《礼仪培训之服务礼仪形体礼仪》.docx

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《礼仪培训之服务礼仪形体礼仪》

服务礼仪课堂秩序为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求：

1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。

2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。

3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。

在发言之前请先举右手示意。

得到我的允许后，方可起立发言。

起立时按标准姿势站好。

回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。

以上三点要求，各位同学听明白了吗？

能做到吗？

导入“无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。

酒店业是社会中的一个组成部分，又是与社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因为很多信息是通过肢体语言来传递的，可能大家以前也学习过这样的一个公式：

信息的传递7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）。

举例说明标准姿势的重要性：

去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？

，通过公式不难看出在人际沟通时，尤其在服务人员与客人的信息传递过程中，举止的重要性占了绝大部分，一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。

那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？

我们大家利用今天的时间来共同学习一下！

（一）微笑1.原则：

真诚、适度2.标准：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。

不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。

二称呼1.同事之间要怎样称呼？

2.对男士怎样称呼？

（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？

（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？

5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？

1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。

2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。

对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。

4.第三方人员不可用他，而是：

那位先生、那位女士。

5.面对多种服务对象时，称呼有两种：

（1）先长后幼、先女后男、先近后远。

（2）统一称呼。

如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。

例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。

（三）礼貌用语在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？

欢迎语、问候语

祝愿语、告别语

征询语、应答语

道歉语、答谢语

问候礼、指路用语礼貌服务用语1.五声：

问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.四语：

蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字：

您好、请、谢谢、对不起、再见4.热情三到：

眼到、口到、意到场景：

某单位的李处长到我们酒店来用餐。

当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？

当李处长想要点茶时（征询语）？

当李处长选了日照绿茶时（应答语）？

当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？

当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？

当李处长问服务员洗手间在哪里时（指路用语）？

当李处长离店时（告别语）？

指示方向时要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。

应答语言1.应答宾客的询问要站立说话2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答4.接待众多宾客时，应一答二照顾三5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答交谈的语言艺术　　

（一）寻找话题　　1.从对方的口音寻找话题　　2.从与对方有关的物件上寻找话题　　3.从对方的衣着穿戴上　　4.从共同的境遇上找话题

（二）注意语境　提升语言表达能力的五个因素：

语气（Ｓ）用词（ｗ）内容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）　对年长者讲话时：

Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ　对同辈讲话时：

Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ　对晚辈讲话时：

Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ　对初次见面者讲话时：

Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ　（四）避谈忌讳：

收入、年龄、婚姻、健康、经历（四）拨打与接听电话不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。

电话礼仪电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：

态度、语言、声音

（一）态度要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（二）语言语言一定要简练、清楚。

尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。

（三）声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

电话礼仪

（一）无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。

用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。

随时牢记5WIH技巧，所谓5W何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

电话礼仪

（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。

（三）接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。

（体现良好的教养）（四）如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。

（必要时用善意谎言）（五）电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。

场景：

1.接听电话时，当电话已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办？

您好，海鲜城/一楼吧台。

您的电话已接通，你请讲。

场景：

2.当两部电话同时响起时，该怎么办？

先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

（五）站姿、走姿、

坐姿、蹲姿站姿头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前；男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态；两人在一起时，保持15公分的距离；站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。

走姿行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中；走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到宾客主动让行；行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；避免在宾客面前及在聚集人群中穿行；双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗；在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。

坐姿臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上；入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下；女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下；离坐时，左脚向后退半步后起立。

蹲姿下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背；女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。

（六）介绍、握手礼仪1.为他人作介绍时，要求是什么？

（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。

在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。

当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。

（2）介绍时应起立。

被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。

如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意。

必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。

场景：

请一位同事上台协助。

握手上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1－3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。

以一步距离为宜。

忌讳：

切忌交叉握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。

将握手的主动权

让给女性、

让给主人、

让给年长者、

让给地位高、

知名度大的人。

（七）鞠躬根据鞠躬的角度来分，鞠躬有几种？

三种：

90度（最高礼节）

45度（下级向上级

晚辈向长辈、服务人员向来宾）

15度（一般的应酬，