工商银行某某市分行开展提升服务效能活动方案.doc

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工行某某分行开展“加强职业道德、提升服务效能”

主题实践活动方案

为了进一步提升全行服务水平和效率，提高全行核心竞争力，实现建设一流银行、客户首选银行目标，根据省市文明办《关于在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》的要求，结合我行服务工作实际，分行决定在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。

活动方案如下：

一、活动意义

在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是提升我行服务水平和效率，实现建设一流银行、客户首选银行目标的重要载体；是改进全行工作作风，进一步树立我行优良服务形象的重要途径；是提升全行核心竞争力，增强全行发展合力的重要手段；是科学发展、进位赶超，推进全行业务快速健康发展的重要抓手。

二、活动目标

以科学发展观为指导，紧密结合总行“流程改革和服务改进年”、省市“发展提升年”活动和“争先创优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强全行快速发展意识、效益效率意识、责任意识、大局意识，不断强化“以客户为中心”的服务理念，着力解决影响我行服务水平和效率提升的问题，着力解决广大客户反映突出的问题，着力解决影响我行业务快速发展的问题，推动我行各项业务做强做大、快速健康发展，实现进位赶超、建设“三行”目标，为某某经济发展作出新贡献。

三、活动对象

全行基层支行网点和分行、支行机关。

四、方法步骤

（一）动员学习阶段（7月上旬至中旬）。

全行各单位要结合自身实际，召开动员会，对员工进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。

（二）组织实施阶段（7月中旬至11月上旬）。

各单位要结合实际，制定有利于加强职业道德和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展主题实践活动。

（三）总结表彰阶段（11月中旬至12月下旬）各单位要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结。

机关各部门（中心）、各一级支行、城区各支行和分理处要在11月20日前将活动总结报分行（提升办）。

分行对各单位开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法进行宣传报道，并视情给予表彰奖励。

五、活动安排

（一）在全行开展”科学发展,进位赶超”大讨论活动。

通过开展此活动，重点解决全行在发展中存在的以下问题：

1、解决发展观问题。

通过大讨论，全行要进一步树立和强化科学发展观，克服发展中“小富即安”、“小富即满”的“小农意识”，树立和强化超前谋划、加快发展、跨越发展、持续发展的观念；克服发展中安于现状，没有危机感、紧迫感，不谋新求远的保守意识，树立和强化“慢发展等于落后”、“小发展等于落后”的理念；克服发展中唯指标、唯任务的指标意识，树立和强化“发展不唯指标唯市场、不唯任务唯客户”的目标意识；要克服发展中“只埋头拉车，不抬头看路”的盲目意识，树立“发展要因势而为、顺势而为”的与时俱进意识，强化全局观念、务实精神和区域资源优势定位意识，增强敏感性，提高对上级政策的理解力、传导力、贯彻力，增强对形势政策变化的适应能力和应变能力，不走弯路，不做无用功；要克服发展中被动地“等靠要”的依赖意识，树立和强化发展中“善于沟通、善于谋求支持”的主动借力意识，积极主动地适应上级行政策规定和制度流程的变化，以高质量、高效率、高水平的工作和积极主动的交流沟通去努力争取上级机关在政策和各种资源上的的支持、配合和倾斜。

2、解决效益观问题。

通过大讨论，进一步树立和强化效益和支持地主经济发展观念，克服业务发展中和各项管理工作中存在的单纯完成指标、单纯完成任务，只看数量，不计成本，不讲效益、不重效益的盲目粗放管理问题，在全行营造人人讲效益、事事讲效益、处处讲效益的良好氛围。

3、解决质量观问题。

通过大讨论，进一步树立和强化质量意识，克服工作中存在的粗枝大叶，只求做了，不求做好，只求过得去，不求过得硬的应付差事现象；克服工作中只重形式，不重实质，不重实效的形式主义，树立和强化工作上的高标准、严要求和精益求精观念，树立和强化重形式更重实质更重实效的求实意识；要克服工作中面对困难问题的“客观原因论”和“无所作为论”，树立和强化“有问题多从主观找原因”和“办法总比困难多”，不畏困难、勇于挑战的拼搏精神。

4、解决效率观问题。

通过大讨论，进一步树立和强化效率意识，克服业务发展中和各项管理工作中存在的“慢节奏”、拖拉、不抓落实等问题，树立和强化工作上的“快节奏”、“马上就办”等高效率意识；要克服工作上重做计划、定措施，不重抓落实、不重抓督查，“雷声大，雨点小，甚至无雨点”的飘浮作风，树立和强化执行力意识，重视抓好工作落实，抓好计划措施的落地；要克服工作上的忙而无序、有始无终现象，强化工作上的规范意识，对重要工作特别是对上级部署的工作，做到有计划、有落实、有检查、有反馈（报告），做到件件有着落，事事有回音。

5、解决服务观问题。

通过大讨论，基层一线员工进一步强化“以客户为中心”的理念，为客户提供更加优质的服务，克服服务客户中存在的消极被动、缺乏热情、客户综合满意度不高等问题；机关和二线员工进一步强化为一线服务意识，克服工作中的“二传手”、“传声筒”等现象，充分发挥机关的专业优势和智力优势，积极、主动地帮助基层一线解决各种困难和问题，努力形成全行大服务格局，为全行快速发展凝聚合力。

要特别解决好前中后台业务服务问题，前一流程要为后一流程提供服务，后一流程要为前一流程提供指导。

6、解决协作观问题。

通过大讨论，进一步树立和强化团队意识、协作配合意识，克服员工工作中“单打独斗”、部门之间有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下机关之间埋怨指责等现象，努力在全行形成机关与基层之间、机关与机关之间、基层与基层之间、员工与员工之间、下级机关与上级机关之间良好的协作配合关系，提高相互工作支持配合度，牵头部门主动作为，配合部门积极跟进，相互指导，不简单说“不行”，而要多思考“如何才行”。

7、解决创新观问题。

要克服工作上的“只唯书、只唯上，不唯实”，机械照搬条条框框和上级要求，不善于结合实际的教条主义，树立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的创新意识，通过创新，解决影响和阻碍我行快速发展的各种困难问题，推进全行各项业务快速发展。

各单位要围绕上述七个问题开展大讨论，进行单位和个人的对照检查、梳理问题、剖析原因，吸取教训，制定整改措施，明确努力方向。

机关各部门（中心）、各一级支行和城区各支行、各分理处要精心组织实施好大讨论活动，并在8月30日前将自查梳理的问题和制定的整改措施报分行（人力资源部）。

大讨论由分行人力资源部牵头负责，机关各部门和各基层支行网点组织实施。

（二）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。

分行拟组织开展以下竞争活动：

1、服务规范达标竞赛活动。

采取集中和分散达标竞赛的形式进行。

通过此竞赛活动，进一步提升全行网点服务规范达标水平，力争网点达标率100%，员工达标率95%以上。

此项工作由分行竞争力提升办公室牵头负责。

各支行网点组织实施。

2、岗位练兵竞赛活动。

通过组织开展各专业的岗位练兵竞赛活动，进一步提高全行员工服务客户、发展业务的技能，重点提高客户经理队伍（各类客户经理）、大堂经理队伍、柜员队伍业务素质和技能。

要通过资格认证考试促学、培训提高促学、专业竞赛促学，营造浓厚的学业务、练技能氛围。

此项工作由分行人力资源部（工会）牵头负责，相关专业部门和中心配合，各支行网点组织实施。

3、业务创新竞赛活动。

各单位结合本专业实际和业务工作中存在的困难问题，组织员工集思广议，开展业务创新，以创新促发展，以创新解决发展中存在的各种困难和问题。

此项工作由人力资源部牵头负责，各部门和支行网点配合

4、推进业务发展竞赛。

各单位要组织本单位员工开展“劳动竞赛”，看谁营销业绩多，贡献大。

分行年终评比表彰奖励业务发展优胜部门一个、优胜中心一个、优胜支行一个（一级支行）、优胜网点四个、营销能手十名（奖励标准另定）。

此项工作由分行人力资源部牵头负责。

（三）开展与客户互动交流活动。

各营业网点和相关业务部门要采取多种形式开展与客户的互动交流活动。

1、继续开展公众教育服务日活动。

下半年，各营业网点要安排2-3次的公众教育服务日活动。

通过此活动，在向客户进行金融知识宣传的同时，广泛宣传推介我行产品和服务，扩大工行的影响力。

此项工作由分行办公室牵头负责。

各支行网点组织实施。

2、广泛征求客户意见建议。

一是网点现场征求客户意见；二是网点通过客户意见簿、意见箱征求意见；三是采取满意度测评和问卷调查方式征求客户意见。

此项工作由竞争力提升办公室牵头负责。

各支行网点组织实施。

3、公开对外业务服务承诺。

在网点，利用液晶电视公开我行对外业务服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。

由监察室牵头负责，各支行网点落实。

（四）开展新闻媒体“走进工行窗口”活动。

拟于9-10月份，邀请某某市和贵溪、余江的主流媒体到我行贵宾理财中心体验服务流程、服务规范，并通过新闻媒体的宣传，增进社会各界对我行窗口服务的了解，扩大工行的影响力。

此项工作由办公室和竞争力提升办公室共同负责，贵溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等单位配合。

（五）开展“客户评工行服务”活动。

邀请部分法人客户、个人客户到我行窗口观摩，并召开客户座谈会（或柜面与上门结合），面对面听取客户对我行服务的评价，征求客户对我行改进和加强服务工作的意见建议。

各一级支行和法人中心要分别召开法人客户（含信贷单位和非信贷单位）座谈会，各二级支行和分理处要召开个人客户座谈会。

对客户提出的意见建议，各单位和网点要认真分析原因，研究制定整改措施。

此项工作由竞争力提升办公室牵头负责，拟于四季度组织实施。

五、工作要求

（一）加强领导。

各单位要充分认识开展主题实践活动的重

要意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有效手段有力措施扎实推进。

分行成立以行长为组长、分管行领导为副组长，机关各部门负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在竞争力提升办公室。

（二）精心组织。

各单位要统筹安排，精心组织，确保活动各项内容和要求有效落实。

特别是“科学发展，进位赶超”大讨论活动，要按照学习讨论、自查梳理、总结剖析、制定措施、积极整改的要求切实组织实施好，通过大讨论达到全行在发展思想和理念上的一致、发展目标和方向上的一致、发展力量和意志上的一致。

（三）注重结合。

各单位要把开展主题实践活动与“流程改革和服务改进年”、“发展提升年”、“争先创优”及改进机关作风等活动有机结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上。

（四）强化宣传。

各单位要广泛开展宣传活动，以各种形

式营造浓厚的活动氛围，人人自觉参与，个人争当文明服务标兵。

分行利用网讯平台，对活动中涌现出来的先进典型进行宣传推广。

各一级支行先进典型报道不少于3篇，各贵宾理财中心不少于2篇，一般理财网点和金融便利店不少于1篇；各部门先进典型报道不少于1篇。

（五）务求实效。

基层和一线人员要强化服务理念，自觉履行服务承诺，积极整改客户反映的意见问题，不断改进服务工作。

机关和二线人员要强化服务基层、服务一线意识，积极整改自查和梳理的问题，改进机关作风，提高机关服务基层、服务一线的水平和效率。

工行某某分行

二0一一年七月四日

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