建业集团案场管理手册.docx

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建业集团案场管理手册

建业集团案场管理手册

第一条制定案场管理手册目的

第二条客户管理

第三条时间管理

第四条行为规范管理

第五条市场竞争管理

第六条销售环境管理

第七条销售计划管理

第八条合同管理

第九条销售团队管理

第十条薪资管理

第十一条销控管理

第十二条价格管理

第十三条销售道具管理

第十四条外销管理

第十五条现金管理

第十六条突发性事件的管理

第十七条其它

第一条制定案场管理手册目的

1、以完成销售目标为中心、提高工作效率。

2、科学分解销售各环节、针对性管理各环节，使其标准化、有序化。

第二条客户管理

（一）目的：

1、客户资源最大化的利用、挖掘；

2、通过科学的方法对客户资料进行管理、分析，达到推广效果最大化；

3、详细了解需求市场状况；

4、降低销售成本。

（二）客户管理的步骤

1、

收集记录客户信息

筛选客户信息（分类）

研究分析客户情况

客户信息再分类

客户跟踪与回访

客户资料存档

再次跟踪与回访交易不成功

交易成功

促成二次交易或请其介绍新客户存档，以备后用

（三）、客户的登记管理

1、置业顾问与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。

接待新客户，登记来人登记表。

置业顾问每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

2、晚会时，置业顾问要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。

11、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

（四）客户追踪管理及分析

1、置业顾问接待的客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对置业顾问的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由置业顾问汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、置业顾问在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与置业顾问一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有置业顾问必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

（五）客户的分配确认

1、客户首访原则。

发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

2、客户区分原则

（1）客户建档有效期为3个月。

（2）以成交为准。

（3）以客户意愿为主：

即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

3、客户区分准则：

在日常接待过程中，为保证大家机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行：

（1）日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；

（2）轮排至某人接待时，须事先做好接待准备，提前坐在总台等待接待，不得无故外出，经主任批准外出办事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排；上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，不再补排；

（3）每接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者，均视为接一次，其后依次类推；主任安排接待来访者除外；

（4）客户来访，而当事置业顾问不在者，其他置业顾问有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排；

（5）若发生两名置业顾问同时接待的客户者，按下列情况处理：

①接待记录，以最后一次联系记录为准（三个月为限），未超过三个月者，客户前一个置业顾问接待，反之，则由后者接待；

②客户来访后，指名由谁接待，则按客户要求执行；

（6）老业主来访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户则视接待一次，反之可补排；若置业顾问离职，由接管其业务者接待；若无人接管则按轮排秩序接待；若业主指名由谁接待，则按其要求执行，并视接待一次。

（六）制度内容：

1、客户进门一定要打招呼，说：

“你好”或“欢迎光临”。

2、一定要问客户自己或家人、朋友是否来看过房。

3、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，原置业顾问在场后应主动交回给原置业顾问，或经原置业顾问同意方可继续接待，否则视为抢客户。

如果原置业顾问休假，则按顺序接待，第二接待当场成交可得50%，不成交过后一律交回原置业顾问。

如果原置业顾问当场有客户，则按顺序接待，第二接待成交可得50%，未成交之前，原置业顾问都有权要回客户，第二接待视为义务接待。

4、老客户来到售楼处，发现同事正在接待，原置业顾问一定要与客户打招呼，并礼貌告诉同事“这是我的客户”。

第二接待要礼貌让出，交接过程中要自然轻松，不要让客户尴尬。

5、 跟踪自己的客户时，发现客户原来是一家（批）人，无论家里（一批）人中

谁买房，以第一登记为准，公司不承认第二登记。

6、 无意中接待了别人客户的家人朋友等，算义务接待，一律以第一客户登记为准。

7、 置业顾问在现场认不出自己的老客户，事后才发现并能拿出接待依据，可得50%，但公司将视为追踪客户不力或失职。

8、 置业顾问每天要追踪客户并做好记录，客户追踪有效期为三个月，如三个月没有追踪记录则按照新客户进行看待。

9、 每个置业顾问都有义务做好电话咨询，并且要耐心，有礼貌。

可留姓名，但不算客户登记。

10、《客户登记表》是发放置业顾问提成的第一证据，必须按格填写，不得空行，由案场经理妥善保管，不得涂改和销毁。

置业顾问

具体情况

提成（金额*系数）

A

客户K始终为A接待、且成交

A得100%

A、B

客户K首次看楼为A接待且登记，A休假，B接待且成交

A得100%，B义务

A、B

客户K首次看楼为A接待且登记，A始终跟踪客户，并约定时间签单，客户订房时A因故无法到场，B接待并成交

A得100%，B义务

A、B

客户K首次看楼本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交

B得100%

A、B

客户K首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交

A得100%，B义务

B成交；A50%，B50%

A、B

客户K来找A，A休假或现场有客户，B接待且成交

A得50%，B得50%

A、B

客户K首次由A接待，客户K的家人由B接待

A成交：

得100%，B义务

B成交：

A50%，B50%

A、B

A为新业务员不能独立成交，B协助且成交

A得100%，B义务

A、B、C

客户K或其家人首次看楼由A接待，K或家人第二次看楼时因故由B接待，当K再次来访时，A和B都无法接待，由C接待

A成交100%，B、C义务

B成交，A50%，B50%

C成交，A50%，C50%

提成具体分类表

（七）、售房部信息保管

1、置业顾问都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回置业顾问填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待置业顾问填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、置业顾问在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。

销售原始数据一律电脑存档。

12、网上信息的查询：

每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

第三条时间管理

目的：

1、强化人员时间观念

2、加强时间节点控制和纪律管理

（一）销售部上下班时间表：

上午：

8：

00签到

8：

00---8：

30晨会

8：

30——12：

00接待客户

中午：

12：

00---14：

00（2人值班）

下午：

14：

00---18：

00接待客户

17：

30---18：

00晚例会（有客户来，时间顺延）

附注：

1、可根据销售情况和季节进行调整；或者跟随管理部制定上下班时间执行。

2、销售部置业顾问实行每周六天工作日，星期一至星期五现场主管按实际情况安排置业顾问轮休1天，周六及周日不安排任何人员调休。

（二）考勤制度

1、执行集团考勤制度，上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。

早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。

迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。

2、调休需提前一天经销售经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。

3、请假必须填写请假条，由销售经理及管理部经理签字批准方可离岗，请假条交由管理部存档，月底核算，扣发请假日工资。

4、外出拜访时，要做好外出往返的时间登记。

5、若无特殊情况，严禁连续调休。

6、销售部考勤由销售助理负责，于月底交销售经理和公司管理部核查。

如果案场和公司办公一起，按照公司管理部制定制度执行。

（三）会议制度（每周会议纪要发送营销中心进行备存）

1、销售部每日晨会

时间：

每日上午8：

00

地点：

售楼部

主持：

销售经理、助理

目的：

鼓舞士气，安排当天工作计划

内容：

（1）置业顾问站成一排，在售楼部中训练

（2）销售经理、助理检查每个置业顾问的仪容、仪表。

（3）销售经理、助理训示，呼喊口号或唱歌鼓舞士气。

（4）置业顾问汇报自己本日的工作计划。

（5）口号简洁、明快、朗朗上口（可自定）。

2、销售部每日晚会

时间：

每日下午5：

30；夏季6：

30（若有客户，时间顺延）

地点：

售楼部

与会人员：

经理或助理，当值置业顾问。

会议主持：

经理或助理

目的：

当天工作总结，阻力客户答疑，公司情况传达

会议内容：

（1）置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办法，向经理、助理提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。

（2）销售经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问安排下步工作步骤，提出完成销售任务的办法。

（3）销售经理、助理表扬置业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。

（4）集团总部或项目公司文件、情况的传达。

3、销售部周会

会议时间：

每周六上午8：

00

会议召集人：

销售部经理

会议地点：

售楼部

参加人员：

销售部全体人员

会议主持：

销售经理

目的：

一周工作总结，下周工作安排

会议内容：

（1）销售经理总结本周工作计划。

（2）传达公司的各项工作布置。

（3）各置业顾问汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。

（4）销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。

4、销售部分享会（建议）

会议时间：

不定时或阻力客户成交后

会议地点：

销售部：

会议主持：

随机抽取

参加人员：

销售部全体人员

目的：

交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神。

会议内容：

1、请成交后的置业顾问谈成交心得，

2、置业顾问对一些问题进行提问，交流经验

3、鼓舞大家战胜困难的信心，提高客户接待技巧。

第四条行为规范管理

目的

1、规范置业顾问行为；

2、建立优秀的企业窗口形象；

3、建立良好的工作秩序。

（一）售房部行为规范（案场可以直接进行处罚，交由营销部经理指定人员进行收缴，作为销售部活动经费，罚款统称为乐捐）

1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，置业顾问之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同乐捐5--20元。

2、置业顾问要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者乐捐50元。

3、置业顾问禁止在售楼部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，违犯者乐捐50元。

4、严禁置业顾问在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者乐捐200--500元。

5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者乐捐50元。

6、置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜各部门聊天、外出上街，违者乐捐50元。

7、置业顾问凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由经理助理负责监督。

8、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向销售经理请示）

9、公司的任何材物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。

10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。

11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。

（二）注意事项

1、工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。

2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。

3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。

4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。

5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。

6、每位置业顾问不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。

7、销售部全体置业顾问要踊跃参加公司举行的各项活动。

8、每位置业顾问有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评。

9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。

10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。

11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。

12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。

13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。

14、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。

15、按要求认真、如实填写来人、来电登记表。

16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。

17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。

所有分歧在晚会中沟通解决、严禁在客户面前争吵。

18、本规章由销售经理或助理负责，销售经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。

公司或销售副总应进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚。

19、销售部全体人员对公司一切资料信息负有保密责任，不得外泄，违者追究有关责任。

（三）、接待管理

1、置业顾问排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序（可以参考表格模板中值日表，按照值日表顺序进行轮排）。

2、第一位置业顾问接待客户时，第二位置业顾问必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的置业顾问因公事外出或忙于接待客户时，其他置业顾问按顺序轮流接待。

当外出置业顾问归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、案场置业顾问按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。

如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。

一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

5、置业顾问接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他置业顾问接待过，如果有其他销售上轮到的置业顾问应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。

如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该置业顾问客户，可不按排序表接待；如置业顾问认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

（2）客户以后重新上门，不管是否被首次置业顾问接待，均不计入接待名额。

（3）置业顾问之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

（4）置业顾问要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说“不知道”，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

（四）、电话接听规范

1、在接电话时，说话要按以下原则处理。

A、在接电话时，首先要说：

“您好，中豪xxxxx”，然后再听对方问话。

B、在打电话时，首先要说：

“您好，请问是xxx吗？

”当对方回答后，“我是中豪xxxxx项目的置业顾问某某”，再进入话题。

C、如果客户打来电话找人时，应说：

“请稍等”，然后告诉要找的人：

“某某，你的电话。

”如果要找的人不在，要说：

“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告”。

2、电话铃响两声后，必须接电话。

（否则乐捐20元）

3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准（要进行统一演练培训，达到要求标准方可接听电话，否则不允许接听，营销中心将会不定期进行检查，发现不符合规范接听电话者对营销部经理及接听人员均做出50元/次的乐捐处罚，出现两次以上除乐捐意外将会在营销系统内进行通报批评）。

4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

5、销售经理助理每天晚6：

30汇总来人、来电登记表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。

6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。

（如发现填写不真实者乐捐10元）

7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电人到现场。

8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话。

9、身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。

10、广告商业务来电请其留电话，再婉言谢绝。

11、使用长途电话，应事先征得销售经理同意，进行登记后方可进行。

违反者处以此电话费5倍以上的罚款。

如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。

第五条市场竞争管理

（一）目的：

1、知己知彼，对区域市场进行充分了解，对竞争楼盘充分了解，对目标客户充分了解；2、在此基础之上，对项目开发、阶段性决策、客户推介引导等方面提供决策依据。

（二）、市场调研工作的重要性

市场调查是为市场营销提供决策依据。

房地产市场的调查与研究就是运用科学的方法，有目的、有计划、系统地收集房地产市场营销方面的各种情报资料，通过对过去与现在营销状况及动态性影响的分析研究，为企业预测项目经营销售状况，制定正确项目决策提供可靠依据。

（三）、销售部的市调类型大致有三类：

1、针对开发项目的市场调查

 一般项目公司想对当前整体或者区域市场有个全面的了解时，会以目前市场上现有的物业为对象做调研。

调查内容包括：

位置、规模、类型、价格、工期、发展商销售状况，以此作为自己开发物业的依据。

发展商大多最关心项目的价格和销售情况，其中难点又主要是真实售价与真实销售率的问题。

（1）常见错误是将报价当实际价格。

 表一：

方法

途径

利弊

直接查找真实售价

到房地局有关部门查询

此种方法准确可靠，但需要有一定的社会关系

根据目标买家的承受力确定价格

确定待售物业量→确定目标买家的数量→确定目标买家能承受的价格

此种方法易于实施，但通常是目标买家的范围容易确定，数量难以确定，价格主要根据经验以及对目标买家进行取样调查判断。

销售周期估算法

一个项目的销售周期不可能无限长，发展商必须在合理的时间销售出。

合理数量，最大限度取得合理利润、减少亏损以上来判断合理的价格。

此种方法计算简单，易掌握，但没有以动态发展的角度考虑问题，发展商有特殊情况的，也可能了解不到。

大量调查参照法

大量了解同类地点、同类规模、同类物业的售价，多项对此，调整可得出某个项目的合理市场价格

充分考虑市场因素，但各个物业根据其具体情况应在其报价的基础上给出一个加权系数。

这是其中的难点。

 销售价格的确定：

前表列出了了解实际成交价的几种方法及利弊。

（2）销售率的确定：

可依据同类物业市场预期（如份额、价格、销售周期）进行判断。

因为市场是不断变化的，所以其数据也不可能绝对精确，但可以通过调研人员对市场的深入了解对数据做适当调整。

 （3）物业供应量的确定：

如果简单地以建委、房管局的项目统计资料和预售楼盘资料为准会与实际情况有很大出入。

实际上会存在报了不建（资金不到位、炒地皮）；建了没报（改变项目性质，如联建、自建改商品房）；报建归口不一致（有在区里，有在市里）；报建与销售内容不一致（最常见的是共用一个项目的销售证或内部认购）等情况，实地的现场调查是最可靠的办法。

（4）市场调研前的准备：

了解该楼盘的准确位置

尽可能先看看该楼盘的广告内容，了解其广告主题

出门前准备好笔和纸（便于踩盘后及时纪录）

安排好市场调研时间及乘车路线

市场调研的主要内容及要求

（5）固定的调查内容

楼盘的工程进度、物业管理费、实用率、工程计划时间、现推那几栋、哪些单位

（6）现场调研内容：

A.      现场情况、客流情况（几组客户），成交情况（有无下定）及其他特别情况、该楼盘的销售情况：

B.      销售率（看销控表、价格表）、哪些类型（面积、朝向、楼层、价格）好卖，那些不好卖。

C.      样板房有何特色，样板房与交楼标准是否一样，如有不同，每平方米/下调多少钱

D.      对照该楼盘广告内容与实际是否相符（是否有特价单位、楼价、赠品、促销手段等）

E.      尽可能了解买家类型（年龄、收入阶层）

（7）根据市场调研结果计算价格、填写市场调研表

（8）注意事项：

A.      进入售楼部后，不要只接拿资料（最好先看模型，等置业顾问主动上前招呼后，再自然地拿资料）

B.      交谈时尽量避免使用专业术语

C.      调查不同类型（豪宅/平价盘/商铺）的楼盘要有不同的交谈技巧。

D.      最好选择客人较多的时候进入售楼部。

 2、针对客户的市场调查。

 不同物业的目标客户群体是不同的，不同客户群体对房屋的偏好各异，比如中等收入家庭购房时会更关注价格，而高收入家庭购房时会更注重环境与景观等。

不同客户群体间方方面面显著或是细微的差别都能通过市场调查和研究准确把握，最终抓住目标客群，这是物业销售成功的关键之一。

 这类调研内容包括：

客户的购买力水平，客户购买力投向（包括物业类别、户型偏好、位置偏好、预期价格等）及客户的共同特性，如年龄、文化、家庭结构、职业、原居地等。

主要的手段是通过问卷就调研者想了解的问题对目标调查对象进行访问。

在确定目标调查对象时，可参照同类物业的已成交客户进行划分。

整个过程的难点是问卷设计及赢取客户的配合。

 3、全面的市场调查。

 房地产开发不可能离开一个城市的社会、经济发展状况，因此一个完整全面的市场调查应该包括宏观的背景情况，如社会政治环境、自然环境分析以及整个市场的物业开发量、消化量、需求量、总体租金水平、空置率