催乳电话接听技巧.docx

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催乳电话接听技巧

咨询人员技巧培训

一、我们接听时自己的心态

1、换位思考：

我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、人的心态：

她们通过咨询想得到什么？

①想问一些问题，了解她想了解的一些信息

②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来

③想把心里的紧情绪消除掉

④落实对本公司的感受，确定是否来本公司接受服务

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

1、心态调整：

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。

当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。

音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望。

4、礼貌：

在沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断漂亮妈妈产后恢复中心的。

例如：

“您好，漂亮妈妈产后恢复中心”、“对不起，您说的意思是……吗？

”、“欢迎您到漂亮妈妈产后恢复中心任一家门店来咨询与体验”、“不用”等等。

三、接听程序：

1、开场白：

标准用语：

“您好，漂亮妈妈产后恢复中心**店（部）”，每个部门咨询员都应有这样的标准用语，而且每一个接听的员工都应养成这个习惯。

有的人拿就会说话，有的人不会说。

因此，紧随其后的标准语言是：

“请讲，请问您需要什么帮助？

”

2、称呼对方：

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。

可以用礼貌的语言说：

“不好意思打断您，怎么称呼您？

（您贵姓？

）”。

当对方回答后，应立即有语言的回应：

王小姐、王姐、，并且在后面的沟通过程中反复使用。

称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。

对于一些VIP客户，例如专程打来咨询产后瘦身的病人，反复地称呼客户，会让病人很快地产生对本公司的信任感。

3、聆听：

病人打进来，你一定要听清楚她究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。

因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，她的，她的产后状况，现在的状况，等等……并且尽可能的让对方多说话。

去引导对方讲话。

4、回应：

用语言来回应病人的话，表示你在认真地听她讲话，会让病人觉得很受尊重。

例：

“哦，我明白您的意思”。

5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址。

病人打来后，我们应尽可能留下她们的，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据记录去追踪。

可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

“小姐，我们有一些关于产后恢复的资料，您可以留下您的地址吗？

我们可以将资料给您寄过去。

”（若病人留下了、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的吗？

您的问题我已经记录下来了，我们可以免费给您预约我院知名专家为您。

6、结束语，再次确认。

在结束时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息

“王姐，您是准备今天来还是明天来？

”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

“哦，阿姨，您住在哪里？

知道怎么坐车吗？

”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

四、具体问题的回复方法：

你们是怎么做催乳的？

我们的催乳技术,是通过中医经络穴位原理结合现代科学手法,专业解决产后出现的无乳,乳少,乳胀,乳腺炎,乳汁淤积等乳房问题的一种专业无痛催乳技术.有效率达99%.

怎么解决乳汁瘀积问题？

乳汁瘀积易发生在产后初期（常在一周左右,也发生于哺乳期儿个月后）.多由于初产妇缺乏经验,导致乳汁郁结所致,你能自触双乳中有肿块,有压痛,有时体温升高等现象.及时疏通乳腺、多次喂养很关键。

剖宫产三天都没有奶，催乳还有效吗？

正常产妇在产后24小时后开始泌乳，5－7天后分泌足量乳汁，满足婴儿生理需要。

因为剖宫产时身体气血耗损较顺产时多，大多数妈妈会出现气血虚弱情况。

乳汁由气血转化而来，所以剖宫产的妈妈大部分前三天都不会出现乳房很明显的胀痛。

但这期间，妈妈的乳房需要进行疏通与刺激，才能在产后5—7有足够的乳汁分泌。

这时候催乳的效果是非常明显的。

你们做催乳时痛吗？

产后2－3天的产妇，多因泌乳前静脉与淋巴充盈引起胸部胀痛难忍，我们帮助你疏通每个乳腺导管，促进乳汁排空，促进淋巴及血液回流，减轻乳房胀痛。

整个过程手法轻柔，并无过多的痛感。

你们的服务价格多少？

　　　针对不同的情况，我们解决的方法也不一样，服务价格也不一样，像一般的乳房胀痛是300元/2次,乳汁过少的情况可能需要延长服务.

价格可以少点吗?

我们提供的服务绝对物超所值.300元不足一桶进口奶粉钱,几个月下来,你应该节省多少?

更何况,母乳喂养可以带给更多的免疫力,小孩也更加聪明.在你的背后,我们有很多的专家团队为你进行技术研发.在你满月之时,你还可以到我们任一门店享受一次价值298元的产后发汗,以帮助你疏风散寒,通络下乳,调和气血,彻底预防月子病.

我可以做一次付费一次吗?

你好,我们所有的服务在服务第一次后就需要付清疗程全部款项,我们所有的外派人员,都会登记,所有款项当日必须交清.再说,效果需要一个量的累加,才能取得质的改变.（如客人非常坚持,第一次上门收200元）,在我们有多家门店,你可以在任一门店进行服务.

你们的服务有效和安全（对宝宝有影响吗?

）

你好,我们所有服务一定建立在安全科学有效的基础上的.我们是一家全国连锁机构,在全国有近百家店,已经为数以万计的妈妈解决了痛苦与烦恼,你不是第一个,也不是最后一个,更不是试验者.所以你不用担心有效与安全问题,这是我们研发团队首先要考虑的问题.

你们的价格好贵，其她的地方300元包整个哺乳期？

你好！

我们是一家全国连锁机构，在全国影响力广泛，我们所有的流程都是非常严谨与科学的。

你获得不仅是一次单纯的乳房护理，还可以获得由我们公司提供的育儿指导，心理指导，家庭和谐指导。

其她的催乳没有门店，仅有一个，即使有门店也是小店，单店，她们什么样的承诺都可以给你，但你真正有问题的时候，你能找到她吗？

你们什么时候能到？

你好，我们会尽快安排工作人员到你身边。

如果是在医院，我们在30―50分钟之间到你身边，如果是在家，看距离远近，一般在1－2小时左右到你身边。

你要安排最优秀的催乳师过来？

你好，我们的所有的催乳师都是经过专业培训，考核合格后才上岗的。

她们都已经从事一年以上的服务了，像你这种情况，她们已经碰到多次，经验非常丰富。

我的乳头有凹陷，宝宝难吸到，怎么办？

你好，有些产妇的乳房可能有这样那样的缺陷，如有的乳头扁平，有的向凹陷，有的向翻入，导致婴儿无法含住乳头，不能吸吮，造成哺乳困难。

乳汁分泌旺盛的，就容易选成乳汁淤积，导致乳腺炎。

对于乳头扁平或陷的乳房，应该在妊娠期就注意矫正，可在平时清洗乳房时，常用手夹住乳头向外牵引，时间长了，乳头就会外凸出。

母亲乳头有陷等问题，常常会使婴儿无确吸吮。

如果婴儿有吸吮姿势差，母亲和婴儿均需帮助以改进姿势。

婴儿吸吮差的姿势保持时间长，越难以纠正。

如你现在需要我们的催乳师帮你纠正乳头凹陷问题，并要教会你正确喂养的姿势。

婴儿吸不出奶水是怎么回事？

许多产妇在最初给婴儿喂奶时，常会遇到婴儿只是哭闹、老是吸不出奶的情形。

遇到这种情况母亲会十分着急，可往往越是着急越无法使哺乳成功，有的母亲没法，只好先给喂上牛奶或糖水。

这样做几天会影响母乳的分泌，也影响婴儿的营养。

这一问题的原因在于婴儿没含对乳头的部分。

婴儿嘴如果只含住母亲的乳头，母乳就不会出来，必须含住母亲的乳晕，母乳才会受刺激自动泌出。

我们的催乳师可以疏通乳房时，更可以手把手教给一些科学哺乳的方法。

有时婴儿没有含住足够的乳房，只是吸吮乳头，这叫做“乳头吸吮”。

如何对待扁平、陷或翻的乳头？

有些产妇的乳房可能有这样那样的缺陷，如有的乳头扁平，有的向凹陷，有的向翻入，导致婴儿无法含住乳头，不能吸吮，造成哺乳困难。

乳汁分泌旺盛的，就容易选成乳汁淤积，导致乳腺炎。

对于乳头扁平或陷的乳房，应该在妊娠期就注意矫正，可在平时清洗乳房时，常用手夹住乳头向外牵引，时间长了，乳头就会外凸出。

怎么预防乳头皲裂和感染？

乳头皮肤比较娇嫩，尤其是初产妇的乳头更加薄嫩，开始哺乳时，容易发生皲裂。

为了防止皲裂，在妊娠后期就应每天用温水擦洗乳头。

产后哺乳时，要注意防止被婴儿咬伤。

乳头长时间受婴儿唾液浸泡也容易皲裂，因此每次喂奶时间不宜过长，一般以15－20分钟为好，更不要让婴儿含着乳头睡觉。

如果乳头发生皲裂时，应及时治疗，防止感染。

皲裂时，最好能暂停哺乳，待皲裂伤口愈合后再喂奶。

坚持夜间母乳喂养的好处？

有些母亲想让她们的孩子整夜睡觉，不给孩子喂奶。

但在开头四个月最好是母亲在夜间也按孩子的需要，尽可能地给婴儿喂奶。

较容易的办法是母亲和孩子睡在一起，在给孩子喂奶时，母亲不致受太多打扰。

因为夜间母乳喂养有以下好处：

（1）有助于维持乳量的供给，夜间产妇催乳素的激素水平远远高于白天，夜间吸吮利于产妇乳汁的分泌。

（2）如果母亲白天工作，仅给部分母乳喂养，夜间的喂养有助于婴儿在夜间吃到较多的母乳。

（3）对母亲避孕延长生育间隔也很重要。

乳母需要每次都清洗乳头吗？

频繁的清洗，特别是使用肥皂，会去掉乳头和乳晕上的保护性油脂，使皮肤容易变干燥且易裂开。

实际上大多数母亲没有时间在每次哺乳前清洗乳头，特别在按需喂养或已开始上班时。

当然适当的保持乳头干净，适当的温水清洗，可以使乳头保持弹性和润泽，少被细菌侵蚀，还是有助于防止乳头皲裂的。

什么样的哺乳姿势最好

哺乳前乳母可先为婴儿更换干净的尿布，让婴儿舒适地开始吸吮。

然后洗清双手、用温水擦洗一下乳头，将婴儿抱于怀中，让婴儿的头部枕在母亲的臂弯上，取坐位哺乳最为适宜，婴儿的头部可稍高，因为这样母子都不费力，还可防止婴儿吐奶。

母亲哺喂时，婴儿头部一侧的脚可用一只小凳子稍架高，这样托着婴儿头的臂弯可以枕在架高的一侧腿部，可以更轻松地哺乳。

哺乳时母亲要将奶头和大部分乳晕送入婴儿口中，婴儿下嘴唇略外翻，使乳晕下方尽可能全部进入婴儿口中，使婴儿舌头能从上至下裹住母亲乳头和乳晕。

这样随着婴儿吸吮时舌头由前向后呈波浪性运动，嘴唇或松或紧有节奏的运动，可以很好的刺激母亲乳晕部位的神经敏感区，这是促使泌乳的最好信号。

有经验的母亲都知道，只有在婴儿嘴含住乳晕部分时，乳房才会像得到信号似地极其敏感地开始“开闸放水”只含乳头乳汁就是出不来，母亲婴儿干着急也没用，婴儿吸吮母亲乳头为什么吸不出奶来就是这个道理。

怎么知道母乳足不足？

在正常情况下，母亲只要能泌乳哺喂，一般奶量可以满足婴儿的需要，到六个月前，母乳基本能保证婴儿的全部营养或者说生长需要，不需要添加辅食。

因为母乳的分泌很敏感，不同于机械的控制，它是会随着婴儿的需要自动调整的，婴儿连续一两天吃乳减少，母乳分泌会相应减少，婴儿吃乳增加，母乳分泌马上会应相应增加，这就是为什么专家总是告诫乳母不要担心自己的乳汁不够，或不能满足婴儿的需要的缘故，孩子出生3个星期如果没有什么疾病，一般只需要10－15分钟时间的母乳哺喂，就可达到婴儿生长所需的全部乳量。

自然母乳也会由于各种外在的原因或者说干扰，比如乳母的身体较弱或有病、情绪受到很大的干扰或很坏、吸烟酗酒或吃了影响泌乳的药物、工作太忙身体很疲乏、睡眠老是不足等，可能短时间出现不足。

一天哺喂多少次算合适？

专家主越早开始给婴儿哺喂母乳越好。

正常的足月新生儿出生半小时即可让母亲喂奶，这可有效促进母乳分泌。

乳汁一般在哺乳后30分钟达到高峰，尤其以夜间哺乳为高。

在最初几天母乳分泌量较少时，只要按需哺喂就可以，即婴儿拱着嘴想吃，就让他吃，此时最好母婴能同室，母亲的乳量会逐渐增多以满足婴儿需要，注意此时不要怕母乳不够而人为增加喂食牛奶或其他乳制品，以免影响母乳分泌。

一两个月婴儿的哺喂可以不定时，按婴儿需要进行哺喂可以。

此后根据婴儿睡眠习惯可白天每2－3小时哺喂一次，为了让母婴睡好觉，晚上可逐渐延长到3－4小时哺喂一次，甚至可试着在晚上停喂一次，一昼夜共喂6－7次。

母乳营养不好怎么办？

一般母乳质量好，婴儿出生后会很快成长，两个月时体重可能增加一倍以上，出生时皱皮疙瘩的肌肤会很快丰满起来，甚至出现俗称的“奶胖”，胳膊和大小腿关节之间会出现很深的肉沟，很是可爱。

然而，有的婴儿却总是不见胖，个子也长得很慢，老是瘦瘦小小的像个小干豆。

母亲遇到这种情况自然会很着急，担心自己的奶营养不好，又不知怎么办。

通常母乳营养不好的原因有以下几个方面：

母亲身体弱、肠胃吸收功能不是太好、有贫血症的，便有可能乳汁营养有欠缺，造成婴儿生长不快。

有的母亲本身没什么健康问题，只是对婴儿关心不够，如不能按时足量地哺喂婴儿等。

乳母过于粗心，老是让婴儿着风着凉感冒、肠胃道感染拉稀或者生活没规律，致使婴儿睡眠受扰。

母亲为工作所迫，过分疲劳紧致使乳汁分泌不足。

母亲不注意自身营养或没条件改善自身营养，致使婴儿营养不足。

这些都有可能使婴儿营养欠缺，生长被延误。