文秘工作.docx
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文秘工作
■答案：
电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边;（2分）
■新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条;（2分）
■各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里;（2分）
■公司印章放入办公桌带锁的抽屉内;（2分）
■墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。
（2分）
1、文员进言是指什么?
进言具有什么作用?
方法和要求是什么?
■
（1）进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；
■
（2）参谋作用；
■（3）补缺作用；
■（4）增进关系作用；
■（5）适事。
紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；
■（6）适时。
考虑时机；
■（7）适地。
看场合；
■（8）适度。
要注意掌握分寸。
2、什么是受意?
受意有几种?
办公室人员应怎样运用受意方法?
（03.7）
■
（1）受意是文员接受和领会上司意图。
（1分）
■
（2）一种是直接受意。
（1分）
■（3）另一种是间接受意。
（1分）
■（4）文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。
（1分）
■（5）但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司
■的指示。
（1分）
■（6）要做到:
备好记录本，记录下指示要点。
（1分）
■（7）注意倾听，用心判断指示的用意。
（1分）
■（8）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。
（1分）
■（9）如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。
（1分）
■（10）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
U分）
3、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？
■
（1）不要失去报告的适当时机。
报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。
有时因上司太忙，不妨预先约好时间。
■
（2）不要弄错报告对象及顺序。
要直接向指示工作的人（上司）报告；
■（3）报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：
“结果是这样，理由有三个，一是……。
”
■（4）一定要简短、扼要、流畅；
■（5）如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；
■（6）如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。
■4、什么是文员的挡驾方法?
主要的挡驾法有哪几种?
一般应怎样做?
（09.1）
■对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。
文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
（4分）
■
（1）电话挡驾。
上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。
上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。
（2分）
■
（2）来访挡驾。
先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。
（2分）
■（3）会议、活动挡驾。
对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。
（2分）
■答：
（１）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（３分）
■（２）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（３分）
■（３）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（３分）
■（４）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（３分）
■（５）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（３分）
■（６）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（３分）
■（７）不等对方说完，就“啪”挂上电话；（２分）
■所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?
文员应如何应对?
（09.1）
■答：
（1）固执任性的来访者。
死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。
坚持说你没有权利更改规章制度。
可保证:
如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
（4分）
■
（2）进行威胁的来访者。
悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
（3分）
■（3）情绪激动的来访者。
如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙;如果是女性，女文员可能会使她平静下来;如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。
（4分）
■（4）骗人的老手。
他们①介绍的产品或服务价格低得离谱;②公司经营时间不长;③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。
必须保护公司和上司的利益。
（4分）
■答：
（1）小曹犯了多头请示的错误。
遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
■
（2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
■（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
■（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
■（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。
■答案：
■
（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
■
（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
■（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
■（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；
■（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
■（6）没有订购的东西不能签收；
■（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
■答：
（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开．以免混淆；
■
（2）应在清点后才能签字；（2分）
■（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；
■（4）不能把回信地址剪掉；
■（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。
如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
■（6）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；
■（7）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件；
■（8）打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。
■答：
（1）不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；（3分）
■
（2）接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；（3分）
■（3）对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；（4分）
■（4）应热情，不能对来访者冷嘲热讽；（3分）
■（5）对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；（3分）
■（6）应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
（4分）
■答：
（1）接受任务；
■
（2）了解来宾、制订计划；
■（3）预订食宿；
■（4）欢迎来宾、商议日程；
■（5）礼节性拜访、宴请；
■（6）正式会谈；
■（7）签订协议书；
■（8）陪同参观游览；
■（9）互赠礼品；
■（10）欢送来宾、接待小结。
■答：
（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言；
■
（2）正确，接待技巧符合文员要求；
■（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；
■（4）即使不能引见给上司，同样应礼貌待人；
■（5）这样做不违背办公窒人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作；
■（6）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；
■（7）为上司挡驾．是为了减轻上司的负担。
■答案：
（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意。
（1分）
■
（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。
（2分）
■（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。
上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。
上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。
（3分）
■（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。
（4分）
■简答：
来信受访的范围包括哪些？
受理与处理的程序和基本要求是什么？
■
（1）受理的范围是:
国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件;职工、群众直接给机关、单位领导的信件。
（l分）
■
（2）及时拆封。
拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。
对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。
拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。
（2分）
■（3）认真阅读。
把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗”或“可与前信印证”等。
提供领导复信所需要的资料。
（2分）
■（4）逐项登记。
用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位（人）以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。
（1分）
■（5）认真处理。
处理信件应该按照“分级负责、归口办理”的原则，进行转办、交办或自办。
（2分）
■（6）及时复信。
复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。
复信可采取收信人（单位）复信，或承办人（单位）复信两种方式进行。
（2分）
■一、一般了解：
1．会议用语
2．会议出席者的位置
3．会议用品的准备
4．分析会议成本
■二、基本掌握:
1．议程表制作和执行方法
2．会议通知的写法和传达方法
3．会议记录
4．召开各种会议方法
■三、重点掌握：
1．会议的计划与准备
2．会议资料的准备
3．会议后的实务
■
（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单;（3分）
■
（2）打印好书面通知;（3分）
■（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人;（3分）
■（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意;（2分）
■（5）通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点;（3分）
■（6）应详细写清会议内容，应做好哪些准备;（3分）
■（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作;
■
（1）会议的名称;（1分）
■
（2）出席会议者的姓名或组织,部门的名称;（1分）
■（3）日期,时间（开始到结束的预定时刻）;（1分）
■（4）地点:
（具体在几楼几号会议室）;（1分）
■（5）议题（或者议事日程）;（2分）
■（6）主办者的联络处,电话号码等.}1分）
■（7）开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码（必要时可附上地图）;（1分）
■（8）注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等（（2分）
■
（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员;
■
（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请求该如何办;
■（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程;
■（4）得到总经理指示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时?
■<5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）;
■<6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排;
■（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音、停车场等问题;
■（8）不能仅凭电话联系，应实地查看;
■（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
■
（1）要替搭车回去的人安排车子;（1分）
■
（2）在接待处暂时代为保管的衣物,不要遗失或被人错领,冒领;（1分）
■（3）有留话时,切记务必传达;t1分）
■（4）检查会场有无物品遗漏;（1分）
■（5）要为参加会议的人员送行;（1分）
■（6）文秘人员离去前,要检查烟灰缸,字纸篓有无易燃的东西,如有,则必须加以熄灭.（1分）
■（7）桌,椅早先若有移动,必须还原;洗涤烟灰缸,茶具等,并收拾妥当,倒去垃圾;<1分）
■（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回;（1分）
■（9）关紧门窗并上锁;
■（10）通知会场的管理单位,会议已经结束.
■答：
（1）会议成本=2×3[（G+S）×T]n+后勤开支=6（G+S）T·n+后勤开支（3分）
■
（2）G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，（2400÷30÷8）（1分）
■（3）S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。
（600÷30÷8）（1分）
■（4）T——参加会议人员人均到会时间为5小时；（1分）
■（5）n——参加会议人数为50人（46+4）；（1分）
■（6）后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800（200+100+10×50）
■（1分）
■（7）会议成本一6×（10+2．5）×5×50+800
■=18750一-800
■=19550（元）（2分）
■麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打人市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?
■
（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2分）
■
（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（2分）
■（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（1分）
■（4）主持人负责引导、组织，可不做记录；（1分）
■（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（2分）
■（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；（1分）
■（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
（1分）
■文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？
■
（1）会议名称;<1分）
■<2）会议记录人的姓名、盖章;（1分）
■<3）时间（开始时间、结束时间）;（1分）
■（4）会议地点；（1分）
■（5）议题;<1分）
■（6）主持人、主席;（1分）
■（7）出席者名单;<1分）
■（8）会议的经过情形及结论;<1分）
■（9）相关的资料;（1分）
■（10）下次会议预定日期。
<1分）
■提高会议效率可以有哪些做法？
■答：
遵循法律法规（1分）
■合理确定会议目标（1分）
■确定必要的与会者（1分）
■减少会议数量（1分）
■缩小会议规模（1分）
■简化会议程序（1分）
■缩短会议时间（2分）
■文秘人员如何主持会议？
应注意哪些细节？
■文秘人员如果在会议上要发言，应该先把要讲的内容彻底考虑一下，做一个总结结构的构思，简略记下发言的要点，条理清楚，重点突出。
会议上始终保持平稳挺直的姿态和愉快热忱的表情，用规范的语言和抑扬顿挫的响亮声调说话，并控制发言的时间，必要时可用目光扫视听众，以引起他们的注意，也可以在某些时候作一停留，以给听众思考的余地。
■答案:
问题一:
会议通知缺少主题（议题）<2分），时间上缺少从几点到几点（2分），请哪些人出席不明确（2分），发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。
（2分）如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。
（2分）
■问题二:
会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。
（2分）小万没有认真校对材料，（2分）最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。
（2分）
■补救措施可以是:
小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面。
代表们按原来小组划分展开了讨论。
（4分）此办法是其中的一种，如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。
■答：
（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
■
（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
■（3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。
活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
■（4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。
（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。
■（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。
■（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。
■（9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
■文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？
具体做法是怎样的？
■有电子提示系统和人工提示系统（2分）
■电子提示系统的做法:
在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息。
（3分）
■人工提示系统的做法:
设置基本办公日程表（1分）、固定活动日期一览表（1分）、使用提示性备忘录（1分）、准备约会表（1分）、准备特殊提示卡（<1分）、准备交往提示文件（1分）。
■文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点?
决定时间、地点时要注意什么?
■
（1）要获得上司的许可；
■
（2）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；
■（3）要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等；
■（4）约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。
还应准备约会所需要的文件资料。
■（5）星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；
■（6）对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；
■（7）公司有重大活动的那一天不宜安排约会；
■（8）地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
■文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目?
履行哪些职责?
■
（1）准备旅行计划和旅馆信息。
旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。
<2分）
■
（2）制定约会计划。
约会计划表包括:
城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。
（2分）
■<3）为商务洽谈收集资料。
（1分）
■（4）决定旅行用品。
把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。
（1分）
■（5）考虑行李问题。
通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。
为每件行李准备识别标签。
（1分）
■（6）安排差旅费。
（1分）
■（7）建立旅行—旅馆信息资料库。
随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。
（1分）
■（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。
（1分）
■文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?
■
（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
（2分）
■
（2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。
如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
<2分）
■（3）尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。
（2分）
■（4）把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
（2分）
■（5）对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
（2分）
■
（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手;（3分）
■
（2）替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;（3分）
■（3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座;（3分）
■（4）客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题;（3分）
■（5）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
（3分）
■某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作?
■
（1）客人的选择。
确定名单，再请上司核定。
（2分）
■
（2）确定时间。
如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。
（1分）
■（3）会场的选择。
要考虑厦会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。
（2分）
■（4）拟订菜单。
应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。
（1分）
■（5）寄发请柬。
宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。
请柬一般要提前一至二周发出;（2分）
■（6）席次的排列。
以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。
席次的排列原则是:
男女主人对坐桌椅的两端;男女宾客间隔而坐;夫妇分开坐;男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。
主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。
（2分）
■文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?
■
（1）在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；（1分）
■
（2）还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；（2分）
■（3）在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。
时间如何取决于当地的购物环境。
（1分）
■（4）还应熟知以下规则：
除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。
（1分）
■（5）要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。
（1分）
■（6）赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。
（1分）
■（7）如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。
（1分）
■（8）文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。
（1分）
■（9）为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
（1分）
■答案:
清楚德方总经理的爱好,文化
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