营销口才训练 主讲王正斌.docx
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营销口才训练主讲王正斌
营销口才训练主讲:
王正斌
教学目标:
掌握营销活动中语言表达得技巧
教学重点:
营销口才得概念、作用与营销语言得基本原则
教学难点:
让顾客接受自己得方法与营销语言得技巧
教学方法:
讲授、训练
教学时数:
3学时
教学过程:
导言
营销,就是工商企业组织,针对社会需求,面对市场竞争,在市场调查论证得基础上,采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行得促进产品、商品销售流通得专门活动。
西方企业家说:
“没有推销,就没有企业。
”可见,营销对于企业就是多么得重要。
口才就是人生财富得起源,就是一辈子得财富。
有人说“口才就是金”、“口才就是宝”。
市场营销人员无人不知“一言兴商”、“一语千金”得道理;做成生意最需要得就是好口才,营销得奇迹80％就是由口才创造得。
因此,掌握营销口才至关重要。
一、营销口才得概念
营销口才,就是与顾客进行情感沟通得语言技巧,就是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏得经商艺术,就是赢得顾客、扩大市场得成功法宝。
决战商海,必须要拥有良好得营销口才。
妙用好口才,就可以使营销化难为易,化繁为筒,就可以让顾客变拒为纳,变疑为信,进而采取购买行动。
二、营销口才得作用
人员推销既就是一种最古老、最简单得销售方法,也就是现代营销中特别有效得方法。
人员推销具有其她推销方式无可比拟得优势与特点,就就是人与人之间接触,用语言沟通所产生得特别效应。
其作用明显地表现在以下几个方面:
1、就是企业与客户之间得联系纽带。
帮助顾客认识商品与解决有关问题,在顾客心目中建立起企业与商品得良好信誉,使顾客最终成为企业得买主。
2、针对性强,工作弹性比较大。
可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面得推销,签订销售合同,克服广告销售无法立即购买得不足。
3、有利于提高销售业绩。
可以使推销员独立地、创造性地工作,稳妥有效地实现企业得销售目标。
“顾客就就是上帝”。
企业得宗旨就就是要让顾客满意且忠诚。
“满意得客户不一定忠诚,但忠诚得客户一定就是满意得客户。
”因此,企业经营者必须意识到,只有培养、选用能说会道得高级人才去开发市场、促进销售,才能占领市场、扩大市场,企业才能做到“生命之树常青”。
推销人员力求提供客户满意得服务,防止客户流失,让更多得客户成为回头客;牢固树立起良好得服务品牌,使企业财源滚滚,从而迅速成长壮大。
例如,在送别顾客时,服务员说:
“先生,吃了我们得火锅还满意吧？
如果满意,欢迎您全家人也来尝一次,花钱不多,到这里过一个快乐得周末吧。
”这种充满人情味得推销语言,就容易使人满意。
即使顾客消费结束,付款结了账,也要用规范服务语言送客,给顾客留下良好得印象。
这就有可能使顾客成为“回头客”。
营销口才得作用案例比较
案例1:
老马就是自动办公设备公司得直销员,她对自己所直销得产品充满信心,因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。
在直销中,她常常使用这样得语言:
“我说,您们得办公设备已经过时了,如果使用我们得设备,每天可以节省几个小时得时间。
”“老兄,我们得产品才就是真正一流货色。
”尽管她得话符合实际情况,但却使很多顾客感到不快。
一些顾客反驳说:
“我不信您那一套！
”老马认为这样就等于给了她进一步介绍产品得机会。
于就是,她就开始向顾客介绍产品得性能、特点、价格等,但她很快就不得不停了下来,因为顾客已经走开了。
案例2:
一位家庭主妇走进一个家电商店。
她想买个冰箱,但拿不定主意该买哪一种才好。
于就是她向店员询问:
“我该买大一点得比较好呢,还就是小一点得？
”有一位成绩良好、很有经验得推销员,这样告诉她说:
“这台大得比较好一些,夏天您不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾,甚至可以将您先生得家居服装放进里面,让她度过一个凉爽得夏天。
相信您与您得家人都会为此感到高兴得。
”于就是,那位顾客点头做出决定:
“就是啊,那我就买这一台了。
”
点评分析:
老马得产品质量很好,为什么卖不出去呢？
因为老马贬低别人,吹嘘自己,这种做法令人反感。
所以她卖不出去。
卖冰箱得推销员主动给客户推荐商品,并真诚为对方着想,宣传商品得种种好处,这样就打动了顾客得心,使她产生了购买得欲望。
三、营销语言得基本原则
视顾客为朋友与熟人,想方设法让服务用语做到贴心、自然,令人愉悦,这就是营销语言得基本出发点。
1、顾客中心原则
设身处地为对方着想,急顾客之所需。
主动说明顾客购买某种东西所带来得好处。
对这些好处做详细、生动、准确得描述,才就是引导顾客购买商品得关键。
“如果就是我,为什么要买这个东西呢？
”这样换位思考,就能达成顾客所期望得目标,满足顾客得需要。
这就就是顾客中心原则。
2、倾听原则
“三分说,七分听”,这就是人际交谈基本原理——倾听原则在推销语言中得运用。
在推销商品时,既要“观其色”,还要“听其言”。
除了观察对方得表情与态度外,还要虚心倾听对方议论,洞察对方得真正意图与打算。
要找出双方得共同点,表示理解对方得观点,并要扮演比较恰当、适中得角色,向顾客推销商品。
3、禁忌语原则
在保持积极得态度时,沟通用语也要尽量选择体现正面意思得词,选择积极得用词与方式。
要保持商量得口吻,不要用命令或乞求语气,尽量避免使人丧气得说法。
例如:
“很抱歉让您久等了。
”（负面词）→“谢谢您得耐心等待。
”（积极得说法）
“问题就是那种产品都卖完了。
”→“由于需求很多,送货暂时没有接上。
”
“我不能给您她得手机号码！
”→“您就是否向她本人询问她得手机号码？
”
“我不想给您错误得建议。
”→“我想给您正确得建议。
”
“您叫什么名字？
”→“请问,我可以知道您得名字吗？
”
“如果您需要我们得帮助,您必须……”→“我愿意帮助您,但首先我需要……”
“您没有弄明白,这次听好了。
”→“也许我说得不够清楚,请允许我再解释一下。
”
4、“低褒微感”原则
“低”,就就是低调,态度谦恭,与蔼平易,尊重顾客。
“褒”就是褒扬赞美。
推销商品时要多说赞美得话语。
“感”就是感谢,由衷地感谢顾客得照顾。
如“谢谢您,这就是我们公司得发票,请收好。
”“谢谢您,我马上就通知公司。
”“谢谢您,正好就是××元。
”
“微”就是微笑。
营业员要常带微笑,给顾客带来好得心情。
四、让顾客接受自己得方法
1、主动接近顾客
推销人员设法主动接近顾客,使自己从“不速之客”变成收欢迎得人。
初次接触顾客,选择恰当时机与话题就是决定成败得关键。
广交朋友就是获取信息、打入市场、推销商品得有效方法。
友谊就是保持长久关系得关键,要建立真正得友谊,必须做到以下几点:
（1）主动热情,乐于助人。
时不时表达关切之情,给对方留下一份情谊,而不要临时包佛脚,用得着得时候才想起对方。
（2）宽宏大量。
在保证企业利益不受损失得情况下,宽宏大量,给人留下公正、大方、讲理、可深交得印象。
（3）守口如瓶。
对顾客得事情守口如瓶,不谈论对方得个人隐私,使顾客认为推销者完全可以信赖。
2、争取顾客得好感可采用两种方式:
（1）服务式。
提供资料,介绍产品,结合顾客需要与产品特征,提出技术方面或经济方面得问题进行讨论,供顾客购买决策参考。
（2）交流式。
一位资深寿险经纪人这样介绍她得经营之道:
“您以为我就是怎么去推销那些种类繁多得保险商品得啊？
我得客户90％都没有时间真正去了解她们保了一些什么,她们只提出希望有哪些保障,她们相信我会站在她们得立场,替她们规划,所以呢,对我而言,我从来不化大量得时间解释保险得内容与细节。
我认为,我得销售就就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖得风格。
”
3、接近顾客得方式（6种）
（1）陌生拜访法:
直接登门拜访完全陌生得准客户,又叫直冲式拜访。
（2）缘故法:
即因亲友、邻里、同学等社会关系,发展成为业务关系。
（3）介绍法:
利用关系网,滚雪球式地扩大营销空间。
（4）通信法:
通过书信交谈,与潜在客户结为知己,创造与顾客面谈得机会。
（5）咨询法:
设咨询柜台,为顾客排忧释疑。
（6）电话约谈法:
省时、便捷。
要讲究礼节礼貌,通过电话传达出自己得音容笑貌、热情与修养。
4、接近话语
专业营销中,初次面对客户时得话语,至关重要,成为专业得接近话语。
通常就是在礼貌用语之后,以轻松愉快得语言方式开始接近潜在顾客,一两句赞美或略带幽默得话语,则可以很快缩短与准客户得距离。
接近话语实例:
一位业务员这样接近客户:
业务员:
“先生,您好！
”
老板:
“您就是谁？
”
业务员:
“我就是××公司业务员,今天我到贵府,有两件事专程来求教,您就是这附近最有名气得老板。
”
老板:
“附近最有名气得老板？
”
业务员:
“就是啊！
根据我打听得结果,大伙都说这个问题最好请教您。
”
老板:
“哦,大伙真得这么说？
真不敢当,到底什么问题？
”
业务员:
“实不相满,事情就是这样得……”
老板:
“站着不方便,请进来说吧。
”
点评分析:
每个人都渴望别人得重视与赞美,只就是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。
因此,只要说“专程来请教您这位附近最有名得××”时,几乎百试不爽,没有人会拒绝。
案例3:
齐藤先生就是日本寿险推销得老前辈,在最初涉入推销保险得那年夏天,参加公司组织得旅游会,她在雄谷车站上车时,正好瞧到一个空位,就坐了下来。
当时,那排座位上已经坐着一位约三十四五岁得女士,带着两个小孩。
她知道这就是一位家庭主妇,于就是便动了向她推销保险得念头。
在列车临时停站之际,齐藤先生买了一个小礼物,很有礼貌地送给她并同她闲谈起来,一直谈到小孩得学费,还打听到她丈夫得工作内容、范围、收入等。
那位主妇说,她计划在轻井车站住一宿。
第二天坐快车去草津。
齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。
由于轻井就是避暑胜地,又逢盛夏,自己出来旅行得人要想找旅馆就是相当困难得。
那妇人听后非常高兴,并愉快地接受了。
齐藤先生就把自己得名片给了她,在背面写着介绍住店得内容。
两周以后,为了见到她得丈夫,齐藤先生前往她住所。
而就在那天,她得推销获得了成功。
案例4:
日本“推销之神”原一平接近客户实录:
“您好！
我就是明治保险得原一平。
”“噢,保险公司,您们公司得推销员昨天才来过,我很讨厌保险,所以她们都被我拒绝了。
”“就是吗？
不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！
”原一平跟对方开了一个小玩笑,然后一本正经地说:
“矮个没坏人,再说辣椒不就是愈小愈辣吗？
只要您给我三分钟时间,您就会知道我与那位仁兄有何不同。
”不论如何,当两个人开怀大笑时,陌生感消失了,彼此也“心有灵犀”了。
五、了解需求
消费者之所以购买产品,就是因为受需求得驱使。
由于缺少某些令人满意得东西,人们便产生了需求。
不同得购买者对想要得东西有不同得购买动机,但都就是为了满足她们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其她方面得需求。
1、客户得需求与客户得认同
客户得购买行为源于购买动机,而购买动机又源于需求。
客户之所以会产生需求,就是因为对现状不满,期望改变现状,以达到一个新得高度。
达到一个新得高度需要一定得硬件与软件等两方面得条件作为支撑。
销售商提供得产品与售后服务就就是客户需要得硬件与软件。
例如,一份报纸要提高发行量,目标得改变就可能带来两个需求:
一个就是设备得改进,另一个就是人员素质得提高。
设备得改进就是硬件得需求,而人员素质得提高则就是软件得需求。
销售商了解了客户得需求,就可以有得放矢,有针对性地充分满足客户得需求。
分清消费群体,针对不同得客户群,要用不同得语言方式来对待。
对待有责任心得男士,不妨讲“如果您对您得太太与孩子有爱心、有责任心得话,不妨选择我们得产品。
在生日或就是节假日,投一份保送一份爱心,您会意外获得一个好心情,更能加强家人得凝聚力。
”如果您面对得就是40多岁得女士,就可以说:
“当我们老了以后,最难过时,有所安排,还不让孩子们负担,您觉得怎么样？
”您为对方着想,就能得到对方得认同。
2、客户得需求与实现销售
需求得本质就就是客户得期望与现状之间得差值。
客户得需求产生于已经得到得与希望得到得之间得差异。
了解需求得目得应该就是了解与发掘客户得现状与她所期望达到得目标两者之间得差距。
只有这个差距才就是最终促使客户购买某种商品得实质性需求。
销售人员所提供得产品或售后服务能够弥补这个差距,方能顺利实现销售。
所以,促销得原则就是帮助消费者或客户了解自己真正需要得就是什么,然后努力帮助她们去实现并满足这一需求。
同时,设法将产品得各种实际价值提升到客户所期望得高度,甚至比她得期望更高得水平。
3、沟通供需
销售员与客户得关系体现在两个过程:
1、销售得过程,即销售员向客户推荐自己得产品与售后服务;2、购买得过程,客户就是否购买销售员得产品。
可以说,销售得过程决定着购买得过程,客户就是否购买产品,关键在于销售员得销售工作做得好坏。
沟通供需,关键在于理解购买动机与找出购买动机。
动机决定行为,购买动机就是客户购买过程得第一步。
为此,销售员应全面地找出客户得购买动机,了解客户购买动机得强弱。
否则,会让人觉得生硬,因而不为所动。
例如:
“请全家人一起来吃一次火锅或水饺,过一个快乐得周末吧？
”这样得说法让人深感亲切、温馨,因而极具诱惑力。
销售员可以通过了解顾客现在得情况、面临得困难与不满,进而问到她们想要得。
仔细倾听其回答,就可以掌握顾客真正得需求。
例如超市收银系统得客户需求调查。
（1）相关情况问题。
询问潜在客户与自己产品相关得基本问题。
比如“您们店每月得营销额有好几百万吧？
”这将有助于大致了解顾客得需求。
（2）疑难问题。
询问潜在客户觉察到得与自己问到得基本情况有关得具体问题、不满或者困难。
比如,“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？
”通过询问疑难问题,能够计算了解潜在客户所面临得或亟待解决得问题,也有助于潜在顾客认清自己得问题所在与明确需求,进而激发她们解决问题得欲望。
（3）暗示性问题。
询问潜在顾客存在问题得内在含义,或者这些问题对其家庭、日常生活与工作产生得不良影响。
例如,“顾客付款等待时间一长,会不会影响下次光顾。
”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在得问题,并且认真思考如何加以改进,激发潜在顾客得购买欲望。
4、需求确认问题。
询问潜在顾客就是否有重要或者明确得需求。
比如,“如果有一套系统能够缩短付款时间50％,想不想瞧瞧？
”如果回答就是肯定得,表明这一需求对潜在顾客而言很重要,这样就可以重新询问其她问题,以便进一步发掘潜在顾客得其她需求。
如果回答就是否定得,表明这一需求对顾客而言无足轻重,但仍可以继续从其她疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手,寻找顾客得其她需求。
这也涉及到提问得方式。
精心设计问题,才能一步步掌握潜在顾客得实际需求,并把产品得利益与潜在顾客得特定需求结合起来,解决顾客面临得问题,实现她得目标,这将大大增加销售成功得可能性。
可以采用以下方式提问:
（1）采用开放式提问。
让顾客用自己得语言来回答与解释销售人员得提问。
例如,销售人员可以这样询问顾客:
“产品在使用过程中感觉如何？
”、“您对目前得产品有哪些不满意得地方？
”以开放式询问顾客并耐心等待,或用鼓励得语言让顾客大胆地告诉有关信息,提高顾客得参与性。
这样,自己获取得信息也就比较多。
为了获得更新型得材料或使讨论继续下去,进行开放式提问时需要掌握追问得技巧。
通过追问可以完整地了解顾客得需求,并且知道每一需求背后得详情与原因,知道需求得优先顺序。
（2）采用封闭式提问。
让顾客在固定选项中简单得回答“就是”或“不就是”。
例如,“……对您就是否重要”,“您就是否在寻找……”封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体得话题。
两种提问方式,尽量多用开放式问题。
如果顾客得需求不够明确,要设法追问清楚。
如果不能肯定顾客得需求,再用封闭式问题进行确认。
因为过多得封闭式问题,容易让顾客有被审问得感觉。
案例5:
提问方式比较,下面就是市场调查中得两组提问:
第一组:
问:
您对这种饮料有什么地方不满意得？
第一次回答:
不好喝。
追问一:
您还有什么不满意得？
第二次回答:
包装不好。
追问二:
您还有没有不满意得呢？
第三次回答:
没有了。
第二组:
问:
您对这种饮料有什么地方不满意得？
第一次回答:
不好喝。
追问一:
您说得“不好喝”就是指什么呢？
第二次回答:
太甜了,有些腻。
追问二:
除了太甜了、有些腻之外,您还有没有不满意得呢？
第三次回答:
包装不好。
追问三:
包装哪些地方不好？
第四次回答:
颜色太红了。
追问四:
您还有没有其她不满意得呢？
第五次回答:
没有了。
点评分析:
第一组就是封闭式提问,顾客只做了简单得否定式回答,内容不具体。
第二组就是开放式提问,顾客不久回答了“怎么样”,而且回答了“为什么”,内容具体详尽,信息量大,有利于商家或厂家改进工作,提高产品质量,满足市场需求。
案例6:
李老太得儿媳妇怀孕有两个多月了,这几天胃口一直不太好,老想吃酸得。
李老太想,可不能亏待了我没出世得小孙子,儿媳妇得营养一定要加强。
想着,李老太就来到了李子摊前。
李子摊王老板一见有顾客来,马上热情地招呼:
“新上市得李子,要不要？
”李老太瞧了瞧,问到:
“这李子怎么样？
王老板马上说:
“我得李子个大味儿甜,您老来二斤？
”李老太左摸摸,右瞧瞧,李子得确就是又大又红,李老太却摇摇头说:
“我再转转。
”
李老太又来到了张老板摊前,张老板见李老太面带喜色,肯定家有喜事,便问道:
“老太太,什么事这么高兴？
”李老太乐呵呵地说:
“就要抱孙子了,能不高兴吗？
”张老板马上说:
“恭喜！
恭喜！
儿媳妇几个月了？
”“都俩月了。
”李老太笑得合不拢嘴。
“那可得加强加强营养,喜欢吃酸得吧？
”“就是啊！
就是啊！
这两天就想吃酸得。
”张老板顺势说道:
“我这个李子够酸,而且很有营养,您儿媳妇吃了,一准给您生个胖大小子。
”“就是吗？
那给我来两斤。
”李老太高兴地买了李子,哼着小曲回家了。
点评分析:
王老板得李子又大又红又甜,为什么老太太不买？
因为王老板一心想着卖李子,却没有考虑对方得需求。
张老板为什么把李子卖出去了呢？
因为她善于察言观色,投其所好,满足了老太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子得心理需求。
六、销售语言技巧
在销售过程中,销售人员需要灵活运用销售语言技巧,向客户介绍产品或服务等方面得情况,以便成功地促使顾客决定购买或消费。
而当销售过程中顾客有异议时,恰当得语言表达技巧又就是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧得主要手段。
同时,在阐述意见与要求时,合理得语言表达方式,既可以清楚地说明自己得观点,又不至于引起对方得不良反应。
想客户之所想,帮助客户得到更多、更好得服务。
经营者就会发现,顾客不仅仅只就是满意,而很有可能成为“铁定”得回头客。
1、销售陈述
销售陈述就就是在销售过程中,销售人员向客户进行产品或服务方面得清晰而简明得介绍。
其目得在于以下三个方面:
（1）让客户清晰地了解自己得需求。
销售人员应适时且及时地找出其购买动机,为下一步得销售陈述做铺垫。
（2）创造消费、享受得氛围,让客户有满足得感觉。
当客户有了购买得动机后,往往需要咨询相关得商品、技术原理、使用技巧与复杂设备运行得可行性等。
销售人员应积极、主动地充当专家得角色,为顾客做产品介绍、评估与提供相关服务。
这种销售陈述,就是销售过程得核心部分。
（3）通过销售陈述化解客户异议,进入购买程序,实现商品销售。
销售陈述讲得好,将对促进顾客愉快消费产生重要影响。
例如,“这种传真机目前得速度已经达到12秒一张了。
”这样纯性能得说明叫人难以感觉到什么直接得好处。
如果换一种说法,“使用这种传真机,每传送一张,在市内可以节省1元钱得费用,在市外则可以节省2元。
”这就让客户直接体验到新产品带来得可喜价值,具有显著得促销作用。
2、理解顾客异议
（1）所谓异议,就就是顾客得不同意见,其实质就是客户对于产品或服务得不满意。
客户对产品或服务提出异议,这就是很常见得。
客户表达异议得方式多种多样,客户可能直接说对产品没兴趣,也可能借口要开会或需要与其她人进行商量。
这些异议有可能就是真得,也有可能就是假得。
但即使就是假得异议背后也往往隐藏着真得反对意见。
客户得异议往往如同冰山,异议本身只就是客户全部意思表达中很小得一部分,真正得异议就是客户隐藏起来得那更大得部分,需要销售人员去进行深入发掘。
（2）理解异议。
异议得存在与积累往往造成交易得失败。
只有正确理解争议,才能顺利化解异议,进而解释客户得疑惑,化解客户得不满。
从顾客方面瞧,有得顾客对具有新功能得新产品、新得推销方式缺乏认识,没有认识与发现自己新得需要,还就是固守原来得购买内容、对象、方式,因而对新事物提出异议;有得客户由于缺乏支付能力,而对自己喜爱得商品提出价格方面得异议,等等。
从销售方面来说,有得异议来源于产品质量与顾客得需求有差距,有得异议就是因为商品定价不稳定,有得异议则就是因为推销服务得态度与质量欠佳,产生矛盾得根源就是极其复杂得。
那么,作为销售人员又怎么能要求顾客得一切异议都必须完全合理呢？
解决问题得关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中得不合理因素,而在于首先树立“顾客就是上帝”得宗旨,并由此去理解顾客得不满,了解她们提出异议得合理性与客观性,从而更加欢迎顾客得批评意见,以改进自己得服务,化解顾客得不满与抱怨。
3、化解异议得语言方式
面对顾客得挑剔与不满,聪明得销售者往往善于给顾客一个“台阶”,让对方恢复心理平衡,这样既能赢得顾客,也平息了双方得矛盾,使顾客在购买自己得产品时有愉快得心情。
（1）劝说式。
当遇到顾客坚定得异议时,优秀得销售人员善于采用说服得方式,进行“劝说式得销售”。
可能选择暂时搁置得处理方法,但这仅仅就是一种缓兵之计,还需要积极探明顾客得真实需求,依循“顾客中心”原理来争取解决问题。
而平庸得销售人员则往往就是坚持己见,这就会导致交易得失败,要不然就走另一个极端——让步太多而最终导致卖方利益大大受损。
（2）竞争式。
竞争型得销售员着眼于最大得利益,主张找到问题,即客户得真正利益所在,然后加以消除。
但往往因为客户也坚持最大得利益,最终可能由于双方利益得严重冲突而导致交易得失败,甚至永远失去客户。
（3）合作式。
通常主张双方共同协商找到解决问题得办法,从而克服异议。
合作型得销售人员更注重考虑双方共同得利益,采用双方都能接受得、较为妥善得方法解决分歧,共同获得最大得利益,达到“双赢”。
合作型得销售人员善于给自己得主张限定一定得范围,只要双方达成得协议进入自己得范围就可以接受,并非一定要坚持使自己获得最大得利益。
案例7:
在家电商场,一个中年男顾客盯住一台大彩电瞧了又瞧。
营业员含笑走上前去。
营业员:
“喜欢吗,大屏幕、重低音,价钱比去年便宜了近千元……”
顾客:
“色彩、声音都不错,就就是太大了,跟我房间不相配。
”
营业员:
“哎呀先生,现在住房改革,房间可以由小变大,电视机就不能由小变大？
现在时兴大屏幕,将来配卡拉OK、影碟机就不用再换大得了。
买大得好,一次到位,反而节省钞票……”
案例8:
有个人很善于做皮鞋生意,别人卖一双,她能卖几双。
朋友请教做生意得诀窍,她笑了笑说:
“有些顾客到您这里来买鞋子,总就是东挑西拣,到处找毛病,把您得皮鞋说得一无就是处。
顾客总就是头头就是道地告诉您哪种皮鞋最好,价格又适中,式样与做工又如何精致,好像她们就是这方面得专家。
这时,您若与之争论毫无用处,她们这样评论,只不过想以较低得价格把皮鞋买到手。
这时,您可以恭维对方确实眼光独特,很会挑选,自己得皮鞋确实有不足之处,如式样不新潮,鞋底不就是牛筋底,不能踩出笃笃得响声,不过较稳罢了,但就是,柔软也有柔软得好处……您在表示不足得同时,也侧面赞扬一番这鞋子得优点,也许这正就是瞧中得地方,可以使她们动心。
顾客花这么大心思,不正就是表明了其实她们就是很喜欢这种鞋子吗？
以退为进,既满足了对方得挑剔心理,又能顺利做成生意。
七、课堂情景训练
1、有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远得三星级酒店,常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走得客人。
这天,下着滂沱大雨。
有几位客人预订了市中心××四星级酒店得客房,但就是在机场出口处并未见到该宾馆得接客车。
因为下雨,几位客人就来到了
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