单》、《预约加装车辆登记表》、《精品报价单》、《精品宣传图册》、《套餐选项及优惠》、《精品部宣传资料》,文件夹、签字笔、计算器;
5、进行客户(销售部销售车辆精品装潢客户为主)精品预约与准备工作(单据、物料、工具),合理安排入厂施工车辆台次与时间,提高工作效率;
6、每月召开公司附件订购会议,每月6日前报送采购订单。
7、入库:
订单到货进行盘核入库,精品专员进行系统精品档案维护---入库
要求及考核:
要求及考核内容
考核对象配合人员
要求及考核标准
考核方法(配合方法)
人员工作及精神面貌
精品部全体人员
5S管理规范
5S标准考核
精品装潢部工作及展示区域
精品专员、精品经理
5S管理规范
5S标准考核
精品销售文件夹准备
精品专员
所有单据、物料齐全、整洁、完整
精品部经理随时检查
三、客户接待
1、精品专员在销售时接待要求,客户停留在精品展示区域不能超过两分钟,快步上前主动问候客户,做好自我介绍(主动递名片)。
2、精品美容技师应体现及时、热情、专业形象:
客户等待接洽的时间为客户套上护车三件套;
3、预约客户的《精品加装接车确认单/派工单》必须事先填写好,优先接待客户。
摆放预约牌,体现优先权;
4、主动询问客户需求,预约客户核对车辆及装潢信息,再次询问客户由于其他需求(其它精品推荐)。
5、车况确认及贵重物品提醒。
要求及考核:
要求及考核内容
考核对象配合人员
要求及考核标准
考核方法(配合方法)
客户接待及时性
精品专员
不能超过两分钟主动递上名片,要求客户记住服务顾问的姓名
巡检、走动式抽查
预约客户提前准备物料
精品美容技师
提前准备预约客户需要的装潢物料及工具
精品经理现场检查
车况确认及贵重物品提醒
精品美容技师
单据签字
3DC满意度调查
客户进店
提前准备业务单据,三件套等
非预约客户一般性客户
预约客户
客户信息了解:
新车客户、保有客户和其他客户,避免重复推荐和销售冲突
无条件的必须要早两分钟内到达客户面前
热情迎接客户,主动问候客户,递上名片
进入产品介绍洽谈成交流程
一般客户预约客户
一般客户
预约客户
确认客户及车辆信息,确认装潢项目
新客户
老客户
向客户收集地址、手机号码、保险公司等信息
向客户要行驶证、保修手册等,并记录信息
装潢项目确定,车况确认,贵重物品提醒
指引客户到客休区休息
进入开具施工单流程
四、产品介绍洽谈成交
1、精品部、销售部、售后部均可以对新车客户、保有客户和其他客户进行精品装潢销售业务,应尽量避免重复推荐和价格、优惠差异感受,其中精品装潢部应重点对客户来意与需求进行了解,在依据实际状况进行推荐;
2、明确精品装潢费用:
根据《精品装潢项目价格表》确定费用,精品装潢折扣如果超出销售人员权限,必须相关部门经理签字;
3、熟悉产品功能、施工工期,制定FABI介绍话术,规范报价,最终成交价必须符合权限设定,深挖精品销售机会,避免内部恶性竞争;
4、产品介绍中鼓励客户进行功能体验,激发客户兴趣,寻求客户如同;
6、如其他部门业务,协助销售顾问或售后前台销售精品装潢销售,提供产品功能讲解及其他咨询服务,帮助浅谈成交;
6、制作并持续更新可视化的产品或精品装潢套餐图册,要求精美并具吸引力
五、开据施工单
1、精品部所有项目(客户购买、赠送、购买+赠送,部门活动、促销需求,其它业务需求部门经理赠送)均须开具《精品派工单》;
2、《精品派工单》注明客户及车辆(或部门)相关信息(右上角:
预约或一般客户),必须标注销售员、施工人员,并备注结算方式;
3、预估并告知施工时间:
根据车辆作业时间告知销售人员安装大概时间
4、提醒销售人员告知客户贵重物品保管,丢失概不负责
5、双方签字。
精品加装单据流转流程
1、销售人员将销售车辆客户信息录入系统,提供车辆装潢初装项目清单,车辆装潢财务费用收据、销售经理审核确认的政策赠送票据、免费赠送票据交至精品部
2、精品专员核对后系统精品出库,提交精品经理审核,交由销售人员(可协助)进行收款后开具精品加装派工单给精品美容技师进行精品加装
3、美容技师核对施工单与出库单,进行领料,安装前与系销售人员共同检验车辆,双方签字后按施工要求进行施工。
4、施工完工后,美容技师核对加装精品项目及其效果。
进行车辆终检,确认无误后进行交车,车辆交付给销售人员,双方共同再次核对加装精品项目及其效果,确认无误后双方签字,美容技师把派工单及出库单移交精品经理审批后,单据移交给精品专员。
5、精品专员整理派工单和出库单,进行数据统计和填写日报表!
单据按月度存档!
6、精品加装次日,精品专员对客户进行精品加装效果及服务质量是否满意进行回访,回访中搜集客户反馈信息,随日报表一起反馈给精品经理。
要求及考核内容
考核对象配合人员
要求及考核标准
考核方法(配合方法)
单据审核
精品专员、美容技师
单据信息完备、签字顺序,及签字字迹一致性
精品经理每天对单据进行审核检查
客户或其它部门精品装潢项目
部门需求精品装潢
客户购买、赠送、购买+赠送精品装潢
查询备件库存状况
到货通知
无有
开具《派工单》,签字确认
系统出单,部门经理审核
进入施工安装流程
客户购买、赠送、购买+赠送
单据返回整理、存档,精品日报表登记业绩
打印出库单
\
库房出库
签单领料
六、施工安装
1、严格依照派工单作业,见单施工;
2、施工操作中必须做好车辆防护,严格按照安装手册进行规范操作,各项工序要确立标准工时时间,遇特殊情况不能按时交车,务必提前与精品销售员沟通;
3、妥善保管车辆拆解件,对可能造成的影响要预先与客户说明,征得客户同意后方可实施;
4、完工后进行仔细终检,双方签字,交车。
要求及考核内容
考核对象配合人员
要求及考核标准
考核方法(配合方法)
车辆防护
精品美容技师
按照精品装潢项目操作要求对车辆进行防护,保护车辆,避免装潢操作可能带来的车辆损伤
精品经理现场检查
旧件及拆件保管
精品美容及时
按要求摆放和处置精品装潢操作拆解的车辆部件和旧件
精品经理现场检查
七、交车
1、在所有的工作完成以后将车辆交给客户,交车的重点是通过充分的展示和说明,减少客户的迷茫和疑惑,保证客户满意而去,创造客户忠诚;
2、施工人员预先进行车辆内外部清洁;
3、进行系统出料核对;
4、整理交车资料和单据,单据应整齐、清晰,便于客户理解
5、精品美容技师及专员、销售人员对车辆进行终检:
对照《精品加装派工单》核查已完成所有
施工内容,确保车况安全良好,确保车辆停放安全性。
6、与销售人员强调:
本次施工加装精品注意事项。
记录派工单上,双方签字。
要求及考核内容
考核对象配合人员
要求及考核标准
考核方法(配合方法)
车辆清洁
精品美容技师
进行车辆内外清洁
精品经理现场检查、3DC满意度调查
功能介绍、讲解、演示、注意事项
精品美容技师
告知销售人员此次加装精品注意事项
3DC满意度调查
车辆内外部清洁
施工人员完工通知
系统出料核对
整理交车资料和单据
停置交车区域
对车辆进行终检
返回进行施工操作
N
Y
交车给销售人员、将车钥匙、资料等交给销售人员
提醒注意事项
八、服务回访
掌握工作中存在的不足,及时进行补救,更好的了解客户的期望与需求,增强客户的信任与满意度,是事后检查和督促改善的重要依据;通过监督、反馈、改善,提高精品装潢客户满意度与业绩
九、工资构成