客服部电话礼仪tmp.docx
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客服部电话礼仪tmp
客服部电话礼仪
一、基本礼仪
礼仪一
声音要从容不迫，充满笑意
讲话时，要保持心情愉快，让客户感受到你的热情
使用姓氏服务，让顾客觉得被尊重
讲话时口齿清晰、发音正确
讲话速度快慢适中、音量大小合适
礼仪二
能准确地表达重点，言语简洁有力
能流利地说出吸引客户的谈话内容
电话旁备有笔记本，以备准确无误地记录
拨电话前，所有必备的文件资料都放在电话旁
电话铃响时，形成立即接听的习惯
礼仪三
不能给予对方错误的信息或解答
不管对方如何无礼，都要保持心平气和
电话接通后，能耐心地等候客户的回答
讲话电话后，要等对方先挂上电话再挂电话
挂电话前，记得有结束语
二、客服语音语调基本要求
语气：
语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业与亲和力兼具的风格
音量：
音量适中、悦耳，以客户听清为宜
语速：
语速适中，一般每分钟吐字约120—160个，具体应匹配客户需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速
声调：
自然、清晰、柔和、多用升调
三、开头语以及结束语
开头语：
您好，星联，请问有什么可以帮您？
十字服务用语：
您好，请，谢谢，对不起，再见
结束语：
请问您还有什么其他业务需要咨询吗？
/请问您还需要其他的帮助吗？
等客户回答，如客户说不需要了，客服应继续说：
感谢您的使用，再见。
关键词：
服务亲和力！
服务亲和力表现在：
从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；
从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；
从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。
服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。
耐心程度包括：
积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注客户；
礼貌程度程度包括：
流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当；
沟通能力包括：
普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力
一、服务亲和力规范
（一）耐心程度
1、积极主动
（1）规范要求
时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户
客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决
针对客户的真实需求主动提供最佳方案
对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐
（2）不符合规范的做法
问一句答一句，回答不完整
问三句答一句，回答不完全
明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：
客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么
放走向有需求的客户提供营销或推广的机会
2、耐心周到
（1）规范要求
对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释
对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象
越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待
针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议
（2）不符合规范的做法
表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题
只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。
漫不轻心的随意回答
漠视客户感受，爱理不理
虎头蛇尾，只保持一段耐心
3、责任承担
（1）规范要求
遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任
对可能属于星联公司方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：
您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表星联集团向您表示歉意，非常感谢您对星联集团的支持和理解等
勇于承认差错。
如：
当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户
客户要求停止使用某项业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户
（2）不符合规范的做法
以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任
隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明
遇到取消类业务直接受理不问理由、不做挽留
向没有明确要求取消业务的客户推荐取消
4、自信自立
（1）规范要求
客户电话接通后，最迟3秒内应答客户
帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如：
一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比较合适呢？
系统正在查证当中很快就好了”等。
以避免僵硬的冷空气气氛的产生。
最长不能超过30秒要给予回应
对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问5秒内作出正确解答
熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达
（2）不符合规范的做法
让客户听到自己求助的声音
让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流
过多使用无信心的语言，如：
可能，好象，不太清楚等
自己能解答的问题仍转到主管坐席。
能先进行解释的投诉问题仍转给主管
5、关注客户
（1）规范要求
服务亲情化：
在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。
如：
星联集团提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等
真诚祝福：
在特定的时间祝福客户。
如：
周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐
交叉营销:
针对有需要的客户可适当推介公司其它产品或服务
等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪
（2）不符合规范的做法
与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事
边通话过咀嚼口香糖或其它食品
一边与客户通话一边与同事交谈
在转接过程中出现占线、转接掉线
（二）礼貌程度
1、服务全面
（1）规范要求
根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答。
如：
“您好，请问需要什么帮助？
”“您好，请问有什么可以帮到您?
”“您好，我是XX（名字）很高兴为您服务?
”
与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。
如：
“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？
”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”
客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。
如：
感谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。
用合适的结束语，如：
“请问还需要其它服务吗？
”/“感谢您使用××业务”/“祝您健康”……
（2）不符合规范的做法
有头无尾。
没有提供全过程服务，如只有招呼语丢了结束语
虎头蛇尾。
如前部分服务很规范，后部分草草了结
2、服务用语
（1）规范要求
使用规范用语，详见附件《规范用语列表》
根据系统支撑情况，或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏的情况下尽量称呼对方姓，如X小姐，X先生
多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对不起”等礼貌用语
多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言
（2）错误方式
使用禁用语气，禁用语句，禁用词。
详见附件《禁用语列表》
避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题
3、语音亲切
（1）规范要求
表达自然，圆润动听、朴实大方，
使用最自然的声音与客户交流。
音不浊且字音清晰有力度
音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。
音调富于变化，（可用适度的音量高低、大小来解决）有合理的感情色彩，富有活力
（2）不符合规范的做法
做过分夸张或过多修饰的表达
机械照读
声音变调或失真
音量太高太亮或者太低太暗
刻意压低音量造成的低气压氛围
4、语气诚恳
（1）规范要求
语带笑容、诚意及充满朝气
应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给客户
尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩
（2）不符合规范的做法
质问客户的语气
反问客户的语气
使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、讽刺的、挖苦
5、语速恰当
（1）规范要求
讲话速度适中。
普通话为180-240个音节是通常使用的正常语速，一般200个音节以上为快速，150个左右是中速，100以下为慢速。
巧妙应用停顿
语速控制根据客户年龄、背景、沟通的内容等合理调整
语速根据表达的内容情感而定
（2）不符合规范的做法
语速过快或过慢
不分客户，不分内容的语速僵化
（三）沟通能力
1、普通话能力
（1）规范要求
普通话字音标准，合乎规范
咬字、读音清晰
吐字力度适中
使用口语化的交流方式
本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只会讲方言、民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达到让客户满意的目的
（2）不符合规范的做法
防止吃字导致语意含糊发音不全
避免轻声词重读，避免儿话音过重
避免书面语或文言文
口头语过多
2、倾听能力
（1）规范要求
用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收
客户发问/说话时，待其说完后再响应
任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，如：
好、是、我明白等
除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并做出适当的应对技巧
（2）不符合规范的做法
因为不认真倾听，不断需要客户重复
和客户抢话，或打断客户
3、意见征求能力
（1）规范要求
在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要
在提问的过程中，要给予客户时间作回应
与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。
如：
“您看我们这样做……可以吗？
”
（2）不符合规范的做法
一次问过多的问题
问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段
问同一个问题超过二次
4、表达能力
（1）正确方式
运用恰当的词语，并能准确地表达意思
清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答
使用正面的、肯定的字句
对重点、细节进行强调
（2）不符合规范的做法
不分客户随意使用缩略语或专业术语
回答条理不清，颠三倒四，不知所云
使用负面用语如：
“可能没问题”/“我不太清楚”/“这个问题我处理不了”等敷衍客户的话
◎因少说一句话引起客户异议
5、控制情绪的能力
（1）规范要求
主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪
引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力
为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答
能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释,或接受等待进一步跟进解决，禁止推诿客户
（2）不符合规范的做法
跟客户争执、争论
对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了
提供错误的资料，或让客户听到哗啦啦的翻纸声
认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系
话术规范参考用语
（一）问候语规范
铃声响三声之内应接听电话，并至以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
接听电话的时候，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
1、问候客户时
规范用语：
“您好，星联，请问有什么可以帮您？
”
不当用语：
“喂，有什么事？
”
“怎么样？
”
如让客户等候过久才接听电话，应先表示抱歉。
规范用语：
“您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？
”
“您好，谢谢您的等待，请问有什么可以帮您？
”
（二）应答用语规范
若知道客户的姓名，在应答过程中，应尽量使用客户的姓名，使客户感到对他的重视。
1、需要客户重复述说时
规范用语：
“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？
”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”
不当用语：
“你说得太乱，再说一遍。
”
“不好意思，你讲的我不明白，你再重复一次？
”
2、需要转接客户诉求时
规范用语：
“您所反映的问题，你们有专门处理的坐席，请您稍等，我为您转接好吗？
”
“对不起，请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答好吗？
”
不当用语
“这事不归我管。
”
“我不知道。
”
3、客户咨询的问题无法回答时
规范用语：
“对不起。
您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？
我会尽快查询后与您联系。
”
“对不起，您所咨询的问题我需要查询并核实，稍后尽快给您回复，请您留下联系电话可以吗？
”
要避免含糊回答或敷衍客户。
4、遇到客户询问服务范围之外的内容时
规范用语：
“非常抱歉，您所咨询的问题不属于本公司的业务范围，请问您有相关业务需要咨询吗？
”
不当用语：
“我不能回答。
”
“那不是我的工作”
5、无法听清楚客户的声音时
规范用语：
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？
”
“对不起，我没听清您说的最后一句话。
请重复一遍好吗？
”
“对不起!
您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？
”
“对不起，您周围的声音太响，我听不清。
如果您方便，换个地点打来，好吗？
”
不当用语：
“你说话大声点。
”
“大声点，我听不清。
”
“你的声音怎么这么小？
”
“你的电话音质太差了，我听不清。
”
6、遇到客户讲方言时
规范用语：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢”
“很抱歉，您讲的方言我听不明白，请您讲慢一点，讲普通话好吗？
”
不当用语：
“你说的是什么呀，我听不懂。
”
“我不知道您说的是什么。
”
（三）查询用语规范
1、查询时需要客户等待
让客户等候，要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供时间信息。
回线后要感谢客户的耐心等候。
规范用语：
“这个问题我帮您查询一下好吗？
请您稍等。
”
“我需要帮您核实一下，您方便在线等待吗？
”
返回到通话状态时，要说：
“X先生（小姐），让您久等了。
”
“感谢您的耐心等待。
”
不当用语：
“您等着，我找一找。
”
“让我查一查。
”
2、需要客户提供资料时
规范用语：
“请问怎么称呼您？
”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？
”
“您的查询需要您提供XX资料，请您将资料传真到XX，收到传真后，我们会尽快为您办理。
”
不当用语：
“您姓什么？
”
“报上您的联系方式。
”
3、需要客户记录相关内容时
引导客户完成必要的信息记录。
规范用语：
“麻烦您记录一下，好吗？
”
“请您拿笔记录一下好吗？
”
“请问您记录好了吗？
”
不可以语速过快，也不可不提示客户。
4、答复查询结果时
规范用语：
“您要求的XX已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。
”
“您的问题我们正在尽快处理中，我们会有相关部门人员尽快回复您，请您耐心等待，谢谢。
”
不当用语：
“业务已登记，还没有结果。
”
“您的问题还在处理，再等等吧。
”
“过几天您再打电话来查。
”
（四）解答用语规范
解答问题时要自信地向客户提供正确信息，不能导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题，不能推给客户。
1、客户总是不明白时
规范用语：
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？
”
“不知道我刚才所讲解的内容是否清楚？
”
不当用语：
“刚才跟你说过了，怎么还问？
”
“你怎么总不明白。
”
“不要再问了，您先试试吧!
”
2、客户的要求与公司规定矛盾时
要态度诚恳，讲清缘由，争取客户的理解。
规范用语：
“对不起，按xx规定，您的这个要求我们暂时无法满足，请原谅。
”
“根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的，请您谅解。
”
“感谢您提出的宝贵建议，相信在不久的将来，我们公司一定会努力做得更好!
”
不当用语：
“我们公司就是这么规定的，我也没有办法!
”
“我不可以违反公司规定帮您办!
”
“您的要求不符合我们公司的规定。
”
3、客户提出的要求无法满足时
表达要委婉，对客户的期望表示理解，告诉客户不能满足其要求的原因，取得客户的支持与谅解。
规范用语：
“我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。
”
“对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办法立即给您答复。
”
“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。
”
不当用语：
“我们不可能按您说的办。
”
“您这样的要求，我们不可能满足您。
”
5、无法立刻答复客户问题时
对权限之外或不确定的问题，要适当赞美客户或向客户致歉，承认无法立刻回答，并向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。
切忌不懂装懂，应委婉地提出办理建议。
规范用语：
“您提的这个问题非常专业，我还是第一次碰到，您方便留下联系电话吗？
等我请教了专业人士后，尽快给您回复这个问题。
”
“对不起，这个问题有点特别，请稍候，我帮您查一下。
”
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来了，我们会尽快答复您。
”
不当用语：
“我不知道。
”
“这个问题好象是……”
“您再打电话问好了。
”
5、需请求客户谅解时
规范用语：
“对不起，给您造成不便，请您谅解。
”
6、消除客户的顾虑时
规范用语：
“我一定尽力而为。
”
“如果您还有什么问题，欢迎随时致电。
”
不当用语：
“我试试看吧。
”
“这只是一个小问题。
”
7、需要回绝客户时
规范用语：
“对不起，我们暂时还没有解决方案。
”
不当用语：
“我们也没有办法。
”
“对不起，您的要求我们无法满足。
”
8、当客户理解有误时
规范用语：
“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。
”
“对不起，我再说一遍好吗？
”
不当用语:
“你说错了，不是这样的。
”
“你没有弄明白，这次听好了。
”
“是你搞错了。
”
9、对待有特殊要求的客户时
规范用语：
“您的这个要求点特殊，我尽快核实之后再答复您好吗？
”
避免指责、擅自做主或置之不理
不当用语：
“没有人提出过这种要求。
”
“过几天您再打电话来问吧。
”
10、解答完客户问题时
要确认客户的需要
规范用语：
“X先生（小姐），不知我是否将您的问题解释清楚了？
”
“您的问题我们的处理结果是这样的，您看满意吗？
”
“问题这样解决，可以吗？
”
“X先生（小阴），您说的这件事是……吗？
”
不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。
不当用语：
“我讲的你听懂了吗？
”
“事情这样处理你该满意了吧？
”
（五）抱怨或投诉处理用语规范
1、客户抱怨应应答慢时
规范用语：
“对不起，因为刚才致电的用户较多，让您久等了!
请问有什么可以帮您？
”
不当用语：
“我也没法，我们的电话就是这么忙。
”
“可能系统的问题吧？
”
“我们的设备太陈旧了。
”
2、客户情绪异常时
先稳定客户的情绪，再处理问题。
规范用语：
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗？
我会尽全力帮您解决的。
”
“非常抱歉，给您带来不便。
”
“对不起，给您添麻烦了。
”
“请您放心，我会优先考虑处理您的问题。
”
不当用语：
“这又不是我的错。
”
“这与我无关，你打电话到……”
“您别太激动了。
”
“请您冷静一下。
”
“我不知道你为什么这么不满。
”
3、客户抱怨产品或服务不佳时
规范用语：
“我怎样才能帮您呢？
”
“您希望我怎样帮您呢？
”
不当用语：
“我也没有办法。
”
“这是没有办法的事情。
”
“这个问题谁都解决不了。
”
“以前从来没有人抱怨过这些。
”
4、客户抱怨受理过程太慢时
规范用语：
“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。
”
“谢谢您的耐心，马上就办好了。
”
不当用语：
“不好意思，我是新手。
”
“我正忙着呢。
”
5、客户投诉客服代表态度不好时
规范用语：
“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？
”
“您能说说具体情况吗？
”
不当用语：
“您说的情况我不知道。
”
“刚才的电话不是我接的。
”
6、客户投诉客服代表工作出差错时
规范用语：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题上报相关部门，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!
”
“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们相关处理部门与您联系处理，好吗？
”
不当用语：
“这不关我的事，我不清楚，您打XX电话吧。
”
“以前的事情，我不知道。
”
“你说对了，他们经常出错。
”
7、客户失礼时
规范用语：
“X先生（小姐），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？
”
“对不起，您一定希望尽快解决这个问题，是吧？
”
不当用语：
“请您冷静一下。
”
“请您好好说话。
”
“又不是我的错，你怎么骂人!
”
8、当遇到无法当场答复的客户投诉时
“多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并尽快给您明确的答复，好吗？
”
“很抱歉，这个问题我们有相关部门负责处理，现在我无法马上答复您，我转接给专家答复您，好吗？
不当用语：
“我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!
”
“您不要着急，事情总会解决的。
”
9、当客户语速过快时
规范用语：
“对不起，请您稍慢点讲，我正在做记录。
”
“对不起，您说的问题很重要，请您慢慢说，我记一下。
”
不当用语：
“你说得这么快，我怎么记得下来。
”
“慢点讲，我要做记录。
”
10、投诉受理结束时
规范用语：
“X先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并在XX小时内给您明确的答复。
”
“您反映的问题我已经记录下来了。
请您放心，我们一定会为您妥善处理。
”
不当用语：
“你等着吧，结果出来我们通知您。
”
“事情会怎么处理我也不好说。
”
（六）对待客户建议或表扬用语规范
1、遇到客户表示感谢时
规范用语：
“没关系，这是我们应该做的（或这是我们的工作职责）。
”
“感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
避免以生活化的口气应答客户。
2、遇到客户提出建议时
规范用语：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!
我们将尽快与您联系。
”
（七）其他方面用语规范
1、遇到客户打错电话时
应礼貌地说明情况
规范用语：
“对不起，这里是XX客服中心，有什么可以帮您？
”
不
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