教练手册.docx
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教练手册
教
练
手
册
同人国兴
修己以敬，内圣外王。
相信人有无限的可能性，当人们对自己越清晰了解时，就越有成长的力量。
润涵使命
让人活出尊贵和荣耀
愿景：
建立一个教练学院，支持中国企业和个人的成长与成功，成为教练文化在中国发展的标杆！
企业文化：
家庭的气氛，军队的纪律！
润涵专业教练操守
1、规范自己的教练行为，良好地反映教练这个职业。
2、避免做任何有损于公众对教练职业的理解和接受的事。
3、在与客户约见时，尊重客户的价值观及信念。
4、尊重客观事实，不会夸大教练的作用、专长和经验。
5、在每次教练关系开始时，确保教练的客户理解教练协议条款的完整内容。
6、不会声称或暗示教练不能保证的结果。
7、尊重客户并以客户的努力和贡献为荣。
8、对客户的数据及教练内容保密，除非是经过客户授权的或是法律要求的情况。
9、得到每位顾客的允许才可公布他们作为客户或证明人的名字。
10、当察觉到客户不再能从这一教练关系中受益时，会鼓励客户做出另外的选择或改变。
11、避免与客户产生利益的冲突。
12、当潜在的利益冲突的时候，会及时地与客户讨论冲突，以最大限度为客户服务的方式，达成一个妥善处理冲突的协议。
13、不会为客户或任何潜在的客户提供知道是机密的，误导性的，或超出教练能力的信息或建议。
14、承认其它人的工作和贡献，在开发个人教练资料时，尊重他人的创造性和书面工作，不剽窃他人的劳动成果。
15、尊重版权、商标和智慧财产权并将遵守其适用法律和与这些权利相关的协议。
16、尊重企业教练技术是一个不断发展的技术，每一个专业企业教练都有责任教练技术的发展和完善贡献个人的智慧。
17、教练应注意其专业和严谨的形象，说话不得带有脏字。
18、在TA期间，禁止教练和客户一起抽烟、喝酒。
19、教练和客户在TA期间不是朋友关系，禁止在TA期间到客户的企业或家庭拜访。
20、教练不允许收受客户赠送的贵重礼物，纪念性的小礼品可以接受。
人本教练模式
RENCOACHINGMODEL
WHY生命计划
●价值
●目标
●成果
HOW九点领导力
●激情●信任
●承诺●共赢
●负责任●感召
●欣赏●可能性
●付出
WHAT九点实践技巧
●愿景●沟通
●策略●网络与团队建设
●战术●先动
●资源管理●选择
●时间管理
教练工具
1、教练方向
教练是围绕客户的“成果”、“体验”、“学习”三个方向来进行，在教练过程中与客户建立平等的、互动双向、互相信任的关系，承诺于客户的承诺，支持客户达到目标。
作为一名好教练，我们要坚定“看人之大”的信念，相信：
√人是有改变自己的能力
√人是会为自己作出最好的选择
√教练是个持续学习的过程
客户成功，拿取成果，创造卓越才代表教练的成功！
2、教练能力
作为一名好教练，要让四个教练基本能力成为你的本能，教练的能力是通过教练基本能力来发挥的。
任何的教练过程都离不开这四个教练基本能力，他们是教练技术最基本的组成元素。
在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥作用，融会贯通，才能做好一个教练。
这四个能力互相之间没有重要性的差异，缺一不可。
掌握不好其中任何一项都会严重障碍做好教练。
A、聆听：
“聆听”是教练能力中最基本的一环。
所有的客户的信息、资料，教练都是通过聆听搜集来的。
如何听得更多、听得更全、听到客户的真实的状态，这就需要教练认真锻炼这方面的能力。
教练聆听些什么？
作为教练型领导，我们的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音，概括包括起来三个方面：
√出发点（动机）
√假设（信念）
√情绪
教练要能够聆听到，首先要锻炼自己听的能力，因为“聆听”是从“听”发展来的。
听——聆听
没有扎实的“听”的能力，就不会有好的“聆听”。
因此，我们需要先锻炼好自己“听”的基本功。
只有我们能够“听”到更多，我们才能“聆听”出背后的真实信息。
听些什么？
一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于教练来说，说话的内容只是我们关注的其中一个方面，我们还要关注的包括：
√内容（资料）
√音量
√节奏
√音调
听的锻炼：
很多的时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己有听的时候一些习惯构成了我们的干扰：
√一边听一边批判否定
√一边听一边演绎，实际是听自己的
√选择性地听自己喜欢听的
√只是外表装听
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己的身上，没有放出去在客户的身上。
当我们真的将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：
√忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）
√专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）
√开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）
3R技巧可帮助听：
Receive接收：
毫无保留100%地去听
Reflect反映：
反应自己的听的状态，对方说的状态给对方
Rephrase覆述：
求证听到的重要信息，确保无误
聆听的锻炼：
当我们不断提升自己听的能力，能够减少干扰，听到越来越多的时候，根据我们听到的客户的综合的信息，我们就可以逐渐聆听到客户的心声了。
因此只凭说的内容，我们是无法洞察客户的真正心垢，只有我们在听的时候得到更多的信息，我们才可以聆听到客户的心声。
请注意：
即使教练认真聆听，听到客户心声（出发点、假设、情绪）严格来说也是教练的一种判断，因此不要把聆听到的东西认死为真理，我们还要将聆听到的与客户求证。
教练技术的磨练是为了让我们能够更多准确地做出判断！
B、区分
“区分”是体现教练价值很重要的一环，客户没有迁善,不愿意迁善,就是因为没有区分自己信念当中的盲点。
所以，教练不仅要能够区分到客户信念当中的盲点，而且要有效令到客户收到。
什么是教练的区分？
我们都知道教练是在信念的层面帮客户开工的，怎么更好地理解这句话呢？
其实就是说，我们是在客户信念的层面上帮客户做区分，令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性。
例如：
如何区分“同情”和“关心”呢？
这是两个很容易混淆的概念，我们都知道他们之间是不完全相同的，但仅仅是知道是不够的。
因为很容易在具体的生活中，我们就将自己的表现混淆了，我们还必须要清晰地区分开来，当我们深入地去看，我们就会把握到，原来两者的区分点在于“同情”是把自己摆的位置比对方高，因为强者才会同情弱者，所以是基于对方的情绪决定的，而“关心”则是将自己摆得和对方平等的位置，因为不论对方的情景如何，我们都可以平等地关怀对方。
这就是区分。
区分的作用：
√协助对方提高对自己的了解
√协助对方清晰自己的位置
√开拓对方的信念范围
√支持对方迁善心态
区分些什么？
看了前面的例子，我们知道“同情”与“关心”之间可以怎样区分了，但教练是怎样有效地做到了的呢？
我们是有一系列的方向去支持初学者掌握教练的区分的。
一般情况下，我们可以从以下二个角度去区分：
事实VS真相VS演绎
目标VS成果VS渴望VS障碍
因此，我们可以再看看“关心”、“同情”这个例子。
假如客户的真实表现是“同情”，而客户却混淆了，以为自己正“关心”对方。
我们从第二个角度入手就不难发现，客户的目标应该是想对方更好、更顺利；但现在却渴望通过行为，体现自身的优越感、别人的认同、羡慕（障碍、成果在这里看不出来）。
这样我们就可以从客户的具体行为当中区分出客户在信念上关于自己的盲点了。
怎样让客户收到教练的区分？
仅仅是教练区分到了客户信念上的盲点还是不够的，教练必须有效地令客户也收到这个区分，客户才会认识到自己的盲点，进而迁善自己。
因此，教练做出区分的技巧同样重要。
教练自己区分到了，但是没有办法令客户也区分到，等于没有区分。
教练做出区分的常见形式有：
√运用问题
√直接指出
√通过回应
√通过比喻
这些形式都可以有效地做出区分。
其中最简单、最容易掌握的就是“直接指出”，直接将教练区分到的，平直地描述出来就可以。
这是初学者最容易上手的一种形式。
随着我们不断提升，其他形式的灵活运用，可以增加教练语言的丰富性：
增强教练的冲击力、感染力，持之以恒地不断锻炼，可以令我们更加生活化、更加自然也更加精准有效地作出区分，从而令客户收到更大的启示。
C：
发问
“发问”是帮助教练更有方向地去聆听的一个工具。
从这里开始，教练在互动过程中，不再是在形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息，好的问题对于教练过程的帮助是决定性的。
善问适当的问题是教练的重要能力，而教练善于发问的关键在于懂得问教练式的问题。
发问能帮助教练的是：
√更有方向更有效地聆听
√帮助教练进行有效区分
√反馈区分的一种方式
需要留意的是有的时候，教练的问题是直接反馈教练做出的区分给客户，而有的时候教练的问题可以帮助客户自己做出区分。
清晰自己为什么问：
初学教练者，很多时候误用“发问”这个能力，最主要的原因就是教练自己都不知道为什么问。
有时候仅仅是为了问而问，一味只是问，或者想通过问题引导客户去自己想去的陷阱，甚至把问题作为一种“遮羞布”，在自己没有方向，不知道怎么继续教练的时候，硬“憋”些问题出来遮掩、拖时间。
所有这些都是不正确地使用发问，是没有真正掌握发问的表现。
因此作为教练我们要对自己的问的每一个头号题的出发点有清晰的了解：
√资料性——搜集资料，拿取信息，适用于教练的开始阶段
√选择性——提供取向给客户选择，收窄范围更明确
√引导性——引发客户看某些特定的方向
√测试性——测试客户的真实状态
√可能性——启发客户看不同的角度，突破局限
√宣言性——拿取客户下一步的行动与成果，多用行动计划
√挑战性——冲击客户的信念，支持其迁善，多用于心态迁善
我真的想问吗？
初学发问经常遇到的另外一个问题就是并不清楚是否真的想问。
如果你有以下情况，请不要问：
√只是想告诉对方你的想法，但包装成问题——直接沟通你想表达的，不要去问
√你心里已经有答案，想对方回答你的答案——你可以有答案，但放下你的期望，焦点在外
√你对对方会回答什么根本不关心——对方的答案才是问题的最大价值
特别要留意的是在我们发问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能影响我们对事件本身已经产生个人的喜恶选择。
这些个人的态度取向会令我们无法保持中立，将自己的问题流于批判指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！
所以，在问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。
启发性问题VS批判性问题
批判性启发性
已产生负面看法愿意探索新事物
只是我的观点是对的更多不同的观点
指责支持
情绪容易被影响保持中立的态度
引发对抗的关系创造共赢关系
鉴于这样的因素，我们还要避免某些形式的问题会为客户自身的的原因产生干扰，所以我们要提醒每一位教练，慎用“为什么”开始的问题，因为这样的问题形式，即使你是启发性的出发点，也容易令客户产生教练在指责，教练不满等误解。
我们建议你将“为什么”改为“什么原因”，来消除这些不必要的干扰。
以下技巧可以帮助教练有效发问：
√精简
√每次问一条问题
√问完后停止说话
√留意对方的反应
√聆听对方的回应
√发问有关连性的问题
问题的开放性与封闭性：
开放性问题：
没有给定答案范围，客户可以回答任何可能性的问题的形式是开放性的问题。
例如：
你对这件事怎么看？
封闭性问题：
客户只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题。
例如：
你对这件事是否满意？
作为教练发问，其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来问，从而令到自己的问题对于客户来说更有效，我们说，在拿取信息、搜集资料的目的下，我们选择开放性的问题，这样我们才能够拿取更多、更详细的资料，而在我们挑战、冲击客户信念，支持其迁善的时候，封闭性问题有着不可替代的优势。
D：
回应
“回应”这样能力的运用是对教练的一个挑战！
之前学习的“聆听”、“区分”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，唯独“回应”是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的遭遇是客户抗拒，因此，初学者往往在回应上比较欠缺，不敢回应，在这样的时候，作为教练是没有力量的。
“回应”作为最直接反馈客户真实状态的一个能力，是体现教练作为一面清明的“镜子”的核心。
所以，掌握好回应是成为合格的教练必须跨越的。
为何要回应？
我们经常说教练就像一面镜子，而教练做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是：
√令客户看到自身盲点
√反映现状，令客户清晰目前的位置
√令客户认识需要学习及改善的地方
√教练反馈区分的一种形式
什么是回应？
也许有不少教练都曾经有这样的体会，明明自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎么处理这样的关系，所以搞到自己都不敢给回应。
这恰恰是说明，我们还没有理清楚究竟什么是回应。
所有的一切都源于自己的体验
当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。
因此，既然回应是我们的体验，那么就与对错无关！
概括来说：
回应是：
贡献你的体验！
有效回应的关键：
有鉴于此，我们能否给客户以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用回应的时候遭遇障碍的根源几乎都在这里：
正确的焦点应该是：
焦点在客户身上——我贡献我的体验
错误的焦点则变成：
焦点在自己身上——证明我是对的，客户是错的
正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“回应”的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：
√打击
√计讨
√发泄
√讽刺
所以，要给好回应，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态！
有效回应的技巧
我们在给出回应的时候，从有效运用汉语的角度，我们可以直接适应说出现状，也可以运用比喻的形式。
所以回应本身并没有固定的句式或言辞。
作为教练要加强自身积累，丰富自己的语言，为自己的教练过程增强感染力、震撼力。
除了注意语言上面避免僵化的固定模式外，在给出回应的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。
客户是否收到教练贡献的心，是你的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要，而直接坦率的态度是你真正把焦点放在客户身上的表现。
除此之外，我们还要注意自己回应的三个方面：
√明确的——准确表达你所回应的内容，含糊梗概不能帮助客户
√平均的——回应是关于客户的真实的综合状态，不是仅仅关于负面的
√即时的——回应作用的最佳时刻是当下的瞬间，回应没有“过去式”
这些不是回应：
√糖衣的回应——“很好，不过/但是”
√建议不是回应：
你最好，你应该
留意客户的反应
教练给完回应不是就完了的，我们的目的是要通过回应帮助客户洞察自身的盲点，从而可以有所迁善。
鉴于回应对于客户直接的冲击，即使在教练完全贡献自己的体验的时候，客户可能有负面的反应。
作为负责任的教练，这些我们是不可以不处理的。
所以，给完回应后我们要留意客户的反应：
√保护
√抗拒
√解释
√自我检视
√辩驳
√接受
√选择性接受
这些反应当中只有最后两种是“学习启发”的模式，其余者是“批判抗拒”的模式，换句话说，除了最后两种，客户都尚未从你的回应中开始学习，因此教练必须要处理，不然教练过程不会有效。
面对客户可能的负面反应，教练要注意自己的应对态度，以下的反应是要特别留意避免的：
√不理会
√解释
√继续回应
√指责
√争执
√否定
处理客户负面反应的技巧
正确的处理方向应该是首先让自己在情绪上保持镇定，从抗拒、批判客户的负面反应中摆脱出来，先进行自我焦点检视（看看自己的焦点是否真的摆在客户身上），同时在心态上包容客户可能的任何反应：
保持情绪镇定——自我焦点检视——包容客户
教练有了这样的心态，我们就可以运用以下技巧：
√是的，这只是我的看法
√你是可以不接受的
——以上两点是：
安抚客户的情绪，表明教练贡献的立场
√留意你对我的看法很抗拒
√你是否觉得在说你“错”了
——这两点是以贡献的心态回应客户当下的心智模式，贡献给客户当下的体验
√你在抗拒什么？
——帮助客户厘清内在的干扰是什么
3、教练步骤
按照教练步骤完整地去进行是成功教练的唯一标志。
掌握了教练技术中作为教练的四个基本能力，我们都会在自己的教练当中去运用。
可问题是当我们只是去运用教练的能力的时候，我们会发现一个新的问题，那就是很多时候，我们已经有聆听、发问、也有区分，回应，通过这些能力的运用已经帮助我们的客户认识到自身的一些盲点了，可我们却没有并无法有效地真正教练到我们的客户去拿到成果，换句话说，我们没能有效地去组织、发挥我们已经学习到的教练能力，未能将这些教练能力真正发挥出来。
因此我们在这里要学习的是教练技术中非常重要的一个内容，就是有效教练过程当中的四个必须的步骤：
厘清目标——反映真相——心态迁善——行动计划
各步骤完成的标志
每一个教练步骤都是成功教练过程当中缺一不可的，我们必须将每一个步骤都实现，做到位，才能真正有效教练到客户，仅仅从字面上我们都很容易了解每个步骤教练需要做的是什么，那么每个步骤完成的标志是什么呢？
厘清目标：
√与客户共同明确客户对事件的目标
√与客户共同明确想从教练处寻求什么样的支持
反映真相：
√客户已经清晰了目前自己的位置
√客户清晰地看到了自己关于相关事件的盲点
√客户清晰地意识到这些盲点对达成自己目标造成的干扰
心态迁善
√客户清晰认识到心态调整与达成目标的关系
√客户清晰心态上需要调整的具体方面
√客户开始愿意正视自身曾经可能抗拒的相关信念
√客户在相关的心态上已经明显表现出正面积极的调适
执行计划：
√客户清晰自己要达到的成果是什么
√客户自行提出了下一步具体的行动
√客户自行制定出行动的具体时间检视
√客户自行提出具体的检视方法
教练步骤与教练能力的关系：
教练步骤在理论上似乎是非常简单的，但在整个教练技术的理论架构中却是至关重要的。
它在整个教练技术中起着中心枢纽般的作用，与他相比，我们之前学习的教练能力则是教练的基本功。
因此当我们进行具体的教练过程的时候，我们是用四个教练步骤去指导我们铺排整个的教练过程，而在具体的每个步骤（不论哪一个）当中，我们则需要综合地运用基本的四种教练能力来实现。
所以，教练的四种基本能力与四个教练步骤之间是一个“战术与战略”的关系：
教练能力是具体的战术动作，我们需要掌握这些具体的战术动作才能够开展具体的教练细节：
教练步骤是宏观的战略步骤，有了这些战略步骤我们才能每时每刻知道自己该做什么，方向是什么和要达到的效果是什么。
只有这样，我们的教练才不会是“东打一枪，西放一枪”，想到什么说什么，或者完全被客户带着跑。
换句话说，教练的策略性就是这样体现出来的。
4、教练钥匙
“教练钥匙”是你成为企业教练的必备工具。
一、只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对真实的世界
二、每个言行都是当下的最佳选择
●一言一行都是当下的决定
●同理心：
看到别人当下是最佳的选择。
三、一切行为都有其正面的意图
●行为的动机——追求快乐与逃避痛苦
●每个人都根据自己潜意识的信号，追求自己认为有价值的事。
四、沟通时，每个人都希望有回应
●每个人最在意自己在说什么或要说什么
我们渴望被人了解多于了解别人
给出什么，得到什么
●满足了，再听听看别人说什么
对方从你的回应来判断你是否了解他，回应地好，就能满足他的需求。
五、沟通的意义在于得到的反馈
●沟通讯息的传送（接收——解释——感受）
接受：
感官所接收到的原始材料，是客观的
解释：
感官感觉的资料上加上意思的过程，是主观的。
同一感觉资料可以有一种或多种解释。
感受：
情绪反应，相当主观的。
责任在我：
当把责任归给自己时，我们就会容易富有弹性，并且就可以利用对方传来的反应做为调整的依据。
如果一味把责任推给别人，那自己也就不想改变，结果当然也就不变。
六、人人都变为自己最重要，且会主动维护自我价值
批评无效：
批评引起愤恨，对行为没有帮助。
为什么会坚持己见
否定信念则陷于痛苦；
——当你指责别人时，别忘记了，五根手指头有三根是指向你自己的。
七、人最相信自己，其次相信像自己的人
●自己才是自己的主宰
思想决定行为，待业决定习惯
习惯决定性格，性格决定命运
●信任在人际关系中最为重要
建立信任感，与他人的合谐是与他人相处及沟通的必要条件。
●物以类聚
当人们之间相似的地方越多，彼此就越能欣赏对方
所以，教练是一门通过完善心智模式来发挥潜能、提升效率的管理技术。
教练通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能、向外发现可能性，令被教练者有效达到目标。
教练是围绕客户的“成果”、“体验”、“学习”三个方向来进行。
在教练过程中与客户建立平等的、互动双向、互相信任的关系；承诺于客户的承诺，支持客户达成其目标。
作为一名好教练，我们要坚定“看人之大”的信念，相信：
▲人是有改变的能力
▲人是会为自己做出最好的选择
▲教练是个持续学习的过程
客户成功，拿取成果、创造卓越才代表教练的成功！
5、生命计划
为人生订立一个方向！
你可能只有机会教练一个人20分钟，但你却有能力影响其一生！
教练支持客户，有的时候可能真的只有很偶然的一个机会。
也许时间很短暂。
但做为一个教练我们是可以不仅仅是就事论事地只是教练客户那一刻。
我们完全有能力可以贡献更多给我们的客户，甚至影响其一生。
这就是这一章我们要学习的“生命计划”。
我们都知道教练时第一步就是要“厘清目标”首先我们必须明确，这里的“目标”是客户自己的目标，不是教练灌输或强加给客户的目标。
只有当一个人面对的是自己真正想要做到的目标时，他才会有最大的动力去排除各种障碍。
所以我们不能满足于只是明确在事件当中客户想做到什么，我们还要知道他为什么想做，是什么令到客户有这个目标。
只有这样才是真正的厘清目标。
这样一来，摆在教练面前的课题就不再是仅仅关注眼前客户的成果，而需要我们关注更多，关心更多客户这个人。
这是关于“生命计划”宏观的着眼点。
另外，当客户迁善了心态开始行动的时候，我们需要有更加具体的一套技巧去支持客户做出有效的“行动计划”来，这部分的教练技巧就在“生命计划”中。
对被教练者的作用
▲清晰方向/愿景
▲省却不必要的工作
▲有效运用时间
▲阶段性结果/成长
▲开发资源及创造可能性
当我们与客户清晰其愿景与方向的时候，客户就可以集中自己所有的资源作用在关键的方向上，省却不必要的干扰。
而且，在许多时候，当我们拿取一些成果之后，紧接着而来的却是迷茫、不知道下一步可以怎样的现象。
这实际就是没有人生的大目标、大方向的缘故。
而当我们有了人生的大方向后，所有的阶段性小目标都是为大目标服务。
6、如何帮客户清晰火炬宣言
目标的出发点：
我们厘清客户目标的时候，需要进一步挖掘客户订立目标背后的原因，挖掘更深层次的推动力。
一般情况下，订立目标的时候，以下三种出发点都是可以的：
▲反应
——基于他人的反应而产生的动力
▲需要
——为获取某些其他东西而不得不行动的动力
▲价值
——基于生命中自己真正想做到的，自我实现的核心
三种出发点都是可以的，只是我们都知道基于“价值”的出发点而订立的目标会更加坚实，面对逆境的冲击也才更有动力、恒心。
№例：
1、你个人与你的企业在未来3年有什么目标，你会
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