《中餐餐厅服务》培训教材全套讲义教材.docx
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《中餐餐厅服务》培训教材全套讲义教材
《中餐餐厅服务》培训教材
为了贯彻落实国家关于大力发展职业教育，培养技术应用型人才的战略部署，根据餐饮专业的特点，《中餐餐厅服务》教材的编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。
教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中的实际，根据餐厅服务行业的具体工作方式，着重具体操作知识的编写，层次清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、实用”。
目录
第一部分理论篇4
第一章餐饮服务概述4
第一节餐饮业发展概况4
第二节餐厅的分类及菜单设计6
第三节餐厅的组织结构与岗位职责9
第二章餐饮服务人员素质要求11
第一节餐厅服务员应具备的素质11
第二节餐厅服务人员的礼貌服务12
第三节餐厅服务人员的主要岗位及职责18
第二部分实训篇20
第三章餐厅服务日常技艺20
第一节托盘服务21
第二节餐巾折花服务23
第三节摆台服务25
第四章餐厅服务席间技艺28
第一节斟酒服务28
第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务32
第三节中餐服务程序及技能38
章节内容
第一部分理论篇
第一章餐饮概述
第一节餐饮业发展概况
第二节餐厅的分类及菜单设计
第三节餐厅的组织结构与岗位职责
第二章餐饮服务人员素质要求
第一节餐厅服务人员应具备的素质
第二节餐厅服务人员的礼貌服务
第三节餐厅服务人员的岗位及职责
第二部分实训篇
第三章餐厅服务日常技艺
第一节托盘服务
第二节餐巾折花服务
第三节摆台服务
第四章餐厅服务席间技艺
第一节斟酒服务
第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务
第三节中餐服务程序及技能
第一部分理论篇
第一章餐饮服务概述
〔本章学习的目的〕
1、掌握餐饮业的发展历史和现状
2、掌握餐厅的种类
3、重点掌握菜单设计
4、了解餐厅业务组织形式和组织结构
餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务的行业。
第一节餐饮业发展概况
餐饮业是一个历史悠久的行业。
随着生产力的高速发展，人类生活水平不断提高，餐饮业还朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。
一、餐饮业的发展历史
中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年的发展历史。
近年来随着
我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展，已成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。
考古发现，早在夏商周三代，我国餐饮业已发展成为独立的行业；汉代与西域的交往更是促进了餐饮业的发展；唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具有相当规模；晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。
我国古代地大人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长途跋涉传送文件，便有〔驿站〕的设置，提供官差恢复路途的劳累，便提供住宿与餐食，好令他们翌日能够继续另一段漫长的传送工作，其实这就是中国餐饮业的雏形。
中国从史前时期的生食到发现食物可以熟食后，餐食烹调一直不断在变化。
餐饮业真正普遍流行大概约在汉、唐时代，此时是历史上的太平盛世，交通发展迅速，大街小巷到处可以看到肉店、酒店、熟食店，烹调技艺更讲究，以提高竞争力，尤其在大唐时代，宫廷中更因为有外邦使节频繁进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都有名堂，从厨房到上菜，百余人服侍，可谓极度奢华考究，而且非常富有创意，民间烹调技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究的，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化的一种特色，或可称之为宫廷菜。
随着历代战乱，生态环境改变以及外族入侵，中国因许多种族融合，传统饮食渐渐得纷繁复杂，蔚为多彩多姿的饮食文化，这些民族饮食的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容，深深影响民间烹调方式。
为了满足洋人的民生需求，北京餐饮业出现迎合外国人口味的西餐厅，同时，中国各地传统菜肴也感受到与本土其他地区菜肴的商业竞争气息和西方饮食文化引起的影响，纷纷在烹调与口味上树立招牌，独立门户自成〔本色〕，发展出中国非常有名的六大菜系—北平菜、江浙菜、上海菜、四川菜、湘菜、广东菜。
能与中式菜齐名的当属法式菜。
说到西方餐饮业的发展史就要提到法国。
法国人对西餐的贡献表现为：
1、严肃的治餐态度
2、法式西餐的选料、烹饪盖世无双
3、法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质和风格
4、以及被誉为20世纪烹饪之父的艾斯考菲尔（1847-1935）。
二、餐饮业现状
餐饮业是劳动密集型行业，兼有商品消费和服务消费的双重功能。
具有吸纳就业人员多、产业关联度高的特点。
它能有效地带动种植业、畜牧业、养殖业、加工业、装饰装修业等行业的发展；带动文化娱乐、旅游休闲等消费。
因此，餐饮业不仅对国民经济发展有着直接贡献，还有着很强的间接拉动作用。
三、认识饭店餐饮部
﹙一﹚餐饮部是饭店的重要部门
餐饮部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门，餐饮产品是有形产品﹙食品、饮料等﹚和无形产品﹙烹饪技艺、餐厅服务等﹚的有机结合体。
﹙二﹚餐饮服务直接影响饭店声誉
美国旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生曾说过：
“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务”。
﹙三﹚餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30﹪～40﹪，有些饭店收入约占饭店总收入的50﹪左右。
﹙四﹚餐饮部产品的产销特点
1、餐饮产品的生产特点:
﹙1﹚产品规模多，批量小。
﹙2﹚产品生产时间很短。
﹙3﹚生产量难以预测。
﹙4﹚产品原材料容易变质。
﹙5﹚生产过程的管理难度较大。
2、餐饮产品的销售特点:
﹙1﹚销售量受活动场所的限制。
﹙2﹚销售量受进餐时间的限制。
﹙3﹚餐饮固定成本及变动费用较高。
﹙4﹚毛利率较高，资金周转较快。
3、餐饮产品的服务特点：
﹙1﹚餐饮服务的无形性。
﹙2﹚餐饮服务的一次性。
﹙3﹚餐饮服务的同步性。
﹙4﹚餐饮服务的差异性。
实训练习
〔实训指导〕
1、对中西方餐饮文化应有更多地了解，才能更好地掌握餐饮发展历史，进而提供更优质的服务
2、掌握餐饮业在饭店中的地位和作用
〔实训方法〕
学生自主查阅资料，分组讨论餐饮文化及其发展历史，并自主命题，讲述某一国家或地区的餐饮史，老师再进行指导。
第二节餐厅的分类及菜单设计
一、餐厅的分类：
根据不同餐厅的特点，餐厅大致可分为八大类
1、中餐厅：
东方美食大团圆的欢乐宫
2、西餐厅：
西方美食的精品艺术走廊
3、咖啡厅：
时尚美食的流行快车和都市一族的悠闲美地
4、自助餐厅：
环球美食的艺术拼盘
5、宴会厅：
又称多功能厅，盛大餐饮活动的主会场
6、主题餐厅：
现代都市一族的情感交流的庇护所
7、酒吧间：
欢乐与苦恼的小憩驿站
8、美食走廊：
休闲自得的天地和美食馈赠的礼蓝
二、菜单种类与菜单的实施策略
﹙一﹚菜单的种类和市场营销作用
1、菜单种类
菜单是餐饮经营者向客人推出的联结市场供给和客人需求的菜点目录。
在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系经营者的产品供给，一头联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交易的信物和工具。
﹙1﹚零点菜单。
是使用最广泛的菜单，无论宾馆、酒店餐厅还是社会餐厅一般都将零点菜单作为基本菜单，这类菜单使宾客具有较大的选择空间，零点菜单按一定顺序排列餐厅供应的各式餐点，每个菜品都分别标定价格，宾客可以根据其口味和喜好任意选择。
零点餐点有早餐、午餐、晚餐菜单，早餐零点菜单的内容一般比较简单，但要求简便快捷，服务迅速，品质较高。
午餐、晚餐零点菜单的菜点、饮料品种除了固定菜肴外，还常常备有时令新鲜的菜肴，给客人新鲜感，一般来说，酒店零点餐厅所提供的品种较多，使宾客有比较宽阔的选择余地。
﹙2﹚套餐菜单。
也被称为定餐，他是一种限制性菜单，仅提供数量有限的菜点。
这种形式的菜单通常会包含最受欢迎的招牌菜，这样不仅可以减少客人点餐时不熟悉的麻烦，也可以使从业者在采购、制作上方便控制。
一般套餐菜单上的价格大致是固定的，有时会因为主菜的选择而稍作变动。
而且，普通套餐菜单的菜品种类较少，价格也比零点菜便宜。
中餐套餐大多在快餐厅风味餐厅以双人套餐、商务套餐等形式设计菜单。
西餐套餐菜单早以成为国际化的标准菜单，如欧式早餐菜单和美式早餐菜单就基本上是一种标准化菜单。
﹙3﹚团队会议菜单。
它是针对旅行社的团队的、各类会议等客源所设计的菜单团队菜单通常需要大批量生产和同时服务，这种菜单上的菜式品种较少，一般不选择加工精细的菜品，用餐标准的制定一般要考虑到团队宾客的特点、要求和习惯，既要根据宾客的具体要求情况出发，又要注重花色品种、菜肴质量，同时还要注重高、中、低档菜肴的合理搭配，然后确定不同的消费标准，准备不同的菜单，保证餐饮部的合理利润。
﹙4﹚宴会菜单。
宴会有多种规格和形式，如公务宴请、婚宴、生日宴等。
不同的宴会形势需要不同的菜单。
宴会菜单的菜点选配要有固定的格式，菜品既要求做工精细，外形美观，体现风味特色，又要求能衬托出宴会的主题和气氛。
宴会菜单一般是客人预订宴席时，根据客人要求、标准、宴请对象来制定其内容，按照不同的费用标准设计几套不同的菜单，每个档次准备几种菜单供挑选。
另外，宴会菜单的制作要求外观精美，但要控制好制作成本，一般可让客人带走，如果菜单上印上餐馆名称、地址、固定电话，还可以起到进一步的推销作用，用以提醒客人再次光顾。
﹙5﹚客房送餐菜单。
它是由于某些客人不能或不愿意到餐厅就餐，要求在客房用餐而提供的服务。
客房送餐菜单应选择质量较高但加工不太复杂，便于运送服务的菜点，由于这项服务的特殊性，菜点、饮料的价格也相应比较高。
这种菜单通常包括早餐菜单、全日菜单和饮品。
许多酒店将早餐菜单设计成易于挂在门把上的卡片，以便于客人填好后挂在门外，次日清晨由服务员收走，按客人要求的时间准备和送餐。
﹙6﹚自助餐菜单。
不管客人选用的品种和数量的多少，都按照每位客人规定的价格收取费用。
在计划自助餐菜单时，要预计目标客人所喜欢的菜品，客人的数量，提供相当数量的菜品，供客人自由选择。
自助餐菜单选用的类别包括冷盆类、色拉与水果类、热菜类、甜菜类和饮料。
往往自助餐要靠食品的展示来招揽顾客，因而自助餐的菜品要巧妙而美观的陈列出来。
﹙7﹚特殊菜单。
是指酒店或餐厅进行特殊促销活动而制定的菜单，如：
冬季推出的砂锅、火锅、药膳等冬季特选菜单；夏季清凉、防暑、清补菜单。
另外，节日推出的特殊菜单如圣诞大餐菜单、春节团员家庭菜单、美食节展销菜单等。
还可以根据菜肴的特殊加工方法推出，如烧烤菜肴系列菜单、儿童菜单、周末家庭菜单等等。
2、菜单的市场营销作用
菜单是餐饮市场营销的工具，具有十分重要的作用
﹙1﹚菜单是餐饮市场定位的集中体现
﹙2﹚菜单是餐饮市场营销的依据
﹙3﹚菜单是餐厅产品推销的广告
﹙4﹚菜单是客人消费需求的凭借
﹙5﹚菜单是酒店生产经营活动的工具
﹙二﹚菜单设计的基本原则
设计菜单必须遵循以客人需求为重点的原则，供给和需求相适应，体现生产营销目标，反映餐厅经营特色，从而吸引客人、方便消费、扩大销售。
设计筹划一份菜单既要有一定的灵活性，也要遵循一定的基本原则，主要体现在以下几方面
1、以生产需求为导向
2、体现自己的特色
3、做到善变和翻新
4、讲究艺术性和美感
﹙三﹚菜单设计需考虑的因素
影响菜单设计的因素是多种多样的，总的来说，设计制定菜单要以客人需求为中心，以餐饮物质技术为基础，综合分析影响生产供给和需求的各种因素，包括产品风格、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形象、推销能力、顾客感受等等。
二、菜单的内容与设计
菜单不仅是餐厅的一种必要点缀，而且更是餐厅的重要标记。
所以，菜单必须精细制作，使之真正起到点缀和标记的双重作用。
﹙一﹚设计菜单的封面一般要做到
1、必须适合于餐厅的经营风格
2、菜单的封面还应被视为室内点缀品之一
﹙二﹚菜单文字的设计内容
1、食品名称
2、描述性介绍
3、关于餐厅本身的宣传
一份菜单的制订是非常讲究的，菜单制订出来后，应经一段时间的试验销售，再经调查、分析、研究。
才能够作出是否成功的结论。
即使是成功的菜单，也应不断改进，推陈出新，给客人留下美好的新鲜的形象。
﹙三﹚宴会菜单设计
现代宴会菜单牵涉到宴会成本售价、规格类别、宾主嗜好、风味特色、办宴目的、时令季节等诸多因素。
这些因素都会影响宴会菜单设计。
一套完美的宴会菜单至少应由四个方面的人员共同设计完成，即厨师长、采购员、餐厅主管和顾客
1、厨师长
﹙1﹚厨师长能够根据宴会菜点的特点和要求设计菜单
﹙2﹚厨师长能使菜点保质保量的生产加工
2、采购员
﹙1﹚采购员能根据食品原料供应情况指导菜单设计
﹙2﹚采购员能根据食品原料价格控制宴会成本
3、餐厅主管能宴会接待能力﹙主要是宴会服务人员和宴会设施﹚来指导菜单设计。
4、顾客准确把握客人的特征，了解客人的心理需求，是宴会菜单设计的基础，也是首先需要考虑的因素。
﹙1﹚宾客的饮食习俗﹙2﹚宾客的心理需求﹙3﹚宴会主题及赴宴人数﹙4﹚预订宴会的价格
总之，宴会菜单的设计需要考虑的因素很多，归根到底只有两点：
满足宾客需求、保证饭店赢利。
实训练习
〔实训指导〕
1、通过对菜单设计技能的训练，了解餐饮菜单的类型和特点
2、掌握宴会菜单设计需要考虑的内容实质
〔实训方法〕
老师先讲解、示范，然后学生操作，老师再进行指导按照不同类型的菜单设计方法模拟训练
第三节餐厅的组织结构与岗位职责
一、餐厅业务组织形式
1、餐厅的营业活动
餐厅业务组织形式是由营业活动决定的，营业活动主要包括以下三方面：
﹙1﹚接待
接受预订、迎接客人、领班等。
﹙2﹚销售
递送菜单，给客人推荐本饭店的招牌菜或为其解答点菜中的疑问等。
﹙3﹚销售控制
检查餐饮质量和数量，协助财务人员结账、收款等。
2、餐厅的组织结构
餐厅组织一般由餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、餐厅服务员等组成。
餐厅因其类型、等级、管理风格等的不同，其组织形式也不同，会产生不同的组织结构和每个岗位不同的工作内容。
尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但目的是一致的，即提供最佳服务以获取营业利润。
因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需要和特点，而不必强求一律。
二、影响餐厅服务组织的因素
餐厅规模、餐厅级别、餐厅经营品种、营业时间、营业额等。
实训练习
〔实训指导〕
1、通过对餐厅业务组织形式的训练，了解餐饮营业活动方面的步骤与内容
2、掌握餐厅的组织结构的组成与岗位职责
〔实训方法〕
老师先讲解互扮角色的内容，同学模拟餐厅营业活动的开展。
第二章餐饮服务人员素质要求
〔本章学习目的〕
1、掌握餐厅服务员应具备的素质；
2、餐厅服务人员的服务礼貌；
3、熟练运用餐厅服务用语；
4、了解餐厅服务员“禁绝”等。
确定和培养餐厅服务人员具备良好的素质是做好餐厅服务工作的前提条件之一。
餐厅各主要岗位的职责是每一位餐厅服务人员必须掌握的主要内容。
第一节餐厅服务员应具备的素质
为了做好餐厅服务工作，餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质
一、思想素质
﹙一﹚树立正确的世界观和人生观
一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和报负。
﹙二﹚树立稳定的专业思想
专业思想的变质是热爱变质工作，必须充分认识服务工作的重要意义，
热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的兴趣，激励自己不断学习，奋发向上，多做贡献。
﹙三﹚培养高尚的职业道德
餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。
因此，服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的，都贯串着共产主义的基本原则。
但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。
归纳起来，主要已下几个方面的内容：
1、宾客至上质量第一
2、不卑不亢一视同仁
﹙四﹚要有良好的纪律修养
严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，保证完成任务。
同时要严格遵守国家的法律法规和外事纪律，不做任何有损害国家和人格的事。
二、业务素质
服务人员不但要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。
业务素质的基本要求是：
﹙一﹚熟练掌握专业操作技能
这是做好服务工作的基本条件，餐厅服务工作手工性强、技艺性高。
其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求而且许多工作都无法用机械来代替。
如:
摆台、上菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。
因此服务人员必须努力学习、刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。
﹙二﹚具有良好的文化素养
作为一名合格的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节外还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。
三、礼貌素质
礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，也影响餐厅的整体服务水平。
礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。
礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。
礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。
礼节、礼貌两者相互联系，人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套李尚往来的形式这一形式是被人们接受和承认的。
四、身体素质
良好的身体素质是做好服务工作的保证。
服务工作看来端端送送，其实并不轻松。
服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、端托等等都要有一定的腿力、臂力和腰力。
所以要有健康的体格才能胜任此项工作。
第二节餐厅服务人员的礼貌服务
本节着重介绍餐厅礼貌服务的主要内容和基本要求以及与礼貌服务有关的知识。
一、礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务是餐厅服务人员为客人提供服务时应做到的，具体应有以下几各方面的内容和要求
﹙一﹚语言美
餐厅服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确的使用称呼，为客人服务应做到有“五声”，即：
宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。
“十一字”应经常使用，即：
您、您好、对不起、谢谢您、再见。
与客人交谈时要杜绝使用“四语”，即:
蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。
餐饮服务人员应做到：
在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。
﹙二﹚态度好
礼貌服务表现在餐厅服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。
对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽量满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。
1、对客服务，主动热情
2、耐心周到，体贴入微
3、礼貌服务，热情大方
4、认真负责，实事求是
另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。
微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。
﹙三﹚行动敏捷、优美
餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员应有的风度。
在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。
服务时须依据服务规格按照规定的程序和礼节、礼仪进行。
1、站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。
站立姿态的基本方法和要求是：
站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45°～60°，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。
双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体测或双手放于腹前交叉左手放在右手上。
双目平视前方，下颌微闭，面带微笑。
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。
﹙1﹚男服务员:
左脚向左横迈一小步，两脚之间的距离不超过肩宽，以20厘米为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放于腹前交叉，挺胸收腹。
﹙2﹚女服务员：
双脚呈“ⅴ”字型，脚尖开度为50°左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧身体重心可落于双脚上，也可以落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久的疲劳。
双手交叉于腹前。
站立时要防止身体偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：
上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。
2、行走姿态
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。
行走姿态的基本方法和要求是：
上身正直、抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。
双肩自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°，行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。
肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移，行走足迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务的工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速，步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员在30厘米左右为宜。
3、坐姿
﹙1﹚平坐时，腰部挺直，挺胸，双肩放平，颈，躯干，腿正对着前方，手自然地放在两腿上，双膝并拢，眼睛平视；
﹙2﹚入座时，要轻要缓，不要赶步，走到座位前面要自然的转身，右脚向左腿半步，左脚跟上，然后轻轻的坐下；
﹙3﹚切忌前仰后仰，摇腿跷足；
﹙4﹚切忌把脚踩在椅子，沙发扶手和茶几等物体上；
﹙5﹚也可以采用“s”型坐姿，上体与腿同时转向一测，面向对方，形成一个优美的“s”型，这种坐姿适合与客人聊天交流时使用。
4、指引手势
运用指引手势时要传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可以用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。
具体有以下5种不同的方式：
﹙1﹚横摆式手势
在表示“请进”、“请”时常用横摆式。
作法：
五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。
另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带笑容，表示出对宾客的尊重欢迎。
﹙2﹚前摆式手势
如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式手势。
左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。
摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。
﹙3﹚双臂横摆式手势
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