秩序维护部作业指导书V10.docx
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秩序维护部作业指导书V10
文件名称
秩序维护部作业文件目录
文件编号：
生效日期
2012年7月1日
版本
2012A
页数：
共1页
编制
审核
批准人
秩序维护部作业文件目录
编号
标题
版本
页数
第/页
01
秩序维护部作业文件目录
A/0
1
1
02
秩序维护部组织架构及职责
A/0
7
2-8
03
秩序维护部内部事务工作流程
A/0
9
9-17
04
秩序维护部各岗位工作标准
A/0
10
18-27
05
秩序维护部内部管理作业规程
A/0
4
28-31
06
门岗出入口管理作业规程
A/0
4
32-35
07
秩序维护部巡逻管理规程
A/0
5
36-40
08
秩序维护部交接班作业规程
A/0
3
41-43
09
邮件管理规程
A/0
2
44-45
10
突发事件处理规程
A/0
8
46-53
11
秩序维护部消防灭火作业规程
A/0
3
54-56
12
物品放行管理规程
A/0
1
57
13
停车场车辆管理规定
A/0
4
58-61
14
秩序维护部装备管理规程
A/0
2
62-63
15
消防设施使用作业规程
A/0
3
64-66
16
消防管理作业规程
A/0
4
67-70
17
装修管理作业规程
A/0
3
71-73
文件名称
秩序维护部组织架构及职责
文件编号：
02
生效日期
2012年7月1日
版本
2010A/0
页数：
共7页
编制
审核
批准人
秩序维护部组织架构及职责
1.0目的
明确秩序维护部的组织架构、部门职责和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。
2.0适用范围
适用于公司各秩序维护班组的工作指导和划分。
3.0职责
3.1公司人力资源行政部负责对秩序维护部的组织机构和职能的设置及调整进行指导。
3.2品质保障部协管专业经理负责对协管中心的组织机构和职能设置、调整进行操作。
4.0程序
4.1秩序维护部组织机构图
4.2部门职责描述
4.2.1负责物业区域范围内24小时安全防范、秩序维护工作；
4.2.2负责对物业区域内出租房，三无人员，装修人员等人员进行管理；
4.2.3负责小区外来人员、物品出入管理；
4.2.4负责消防、安防设施设备管理；
4.2.5负责突发事件的应急处理；
4.2.6制订本部门各项管理规章制度；
4.2.7负责秩序维护人员招聘、培训工作；
4.2.8协助小区周边交通、治安管理；
4.2.9协助处理相关部门的日常事务、外部事宜衔接；
4.2.10完成上级安排的其它临时性工作
4.3岗位职责描述
4.3.1秩序维护部岗位职责
4.3.1.1秩序维护部工作计划的制定、组织实施、过程督促、质量把关；
4.3.1.2完善安全管理制度，组织消防和安全薄弱环节排查，制订本部门各岗位职责及作业指导书；
4.3.1.3负责消防和安全应急方案的制定、修订及演练；
4.3.1.4负责消防报警和安防设施设备的有效运行；定期检查消防器材；
4.3.1.5负责工作案例的收集和编写，组织编制、修订培训教材和计划，并督导实施；
4.3.1.6协助管服务中心处理重大与突发事件；
4.3.1.7协助工程中心进行安防设施设备等保安专业的前期介入和新项目移交；
4.3.1.8维护与消防、公安等对口政府部门的关系；
4.3.1.9组织客户安全和消防知识宣传和培训；
4.3.1.10作好岗位管理与民主评议工作；
4.3.1.11完成公司领导交办的其它工作。
4.3.2秩序维护领班岗位职责
4.3.2.1以身作则、公正无私、做好表率、发扬团队合作精神；对本班各岗位工作负责，每日不少于2次检查各岗履行职责情况，主要包括：
“考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等”，并在《协管部值班记录本》上做好记录。
4.3.2.2熟悉掌握管辖区域的整体状况，妥善处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及各种突发事件的处理，过权限的及时与上级领导取得联系，并向相关部门或人员汇报进展情况。
4.3.2.3负责各岗位工作表格、物品、器材领用、发放，相关质量记录。
4.3.2.4监管管辖区域内各类公共设施及标识和消防设施的完好情况，及时与客户服务中心联系、协调维修事宜。
4.3.2.5负责按照部门计划对本班队员进行岗前培训和内务管理工作。
4.3.2.6及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给主管。
4.3.2.7关心了解员工的思想和生活动态，充分调动员工的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题和不良现象要有高度的敏感性，采取措施防微杜渐，每周向专员做一次汇报。
4.3.2.8负责落实、监督秩序维护员一日岗位制度的履行情况，严格遵照各项规章制度、程序、督促、考评、检查，发现问题及时处理并向上级报告，保证制度、程序的严格执行。
4.3.2.9实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班队员的工作状况定期接受考核。
4.3.2.10完成上级交办的其他临时工作。
4.3.3秩序维护员岗位职责
4.3.3.1总则
4.3.3.1.1严格遵守国家法律法规、公司、部门各项规章制度；
4.3.3.1.2把“安全管理”与“善待你每一份期望”的服务理念同岗位职责相结合；
4.3.3.1.3认真学习公司和部门下发的各种文件，积极参加、完成部门安排的各项训练任务，努力提高自身素质；
4.3.3.1.4按时参加部门召开的工作例会，做好记录，严格执行会议的决定。
4.3.3.1.5参加、完成部门安排的各项训练任务。
4.3.3.2职责
4.3.3.2.1服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事应及时汇报；
4.3.3.2.2熟悉本岗位职责和工作流程，圆满完成工作任务；
4.3.3.2.3坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；
4.3.3.2.4积极协助卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向领班报告（制止违章要先敬礼）；
4.3.3.2.5熟悉和爱护小区内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种使用方法；
4.3.3.2.6妥善使用和保管配发的器材；
4.3.3.2.7协助车辆出入及有序停放，疏导交通；
4.3.3.2.8对破坏小区环境、形象的行为进行劝诫，制止并上报处理；
4.3.3.2.9在值班时随时关注周围的卫生状况，力所能及的地方及时清洁。
环境较脏时，及时通知保洁人员；
4.3.3.2.10廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争；
4.3.3.2..11积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；
4.3.3.2.12密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传；
4.3.3.2..13按时参加各种例会，做好记录，严格执行会议的决定；
4.3.3.2..14参加、完成部门安排的各项训练任务；
4.3.3.2.15认真完成上级交办的临时性工作；
4.3.3.2.16当值中如遇公司领导（副总以上）须站立行礼。
4.3.3.3权限：
4.3.3.3.1在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有义务抓获并扭送公安机关，但无实施扣留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；
4.3.3.3.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有义务保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；
4.3.3.3.3按照规定，制止未经许可的人员进入小区内；
4.3.3.3.4在执勤中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；
4.3.3.3.5宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时告知业主，协助整改；
4.3.3.3.6对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有义务进行盘查、监视，并报当地公安机关；
4.3.3.3.7对违反《治安管理处罚条例》的人，进行劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。
4.3.4门岗职责
4.3.4.1注意保证仪容仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
4.3.4.2认真做好来访人员登记工作，填写《来访人员情况登记表》，加强对来访人员的盘查管理，做到对对方的身份清楚、携带物品清楚，严禁无关人员出入。
发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止，并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。
4.3.4.3严格执行车辆管理规定，实行检验卡或收发卡/证制度，验证进出车辆与所持卡/证是否相符。
落实一车一卡制度，必须查车核卡（其中记录的资料必须与该车相符）同时尽可能进行核实，如有不符，参照《车辆管理规程》执行。
4.3.4.4核查进入服务区域的施工人员持有的《临时出入证》，经检查无误后按指定的通道放行，保持通道畅通。
4.3.4.5检查进入服务区域人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品、煤气瓶（有管道的小区）等要严禁带入，因特殊情况需进入服务区者，需征得上级领导同意，并派专人看管方可进入。
4.3.4.6控制、检查携带管理处明文规定的用于违章装修的材料的人员进入小区。
4.3.4.7对于因公需要进入小区的人员，应礼貌问好，仔细核对相关证件后方可让其进入。
4.3.4.8发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域内逗留。
4.3.4.9正确使用各类消防设施、设备。
4.3.4.10做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核实，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。
4.3.4.11检查本部员工和外来施工人员佩带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告。
4.3.4.12保持通道畅通，无乱摆乱放及占道等现象。
4.3.4.13注意收集顾客的意见和建议，及时向领导及相关部门和人员汇报并做好相关记录。
4.3.4.14协助其他岗位工作并严格按照交接班管理制度完成交接班手续。
4.3.5巡逻岗职责
4.3.5.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时处理、记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理。
4.3.5.2对所管辖区域内的单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路车场泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时做出处理和报告。
4.3.5.3按程序要求对装修房进行监督、检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长或客户服务中心报告，并联系装修管理员到现场处理。
4.3.5.4熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现可疑情况及安全隐患及时处理并向客户服务中心报告。
4.3.5.5监管公共卫生情况，发现疑问之处，及时处理并通知相关岗位或人员。
4.3.5.6检查各路口、道路、消防通道是否畅通，消防设施、设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确、有无消防隐患。
4.3.5.7制止顾客、外来人员或公司员工的违章行为。
4.3.5.8维护楼宇及商业区域的公共秩序，将巡逻中发现的问题和异常事件记录在《秩序维护巡逻记录表》上，并填写处理情况。
4.3.5.9发现形迹可疑人员，必须及时通知客户服务中心及其他岗位进行密切监视，跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法擒拿，并及时报告上级处理。
4.3.5.10发现火情，按照相关的灭火程序执行。
4.3.5.11巡逻途中遇到外来人员参观，应观察是否有公司或管理处人员陪同，如没有相关人员陪同，则礼貌的上前询问，并向客户服务中心汇报，查明原因。
4.3.5.12巡逻过程中应坚持看、听、闻相结合，地面、空中兼顾的原则，仔细检查，不放过任何一个可疑情况。
4.3.5.13协助配合其他岗位人员的工作，严格按照岗位职和交接班制度落实。
4.3.6车辆管理员职责
4.3.6.1保障车场秩序及道路畅通，按规范礼仪指挥车辆行进按位停放。
4.3.6.2对进入车场的车辆进行全面的外表检查。
对车辆外表有异常的应及时告知车主并签字，并上报当值领班，同时在填写《车辆检查记录表》作好记录。
4.3.6.3监控车场内人员，严禁闲杂人员在车场内逗留，发现可疑情况或不安全因素及时做出处理和报告，并做好记录。
4.3.6.4检查车场内所有的标识、消防器材、照明是否完好，卫生情况的监督。
发现异常及时汇报。
4.3.6.5爱护警用设备、巡逻工具。
随时与车场出入口岗联系。
4.3.6.6配合其他岗位及收费工作，严格按照交接班制度完成交接班手续。
4.3.6.7做好防盗、防火工作，禁止在停车场修车、试车、学车等。
4.3.7消防管理员职责
4.3.7.1制定布置消防工作计划，负责管辖区的消防管理、指导、督促、检查和整改。
4.3.7.2负责检查督促各部门防火安全制度的落实，及时消除火险隐患。
4.3.7.3熟悉辖区的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点，报警装置的位置。
4.3.7.4会使用各种消防设施和器材，管理好辖区的各种消防设备，设施和器具。
4.3.7.5组织必消员的培训和演习，定期检查要害部位的防火情况。
4.3.7.6发生火警、火灾时，协同公司、部门队长现场指挥和扑救。
4.3.8义务消防员职责
4.3.8.1每个管理者，包括秩序维护员，都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。
4.3.8.2坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。
4.3.8.3认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。
4.3.8.4辖区内消防器材、设备每月检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态。
4.3.8.5凡属于各自辖区内的员工，一旦在本辖区发生火警事故，不论上班或下班，都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。
否则严肃处理。
4.3.8.6发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即报告有关部门或拨打火警“119”电话。
4.3.8.7作好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。
4.3.8.8协助有关部门查原因，查损失及作好安置等善后处理工作。
4.3.9消防消防控制室岗位职责
4.3.9.1负责智能化设施设备的运行管理，使用状态和运行中存在的问题及时作好记录并报告。
4.3.9.2负责及时处理监控报警信息，并作好记录。
4.3.9.3熟悉消防、监控中心设施设备的使用原理和操作方法，24小时进行监控。
4.3.9.4负责对报事、投诉、咨询等事件作出快速反应，及时为业主进行解决，不能解决的要通知相关部门进行处理并进行回访。
4.3.9.5负责协助领班对火警、火灾的信息处理。
4.3.9.6负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。
4.3.9.7负责监控室电话接待工作。
4.3.9.8通过监控系统对辖区内违章、违规行为要通知领班或巡逻人员及时处置、制止。
4.3.9.9负责监控室器材、设施、设备的操作运行及维护保养；
4.3.9.10负责对辖区物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递，定期形成日、周、月统计报表交秩序维护部。
遵守劳动纪律和岗位管理制度，热忱为业主提供服务。
文件名称
秩序维护内部事务工作流程
文件编号：
03
生效日期
2012年7月1日
版本
2012A/0
页数：
共页
编制
审核
批准人
秩序维护内部事务工作流程
1.0领班值班工作流程
2.0秩序维护员门岗值班工作流程
3.0秩序维护员巡逻值班工作流程
4.0商业管理岗位工作流程
5.0消防控制室工作流程
文件名称
秩序维护各岗位工作标准
文件编号：
04
生效日期
2012年7月1日
版本
2010A/0
页数：
共10页
编制
审核
批准人
秩序维护部各岗位工作标准
1.0秩序维护（经理）工作标准
1.1完善安全、消防管理制度并及时地传达给领班、队员，做好记录；
1.2主持召开秩序维护部各种例会、培训，每季度进行考核并做好相关记录；
1.3保管和配发、申请装备器材，并教育督促领班、队员正确使用和维护，
1.4每月底定期检查装备和消防器材，做好记录，发现问题及时反映和解决
1.5每月底的例会做好班、个人的民主评议工作，作为年终评比先进依据；
1.6严格按照《秩序维护部经理例行事务》开展各项工作；
1.7对秩序维护的招聘、培训、管理、考评、激励、处罚必须公平、公正、公开；按时参加总、分公司的各种会议、培训，做好相关记录，并及时准确的传达到各班、个人；
1.8每周除参加公司值班外，必须在秩序维护宿舍住勤两天，并在深夜进行各个岗位值班人员的值班情况进行检查，做好记录；
1.9除管理好本部门的工作外，必须参加公司的其他工作和协助其它部门的工作；
1.10严格认真地做好领班、骨干人员、人才的选拔和后续保障工作；
1.11严格遵守秩序维护经理职责；
1.12高质量、高标准的完成上级赋予的其它事务和各种临时任务。
2.0秩序维护领班工作标准
2.1严格遵守执行《领班职责》《领班例行事务表》；
2.2必须协助好秩序维护专员的各项工作的指派；
2.3每天早晨7：
30分到达公司（夜班班长18：
40分，如有训练、培训、例会、其它事务，只允许提前，不允许延后），并在7：
50分集合整队点名出操（训练时间20--------30分钟）；
2.48：
20分严格按照交接班程序带队交接，做好上班工作记录，配备设施、器材、卫生的检查情况并签名，如有自己不能处理的问题必须及时、准确的向上级汇报；
2.5严肃认真、公平、公正、公开的安排好下周的日常班次、岗位和正常休息，做好记录提交上级主管；全面掌握本班队员的思想、工作状况和家庭的基本情况，发现问题及时处理、汇报；
2.6领班必须做好队伍会和各种例会记录；
2.7领班对会议室、更衣室、值班室、公共区域、娱乐设施设备的督促清扫与管理；
2.8做好各种例会、培训等的整队、集合、点名、通知工作；
2.9按时检查各个岗位（包括巡逻）的工作情况并做好记录，作为月底、年底的评比依据；
2.10必须按照（消防管理制度）按时检查消防器材、设施、设备以及保养工作，并做好
记录，发现问题及时处理、汇报；
2.11经常与其他领班进行工作上的沟通，随时了解其他班次的一切工作情况。
2.12每周一下午17：
30分参加队会和18：
30主持召开班务会，并做好记录提交主管；2.13以身作则、公正无私、做好表率，发扬团队合作精神。
3.0秩序维护员工作标准：
3.1队员每天在早晨7：
45分到达公司（夜班值班队员在18：
45到达公司），如有培训和例会及其他事务时另行通知；只能提前，不许迟到，如有迟到按公司的管理规定执行处罚；队员在7：
50分到达集合点整队并点名出操，（训练时间20分钟）由值班领班带队交接班，严格按照交接班程序进行，检查好相关配备物品及器材，做好登记并签字，如有什么事不能处理的应及时汇报。
3.2队员在岗位上一定要按规定的站立服务时间段进行，一定要按坐姿、站姿的标准执行，精神要饱满，姿态要端正，作装要整洁，不留胡须和长指甲，帽檐下不能超过0.5厘米；没有经过领班的允许不得私自换班或换公休。
3.3严格遵守员工职责并按照《队员例行事务表》开展各项工作；
3.4爱护好值班室的公物，损坏者按原价赔偿并追究相关责任；
3.5以身作则、公正无私、团结一致的上进精神。
4.0秩序维护员仪容、仪表标准
4.1服饰着装标准：
4.1.1上班时间必须穿工作服，工作服需要整洁、美观、得体、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，（非工作外）不允许蒋衣袖、裤管卷起，穿短、长袖时要束在长裤内；不允许蒋衣服搭在肩上。
4.1.2制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣口不得显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋内物品不得外露；
4.1.3作装上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，上班穿鞋（只准穿黑色和棕色皮鞋）袜要穿戴整齐、清洁，系好鞋带，不允许只穿鞋不穿袜；
4.2须、发和个人卫生标准：
4.2.1须发：
男员工后发不超过衣领（保安员头发不得长出5㎝）不盖耳，不留胡须，所有员工头发应保持整洁、光鲜，不允许染黑色以外的其它颜色，更不准剃光头；
4.2.2个人卫生：
保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留一切污物，不允许图有色指甲油；
4.2.3员工应经常洗澡，防旱臭，勤换衣服，衣服因工作而脏湿、弄脏后有意味应及时换洗；
4.2.4上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持眼、耳清洁；
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪表，必须时到卫生间或工作间进行整理。
5.0秩序维护员行为举止标准
5.1服务态度：
5.1.1对客人服务无论何时都应保持：
面带笑容、热情主动；和颜悦色、热情主动、精神振奋、情绪饱满并做到不卑不亢；
5.1.2在劝离客人时要有礼貌，并做好解释及道歉工作；
5.1.3谦虚接受客人或顾客的意见和评价，对客户投诉应耐心倾听，频频点头示意，不得心不在焉，并及时向班长或客户中心主管汇报；
5.2行走：
5.2.1行走时不允许把手放入衣袋、裤兜里，（行走时要抬头挺胸）不得东倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他东西及物品；
5.2.2工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；
5.2.3行走时不允许随意与住户、客人抢道行，在特殊情况下应向住户、客人示意后方可越行，（但紧急情况下奔跑要迅速）走时动作应轻快，；
5.2.4与上司或住户相遇时，应主动敬礼或点头示意。
5.3坐姿：
5.3.1就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然在双膝并拢，目光平视，面带笑容，
5.3.2就坐时不允许有以下几种姿态：
5.3.2.1不允许坐在椅子上前俯后仰，摇头跷脚；
5.3.2.2不允许在上司或住户面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
5.3.2.3不允许趴在工作台或脚放在工作台上；
5.3.2.4不允许晃动座椅发出声音。
5.4其他行为：
5.4.1不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；
5.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或干工作无关的事；
5.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、抓痒，不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
5.4.4到住户处进行工作时，不允许乱翻乱动，更不允许拿客户的东西、礼物，谈话时，手势不易过大、过多；
5.4.5不允许口叼牙签到处走。
6.0执勤中的语言用语标准
6.1问候语：
你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；
6.2欢迎语：
欢迎你来我们住宅小区，欢迎你入住本楼，欢迎光临；
6.3祝贺语：
恭喜、节日快乐、祝你圣诞节快乐、祝你新年快乐、祝你生日快乐、祝你新婚快乐、祝你春节快乐；
6.4告别语：
再见、晚安、明天见、祝你一路平安、欢迎下次再来；
6.5道歉语：
对不起、请原谅、打扰你了、失礼了；
6.6道谢语：
谢谢、非常感谢；
6.7应答语：
好的、我明白了、谢谢你的好意，不用客气，没关系、这是我们应该做的；
6.8征询语：
请问你有什么事？
我能为你做些什么？
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