物业内控制度.docx

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物业内控制度

物业服务有限公司

内

控

制

度

2016年5月

《灿坤物业内控制度》

第一章组织结构

第二章行政管理系统

一、员工文明办公规范

1目的：

为规范员工的办公行为提供依据，并营造一个规范有序、文明和谐的良好工作氛围，达到内强素质、外树形象之目的。

2适用范围：

公司全体人员。

3引用文件：

无。

4员工仪容姿态规范

4.1上班前应注意将头发梳理整齐。

男职员一般发不过耳，并不准留胡须；女职员上班提倡化淡妆，发卡或其他扎头饰物等要佩戴得当。

男女职员均不得留怪异发型。

4.2眼、鼻、口要保持清洁干净，不留异味或沾带污物，指甲常修、常剪，保持整齐。

4.3办公期间，保持精神饱满，坐姿端正，禁止东倒西歪或坐在办公桌（台）上或脱掉鞋子。

4.4在办公场所接待来访时，姿态应文雅得体，举止大方，不可抓耳挠腮、抠鼻剔牙、剪指甲、玩物品。

5员工着装规范

5.1为规范公司员工工装管理，现对员工着装要求做如下规定。

5.2工装穿着要求。

5.2.1夏季着装时间从5月1日起至9月30日。

5.2.2员工着装必须穿着全套工装。

5.2.3公司全体员工着工装时间为每周一至周五。

5.2.4每日前台接待人员（房管员、投诉接待员）必须着工装上岗。

5.2.5维修工、保安、保洁必须按要求每日着工装上岗。

5.2.6遇集团或公司组织的会议、集体活动（除运动会）等，均要求着工装出席。

5.2.7凡发现不按要求着工装上岗者，一次扣个人当月考核5分并处予50元罚款。

5.2.8、不允许着外单位工装上岗。

6工装管理办法

6.1为提升公司整体形象，改善员工精神面貌，物业公司定期为员工配发工装。

具体工装管理办法如下：

6.1.1管理员及以上员工工装为定制，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。

6.1.2维修工、保洁、保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作不满半年离职者，工装款全扣。

满半年不满一年者，工装款按月、年的比例扣除，15日之前离职的（含15日），当月不计入比例，15日后离职的，当月计入比例，。

满一年离职者工装款不予扣除。

6.1.3名仕公馆小区配备的保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。

6.1.4工装配发程序：

各部门、各站上报数量及尺寸-----行政部汇总审批------购买、制作工装----行政部分发各部门、各站----各部门各站分发给个人（工装领取单签字）。

6.1.5员工领取工装并签字确认，即表示员工认可、同意此工装管理办法，并自愿遵守此规定。

6.1.6工装领取单样表（此表由各部门、各站分发完毕后，报行政部备案）

阜康市灿坤物业服务有限公司工装领取单

工装管理办法

为提升公司整体形象，改善员工精神面貌，物业公司定期为员工配发工装。

具体工装管理办法如下：

1、管理员及以上员工工装为定制，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。

2、维修工、保洁、保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作不满半年离职者，工装款全扣。

满半年不满一年者，工装款按月、年的比例扣除，15日之前离职的（含15日），当月不计入比例，15日后离职的，当月计入比例。

满一年离职者工装款不予扣除。

3、名仕公馆小区配备的保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。

4、员工领取工装并签字确认，即表示员工认可、同意此工装管理办法，并自愿遵守此规定。

领取人

领取日期

尺寸

领取人

领取日期

尺寸

领取人

领取日期

尺寸

7工牌管理制度

7.1为进一步落实管理制度的执行，加强公司工牌管理，统一工牌的配带标准，建立企业形象，现对原工牌制度修订如下：

7.2适用范围 

7.2.1本制度适用于灿坤物业公司全体员工。

7.3定义

7.3.1工牌是员工个人身份识别的标示物，主要组成内容有公司名称、LOGO、所属小区、工号等。

7.4权责 

7.4.1行政办负责工牌的订购、制作、更换、发放和监管；各部门、客服中心负责人配合、督促属下员工遵守本规定。

7.5具体规定 

7.5.1工牌的类别：

含吊挂式工牌（或夹式工牌）。

7.5.2工牌的申请 

7.5.2.1新入职员工在办理入职手续后，持已批准的《员工入职登记表》向行政办提出申请。

7.5.2.2老员工工牌自然损坏、部门等变更时，申请人以旧换新到行政办填写《工牌登记表》申请补办或更换。

7.5.2.3员工工牌遗失时，经各部门、客服中心负责人证实同意后，到行政办填写《工牌登记表》申请补办。

7.5.3工牌使用规定 

7.5.3.1员工上班时间内必须佩戴工牌，包括公司范围内中午休息及在节假日、晚间值班时间。

7.5.3.2员工外勤工作及外出拜访业主，要求佩戴工牌。

7.5.3.3员工参加集团和公司各种会议及接待活动，要求佩戴工牌。

7.5.3.4公司各部门人员统一佩戴吊挂式工牌，佩挂于领口正中位置，挂绳置于领下；若佩戴夹式工牌，佩戴于外套的左上角位置。

7.5.3.5员工工牌只限于员工本人使用，不得转借给公司内或公司外人员使用。

7.5.3.6员工必须妥善保管和使用工牌，不得在工牌上涂改、人为损坏工牌。

7.5.3.7员工离职时，应将工牌完整的交还给行政办。

7.5.3.8员工不得利用公司工牌在外从事其他违法行为。

7.5.4工牌费用标准（费用若有调整另行通知）

7.5.4.1员工首次办理工牌的，费用由公司承担。

7.5.4.2员工工牌正常损坏及部门或职务变更时，补办工本费减半为10元，其中单独补办费为挂绳3.5元，卡套5.5元，内页1.5元。

7.5.4.3员工人为损坏、遗失、离职未交还工牌者，需缴纳20元工本费。

7.6处罚

7.6.1一般过失

7.6.1.1无信服之理由，当月首次未佩戴工牌警告，第二次罚款5元，第三次罚款10元并对各部门、客服中心责任人罚款10元。

7.6.1.2无信服之理由，当月首次佩戴工牌不规范警告，第二次罚款5元，第三次罚款10元并对各部门、客服中心责任人罚款10元。

7.6.1.3节假日、值班期间不佩戴工牌每次罚款10元。

7.6.1.4使用蓝色挂绳之外其他颜色挂绳者，每次罚款5元。

7.6.2较重过失

7.6.2.1涂改、故意损坏和丢弃、离职不交还工牌者罚款50元。

7.6.2.2参加集团和公司会议、接待，拜访业主不佩戴工牌者罚款20元。

7.6.2.3工牌遗失不通知行政办，不补办者，每次罚款50元。

7.6.3重大过失

7.6.3.1使用他人或将本人工牌交由公司内外部人员使用者，罚款100元，情节严重或造成公司经济或其他损失的予以辞退并追求法律和经济责任。

7.7本规定自2014年9月15日至2014年9月21日试行，2014年9月22日正式生效执行，公司行政办负责对制度条款解释。

工牌领用、交还登记表

领用登记

工牌工号

领用人签字

交还登记

工牌工号

交还人签字

相关制度

工牌管理制度

为进一步落实管理制度的执行，加强公司工牌管理，统一工牌的配带标准，建立企业形象，现对原工牌制度修订如下：

一、适用范围

本制度适用于灿坤物业公司全体员工。

二、定义

工牌是员工个人身份识别的标示物，主要组成内容有公司名称、LOGO、所属小区、工号等。

三、权责

行政办负责工牌的订购、制作、更换、发放和监管；各部门、客服中心负责人配合、督促属下员工遵守本规定。

四、具体规定

1、工牌的类别：

含吊挂式工牌（或夹式工牌）。

2、工牌的申请

（1）新入职员工在办理入职手续后，持已批准的《员工入职登记表》向行政办提出申请。

（2）老员工工牌自然损坏、部门等变更时，申请人以旧换新到行政办填写《工牌登记表》申请补办或更换。

（3）员工工牌遗失时，经各部门、客服中心负责人证实同意后，到行政办填写《工牌登记表》申请补办。

3、工牌使用规定

（1）员工上班时间内必须佩戴工牌，包括公司范围内中午休息及在节假日、晚间值班时间。

（2）员工外勤工作及外出拜访业主，要求佩戴工牌。

（3）员工参加集团和公司各种会议及接待活动，要求佩戴工牌。

（4）公司各部门人员统一佩戴吊挂式工牌，佩挂于领口正中位置，挂绳置于领下；若佩戴夹式工牌，佩戴于外套的左上角位置。

（5）员工工牌只限于员工本人使用，不得转借给公司内或公司外人员使用。

（6）员工必须妥善保管和使用工牌，不得在工牌上涂改、人为损坏工牌。

（7）员工离职时，应将工牌完整的交还给行政办。

（8）员工不得利用公司工牌在外从事其他违法行为。

4、工牌费用标准（费用若有调整另行通知）

（1）员工首次办理工牌的，费用由公司承担。

（2）员工工牌正常损坏及部门或职务变更时，补办工本费减半为10元，其中单独补办费为挂绳3.5元，卡套5.5元，内页1.5元。

（3）员工人为损坏、遗失、离职未交还工牌者，需缴纳20元工本费。

五、处罚

1、一般过失

（1）无信服之理由，当月首次未佩戴工牌警告，第二次罚款5元，第三次罚款10元并对各部门、客服中心责任人罚款10元。

（2）无信服之理由，当月首次佩戴工牌不规范警告，第二次罚款5元，第三次罚款10元并对各部门、客服中心责任人罚款10元。

（3）节假日、值班期间不佩戴工牌每次罚款10元。

（4）使用蓝色挂绳之外其他颜色挂绳者，每次罚款5元。

2、较重过失

（1）涂改、故意损坏和丢弃、离职不交还工牌者罚款50元。

（2）参加集团和公司会议、接待，拜访业主不佩戴工牌者罚款20元。

（3）工牌遗失不通知行政办，不补办者，每次罚款50元。

3、重大过失

使用他人或将本人工牌交由公司内外部人员使用者，罚款100元，情节严重或造成公司经济或其他损失的予以辞退并追求法律和经济责任。

六、本规定自文件发布之日起正式生效执行，公司行政办负责对制度条款解释。

此后若有修订以修订本为准。

以上工牌使用管理制度本人已阅读知晓，本人将遵守管理制度，愿意按以上管理制度内容执行。

签名：

日期：

年月日

8员工行为规范

8.1对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

8.2接听电话

8.2.1所有电话，务必在三响之内接答；

8.2.2拿起听筒先说“您好，ⅹⅹⅹ（单位）！

”，语气平和；

8.2.3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；

8.2.4必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；

8.2.5通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒；

8.2.6上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过三分钟（禁止打声讯电话）。

8.3工作态度

8.3.1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

8.3.2严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗；

8.3.3正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

8.3.4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难；

8.3.5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

8.4服务态度

8.4.1礼貌——这是员工对客户和同事的最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口；

8.4.2乐观——以乐观的态度接待客户。

8.4.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；

8.4.4热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；

8.4.5耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；

8.4.6平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

8.5仪容仪表

8.5.1员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；

8.5.2任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

8.5.3皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；

8.5.4男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；

8.5.5面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油；

8.6保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

8.7行为举止

8.7.1为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立世居物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

8.7.1.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

8.7.1.2遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送；

8.7.1.3站立的正确姿势应是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

8.7.1.4注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

8.7.1.5进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

8.7.1.6进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行；

9办公室规范

9.1办公桌：

桌面除电脑、电话、台历、文具盒、水杯及少量的国家及企业标志性纪念品外，其它物品一律不允许在桌面上堆放。

9.2辅桌：

桌面除文件盒、茶盒及少量书籍外（指未配书柜的办公室），不准放其它物品。

9.3座椅：

靠背、座椅上一律不能放（挂）任何物品，离开时应将椅子置于桌下。

9.4拖柜：

置办公桌左或右下角，面朝办公椅。

9.5图书资料柜：

应置于办公室靠墙一侧或室内一角，所有图书、资料均放置于柜内。

9.6垃圾篓：

置于写字台下一角。

9.7饮水机：

置于靠墙一角或辅桌上。

9.8报刊：

有报架的应置于报架上，无报架的整理后置于书柜内。

9.9外衣、帽子、手袋、毛（围）巾或雨伞：

置于衣帽架上。

9.10拖把、扫把、簸箕、水桶：

应置于室内一角，文件筐内文件需摆放整齐。

9.11要保持办公室墙面整洁干净，室内除可张挂工作岗位职责牌及其与工作业务有关的图表外，其它一律不允许乱钉钉子或张贴、张挂其它物品。

9.12注意办公室节约安全用电，未经公司许可，不得乱拉电线或使用超限的大功率电器，下班前应关闭办公场所的一切照明灯具及其它用电设施、设备。

10办公语言规范

10.1交往语言：

您好、早晨好、您早、再见、请问、请您、劳驾您、关照、谢谢、周末愉快等。

10.2接听电话礼仪

10.2.1员工拨打、接听电话时，用语要简洁、明确，减少通话时间。

10.2.2接听公司办公电话（座机）时，在电话铃声响三声内拿起听筒，应说：

“您好，灿坤物业”，“您好，灿坤物业**部（办）”等等。

10.3接待语言：

您好、请稍候、我请示一下、我通报一声、请坐、对不起、请登记、我马上去联系、好的、行等。

11办公纪律规范

11.1员工上班要佩戴公司徽标、工牌。

11.2坚守工作岗位，不串岗，不闲聊。

11.3上班时间不准看与业务或工作无关的闲杂书刊、玩游戏或做与工作无关的事情。

11.4办公室的桌、椅、沙发、茶几、地面等必须保持干净、整洁并注意办公室的安静，不准在办公场所高声喧哗、吹口哨、打闹戏耍等。

11.5上班时间不得在办公室化妆。

11.6不要因私事打公司的长途电话，不要在公司电脑上处理私人事物，未经准许不得随意使用其它部门的电脑。

11.7未经公司批准或授权，不得索取、打印、复印其它部门的有关资料。

11.8严格遵守公司的考勤制度，不论任何原因不得代人签到。

11.9无工作需要，不得擅自进入公司的文印室、档案室、财务室、会议室、接待室。

11.10严禁将公司任何物品私自带回家中使用。

11.11上班时间内，在办公室人员因有事离开较长时间,并且需锁门的情况下，须经部门领导同意，并在办公室门上的留言板上说明离开原因和联系电话。

12办公整理、清扫规范

12.1凡公司的各类文件、资料当日工作完毕后，必须及时进行整理、归档，并放入文件夹或资料柜内，不得随意乱丢、乱放，对作废的文件、资料要及时销毁。

12.2办公场所及用品，每日上班后要利用十五分钟的时间进行卫生清扫并摆放整齐，每周六下午后一小时为卫生大扫除时间，要对门、窗、地面及各种用具进行彻底的擦拭、清扫。

12.3要保持公司公共场所（如走廊、楼梯、会议室、接待室、洗手间等）卫生的干净整洁，不允许随地吐痰、乱丢烟头、纸屑或乱倒其它污物。

办公室每天或定期扫除的垃圾必须倾倒至指定的地方，不准将垃圾、污水散漏到公共场所，个人打扫卫生时凡持湿拖把的必须要将水拧干，不准将水散落至走道。

13办公室花木盆景规范

13.1爱护办公室的花木盆景，要及时浇水、施肥、修剪、通风、光照、消毒、灭虫。

13.2办公室花木盆景一般应摆放在窗台、写字台上或沙发、茶几旁，以不影响工作和通行为宜。

13.3遇有个人长时间外出时，要及时委托同事代行照看。

14检查督导规范

14.1对职员的着装及仪容姿态、办公纪律、文明用语等公司行政部还将实施定期或不定期的抽查。

14.2对办公场所的规范管理、卫生扫除及花木管理，由公司综合管理部牵头，公司所属各部门派人参加，专门组成办公规范管理检查小组，每周一次不定期上班后10分钟后进行全面检查。

14.3对办公规范化工作检查情况，除对违规、违纪的单位或个人记入月度考核内，同时对总评差的单位和个人将实施通报或公示，对评优的单位将颁发“办公规范流动红旗”，同时根据评优的次数，将结合年（月）度工作绩效考核给予适当加分。

二、会议管理制度

1总   则

1.1为规范公司会议管理，不断改进会风，提高会议质量，降低会议成本，实施会后跟进，特制定本制度。

1.2公司各种会议的组织与召开，应本着“简洁、高效、有序”的总原则。

2会议分类

2.1周工作例会：

2.1.1会议时间（固定）每周星期五上午；

2.1.2召集部门总经办；

2.1.3与会人员（固定）公司总经理、常务副经理、总经理助理、行政部主任、财务部部长、工程部部长、消防干事、投诉中心主任、各站站长；副站长；保安队长；

2.1.4主要议题本周工作汇报，下周工作安排，相关工作协调与有关问题解决。

2.2月度经营分析会：

2.2.1会议时间（固定）每月的15日之前召开；

2.2.2召集部门总经办；

2.2.3与会人员（固定）公司总经理、常务副经理、总经理助理、行政部主任、财务部部长、工程部部长、消防干事、投诉中心主任、各站站长；副站长；保安队长；

2.2.4主要议题通报上月工作计划完成情况及资金计划执行情况，讨论审议本月工作计划安排情况及资金计划预算情况，月度相关重大工作计划和资金计划的调整补充。

2.3分项工作专题会（人事、行政、财务、物业、工程、合同等）：

2.3.1会议时间（非固定）；

2.3.2召集部门：

总经办或各分项工作主管部门；

2.3.3与会人员（非固定）：

由分管领导或召集部门临时确定；

2.3.4主要议题：

主要是针对上述各分项工作，进行专项部署、专项汇报、工作研究、工作协调、工作座谈等。

2.4年度工作总结大会：

2.4.1会议时间（固定）：

每半年和年终各召开一次；

2.4.2召集部门：

公司行政部；

2.4.3与会人员（固定）：

全体职工；

2.4.4主要议题：

公司主要领导做年度（半年）工作报告，宣读《物业公司年度目标责任管理考核通报》，表彰公司年度先进集体及先进个人等。

2.5年度目标责任管理动员大会：

2.5.1会议时间（固定）：

每年初（3月份）召开一次；

2.5.2召集部门：

公司行政部；

2.5.3与会人员（固定）：

全体职工；

2.5.4主要议题：

公司主要领导做年度目标责任管理工作动员报告，宣布《物业公司有关人事调整或新的人事任命决定》，宣读《物业公司年度经营目标管理责任状》并与各有关责任人签约。

有关与会代表人员表态发言，公司主要领导做会议总结。

3会议通知

3.1《会议通知》一般由总经办或会议召集部门负责撰写。

撰写《会议通知》通常包括以下内容：

3.1.1会议召开时间；

3.1.2会议召开地点；

3.1.3参会主要人员；

3.1.4会议主要议题；

3.1.5参会要求或注意事项。

3.2《会议通知》应该在会议召开的提前一天下发。

《会议通知》的下发通常采取电子文档和纸质书面两种形式，电子文档下发的《会议通知》，应通过集团局域网络“腾讯通”上传至各个与会人员，由参会人员在“腾讯通”界面上签收；纸质书面下发的《会议通知》应由参会人员直接在“会议通知单”上亲笔签收。

属特殊紧急情况下可以电话形式通知。

3.3不论是采取电子文档和纸质书面下发的“会议通知单”，会议召集或负责通知的部门都必须备份存档，以便备查。

4会场组织与保障

4.1对于组织一般性会议的召开，应由组织会议召开的主管部门提示监督与会人员的现场签到，并引导参会人员按照预先安排或公司指定的固定位置就座；遇有会议使用投影演示或讲解时，应在会前将各种投影设备调试好，同时要做好会场的避光措施，调整好室内各种灯光，以确保与会者良好的视觉和放映效果。

在召开专业会议时，会议保障部门还应提前准备与分发有关专业技术资料以及计算器等。

其次是应为所有与会人员及时提供茶水，夏季使用空调时，应将空调调整到会议现场的适宜温度；当遇到一些重要会议进行至正常下班仍未结束需要持续进行时，其会议组织部门应及时请示会场上的主管领导，迅速为与会人员安排提供会议工作餐。

4.2对于公司组织召开的一些大型会议时，一般应由行政部提前拟定《会议组织与经费保障的实施计划书》，并根据公司对参会人员的明确要求，提前计划参会人数并下发参会通知。

在大型会议召开的提前20分钟，引导各单位参会的领队按指定位置就座，并进行清点到会人数。

4.3公司大型会议召开的现场保障一般应包括：

大会会标的制作与张挂，主席台就座领导的桌签制作与摆放，主席台及会议发言席上的鲜花摆放，主席台就坐领导的文件袋、书写笔、记录本、手巾纸、小方巾、茶水与茶杯的保障，签约台的设置与签约资料的准备，会场使用的音响扩音设备的调试以及选用音乐和歌曲的保障，主席台就座领导话筒使用的调整与保障，大会会场的摄影与照相等。

5会议组织召开的原则

5.1一致性原则。

公司会议讨论的原则或形成的决议应同公司的现行法规性制度保持一致，应遵循公司制度所规定的准则或者同公司制度构成一个完整的体系。

公司制度一般包括：

《公司章程》、《内控制度》等；

5.2有效性原则。

每次所召开的公司会议都应该达到预定的效果，绝对不能“会而不议，议而不果”。

在会议召开前，应提前告知与会人员有关的会议议题