保洁标书2.docx
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保洁标书2
第三章服务方案说明及实施计划
3.1入场方案
3.1.1园区内清雪方案
1、我司进场后将全力清扫遗留积雪。
2、冬季清雪标准：
：
（1）人员配置：
①合同内保洁员，特殊情况下不排除外雇人员进行清雪。
②保洁员统一调配，全员参加清雪工作。
③保洁员完成每日正常日保服务后，全员参加清雪工作。
（2）标准及时间：
①大到暴雪：
保证主入口正常出行。
雪停3日内路面无积雪，露马路边石。
②中雪：
雪停2日内清扫干净，路面无积雪，露马路边石。
③小雪：
雪停1日内全部清扫干净，路面无积雪，露马路边石。
（3）清雪方式：
①中雪、大雪、暴雪：
全员停休，提前一小时上岗按段清雪，室内保洁暂停。
②小雪：
提前半小时上岗按区域清雪完毕后各回岗位
3.1.2商铺外围清雪方案
1、各楼门前明显处放置“小心地滑”告示牌，并保证该通道无积雪覆盖。
2、下雪后先及时清理主干道。
3.2周期作业计划
详细周期作业计划待我司入场后提交。
3.3作业规程
3.3.1作业文件列举
受篇幅所限，此处仅列举与本案作业内容相关的各项清洁标准作业规程的文件名称，详细内容请于开标当日见我司另行提供的《宜家清洁管理规程》。
1、室外公共区域清洁标准作业规程
2、室内公共区域清洁标准作业规程
3、高空作业标准作业规程
4、垃圾收集与处理标准作业规程
5、卫生消杀管理标准作业规程
6、清洁剂使用标准作业规程
7、清洁工具使用标准作业规程
8、清洁设备操作和日常保养标准作业规程
9、一般性清洁技能标准作业规程
10、保洁工作周期计划标准作业规程
11、地面清洁标准作业规程
12、墙面清洁标准作业规程
13、地毯清洁与保养标准作业规程
14、玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程
3.3.2现场作业展示
3.4品质管控体系
3.4.1三级质量管理体系
一、第一级：
现场经理每日督导。
除遇突发事件或紧急情况，现场经理、现场经理助理每日至少确保4遍巡场检查，即：
1、第一遍早班上岗巡查，重点检查保洁员按时着装上岗情况；
2、第二遍上午质量巡查，重点检查早间清洁质量；
3、第三遍下午到岗巡查，重点检查保洁员按时到岗情况，布置、指导当日下午周期作业计划落实；
4、第四遍离岗前巡查，重点检查周期作业计划的完成质量，排查隐患。
二、第二级：
品质部每月巡检。
品质部每月至少确保2次巡场检查，将发现的问题书面记录并拍照存证，上报公司总经办，并立即要求现场经理进行整改。
整改后品质部将进行验收。
三、第三级：
总经办临时检查。
公司总经理、执行副总、行政总监将不定期到各项目进行现场调研及突击检查。
如发现问题，则按公司规程追查各环节负责人过失，并责成现场经理立即整改，整改后上报具体措施及结果，由品质部验收。
3.4.2《品质部质检记录表》
项目编号：
项目名称：
【存档编号：
】
序
号
时间
检查位置
扣分描述
扣分项编号
分数
照片
编号
管理
责任人
备注
1
//
2
//
3
//
4
//
5
//
6
//
7
//
8
//
9
//
10
//
11
//
12
//
13
//
14
//
15
//
16
//
17
//
18
//
19
//
20
//
补充说明：
整体情况：
□优□良□等□差
合计分
质检人
检查日期
审核人
3.5沟通渠道与机制
3.5.1渠道与机制
我们深信：
只有合作双方之间、团队上下级之间有效沟通，才能够确保信息双向快速反馈，从而实现“问题发现即解决”的质量管控目标。
经过长期实践积累，宜家清洁形成了一整套定期沟通机制，即：
“日例会、周联检、月征询、季汇总。
形式
对象
层级
周期
日例会
内部例会
现场经理对保洁员
现场作业层
每周2次
周联检
联合检查
现场场经理与甲方管理员
现场管理层
每周1次
月征询
书面征询
品质部对甲方主管领导
高级管理层
每月1次
季汇总
问卷调查
品质部部对商场顾客及业户
外部客体
每季1次
3.5.2操作要点
1、现场经理每周组织不少于2次的全员例会，时间10—20分钟。
2、现场经理每周与甲方保洁管理员进行1次面谈沟通：
A）汇报上周问题或困难
B）介绍下周工作重点
C）提出己方合理化建议
D）听取甲方工作意见
3、现场经理每周邀请甲方保洁管理员进行1次联合巡检，形成书面《联检记录》上报公司并转交给甲方一份备案。
4、每月品质部向甲方递交《当月服务品质征询函》、《当月品质部检查情况月度汇总表》、《下月周期作业计划表》，以征询甲方意见，汇报主要问题与整改措施，通告下阶段工作重点及计划。
5、品质部每季度通过书面问卷调查的方式进行客户满意度调查，征询顾客和业主意见，并将调查分析结果上报总经理办公会。
3.5.3时限承诺
1、工作时间接到甲方通知，现场经理5分钟内到达，驻场副总90分钟内到达；
2、工作时间外接到甲方紧急通知，分公司经理和驻场副总均在60分钟内到达；
3、遇甲方或业主投诉及质询时，30分钟内查明事由；当日内书面回复调查结果整
改方案。
3.5.4《保洁质量联检记录表》
时间：
年月日NO：
项目
范围
形式
□与甲方联检□现场经理巡检□品质部抽检
部门
甲方：
乙方：
人员
甲方：
乙方：
重点
01、
02、
03、
问题
01、
02、
03、
04、
05、
06、
07、
对策
01、
02、
03、
04、
05、
06、
07、
签章
3.6培训考核体系
●打造学习型组织，培训是企业发展的动力源
●聘请行业精英，引入最前沿的理念和知识
●持续系统的培训，打造最专业的服务团队
3.6.1员工培训计划
培训对象
派驻现场的保洁班长、保洁员
培训时段
培训内容
培训人
培训类别
考核方式
课时安排
（小时）
培训时间（天）
岗前
1、公司简介、企业文化、工作性质、
岗位介绍等培训、熟悉工作环境；
现场经理
理论
口试
6
42
1
7
2、规章制度、奖惩条例、服务标准、
岗位职责、工作流程等培训；
理论
笔试
6
1
3、清洁知识、清洁技能培训；
理论
笔试
12
2
4、岗位实际操作培训；
操作
操作
12
2
5、考核。
--
--
6
1
在岗
1、清洁设备安全操作培训；
现场经理
外聘讲师
理论
口试
2
8
1
4
2、清洁工具、清洁剂安全防护培训；
理论
口试
2
1
3、消防安全、紧急状况处置培训；
理论
笔试
2
1
4、考核。
--
--
2
1
在岗
1、仪容仪表培训、文明用语培训；
现场经理
外聘讲师
理论
口试
2
8
1
4
2、礼貌礼节培训、服务意识培训；
理论
口试
2
1
3、消杀作业培训；
理论
笔试
2
1
4、考核。
--
--
2
1
在岗
1、室内公共区域清洁培训计划；
现场经理
理论
笔试
2
8
1
4
2、室外公共区域清洁培训计划；
理论
笔试
2
1
3、清洁剂分辨、使用培训；
理论
笔试
2
1
4、考核。
--
--
2
1
在岗
1、安全作业培训；
现场经理
操作
操作
2
8
1
4
2、常用清洁设备使用和日常保养培训；
理论
笔试
2
1
3、地毯清洗方法培训；
理论
口试
2
1
4、考核。
--
--
2
1
（续前页“员工培训计划’）
培训时段
培训内容
培训人
培训类别
考核方式
课时安排
（小时）
培训时间
（天）
在岗
1、地面清洁与保养培训；
现场经理
理论
口试
2
8
1
4
2、墙面清洁与保养培训；
理论
口试
2
1
3、玻璃、灯具、不锈钢清洁保养培训；
理论
口试
2
1
4、考核。
--
--
2
1
在岗
1、特殊环境清洁标准作业培训；
现场经理
理论
笔试
4
8
2
4
2、消防安全、紧急状况处置培训；
理论
笔试
2
1
3、考核。
--
--
2
1
合计
20大项培训内容，循环进行。
--
--
--
138课时，每课时1小时。
3.6.2培训时间说明
1、岗前培训：
开展保洁员选拔、聘任及培训工作。
岗前培训为脱产全日制培训，每天6小时，共计7天。
2、在岗培训：
定期组织在岗培训。
每周一次，每次2小时。
如因特殊天气、贵司活动而临时增大保洁工作强度或延长保洁工作时间，则根据实际情况调整培训时间，将每周一次变为每周二次，每次1小时，总课时不变。
3、所有在岗培训均不占用保洁员正常工作时间。
3.6.3培训内容说明
1、所有培训内容均根据本案实际需要，依照我司《业务管理标准作业规程》为主要教材进行。
2、安全作业培训涉及我司、贵司、顾客及业户等第三方人身、财产安全，因此受我司高度重视，特安排每季度1次。
3、消防安全、礼仪行为规范、消杀等专业项目培训，我司将分别聘请消防队、宾馆房务部及医院护理部等外联单位的专家进行专场培训。
其培训资料由讲师自行准备，课后转交我司归档备案。
3.6.4培训方式说明
1、在培训中，我司将遵循“由行政到业务、由粗浅到深入、由理论到实践”的原则循环进行。
2、培训方式分为理论讲解和操作示范两种方式。
3.6.5培训质量监控
1、培训效果的验证：
每次集中培训结束后，人事部或现场经理均应对培训效果做出评价，评价方法可以是：
A）发调查问卷。
就授课效果征询接受培训的保洁员工的意见。
B）人事部或现场经理对培训质量、效果作出评价。
2、员工培训后的考核：
A）每次培训结束后，均应组织对参加培训员工的考核，以验证培训效果；
B）考核方式分为口试、笔试及操作三种方式。
口试以问答为主，笔试为闭卷考试，操作为实际现场作业。
3、考核不合格尤其是实操考核不合格者不允许上岗，并在一周内由培训人或现场经理安排进行补考，若第二次补考仍不合格者，予以辞退。
3.6.6部分外请讲师列举
3.6.7部分培训实录
3.7现场人员要求
3.7.1工作礼仪管理
一、着装管理规范
1、上班前必须按公司规定统一着整洁工作装，下班或外出不允许着工作装；
2、工作期间按规定将工作牌统一佩戴于左胸前，吊绳式应正面朝上挂在胸前；
3、衣着严整，内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；
4、扣好上衣扣子，不挽袖，内衣不外露；
5、脚穿黑色布鞋或皮鞋、穿浅色袜子；
6、按公司规定时间统一换装，严谨错季混穿。
二、仪表管理规范
1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味；
2、头发整洁、勤剪、勤修，不得将头发染成异色；
3、女员工头发要束好，不得过肩或披头散发；
4、指甲勤剪、勤修、不染指甲，应刮净胡须；
5、女员工打扮适度，画淡装，不得浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。
三、仪态管理规范
1、坐姿：
坐姿要舒展、自然和大方。
上体保持正直，不得垂肩、摇腿、翘脚、晃身，上身挺直，两眼平视对方，保持饱满精神状态；
2、站姿：
站立端正，腰要直，肩要平，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔；
3、走姿：
①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进；
②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜里和衣兜里。
4、谈话:
①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，神情专注，正视对方；
②对于需要回避和保密的问题，做礼貌回答。
四、礼仪管理规范
1、工作时，遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。
有碍他人时，要使用敬语：
“请放心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节性手势示意，不可为了工作方便使用粗鲁语言使他人退让。
2、工作时与客户相遇时要礼貌问候或点头示意，用语为：
“您好！
早上好！
”。
特别是第一次到客户一定要问候，多次相遇可点头微笑示意。
3、进办公室前，要先用中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经主人允许，不得擅自闯入，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：
“打扰了”。
4、遇客人询问，要恭敬礼貌对答，指定路径要按规定礼节、用手势示意方向。
5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：
“需要我为您做点什么吗？
”，“请稍后，我为您打听一下”等。
6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？
”，“请问有什磨事要我帮助”等。
不可用盘查态度和证据询问，如果需要盘查应报保安人员处理。
7、本单位领导在每天第一次见面时称“×××经理或×××主管您早”。
8、公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让路。
9、遇到领导身边有客人正在谈话时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
10、见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。
11、情节中必须挪用物品时，情节完毕后应放回原处；
12、工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上汇报，严禁私自处理或隐瞒不报；
13、在通道遇到客人，应面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧身面向客人，让客人先行，不得超越客人。
3.7.2工作纪律管理
1、遵守公司的各项规章制度、爱岗敬业、服从指挥、遵纪守法、严于侓己、文明服务、礼貌待人；
2、认真遵守作息时间、按时上下班、按时打卡、不迟到、不早退；
3、除正常轮休外，员工请假须填写《请假单》，按规定程序审批后方可准假；
4、服务区域内主动捡拾散落地面的垃圾杂物，做到“人过地净”；
5、按岗位流程进行区域内的清洁工作，正确使用、保管、养护各类清洁剂和清洁工具、设备等，并严格按照清洁内容及标准安全作业。
6、工作期间8不准：
①不准当班时与同伴闲谈；
②不准与客人过分亲近，失去恭敬；
③不准散播他人隐私或在公司内部搬弄是非；
④不准使用失敬语；
⑤不准在公共场所大声喧哗或呼叫；
⑥不准浪费资源和侵吞他人物品；
⑦不准当班时与他人发生争吵或打斗；
⑧不准随意动用或拿走管理区域内的任何物品。
7、积极、认真的完成公司及领导交办的其他工作内容。
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