张培训计划.docx

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万龙大酒店培训计划

公共课（房务、大堂、中餐、茶楼、工程、安保）

一、礼节、礼貌、礼仪

1、礼节、礼貌、礼仪的概念

2、礼节、礼貌礼仪的要求

3、礼貌用语的场景使用

4、电话接听礼仪

二、仪容仪表

1、酒店对仪容仪表的规范及要求

2、微笑服务

三、酒店服务意识

1、衡量酒店服务质量的标准

2、优质服务的具体表现

3、顾客投诉的处理及分析

前厅培训

一、岗位职责

大堂副理、部长、接待员、礼宾

二、工作程序

1、大副、部长每日工作程序

宾客投诉处理

酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

物品损坏赔偿处理

醉酒客人处理

打架斗殴事件处理

医疗急救和宾客死亡处理

停电事故处理

火警、火灾应急处理

客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

散客、协议单位、团队开放的程序集注意事项

换房程序和房费转账程序

延期退房处理程序及催缴房费程序

现金、行李、贵重物品寄存的操作程序及规范

雨伞租借的工作程序

问询、代办的工作程序

主要景点、景区、美食、购物介绍

代客留言、代客邮件、订票的工作程序

总机店话接听程序及要求

叫醒服务操作程序

酒店电话的使用方法

电话接听规范及要求

酒店客房预订

团队、协议单位预定程序及注意事项

散客预订

预订时间的规定及确认

商务中心的操作程序

传真的收、发

打字、复印及图文处理

机票、长途汽车票、火车票预订及旅游代办

各岗位、各业务技能的服务标准

收银、礼宾的服务标准

商务中心服务标准

大堂副理的服务标准

行李寄存等服务标准

货币常识及POSS机使用

真伪钞辨别

支票常识

POSS机刷卡机使用及注意事项

前台安全操作管理规范

宾客房卡丢失应急处理

宾客忘带房卡，要求开门规范

账务、现金保管安全规范

客房部培训

一、客房部各岗位职责

客房部长、服务员

二、房态的认识及标示

三、客房清洁工作程序

清洁客房的准备工作

清洁客房的操作程序

客房的小整理及开夜床的操作程序

清洁住人房的注意事项

检查退房要求及注意事项

四、房务中心的工作程序

五、客房安全管理规范

1、安全服务规范

2、安全操作规范

六、客房质量检查的验收标准

七、中式铺床的要求及规范

八、木质家具清洁保养及保养周期

九、客房五金件的保养方法

十、地毯的日常清洗及保养

十一、客房常见污物、污渍的分类清洗方法

十二、客房吸尘器的使用及维护

公卫培训

一、PA的岗位职责

大堂日常清洁方法及要求

公共卫生间的清洁要求

公卫清洁剂的分类及使用方法

石材分类及日常护理

日常结晶护理

地毯的分类及清洗

家具的上蜡及保养

五金、铜器、不锈钢的清洁保养

公卫常见污渍的分类及清洗方法

公卫机器设备的安全使用及维护

安保部培训

一、保安人员岗位职责

二、各类突发事件及消防安全处理

住客物品丢失

火情的处理和宾客的疏散

诈骗、偷盗、抢劫等暴力事件的预防与防范

爆炸及可疑物品的紧急处理

对醉酒客人、精神病、闹事人员的防范与处理

食物中毒事件处理

突发性停电、断电和其他自然灾害的处理

突然死亡事件的处理

三、酒店安全制度的建立

酒店安全管理原则

酒店安全检查管理检查内容

四、酒店消防安全管理办法

消防工作的组织管理

火灾的预防

加强重点部位消防安全管理

施工用火规定

五、停车场安全管理办法

车辆出入登记管理

车辆停放位置的安排与注意事项

餐饮部培训

一、餐饮部各岗位职责

二、行为规范标准及形体训练

三、食品卫生知识

四、设施设备的维护及保养

五、餐饮服务的六大技能培训

六、菜品、酒水知识的培训

七、迎宾的问候及引领技巧

八、点菜、下单技巧

九、传单技巧

备注：

到店后根据实际情况，定制培训时间及内容。

如不详尽，过后增补。