总台综合服务知识题库.docx

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总台综合服务知识题库

一、前台术语解释：

1、Paidinadvance

答：

1、预付金。

指客人在入住登记时已预先支付了其房费。

2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。

3、客人在店消费签单的注意事项。

2、Coupon

答：

1、凭证。

指客人已支付费用的住宿凭证。

2、在饭店业中的使用、所包括的内容。

3、Bookingleadtime

答：

1、预订提前期。

2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。

3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。

4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。

4、Guaranteedbooking

答：

1、意思是保证订房。

2、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。

3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。

4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。

5、Cutoffdate

答：

1、留房截止日期。

指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。

2、用途：

有利于订房的控制。

3、做法：

与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。

在此日期前与旅行社确认。

6、Latearrival

答：

1、晚到。

指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。

2、晚到对饭店影响。

3、妥善处理晚到客人。

7、No-show

答：

1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房

2、“订房不到”对宾馆的影响

3、如何对付“订房不到”

8、Cancellation

答：

1、取消预订。

2、取消预订的原因。

3、对付取消预订的方法。

9、Waitinglist

答：

1、等候名单。

2、用途：

当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。

10、Walk-in

答：

1、指没有预先订房而前来入住的客人。

简称“无预订散客”或“步入散客”。

2、“无预订散客”对饭店的意义。

3、如何接待“无预订散客”。

11、Overbooking

答：

1、意思是超额预订。

2、如何做好超额预订。

3、处理客到无房的方法

12、Arrival,departuretime

答：

1、Arrival:

指客人到宾馆的时间。

2、Departure：

指客人离开宾馆的时间。

3、有利于对房态预测。

4、有助于安排工作，提高服务质量。

13、Freesale

答：

1、自由销售。

它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。

2、自由销售多用于饭店的淡季。

3、在旺季，自由销售要控制。

14、Fullhouse

答：

1、房间客满。

2、客满饭店的收益。

3、客满给饭店带来的问题。

15、Closeddate

答：

1、停止出售房间的日期。

2、一般出现在旺季。

3、是否停止订房应由订房经理决定。

16、Roominglist

答：

1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

2、团体名单反映的内容。

3、如何使用团体名单。

17、Connectingroom

答：

1、相连房。

指相邻且相通的房间。

2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3、不宜安排敌对或不同种类的客人。

18、Commercialrate

答：

1、商务房价。

指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

19、Familyrate

答：

1、家庭价。

指父母和孩子同住一间房的价格。

 2、此价格不含加床费用。

 3、多配备一套房间用品。

20、Averageroomrate

答：

1、平均房价。

计算方法：

客房总收入除以总住房数。

2、是衡量经营效益的标准之一。

3、影响平均房价的因素。

4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。

21、Upgrade

答：

1、将高价格种类的房间按低价格的出售。

2、用途：

A、用于房间紧张时，给有预订的客人。

B、提高接待规格给重要客人。

22、Package

答：

1、包价服务。

指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

2、包价服务对于客人的好处。

3、包价服务对于宾馆的好处。

23、Rackrate

答：

1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。

2、表现形式。

3、对饭店的影响。

4、合理地制定房价。

24、Settlement

答：

1、付账或清账。

2、将赊欠饭店的款项付清或签报。

3、付账的方式有几种：

现金、信用卡、支票、报账等。

25、Directbilling

答：

1、报账

2、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。

3、方便并促进了客人的消费。

4、增加了饭店的应收款。

26、Expresscheck-out

答：

1、快速结账。

2、时限为3分钟。

3、快速结账的准备工作。

27、Housecreditlimit

答：

1、赊账限额。

2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。

3、赊账限额保护酒店利益。

4、针对不同的客人制定不同的限额。

28、Houseaccount

 答：

1、公司账户。

指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。

2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。

3、注意及时收款。

29、Nightaudit

答：

1、意思是夜间稽核。

2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。

3、制作全店营业日报表。

30、Houseuse

答：

1、饭店人员用房。

2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。

3、要控制好数量。

31、Foreigncurrencyexchange 

答：

1、外币兑换。

指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。

2、兑换工作程序。

32、Turndown 

答：

1、夜床服务。

是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。

2、开夜床的意义

33、Roomservice

 答：

1、送餐服务。

是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。

2、送餐服务的预定方式和意义。

34、Pickupservice

答：

1、接车服务。

2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。

3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。

4、接客要准时。

35、Dropoffservice

 答：

1、送机（车）服务。

饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。

2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。

3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）。

36、Concierge

答：

1、委托代办。

2、委托代办的内容和原则。

3、委代的注意事项。

37、Message

答：

1、留言服务。

它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

2、留言的情形有两种：

访客对住客，或住客对访客。

3、留言的处理步聚。

38、IDD

答：

1、INTERNATIONALDIRECTDIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。

2、IDD与普通电话的区别。

3、打IDD的方法。

39、DND

答：

1、请勿打扰，DONOTDISTURB的缩写。

2、用途：

客人避免外界打扰而出示的标志。

3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）。

40、Rollawaybed

答：

1、折叠床，又叫“加床”。

2、入住人数超过固定床位时要加床。

3、加床的做法。

41、Emergencykey

答：

1、应急钥匙。

可以打开包括双锁的客房门的钥匙。

2、保管部门。

3、使用程序。

42、Safedepositbox

答：

1、保险箱。

是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。

     2、保险箱的使用程序。

43、Handicapfacilities

答：

1、残疾人设施。

指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。

2、饭店残疾人设施的种类。

44、Guesthistory

答：

1、客史档案。

2、如何做客史档案。

3、客史档案的意义。

45、Doubleoccupancy

答：

1、两人占用房比例。

2、一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例

3、两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。

46、Executivefloor

答：

1、行政楼层，也叫商务楼层。

2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。

它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。

47、Outoforder（O、O、O）

答：

1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称“坏房”。

2、造成“坏房”的两种主要原因。

3、如何避免“坏房”。

4、如何减少“坏房”对客人的影响。

48、Nightclerkreport

答：

1、客房每日出租收入报表。

2、报表反映的内容。

3、如何做好夜间报表。

49、Dailyoperationsreport

答：

1、营业日报表。

指饭店每天各个营业点收入的报表。

 2、用途是让饭店管理层了解每天的经营情况，为决策提供信息。

50、Hotelchain

答：

1、旅馆连锁。

2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。

3、在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务标准。

4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。

二、疑难问题处理：

1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？

答：

1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

2、有特殊要求的客人预先分房。

3、重要客人预分最好的房间。

4、团体房应预分，且尽量集中。

5、敌对的客人不要分在一起。

6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。

8、考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证，怎么办？

答：

1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？

2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。

3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。

客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？

答：

1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3、问他的信件如何处理。

4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。

4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用

都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？

答：

1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？

答：

1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？

答：

1、安慰客人

2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。

3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。

4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。

7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

应怎样处理陈先生的要求？

答：

1、对陈先生表示同情。

2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

3、建议陈先生通过法律途径解决。

4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。

同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：

30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。

对此你将如何处理？

答：

1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：

00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：

00PM，则起码收半天房租。

3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？

答：

1、查清住客有没有交待此事。

2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。

3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

4、通知该客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？

 答：

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。

2、如无异议，则按协议价格入住。

3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。

5、同时联系营销部，落实预定。

6、作好交班，以便第二天更改有关资料。

11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？

答：

1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。

2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚

有空房，你应如何处理？

答：

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人讲清房价的差异。

3、问清团号，在团单上注明该客已入住。

4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

5、作好交班，以便第二天更改有关资料。

在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。

13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。

对此应如何处理？

答：

1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

   2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

   3、如果客人不想外人知其身份。

我们可以对客人的一切资料保密。

   4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

   5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？

答：

1、向客人了解详细的订房情况。

2、进一步检查是否是我们漏订房。

3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。

15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？

答：

1、问清客人是否照付外出几天的房租。

2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。

4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。

16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？

答：

1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。

2、礼貌地劝阻小朋友。

3、请其父母看管好小孩。

17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？

答：

1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

2、收取该客人消费保证金。

3、注意此客人的动向，防止再次逃帐。

18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。

一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？

答：

1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。

2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

3、对给客人带来的不便表示歉意。

19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？

答：

1、向客人表示歉意。

2、向客人解释饭店的规定。

3、查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。

20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。

你如何处理？

答：

1、多谢客人对我们的信任。

2、问清其详情和具体要求。

3、确认对方如何付款。

4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。

5、饭店对住客表示生日问候。

21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。

现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？

答：

1、尽可能多了解刘先生的情况。

2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。

3、住客不在:

A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。

B、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

 22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？

答：

1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。

2、利用最快的航班将行李托运到A城市。

3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

4、对行李员进行教育和处理。

23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？

答：

1、先向前台人员了解情况。

2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

3、根据行李上的一些线索查找失主。

4、通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。

24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？

答：

1、问清所差行李的情况。

2、立即了解有无送错到其它房间。

3、一旦找到马上送到房间来。

25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？

答：

1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。

2、回想有无送过类似行李到其它房间。

3、尽快将行李调整。

4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？

答：

1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

2、检查一下行李的破损情况。

3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

4、将行李运回酒店寄存，作好交班。

27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处得？

答：

1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2、请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托书与物品是否一致。

4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？

答：

1、了解邮寄或托运物品的详细情况。

2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。

3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运、寄违禁物品。

4、办完后及时答复客人，交清账目、票据。

5、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议

29、如何处理已离店客人的信件？

答：

1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。

如有则按客人交待的去办。

2、如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。

3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。

30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？

答：

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。

3、在店内查找。

4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。

31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？

答：

1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。

2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。

3、进一步查找，看是否有人拾获。

4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员，。

5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。

32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？

答：

1、先在店内查找。

2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。

3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用。

4、请锁工当着客人的面破锁开箱。

5、开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。

33、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理？

答：

1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。

   2、联系各部门，看是否有拾获。

   3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。

   4、留下客人的联系地址，以便有事联系。

34、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。

但一直等不到客人，对此你应如何处理？

答：

1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2、联系饭店看客人是否已回饭店。

3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。

4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？

  答：

1、向客人表示歉意。

2、了解详细经过和陌生人情况。

3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。

4、及